Desku.io

Une phrase pour présenter

Desku.io est une plateforme d’assistance client basée sur l’IA destinée aux petites et moyennes entreprises, qui regroupe les e-mails, les chats sur le site web, les tickets, les réseaux sociaux et les canaux de messagerie dans une boîte de réception partagée, et traite les demandes répétitives grâce à EVA AI, Copilot et à l’automatisation sans code.

Présentation des outils

Desku.io est géré par Desku Technologies et vise à servir de plateforme de service client multicanal pour les startups, les entreprises SaaS, D2C et e-commerce. Il ne s’agit pas d’un chatbot isolé, mais d’un système qui regroupe le service d’assistance, le chat en ligne, les profils clients, la base de connaissances, les réponses basées sur l’IA, les règles de ticketing et les analyses.

La plateforme propose des applications Web et des composants de chat pouvant être intégrés sur des sites web ; les abonnements payants débloquent progressivement des fonctionnalités sociales, une intégration e-commerce, un branding personnalisé, CNAME, SLA et Webhook. La version gratuite permet d’utiliser les fonctionnalités de base de manière permanente, et le site officiel offre également une période d’essai de 14 jours pour chacune des solutions ; il convient de faire la distinction entre ces deux options.

Composition des produits phares

Fonction principale

Boîte de réception partagée et gestion des tickets

La boîte de réception partagée regroupe les e-mails d’équipe, les chats sur le site et les messages provenant des canaux connectés dans une même interface. Les agents peuvent consulter l’historique du client, les étiquettes et le contexte, utiliser des notes internes pour collaborer avec les membres, et ainsi réduire les réponses multiples à la même question.

• Regrouper les différents adresses e-mail de support en boîtes aux lettres partagées, et limiter le nombre selon les forfaits.
• Transformer les messages des clients en tickets traçables, en définissant l’état, la priorité et le responsable.
• Conserver les messages historiques, les canaux et les informations pertinentes dans le même profil client.
• Utiliser des notes internes, des mentions de membres et des mécanismes de distribution pour traiter en collaboration des problèmes complexes.
• Business propose Ticket Collision pour aider les équipes à identifier plusieurs personnes qui traitent simultanément la même session.
• Acheminer les tickets urgents, VIP ou relatifs à des sujets spécifiques vers l’équipe appropriée grâce au filtrage, aux files d’attente et aux règles.

Robot de service client EVA AI

EVA est le robot de service client IA multilingue intégré à Desku, qui répond aux questions en s’appuyant sur des articles d’aide approuvés, des FAQ, des pages publiques et des connaissances connectées. Il comprend le langage naturel, pose des questions supplémentaires si nécessaire, et transfère la conversation à un agent humain lorsqu’il ne peut pas résoudre le problème.

Selon les informations officielles, EVA est basé sur Azure OpenAI, mais cela ne signifie pas que les utilisateurs ont accès au modèle sous-jacent ou au code source de la plateforme. Les entreprises doivent tester les règles de rappel des connaissances, de refus des réponses erronées et de transfert vers un agent humain, et ne pas se fier uniquement au taux de résolution automatique mentionné dans la publicité.

Assistante de poste Copilot

Copilot aide les agents humains dans la boîte de réception partagée à générer des réponses pertinentes par rapport au contexte, ce qui permet de réduire le temps de rédaction et de maintenir une tonalité cohérente. Il s’agit d’une fonctionnalité supplémentaire facturée au prorata de l’agent, accessible uniquement aux abonnements Advance et Business.

Consommation du modèle BYOK

Growth, Advance et Business indiquent tous qu’une utilisation illimitée d’EVA AI est possible via BYOK. BYOK signifie que l’entreprise utilise ses propres clés API de modèle et assume les frais de appel auprès des tiers correspondants ; les frais de abonnement et ceux du fournisseur de modèles doivent être calculés séparément.

Composant de chat pour site web

L’équipe peut intégrer le Chat Widget sur la page web officielle, la boutique ou la page de l’application, pour des conversations en temps réel, l’accueil des visiteurs et l’assistance automatique par robot. Free et Growth comprennent chacun 1 composant, tandis qu’Advance et Business en comprennent 2 chacun.

Automatisation sans code

Automation exécute les processus de service client grâce à des déclencheurs, des conditions et des actions, telles que l’affectation par thème, l’ajout de tags, la mise à niveau, la notification ou la clôture des tickets. Les catégories Growth et Advance représentent une automatisation limitée, tandis que Business comprend 10 règles avancées.

Fiches clients et historique des visites

Les profils clients servent à regrouper les informations des contacts, les conversations et le contexte des commandes, avec des capacités allant de 200 à 200 000. Toutes les abonnements incluent un suivi de la page actuelle pour les 250 premiers visiteurs par mois, tandis que le suivi complet du parcours de navigation et des sessions antérieures est réservé aux plans Advance et Business.

Base de connaissances et service en self-service

L’équipe peut créer des articles d’aide et des FAQ, à la disposition des clients pour qu’ils puissent les consulter par eux-mêmes, ainsi que comme base pour les réponses EVA. La comparaison des prix en ligne liste également des fonctionnalités de base de connaissances telles que les retours sur les articles, les noms de domaine personnalisés, la carte du site et les métadonnées SEO ; les options disponibles dépendent de la matrice des fonctionnalités de le compte.

Analyse, CSAT et SLA

Le module d’analyse permet de consulter le volume des canaux, le temps de réponse, la vitesse de résolution, la charge de travail des agents, la satisfaction client et les tendances des sessions. Advance offre le CSAT et le parcours du visiteur, tandis que Business ajoute la surveillance des SLA ainsi que des fonctionnalités opérationnelles avancées associées.

Canaux et intégrations pris en charge

La politique de confidentialité du site officiel cite également à titre d’exemple des plateformes susceptibles d’être connectées, comme HubSpot, mais la page des prix ne mentionne pas toutes les intégrations pour chaque forfait. Avant l’achat, il convient de vérifier dans l’espace de travail si les connexions nécessaires sont disponibles, s’il faut des abonnements supplémentaires et quels champs peuvent être synchronisés.

Flux de travail complet du service client

1. Connecter les adresses e-mail de support d’équipe et planifier des boîtes aux lettres partagées pour différentes marques, départements ou langues.
2. Installer le composant de chat du site, définir le message de bienvenue, les heures d’ouverture, le formulaire hors ligne et les règles de prise en charge humaine.
3. Importer ou créer une base de connaissances, des FAQ et des documents produits, afin de définir le contenu approuvé pouvant être utilisé dans EVA.
4. Connecter les plateformes de e-commerce, les réseaux sociaux ou les canaux de messagerie pour intégrer les commandes et les conversations antérieures dans un profil client unique.
5. Mettre en place l’automatisation de la distribution, des étiquetages, des priorités, des mises à niveau et des SLA, tout en conservant une voie manuelle en cas d’impossibilité de répondre.
6. Inviter les agents et définir leurs droits, puis utiliser des clients de test pour tester l’ensemble du processus : e-mails, chat, robots et transfert vers un agent humain.
7. Après le lancement, vérifier les problèmes non résolus, le temps de réponse, le CSAT et les conversations échouées avec le robot, et modifier en continu les connaissances et les règles.

Guide d'utilisation de Desku.io

Étape 1 : Créer un espace de travail

Après avoir enregistré l’espace de travail, remplissez d’abord les informations sur la marque, le fuseau horaire et le support, puis invitez un petit nombre de membres pour des tests. Avant d’ajouter officiellement tous les agents, estimez les coûts en fonction du nombre d’agents inclus dans le forfait et des règles relatives aux agents supplémentaires.

Deuxième étape : connecter le courrier électronique et la messagerie

1. Créer une boîte de réception partagée et y connecter les adresses e-mail du service clientèle d’équipe, puis vérifier le nom de domaine d’envoi et l’identité de l’expéditeur.
2. Créer le widget de chat, configurer les couleurs, le message de bienvenue, les pages visibles et l’état en ligne.
3. Collez le code d’installation sur le site de test pour vérifier l’affichage sur ordinateur et mobile, la livraison des messages et les formulaires hors ligne.
4. Tester la nouvelle session en tant que visiteur et en tant qu’agent, effectuer l’affectation, les notes internes, la fermeture et la réouverture.
5. Vérifier que les dossiers des clients ne sont pas doublés ou fusionnés, et s’assurer que l’historique est visible pour les membres autorisés.

Troisième étape : entraîner EVA

1. Organiser les documents d’aide actuellement valides, les FAQ, les règles de retour et d’échange, les descriptions des produits et le processus de mise à niveau.
2. Ne importer que le contenu approuvé et ne contenant aucune information sensible superflue, et supprimer les versions obsolètes ou contradictoires.
3. Définir le ton de la marque, la portée des réponses et les indications à afficher en cas d’impossibilité de résolution.
4. Testez le robot avec des questions réelles, des fautes d’orthographe, des questions en plusieurs rounds et des questions hors sujet.
5. Vérifier les faits cités par le robot, les limites de traitement des commandes et la performance multilingue, puis augmenter progressivement le volume de trafic pouvant être géré.

Étape 4 : Configurer l’automatisation

1. Lister les actions répétitives, telles que l’affectation par thème, le marquage des remboursements, l’identification des VIP et la mise à niveau des tickets en retard.
2. Définir pour chaque processus les événements déclencheurs, les conditions, les actions et les cas d’exception.
3. Établissez d’abord des règles à faible risque et activez-les dans une petite partie de la boîte de réception pour observer les erreurs de correspondance et les déclenchements répétés.
4. Ajouter une confirmation manuelle pour les actions à haut risque, afin d’empêcher l’IA d’approuver automatiquement les remboursements ou de prendre des engagements juridiques.
5. Ajuster les règles en fonction du journal des tickets et des résultats SLA, et enregistrer la version ainsi que le responsable.

À qui s’adresse-t-il

• Entrepreneur individuel : Gérer un composant de site web, un bot et des sessions clients de base avec Free.
• Équipe startup : intégrer plusieurs adresses e-mail de support via Growth, et tester EVA ainsi que l’automatisation limitée.
• Équipe d’assistance SaaS : Gestion des demandes répétitives à l’aide d’une base de connaissances, de tickets, de réponses IA et de processus pour les problèmes d’utilisation du produit.
• Commerçants Shopify et WooCommerce : consulter le contexte de la commande dans l’espace d’assistance client, gérer la logistique, les remboursements et les questions préventives.
• Marque D2C : unifier les messages clients sur le site web, par e-mail, Facebook, Instagram et WhatsApp.
• Département de service client en croissance : utilisation des normes Business multi-canaux, SLA, Webhook et Ticket Collision pour gérer les opérations d’équipe.
• Agents de service et équipes multi-marques : gérer les points d’accès différents des clients grâce à l’emballage blanc, aux CNAME et à plusieurs boîtes aux lettres.
• Entreprises ayant besoin de BYOK : contrôler les comptes d’appel EVA à l’aide de leurs propres clés de modèle et gérer séparément le budget des modèles.

Scénarios d'utilisation typiques

• Prévente en e-commerce : répondre aux questions concernant les tailles, les stocks, la livraison et les différences entre produits, et rediriger vers un agent humain en cas de problèmes complexes.
• Soutien aux commandes : regrouper les commandes en magasin avec les sessions des clients pour réduire le changement de système par le conseiller.
• Support SaaS : Gestion des problèmes récurrents tels que les mots de passe, les factures, les mises à niveau, les invitations d’équipe et les paramètres fonctionnels.
• Service client social : centraliser les messages de Facebook, Instagram et WhatsApp dans une file unique.
• Acquisition de clients via le site : collecter les informations des clients à l’aide d’un composant de chat, et attribuer les conversations potentielles aux commerciaux.
• Aide auto via la base de connaissances : permettre aux clients de consulter des articles ou de demander de l’aide à EVA avant de transmettre les problèmes non résolus en tickets.
• Gestion de la qualité du service : identifier les goulots d’étranglement à l’aide du CSAT, du temps de réponse, de la vitesse de résolution et des SLA.
• Collaboration interéquipes : Utilisez des notes internes, des affectations, Slack et Webhook pour transmettre les problèmes aux équipes de produit ou d’opérations.

Avantages du produit

• Regrouper le support client, la messagerie en temps réel, les robots, la base de connaissances et l’automatisation dans la même zone de travail afin de réduire le changement d’outils.
• Free comprend 2 agents, une boîte de réception, un composant et un robot, idéal pour des tests à faible coût.
• Growth comprend 6 postes à la fois, idéal pour les équipes qui commencent à introduire le courrier partagé et l’IA.
• Advance intègre les connexions e-commerce, les comptes sociaux, le branding personnalisé, CNAME et le parcours client, destiné aux entreprises en croissance.
• Business offre les principaux canaux de communication, des SLA, des Webhook et la fonction Ticket Collision, couvrant ainsi des processus de service client plus avancés.
• EVA et Copilot servent respectivement les services d’assistance automatique et les agents humains, avec des responsabilités plus clairement définies que celles d’une réponse AI unique.
• BYOK permet aux entreprises d’utiliser leurs propres clés de modèle, mais elles doivent néanmoins gérer séparément les coûts et la sécurité liés aux tiers.
• Le prix mensuel est affiché en fonction de la zone de travail et non simplement par poste de base, avec un nombre de personnes relativement clair.

Restrictions d'utilisation et précautions

• La sortie d’EVA peut être erronée, incomplète ou inadaptée au client actuel ; les conditions exigent que le contenu généré par l’IA soit soumis à une vérification manuelle avant d’être utilisé.
• Le pourcentage d’automatisation affiché sur le site officiel fait partie de la promotion du produit ; le taux réel de résolution dépend de la qualité des connaissances, de la langue, de la complexité de l’affaire et de la conception pour le passage à un intervenant humain.
• Le profil client Free compte seulement 200 comptes, tandis que Growth en compte 5 000 ; il convient de déterminer s’il faut archiver, supprimer ou mettre à niveau avant d’atteindre la limite.
• Growth et Advance ne offrent qu’une automatisation limitée ; des règles complexes et les principaux canaux de communication peuvent nécessiter Business.
• Copilot est facturé par agent et par mois, ce qui peut augmenter considérablement le coût total en cas d’un grand nombre d’agents.
• BYOK ne signifie pas IA gratuite ; les entreprises doivent toujours assumer les coûts liés à l’utilisation des modèles et protéger leurs clés API.
• Les composants de site web, les comptes sociaux, les plateformes de messagerie et les connexions e-commerce traitent des données d’utilisateurs finaux, et le déployeur doit fournir une information adéquate sur la protection de la vie privée.
• L’abonnement se renouvelle automatiquement ; l’annulation ne fait que suspendre les renouvellements futurs. Selon les conditions, les frais déjà payés ne sont généralement pas remboursés et ne peuvent pas être convertis en fonction du temps non utilisé.
• Les pannes des canaux tiers, les changements de permissions ou les politiques d’interface peuvent affecter la synchronisation des messages ; les processus de support essentiels doivent disposer d’entrées de secours.
• La plateforme est un service de hébergement commercial ; on ne peut pas la considérer comme une console d’assistance open source pouvant être déployée en privé, simplement sur la base de composants web ou de Webhooks.

Confidentialité et sécurité des données

Desku peut agir en tant que responsable du traitement des données lors de la gestion des comptes et des données du site, et généralement en tant que traitementnaire de données lors du traitement des tickets, messages, contacts, commandes et pièces jointes pour le compte des clients. Les clients doivent néanmoins déterminer les finalités du traitement, fournir une information sur la protection de la vie privée et garantir que l’intégration et le contenu ont une base légale.

• La politique de confidentialité indique que les données des clients ne seront pas utilisées pour entraîner des modèles de base publics, partagés ou tiers.
• L’IA traite le corps du message, l’historique des conversations, les étiquettes, la date et les champs personnalisés par le client, ainsi que d’autres éléments contextuels.
• Lors de la connexion à des services tels que Shopify, WooCommerce, WhatsApp, Slack, les données nécessaires à l’intégration sont échangées.
• La plateforme liste des fonctionnalités de sécurité telles que le 2FA et l’hébergement des données en UE ; la région réelle et les paramètres doivent être confirmés avant l’achat.
• Le paiement est traité par un prestataire de services de paiement tiers ; Desku affirme ne pas conserver le numéro complet de la carte bancaire ni le code de sécurité.
• L’organisation doit mettre en œuvre le principe du moindre privilège, la 2FA, l’examen des journaux et le nettoyage des membres partants, tout en limitant l’exportation de données par les agents.
• Lorsqu’il s’agit de transferts internationaux, de données d’enfants ou d’informations réglementées, il convient d’examiner le DPA, les sous-traitants, ainsi que les mécanismes de conservation et de suppression.
• La politique de confidentialité s’engage à utiliser l’anonymisation ou des pseudonymes lorsque c’est possible, mais cela ne signifie pas que tout le contenu d’assistance client soit naturellement anonyme.

Prix et forfaits

Voici les prix mensuels officiels vérifiés au 22 août 2026. Le site officiel propose un abonnement annuel, indiqué comme équivalent à deux mois gratuits ; toutes les pages de plan offrent une période d’essai de 14 jours. Le montant final, les taxes et les fonctionnalités sont ceux indiqués sur la page de paiement.

Frais supplémentaires pour l’IA et l’extension

Le prix du forfait ne comprend pas nécessairement tous les frais liés aux fournisseurs d’IA et de modèles, aux canaux de messagerie, aux numéros de téléphone ou aux applications tierces. Lors de l’utilisation de BYOK, WhatsApp, des services de télécommunications ou de magasins externes, il convient de prendre en compte à la fois l’abonnement Desku et les factures des tiers.

Comment choisir un forfait

Plateforme de support

API, Webhook et open source

Les conditions de Desku incluent l’API dans le périmètre du service, mais la page produit et de tarification actuellement publique ne fournit pas de référence API autonome complète et vérifiable, de langages SDK officiels ni de quotas d’appel pour chacune des interfaces. Business comprend explicitement l’accès Webhook, ce qui est adapté pour envoyer des événements de service client vers les workflows d’entreprise.

Aucune organisation GitHub officielle, aucun dépôt de code source complet ni aucune licence open source pouvant confirmer l’appartenance au produit de support client de Desku.io n’a été trouvée. Les projets d’interface Java du même nom trouvés n’ont aucun lien avec cette plateforme de support et ne peuvent servir de preuve de l’open source de Desku.io.

Informations de base

Indice de recommandation

Le score de recommandation est de 4,0 sur 5. Desku.io propose quatre solutions claires couvrant les boîtes aux lettres partagées, la messagerie sur site, les robots IA, le e-commerce et le service client multicanal ; la version Free inclut 2 agents, tandis que la version Growth à 39 dollars par mois convient également aux petites équipes en phase de lancement.

Les principaux défauts sont que les canaux avancés, les SLA et les Webhook sont concentrés dans Business, Copilot et EVA Token nécessitent un paiement supplémentaire, et les informations sur l’API publique ne sont pas suffisamment complètes. Avant achat, il convient de valider la précision d’EVA, ses performances en chinois, l’emplacement des données et la stabilité de l’intégration à l’aide d’échantillons réels du business.

Questions fréquentes

Est-ce que Desku.io est gratuit ?

Il existe un forfait gratuit à long terme, à 0 dollar par mois, comprenant 2 agents, 200 dossiers clients, 1 boîte de réception partagée, 1 composant de chat et 1 robot. Le site officiel propose également une période d’essai de 14 jours pour n’importe quel forfait ; ne confondez pas cette période d’essai avec la durée du forfait gratuit.

Quel est le prix du forfait à paiement minimum ?

Growth coûte 39 dollars par mois, et comprend 6 postes de travail, 5 000 dossiers clients et 5 boîtes aux lettres partagées. Le paiement annuel est affiché avec deux mois gratuits ; il convient de vérifier le prix total et les taxes sur la page de facturation.

Qu’est-ce que EVA AI ?

EVA est un robot d’assistance client de Desku qui répond aux questions en s’appuyant sur une base de connaissances, des FAQ et des contenus d’aide approuvés par l’entreprise, et transfère les cas complexes à un intervenant humain. Il utilise les capacités d’Azure OpenAI, mais l’entreprise reste responsable de la révision du contenu et du contrôle de l’étendue des connaissances.

Le Copilote est-il inclus dans le forfait ?

Advance et Business n’ont qu’un droit d’achat ; Copilot est actuellement facturé 29 dollars par agent et par mois. Le mode BYOK permet une utilisation illimitée de l’IA, mais les frais liés à l’appel de modèles externes sont à la charge de l’entreprise.

Est-ce que cela prend en charge Shopify et WooCommerce ?

Soutien : la page des prix commence par Advance, où ces deux intégrations e-commerce sont listées. Une fois connecté, il est possible de gérer les commandes, les contacts et le contexte des transactions ; l’exploitant doit vérifier la portée des droits d’accès ainsi que l’avis de confidentialité.

Est-ce que c’est compatible avec WhatsApp ?

Business liste les principaux canaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Slack et Aircall. Les vérifications de compte, les modèles, les numéros et les frais d’envoi propres à la plateforme de messagerie peuvent s’appliquer séparément.

Desku.io propose-t-il une API ?

Les conditions indiquent que l’API fait partie intégrante du service, mais aucune documentation autonome publique complète permettant de confirmer les endpoints, l’authentification et les quotas n’a été trouvée pour le moment. Business propose explicitement des Webhooks ; les exigences relatives à l’API doivent faire l’objet d’une confirmation écrite officielle avant l’achat.

Est-ce que Desku.io est open source ?

Pas de code source ouvert. Les conditions d’utilisation réservent expressément les droits sur le logiciel, le code source, les algorithmes, les systèmes et modèles d’IA, et aucun dépôt officiel open source pour ce produit de service n’a été trouvé.

L’IA utilisera-t-elle les données des clients pour entraîner des modèles publics ?

La politique de confidentialité actuelle indique que les données personnelles ne seront pas utilisées pour entraîner des modèles de base publics, partagés ou tiers ; les réponses de l’IA sont générées en fonction des données spécifiques du client et du contexte. Les entreprises doivent néanmoins examiner le DPA, les sous-traitants ainsi que les clauses relatives aux modèles tiers connectés.

Est-il possible d’obtenir un remboursement en annulant l’abonnement ?

Selon les conditions, l’annulation met fin aux renouvellements futurs, mais les abonnements déjà payés ne sont généralement pas remboursés, ni aucun montant n’est restitué en proportion pour un annulation anticipée ou pour le temps non utilisé. L’annulation doit être effectuée avant la date de renouvellement et il convient de conserver la preuve de confirmation.

Résumé

Desku.io convient aux équipes de service client de petite et moyenne taille qui souhaitent gérer de manière centralisée leurs e-mails, chats, tickets, fonctionnalités d’IA et activités de commerce en ligne. Les versions Free et Growth permettent de démarrer à faible coût, Advance est destiné aux équipes de commerce en ligne en croissance, tandis que Business offre une gestion plus complète des canaux de messagerie et des services.

Avant le lancement, il convient d’abord de tester pendant 14 jours les tickets réels, les réponses en chinois, le passage du robot à un agent humain ainsi que les connexions avec des tiers, puis de calculer le coût total en fonction des agents, des profils clients, des tokens IA et des options supplémentaires. Pour des conditions clés telles que les remboursements, la conservation des données et l’API, il faut se référer au contrat actuel et aux instructions de l’espace de travail.