Numa

Présentation des outils

Numa est un système d’exploitation client basé sur l’IA, fourni par NumberAI, Inc. aux détaillants automobiles, qui se concentre sur la gestion des appels, des messages et des rendez-vous pendant les périodes de pointe ainsi que en dehors des heures d’ouverture. Il relie l’IA vocale, une boîte de réception unifiée, des workflows et un suivi en temps réel de l’expérience client aux systèmes DMS, CRM et de planification existants des détaillants.

Actuellement, Numa se concentre clairement sur la vente au détail de voitures et n’est pas un assistant vocal personnel universel. Il convient mieux aux concessionnaires ayant des processus de service standardisés, un volume élevé d’appels et ayant besoin d’intégration système, ainsi qu’aux groupes multi-enseignes.

Fonction principale

Accueil téléphonique par IA vocale

L’IA vocale peut reconnaître l’intention de l’appel et, en s’appuyant sur les informations du véhicule, l’historique des services, les bons de réparation et les créneaux disponibles dans le DMS, répondre aux questions. Les demandes pouvant être résolues automatiquement sont traitées directement, tandis que les appels nécessitant un jugement humain sont transmis avec leur contexte au collaborateur compétent.

• Répondre aux appels en surplus pendant les heures d’ouverture et aux appels en dehors des heures d’ouverture.
• Vérifier les horaires en temps réel et créer, confirmer ou modifier des réservations de services.
• Fournir des informations telles que l’avancement des réparations, en correspondance avec les données existantes.
• Enregistrer, transcrire et analyser les appels afin d’aider les gestionnaires à évaluer la qualité du service.

Smart Inbox : communication unifiée

Smart Inbox regroupe les appels, les SMS, les e-mails et les chats en ligne au sein d’un même dossier client, permettant ainsi aux employés de ne pas chercher l’historique dans plusieurs outils. L’IA peut gérer les questions fréquentes, générer des réponses et attribuer les conversations nécessitant une attention particulière aux conseillers.

• Une conversation par SMS bidirectionnelle peut être initiée automatiquement après un appel manqué.
• Conserver les échanges avec le même client provenant de différents canaux dans un thread continu.
• Synchroniser les résumés des appels, les transcriptions et les recommandations pour la prochaine étape avec le système d’entreprise.
• Réduire les communications manuelles répétitives grâce à la confirmation, aux rappels, aux notifications de statut et aux suivi.

Réservations et suivi des clients

Numa lit les ressources disponibles depuis DMS ou des outils de planification, propose des créneaux réels en fonction du type de service, des conseillers et de la capacité des ateliers, puis écrit les résultats de confirmation dans le système d’origine. Après la réservation, des rappels, des modifications de date, des mises à jour sur la présence en boutique et un suivi des projets en cours peuvent également être déclenchés.

• Prend en charge les réservations pour la maintenance et les réparations après-vente, ainsi que l’acquisition de leads commerciaux et les réservations de essais de conduite.
• Il est possible d’identifier les opportunités où le client n’est pas venu en magasin, a refusé une réparation ou n’a pas encore passé de commande, puis d’engager des démarches de suivi.
• Le système de planification existant reste responsable des données essentielles, tandis que Numa complète principalement les aspects de communication avec les clients et d’exécution automatique.

LiveCSI et perspectives opérationnelles

LiveCSI analyse les émotions et les risques liés aux services dans les appels et les messages, et identifie les cas nécessitant une action corrective avant que le client ne quitte le magasin ou ne soumette un enquête. Les gestionnaires peuvent également consulter la vitesse de réponse des différents magasins, le traitement des conversations, les réservations ainsi que la performance du personnel.

• Avertissements en temps réel et mise à niveau pour les sessions à haut risque.
• Identifier les problèmes de formation et les signaux de perte à partir des dialogues vente et service.
• Fournir une vue opérationnelle relativement unifiée pour les groupes de plusieurs magasins.

Processus de mise en œuvre et d’utilisation

1. Vérifier avec l’équipe Numa le nombre de magasins, le volume d’appels, les départements commerciaux, les systèmes DMS et CRM existants, ainsi que les outils de planification.
2. Déterminer quels appels et messages sont traités par l’IA, dans quels cas il faut transférer à un agent humain, et préparer les règles d’exploitation ainsi que les connaissances relatives aux services.
3. Terminer le routage téléphonique, la lecture/écriture dans DMS, la synchronisation CRM et la configuration des comptes employés, puis effectuer une vérification des droits et des données.
4. Tester les réponses, les réponses écrites et les chemins anormaux à l’aide de rendez-vous réels, d’états de réparation, de plaintes et de scénarios de transfert.
5. Former les conseillers et les gestionnaires à l’utilisation de boîtes aux lettres unifiées, d’applications mobiles, d’alertes de risque et de prise en charge manuelle.
6. Mise en ligne par étapes, avec une vérification continue de la précision de la transcription, de la qualité des rendez-vous, des plaintes des clients et des actions automatisées irréalistes.

Canaux et plateformes

Adapté aux utilisateurs et aux scénarios

• Concessionnaires de voitures qui manquent des rendez-vous en raison d’appels en période de pointe, en dehors des heures d’ouverture ou du manque de personnel.
• Les points de vente qui doivent assurer la communication et l’interconnexion avec les clients via des systèmes tels que CDK, Reynolds, Tekion, Dealertrack, Xtime, etc.
• Espérer unifier les équipes pluridisciplinaires pour les conseillers après-vente, le BDC et l’enregistrement des messages de vente.
• Les gestionnaires de groupe qui doivent évaluer les risques liés à l’expérience client et les performances opérationnelles dans plusieurs magasins.
• Les petites entreprises ordinaires qui n’ont besoin que d’un simple assistant téléphonique personnel ou d’un système de gestion sans voiture ne constituent généralement pas leur cible principale.

Prix et modalités d’achat

Numa ne divulgue pas de nom de forfait unifié, de frais mensuels, de quotas selon la consommation ou de règles d’essai gratuit ; actuellement, les points d’achat se limitent principalement aux démonstrations sur rendez-vous et aux commandes personnalisées. Le contrat peut inclure à la fois des frais récurrents mensuels, des frais d’utilisation, des frais ponctuels, des taxes et d’autres frais supplémentaires.

Les services durent généralement sur une base mensuelle, mais les entreprises peuvent également convenir de périodes plus longues dans la commande. Avant d’effectuer une commande, il convient de demander un devis précis indiquant le nombre de points de vente, l’utilisation du téléphone et des messageries, les modules d’IA, les intégrations DMS et CRM, les comptes mobiles, la formation à la mise en œuvre, le support technique ainsi que les règles relatives aux dépassements.

Avantages du produit

• Conçu pour les concessionnaires automobiles, il permet d’exécuter des actions spécifiques en utilisant des bons de réparation, l’historique du véhicule et un planning réel.
• Les appels, les SMS, les e-mails et les chats en ligne partagent les historiques des clients, réduisant ainsi les demandes répétées entre différents canaux.
• Non seulement répondre et transférer, mais aussi gérer les rappels de prise de rendez-vous, les rappels, les mises à jour d’état et les actions de suivi.
• Des versions web et mobiles sont disponibles, permettant aux conseillers de prendre en charge des sessions que l’IA ne peut pas gérer depuis différents endroits.

Restrictions et précautions de conformité

• Les enregistrements audio, la transcription, les appels automatisés et les SMS ont des exigences en matière d’information et de consentement différentes selon les régions ; les entreprises doivent mettre en place leurs propres processus de conformité.
• La reconnaissance vocale, la transcription et les résultats de l’IA peuvent être incomplets ou inexacts ; les questions relatives à la réparation, à la sécurité, aux paiements et aux réclamations doivent faire l’objet d’une vérification manuelle.
• Le système dépend de la qualité et de la disponibilité des données provenant de DMS, CRM, de l’planification et des services téléphoniques ; les interruptions de tiers peuvent affecter les résultats.
• La quantité raisonnable est déterminée par le prestataire de services ; un volume anormalement élevé de messages peut être soumis à des restrictions liées aux conditions de la commande ou aux termes de service.
• Le déploiement doit toujours préserver une voie de transfert manuel claire et informer les clients du moment où ils interagissent avec un système automatique.

Confidentialité, données et résiliation du service

Numa gère les comptes d’entreprise, les coordonnées des clients, les messages, les enregistrements audio, les transcriptions, ainsi que les données relatives aux véhicules et aux processus de service, et peut permettre au personnel d’assistance d’accéder aux comptes à des fins opérationnelles et d’aide. Ses conditions mentionnent également l’utilisation de technologies d’IA pour améliorer les services ; dans le cas de données clients sensibles, la portée précise doit être définie dans les accords de commande et de données.

• L’entreprise doit s’assurer qu’elle a le droit de transférer les données des clients depuis un DMS, un CRM ou un service de planification vers Numa.
• Les informations divulguées par les stores d’applications montrent que les appareils mobiles peuvent collecter des contacts, du contenu, des identifiants, ainsi que des données d’utilisation et de diagnostic liés à l’identité.
• Après la fin du programme automobile, une copie du contenu du compte peut généralement être demandée pendant une période de conservation d’un an, tandis que d’autres données peuvent être conservées en raison de obligations légales et de règlements de litiges.
• Lors de la fermeture, il convient d’organiser le routage téléphonique, le transfert des numéros, la déconnexion du système et l’exportation des données, afin d’éviter toute interruption de la communication avec les clients.

API, SDK et open source

Numa se connecte à divers systèmes DMS, CRM et de planification grâce à une interface bidirectionnelle, mais aucune API, SDK ou documentation pour développeurs destinés à un enregistrement public n’a été trouvée pour l’instant. Lorsque les entreprises ont besoin d’une intégration sur mesure, elles doivent définir les interfaces, les mécanismes d’authentification, les champs de données ainsi que les responsabilités de support durant les phases d’achat et d’évaluation technique.

Ce produit est un service commercial propriétaire ; aucune version principale du produit ou application mobile n’a été publiée sous licence open source. L’intégration avec des systèmes existants ne signifie pas que la plateforme Numa est open source, ni que les clients peuvent la déployer eux-mêmes.

Questions fréquentes

Numa peut-il remplacer le DMS du distributeur ?

Il ne doit pas être considéré simplement comme un substitut ; il se connecte au DMS et lit/écrit des données telles que les réservations, les clients et l’état des réparations. Le DMS reste responsable de la gestion des données commerciales essentielles, tandis que Numa s’occupe de la communication multicanal, des actions automatisées et des analyses opérationnelles.

Le client a-t-il besoin d’installer l’application Numa ?

En général, ce n’est pas nécessaire ; les clients continuent de contacter le magasin par téléphone, SMS, e-mail ou chat en ligne. L’application mobile sert principalement aux employés des distributeurs pour consulter, répondre et gérer les conversations.

Numa a-t-il un prix public ?

Il n’existe actuellement pas de prix public uniforme et vérifiable ; il est nécessaire de prendre un rendez-vous pour une démonstration et d’obtenir une commande sur mesure. Le devis doit prendre en compte à la fois les frais fixes, les frais de consommation, l’intégration, la mise en œuvre, le support ainsi que les conditions de résiliation anticipée.