Mixdesk

Qu’est-ce que Mixdesk ?

Mixdesk est une plateforme multicanal développée par Beautiful Interaction International Co., Limited pour les équipes de service client et de marketing transfrontaliers. Elle regroupe en un seul système la messagerie du site web, les réseaux sociaux, l’e-mail, les contacts, les agents humains, les agents IA, la traduction et l’automatisation du marketing.

L’accent n’est pas mis sur une seule conversation avec l’IA, mais plutôt sur l’affectation des messages des clients provenant de multiples canaux à du personnel humain ou à l’IA, afin d’assurer un traitement continu via l’automatisation. L’administrateur supérieur de l’entreprise est chargé de créer les comptes des membres, les droits d’accès, les connexions aux canaux et les règles métier.

Fonction principale

• Boîte de réception multicanal : accès unifié aux canaux de communication tels que le site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Telegram et l’Email ; le service client peut répondre, transférer, marquer et consulter les informations des clients depuis une seule page de conversation.
• Collaboration entre agents humains : gérer les agents de service client par groupe, et consulter mes conversations, celles des collègues, les mentions, les conversations non attribuées et les conversations avec l’IA. Les agents peuvent définir leur statut en ligne ; seuls les membres en ligne répondant aux règles d’attribution peuvent traiter les demandes en temps opportun.
• Agent IA : Configuration de l’avatar, du nom, du personnage, des objectifs du service, du ton, de la base de connaissances et du comportement de réponse, adapté à la création de services client numériques avant-vente, après-vente ou pour différentes marques. Il est possible de visualiser l’effet en temps réel avant enregistrement.
• Base de connaissances : Prend en charge des formats tels que PDF, TXT, DOCX, MD, EPUB, paires questions-réponses, pages web, XLSX et CSV. La taille d’un document long importé en une seule fois ne doit pas dépasser 20 MB, celle des paires questions-réponses 2 MB, et pour l’apprentissage à partir de pages web, seules les textes purs de la page actuelle sont traités pour l’instant.
• Contrôle de la réponse : il est possible de définir un retard aléatoire de 1 à 30 secondes, ou de regrouper plusieurs messages et images envoyés par l’utilisateur en peu de temps en une seule réponse. Les deux durées d’attente s’additionnent ; il convient d’éviter des retards excessifs.
• Contexte du contact : Permet à l’IA de lire les champs de contact sélectionnés afin de fournir des réponses plus adaptées aux clients connus. Seuls les champs nécessaires doivent être mis à disposition, afin d’éviter de transmettre au modèle des informations personnelles non pertinentes.
• Sécurité de base et filtrage : Empêcher les réponses de l’IA en fonction des mots-clés ou de l’intention ; en cas de dépassement des connaissances, utiliser des phrases prédéfinies, répondre selon le personnage défini ou basculer vers un interlocuteur humain. Les activités à haut risque sont plus adaptées à une solution de sécurité fixe avec transfert vers un humain.
• Flux de travail automatisé : les processus sont déclenchés en fonction d’événements tels que le groupe d’utilisateurs, les canaux, l’ouverture d’une fenêtre, les messages des utilisateurs, l’absence de réponse de la part des utilisateurs ou des agents, ou le transfert vers un intervenant humain, puis des étapes telles que l’envoi de messages, le marquage automatique, l’affectation à une intelligence artificielle ou à un agent humain sont exécutées.
• Distribution intelligente : possible de répartir selon une méthode par rotation, en fonction de la charge de travail actuelle ou de manière aléatoire entre les équipes de service client ou des personnes spécifiques, et de définir des nœuds de remplacement pour les états hors ligne ou indisponibles.
• AI Copilot : La version Expert propose des réponses suggérées, des développements et des résumés de conversation pour aider les agents humains à gérer des problèmes complexes. Les suggestions générées doivent être examinées par l’agent avant d’être envoyées.
• Envoi massif de messages marketing : envoi de messages uniques ou de séries de messages à des contacts sélectionnés, compatible avec WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE et E-mail, entre autres plateformes. Les campagnes marketing doivent respecter les modèles, les consentements des utilisateurs et les règles d’abonnement de chaque plateforme.
• Lien de redirigeement : Il répartit le trafic provenant des publicités ou des codes QR de manière aléatoire ou selon d’autres règles entre plusieurs comptes sociaux, ce qui permet de contrôler le volume de trafic reçu par chaque compte. Il ne peut pas contourner les mécanismes de contrôle de la plateforme ni ses politiques relatives aux messages.
• Rapports de données et surveillance des services : consulter les conversations, la performance du service client et les avis clients pour identifier les périodes de forte activité, les problèmes non résolus et la charge de travail de l’équipe. Les critères d’évaluation doivent être vérifiés pendant la période d’essai.

Comparaison des canaux et des capacités

Le processus de registration à la mise en ligne

1. L’administrateur de l’entreprise enregistre l’espace de travail pour définir la marque, les langues de service, les horaires d’assistance client, les canaux et les droits sur les données.
2. Créer des groupes de service client et des comptes d’ membres, et configurer les droits des rôles en fonction des responsabilités ; les comptes des agents ne peuvent pas être créés directement sur la page d’inscription publique.
3. Connectez-vous à un site web ou à des réseaux sociaux, et utilisez un compte de test pour vérifier l’envoi et la réception de messages, l’affichage de l’identité et l’autorisation de la plateforme.
4. Créer une base de connaissances, importer des documents, des questions-réponses, des pages web ou des tableaux ayant été vérifiés, et supprimer les politiques obsolètes.
5. Créer un agent IA, définir le rôle, les limites de réponse, les délais, l’agrégation, les champs de contact et les stratégies de secours, tout en testant en cours de configuration.
6. Configurer les utilisateurs cibles de l’automatisation, les conditions de déclenchement, la priorité, les nœuds d’affectation, le traitement hors ligne et la prise en main manuelle.
7. Tester l’IA, la traduction et la collaboration humaine avec des messages normaux, flous, sans réponse, sensibles, répétitifs et multilingues.
8. Mettre en ligne sur une petite échelle et observer les réponses incorrectes, le taux de transfert vers un agent humain, le temps de réponse, les échecs des canaux, les coûts de consommation et les plaintes des utilisateurs.

Adapté aux utilisateurs et aux scénarios

• Commerce électronique transfrontalier : Gestion centralisée des messages prévente, logistique, post-vente et événements pour plusieurs comptes sociaux.
• Marque mondialisée : offre de service client transzone temporelle en combinant la traduction, des agents IA et une équipe humaine.
• Équipe de gestion des réseaux sociaux : consultation unifiée des messages privés, gestion des contacts et envoi groupé conforme aux réglementations.
• Centre d’assistance client : Améliorer la collaboration grâce à la mise en groupe, aux permissions, à l’affectation automatique, aux réponses rapides, aux étiquettes et aux rapports.
• Équipe marketing : filtrer les contacts, envoyer des notifications d’événements et gérer le trafic publicitaire via des liens de redirection.
• Équipe de développement : Intégrer les événements de session ou de contact dans le système métier via des SDK mobiles, des Webhooks et des API.
• Il n’est pas adapté à une marketing à grande échelle en l’absence d’autorisation de la plateforme, de consentement de l’utilisateur ou de contrôle manuel, et il ne peut pas garantir que les réponses de l’IA soient toujours précises.

Prix et forfaits

La page de tarification propose un choix entre le paiement mensuel et annuel ; le paiement annuel indique une économie de 20 %, mais le montant affiché, la quantité illimitée pendant une période limitée ainsi que les promotions peuvent varier. Les frais réels doivent se fonder sur la page de règlement ou la commande de vente.

Projets payants à l’usage

Les conditions permettent une débit automatique continu sur la carte de crédit ; pour résilier l’autorisation, une notification écrite doit généralement être envoyée 5 jours ouvrés à l’avance. Sauf si le service n’est pas disponible en raison de problèmes du fournisseur, les frais payés ne sont généralement pas remboursés ; l’entreprise doit vérifier la version d’essai, la renouvellement et les cas exceptionnels avant l’achat.

API, SDK et statut open source

• Le centre de développement liste les composants de site JavaScript, l’Android SDK, l’iOS SDK, les Webhook et la documentation API ; les droits spécifiques peuvent être débloqués en fonction du forfait.
• Le Webhook peut envoyer des événements de fin de conversation, de création de contact et de mise à jour de contact, et offre une vérification de signature. Une tentative est renouvelée environ 60 secondes après un premier échec ; en cas d’échec ultérieur, aucune autre tentative n’est effectuée, et le destinataire doit s’occuper de la compensation lui-même.
• Le forfait Expert liste explicitement les API et les Webhooks ; la possibilité d’utiliser des interfaces de développement complètes dépend des droits d’accès du compte.
• Il n’a pas été confirmé qu’il existe un dépôt de code source public ou une licence open source pour la plateforme principale Mixdesk ; les SDK et les documents d’intégration ne signifient pas que le service lui-même est open source.
• Lors de l’intégration de services de support tiers tels que Dify ou Coze, les comptes, les frais, les règles de données et les autorisations de chaque produit s’appliquent de manière indépendante.

Confidentialité, sécurité et précautions commerciales

• La politique de confidentialité est émise par Beautiful Interaction International Co., Limited et couvre des catégories telles que les informations relatives aux comptes, les données sur les appareils et le réseau, la localisation, les interactions commerciales et les services client.
• Lors de l’utilisation des capacités de conversation ou de génération par IA soutenues par OpenAI GPT, du texte, des images, de l’audio et de la vidéo, des fichiers ainsi que des interactions antérieures peuvent être envoyés à OpenAI pour traitement ; un consentement explicite doit être obtenu avant toute première utilisation, et les fonctionnalités IA correspondantes ne seront plus disponibles une fois ce consentement retiré.
• Les informations des utilisateurs sont conservées pendant la durée nécessaire à la réalisation des finalités de traitement, puis supprimées ou anonymisées après cette période conformément aux exigences légales, sans qu’un délai fixe uniforme ne soit prévu.
• La politique énumère des mesures telles que le chiffrement, l’anonymisation, le contrôle d’accès, les audits de sécurité et la réponse aux incidents, mais les documents publics ne précisent pas les certifications de sécurité spécifiques ni les régions où les données sont stockées.
• Les entreprises doivent s’assurer d’avoir le droit de gérer les connaissances, les contacts et le contenu des conversations téléchargés, et fournir aux utilisateurs finaux une information sur la protection de la vie privée, un consentement pour la commercialisation ainsi qu’une possibilité de se désinscrire.
• L’utilisateur peut demander à accéder, corriger, compléter ou supprimer des informations, ou à révoquer une autorisation ; le fournisseur du produit traitera la demande après vérification de l’identité.
• L’envoi en masse, la traduction, les connexions aux plateformes sociales et les modèles d’IA créent des parcours de données multiples ; lors de l’achat, il convient de vérifier le prestataire, les transferts transfrontaliers, ainsi que les responsabilités en matière de conservation et de suppression des données.
• Après la clôture du compte, il est possible de conserver certaines informations dans les limites permises par la loi ; l’exportation, la date de suppression et le DPA de l’entreprise doivent être confirmés séparément.

Avantages et limites

• Avantages : couvre le service client, l’IA, les contacts, l’automatisation et le marketing, idéal pour les équipes transfrontalières afin de réduire les changements de canaux.
• Avantages : La conception de forfaits sans limite de places convient aux équipes plus grandes, et les coûts dépendent davantage du canal, de la traduction, de l’IA et de l’ampleur de l’activité.
• Avantages : l’intelligence artificielle assure un soutien complet, le masquage des intentions, le transfert manuel et l’affectation visuelle offrent un contrôle de service relativement complet.
• Restrictions : Certaines capacités avancées sont réservées aux Experts ; les API publiques, les messages AI et les frais WhatsApp nécessitent une demande de prix.
• Restrictions : Les autorisations, modèles, fenêtres de message et risques de bannissement propres à différentes plateformes sociales ne disparaissent pas grâce aux outils d’agrégation.
• Restrictions : Il y a des limites concernant les caractères de traduction, les comptes de canal, les documents de connaissances et la quantité d’abonnements ; les montants promotionnels peuvent également prendre fin.
• Restrictions : La plateforme principale n’est pas un produit open source confirmé ; les détails concernant les modèles, les zones de données et les certifications de sécurité indépendantes doivent encore être demandés.

Résumé

Mixdesk convient aux équipes qui ont besoin de gérer de manière centralisée la communication avec leurs clients via les réseaux sociaux internationaux, le site web et l’email, et qui souhaitent combiner l’IA et la collaboration humaine. Lors de la période d’essai, il convient de vérifier la stabilité de l’autorisation, la pertinence des connaissances, le transfert vers un agent humain, la qualité de la traduction, la conformité aux envois groupés, les compensations via Webhook ainsi que le coût mensuel total à travers des canaux réels.