Poly AI

Présentation des outils

PolyAI est une plateforme d’agents intelligents vocaux et de chat destinée au service client des entreprises, utilisée pour gérer automatiquement les conversations réelles avec les clients par téléphone, via le chat sur site web ou par messagerie. Elle peut répondre aux questions, prendre des rendez-vous et effectuer des étapes de transaction, tout en transférant le contexte à un agent humain si nécessaire.

Fonction principale

Voix et dialogue multicanal

La plateforme combine la reconnaissance vocale, les modèles de dialogue et la synthèse vocale pour créer un agent de service client en temps réel, qui prend également en charge la messagerie web et les SMS. L’agent peut gérer les interruptions, les accents, le bruit de fond ainsi que plusieurs tours de contexte, mais les cas complexes ou à haut risque doivent faire l’objet d’un transfert vers un agent humain.

• Répondre par téléphone aux questions fréquentes, aux réservations, aux paiements et au dépannage.
• Les connaissances et processus d’agent peuvent être réutilisés via des canaux tels que la messagerie en ligne ou les SMS.
• Transmettre les informations collectées au service client humain afin de réduire les demandes de renseignements répétées du client.

Agent Studio et flux de travail

Agent Studio offre une interface visuelle pour configurer les rôles, les connaissances, les voix, les règles, les processus, les outils et les destinations de redirection. Chaque modification peut d’abord être testée dans un environnement de test, avant d’être déployée progressivement dans l’environnement de production.

• Créer des FAQ, des connaissances contrôlées et des flux de dialogue en plusieurs étapes.
• Configurer différentes variantes de marque, de site, de langue et de routage des appels.
• Voir les transcriptions, enregistrements, appels d’outils et contenus de recherche lors de la révision des dialogues.

Intégration et opérations dynamiques

PolyAI peut se connecter à des téléphones, des solutions CCaaS, des systèmes CRM, des systèmes de tickets, des systèmes de paiement et de réservation, et prend en charge des interfaces personnalisées ainsi que les outils MCP. Chaque action de lecture ou d’écriture dans les systèmes externes doit faire l’objet d’un contrôle indépendant des droits d’accès et du traitement des échecs.

• Le catalogue officiel propose diverses intégrations prédéfinies et prend en charge OAuth ainsi que la mise en correspondance des champs.
• On peut utiliser des fonctions Python, des interfaces réseau ou des outils d’extension MCP pour faire office d’agent.
• Prend en charge l’intégration avec les téléphones existants et les plateformes de centre d’appels via SIP ou PSTN.

Analyse et gouvernance

L’administrateur peut consulter le tableau de bord, les détails des conversations, les raisons des transferts et la performance des agents, et restreindre certaines fonctionnalités en fonction des droits associés à son rôle. Les engagements en matière de sécurité, de confidentialité et de conformité doivent être vérifiés en fonction de la région où se trouve l’entreprise, du forfait acheté et des accords officiels.

Tutoriel d'utilisation

1. Créez un compte Agent Studio ou contactez l’équipe entreprise pour définir les scénarios de service client, les canaux, les langues et les règles de passage à un interlocuteur humain.
2. Créer un nouvel agent et définir le nom, la langue principale, la voix, le message de bienvenue, les limites de comportement et le ton de la marque.
3. Ajoutez des sujets de connaissances et des sources de données vérifiés, puis configurez les processus et outils tels que les réservations, les paiements ou les tickets.
4. Tester dans le Sandbox avec différents accents, manières d’exprimer, entrées anormales et scénarios sensibles, puis examiner chaque conversation.
5. Connectez les numéros de téléphone, les composants web ou les systèmes de service client existants, commencez par une validation en pré-déploiement, puis passez à l’environnement Live.
6. Vérifier et analyser en continu les journaux, mettre à jour les connaissances, les conditions de redirection et les règles de sécurité, et conserver des plans de rollback des versions.

Comparaison des méthodes de construction

À qui s’adresse-t-il

• Centres d’appel et services clientèle ayant un volume élevé d’appels et nécessitant une gestion 24/7 des demandes courantes.
• Les hôtels, les entreprises de détail et les entreprises de services qui ont besoin d’automatiser les processus de réservation, de commande, de consultation de compte ou de paiement.
• Organisations financières et médicales qui ont besoin de contrôler la redirection, l’audit, les droits d’accès et l’intégration des données.
• Équipe d’IA d’entreprise qui souhaite que l’équipe commerciale et les développeurs collaborent pour maintenir les agents vocaux.

Prix et forfaits

Le site officiel indique que l’agent vocal d’entreprise est facturé en fonction du nombre de minutes de conversation ; ce tarif comprend des améliorations continues des performances, de la maintenance et un support 24/7, mais le prix par minute ou le montant minimal garanti n’est pas divulgué. Les prix spécifiques varient en fonction du volume des appels, de la complexité des scénarios, des canaux utilisés, des intégrations et des services professionnels.

Le site officiel dispose de pages promotionnelles destinées à des partenaires et des périodes spécifiques, mais celles-ci ne correspondent pas aux prix publics généraux. Lors de l’achat, il convient que le fournisseur indique séparément les frais d’implémentation, les frais de téléphone, les minutes d’appel, la capacité simultanée, le stockage, l’intégration et la facturation pour dépassement.

Avantages du produit

• La reconnaissance vocale, l’environnement de exécution des dialogues, la synthèse vocale, ainsi que l’accès et l’analyse téléphonique forment un écosystème technologique complet.
• Le même agent peut être maintenu en collaboration via une interface visuelle, des outils de code et des API.
• L’intégration prédéfinie couvre divers centres de contact, téléphones, CRM et systèmes de tickets.
• Fournit des processus d’environnement de test à production, une gestion des versions et des capacités de diagnostic interactif.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Les différentes pages du site officiel mentionnent respectivement plus de 24 et 45 langues standards, ce qui montre des disparités dans les informations publiées ; il convient donc de procéder à des tests sur place en fonction de la langue cible, du canal et du compte.
• Les opérateurs téléphoniques peuvent mal interpréter les noms, les chiffres, les informations de compte ou l’accent ; des étapes de confirmation doivent être mises en place pour les paiements, la vérification d’identité et les situations médicales.
• L’enregistrement, la transcription et les données clients relèvent des réglementations sur la vie privée et les communications ; les entreprises doivent établir des politiques de notification, d’approbation, de conservation et de suppression.
• L’automatisation doit préserver des chemins de transfert manuel clairs et des mécanismes de dégradation en cas de panne, sans se fier uniquement aux promesses des modèles.
• En plus de la facturation par minute, il peut y avoir des coûts liés au fournisseur de téléphonie, à l’intégration, aux modèles, à la mise en œuvre et à la maintenance interne.

API, SDK et open source

PolyAI propose plusieurs ensembles d’API pour créer des agents, lire des dialogues, gérer des chats, envoyer des alertes et utiliser des Webhook, ainsi que des Python ADK et des Android Message SDK. L’ADK et l’Android SDK sont distribués sous la licence Apache 2.0, mais la plateforme de dialogue agentiel principal et le modèle propriétaire Raven ne sont pas publiés en tant que produits open source ; il convient de faire la distinction entre ces deux éléments.

Questions fréquentes

PolyAI ne prend-il en charge que les appels téléphoniques ?

Non, la plateforme se distingue par sa fonctionnalité vocale, et prend également en charge la messagerie web, les SMS et d’autres canaux de communication. Les canaux disponibles et les intégrations dépendent des paramètres configurés par l’entreprise.

Y a-t-il un prix public pour PolyAI ?

Le site officiel expose le mode de facturation des services vocaux par minute, mais ne fournit pas de tarif unitaire général. Les entreprises doivent soumettre leur volume d’utilisation et le contexte d’usage pour obtenir un devis.

Peut-il remplacer complètement le service client humain ?

Il ne faut pas planifier de cette manière ; la plateforme prend en charge le transfert manuel et la transmission du contexte. Les réclamations complexes, les transactions anormales, les problèmes de santé sensibles et les cas d’incertitude du modèle nécessitent toujours une intervention humaine.