Cyara

Une phrase pour présenter

Cyara est une plateforme de garantie de l’expérience client au niveau entreprise, qui simule des utilisateurs réels à l’aide d’agents de test automatisés pour valider en continu, avant le déploiement et dans l’environnement de production, les systèmes IVR, vocaux, de chat, de messagerie texte, WebRTC ainsi que les agents d’IA générative.

Présentation des outils

Cyara s’adresse aux centres de contact, aux équipes d’ingénierie de la qualité, à l’exploitation des plateformes et aux équipes de gouvernance de l’IA ; son objectif n’est pas de répondre aux appels pour le compte de l’entreprise, mais de détecter les dysfonctionnements, les problèmes de performance, les non-conformités ainsi que les risques liés au comportement de l’IA au cours du parcours client.

La plateforme couvre les IVR scriptés traditionnels, les processus hybrides et les agents d’IA non déterministes. Pour les réponses génératives pour lesquelles il est impossible de faire une affirmation littérale, Cyara utilise à la place l’objectif, le résultat, la qualité sémantique, la précision de l’amélioration et les règles de conformité pour évaluer.

Modules de produits principaux

Fonction principale

Test d’agents d’IA axés sur des objectifs

Le système peut générer des tests en fonction d’objectifs en langage naturel et permettre à un agent de test d’engager plusieurs rounds de dialogue avec l’IA testée. Il se concentre sur le fait que la tâche soit accomplie, que les réponses soient crédibles, sur le moment de faire appel à un intervenant humain et sur le respect des règles, sans exiger que le texte soit identique à chaque fois.

Vérification des risques de l’IA générative

Cyara met en place des tests pour faire face aux risques tels que les hallucinations, les biais, les abus, la sécurité, la conformité et les conseils inappropriés. Les entreprises doivent transformer leurs politiques, le contenu interdit et les conditions de prise en charge manuelle en ensembles d’évaluation reproductibles.

Tests fonctionnels et de régression

Velocity permet de créer des parcours clients bout en bout à l’aide d’une interface sans code, en testant les menus, les routages, les données backend, les SMS et les e-mails. Il est possible de le relancer automatiquement après chaque mise à jour du système, du modèle ou des instructions.

Découverte automatique de trajets

La plateforme peut explorer et visualiser en continu les chemins IVR réels, afin d’aider à détecter les branches hors document, les impasses et les lacunes de couverture. Les résultats de la détection automatique doivent néanmoins être confirmés par les responsables métier pour s’assurer qu’ils correspondent aux intentions de conception.

Tests de charge et de capacité

Cruncher peut simuler des appels en période de pointe et des interactions simultanées, afin d’observer les connexions, les retards, les erreurs et les goulots d’étranglement du backend. Les tests de charge doivent être effectués dans une fenêtre autorisée, afin de ne pas affecter les clients réels.

Surveillance de la production synthétique

Des modules tels que Pulse lancent régulièrement des parcours synthétiques depuis un réseau réel afin de détecter les pannes de numéros, d’opérateurs, d’IVR, de routage et de systèmes en aval. La surveillance en production permet de repérer les anomalies, mais elle ne peut pas remplacer les plaintes des utilisateurs réels ni les indicateurs métier.

IA conversationnelle et Botium

Botium prend en charge les fonctionnalités d’assistance, l’évaluation NLP, les flux de dialogue, la sécurité, les performances et la surveillance continue, et peut se connecter à diverses technologies de robots. Il est adapté pour comparer la reconnaissance des intentions, la qualité des réponses ainsi que différents modèles ou plateformes.

Garantie de la voix mondiale

Cyara offre une couverture pour les tests de voix et de télécommunications dans plus de 145 pays, et surveille des centaines d’opérateurs. La couverture mondiale est utilisée pour simuler les appels locaux et les différences de qualité sonore ; les pays, numéros et lignes réels doivent être confirmés conformément au contrat.

Expérience de l’agent et de WebRTC

La plateforme peut également vérifier les équipements des agents, le réseau, les applications de bureau et le chemin des médias WebRTC. Cela permet de distinguer les pannes au cours du parcours client, les problèmes du backend du centre d’appels et les problèmes liés à l’environnement local de l’agent.

Comparaison des types de tests

Processus de mise en œuvre standard

1. Passer en revue le parcours client complet composé de la voix, de l’IVR, des robots, des SMS, du CRM et des systèmes d’agent.
2. Déterminer la priorité en fonction du revenu, de la conformité, de l’impact sur les clients et du trafic.
3. Définir des objectifs, des contrôles clés, des variations autorisées et des niveaux d’escalade en cas d’échec pour chaque trajet.
4. Connecter l’environnement de test et créer des données de test ainsi que des comptes reproductibles.
5. Exécutez d’abord des tests de fonctionnalités à petite échelle et des tests de régression, puis des tests de charge contrôlée.
6. Intégrez les tests dans le processus de déploiement et mettez en place une surveillance et des alertes pour la synthèse en production.
7. Distinguer, pour chaque échec, les problèmes liés au système testé, aux lignes, aux données, au modèle et au testeur.

Tutoriel de test du service client IA

1. Lister les objectifs réels que le robot doit résoudre, qu’il doit refuser et qu’il doit transférer à un humain.
2. Préparer des entrées de test telles que des normes, du langage oral, des fautes d’orthographe, des éléments émotionnels et des messages malveillants.
3. Définir les critères de fait, d’achèvement de tâche, de ton, de conformité, d’illusion et d’évaluation de niveau.
4. Permettre à l’agent de test d’interagir à plusieurs reprises avec le robot testé, plutôt que de ne tester qu’une seule question-réponse.
5. Enregistrer les trajectoires et les versions du modèle pour vérifier s’il est possible de les reproduire de manière stable.
6. Relancer automatiquement le jeu de tests de régression après avoir modifié les suggestions de correction, la base de connaissances, les outils ou les itinéraires.
7. Après le lancement, des vérifications continues sont effectuées par des transactions synthétiques, avec l’ajout d’échantillons de conversations réelles.

Tutoriel de surveillance de la voix et de l’IVR

1. Choisissez des numéros, des régions, des opérateurs, des langues et des chemins de menu à haute valeur.
2. Créer un script bout en bout incluant la composition de numéros, les messages d’indication, l’entrée par DTMF ou par voix, les recherches en arrière-plan et le transfert.
3. Tester l’établissement des appels, la qualité du son et le temps de réponse dans le pays cible ou avec l’opérateur.
4. Définir une fréquence raisonnable, des fenêtres de maintenance et éviter les comptes de test qui activent les opérations réelles.
5. Associer les échecs successifs, les échecs dans une seule région et la dégradation des performances à différents niveaux d’alerte.
6. Après l’alerte, consultez l’audio, les étapes, l’opérateur et les indicateurs du système pour localiser les limites de la panne.

À qui s’adresse-t-il

• Grand centre de contact : vérification automatique des IVR en perpétuelle évolution, du routage et des processus multicanaux.
• Équipe de gouvernance de l’IA : Détection continue des illusions, biais, dérives et risques de non-conformité chez les agents LLM.
• Équipe d’ingénierie de la qualité : intégrer les tests CX dans CI/CD et réduire les retours manuels redondants.
• Équipe des opérations de télécommunications et de voix : disponibilité et qualité du son en surveillant les opérateurs, les pays et les numéros à l’échelle internationale.
• Équipe de la plateforme d’assistance client : comparaison de Dialogflow, Amazon Lex, Watson, Kore.ai, Nuance et des agents personnalisés.
• Équipe produit WebRTC : Vérification des navigateurs, des appareils, du réseau et des chemins multimédias.

Scénarios d'utilisation typiques

• Avant de publier un nouveau menu IVR, effectuer automatiquement le parcours des clients clés et valider les résultats CRM.
• Après la mise à niveau du modèle, vérifier si l’agent IA présente de nouvelles hallucinations ou des refus d’ réponse erronés.
• Simuler des appels en période de pointe pour vérifier la capacité du centre de contact, des lignes et du système backend.
• Appels réguliers à des numéros clés depuis plusieurs pays ont révélé une panne du opérateur local.
• Vérifier si le numéro d’appel sortant a été marqué comme spam par le réseau mobile ou une application de filtrage.
• Lorsque les clients se plaignent de la qualité de l’appel, il faut distinguer les problèmes liés au réseau domestique, aux appareils et à la plateforme.
• Effectuer des tests de régression multicanal pour le même processus métier dans les chats, les messages et la voix.

Écosystème technique pris en charge

Prix et modalités d’achat

Jusqu’en août 2026, le site officiel de Cyara ne publie pas de prix standard calculés en fonction des utilisateurs, du nombre de tests ou des modules de produit. Tous les produits principaux sont acquis par le biais de démonstrations sur rendez-vous, d’évaluations des besoins et de devis entreprise.

Le coût total pour l’entreprise peut également inclure la mise en œuvre, les services professionnels, les appels d’essai, les numéros, les lignes mondiales, la formation, le support et l’usage supplémentaire. Avant d’acheter, il convient de demander un devis détaillé par produit, région et environnement, plutôt que de se limiter à comparer le montant d’une seule abonnement.

Données, vie privée et contrats

• Le contrat de service principal confirme que le client conserve la propriété des Données du Client et autorise Cyara à les traiter uniquement aux fins de l’exécution des services.
• Le client est responsable de l’exactitude des données, de leur légalité, des droits de propriété intellectuelle et de l’obtention des consentements nécessaires.
• Cyara doit informer le client sans délai injustifié une fois qu’elle a confirmé que les données du client ont fait l’objet d’un accès, d’une utilisation, d’une divulgation ou d’une destruction non autorisées.
• Le service gère les fichiers audio de test, la transcription, les numéros de téléphone, les entrées/sorties des robots et les réponses du système, qui peuvent contenir des informations sensibles.
• Cyara peut collecter et analyser les données d’utilisation et de performance des services ; les modalités d’anonymisation, d’agrégation et d’utilisation ultérieure sont déterminées par le contrat en vigueur.
• L’environnement de test doit utiliser des identités synthétiques et des données désanonymisées, afin d’éviter de copier les enregistrements clients en production dans des environnements inutiles.
• La zone de données, les réserves, les sous-traitants, la suppression et les transferts transfrontaliers doivent être clairement spécifiés dans le DPA et la commande.

Recommandations pour les tests de sécurité et de conformité

• Interdire les suggestions, les fuites d’informations sensibles, l’injection de commandes et les appels d’outils hors autorisation en les traitant comme des tests de régression automatiques.
• Fixer des seuils d’acceptation plus élevés pour les processus financiers, médicaux, de recouvrement et d’authentification.
• Vérifier quand l’IA admet ne pas savoir, refuse une demande et redirige vers un humain, plutôt que de se contenter d’évaluer la fluidité des réponses.
• Utiliser des numéros, des comptes et des données spéciaux lors des tests de production pour éviter de déclencher des commandes ou des paiements réels.
• Mettre en œuvre un accès unique, des droits de rôle, une auditabilité et un renouvellement de clés pour la plateforme de test elle-même.
• Enregistrer les versions du modèle, des prompts, de la base de connaissances, des outils et de l’évaluateur, afin de garantir que les échecs puissent être retracés.

API et compétences des développeurs

Cyara propose Developer Central, qui permet aux clients de consulter les documents d’API protégés par une authentification, ainsi que d’automatiser les processus d’exécution des tests, de traitement des résultats et de publication. Les pages publiques du site web ne présentent pas l’intégralité des endpoints et des versions SDK.

Situation du logiciel open source

La plateforme principale Cyara, Velocity, Cruncher, Pulse, ResolveAX et Voice Assure sont toutes des services commerciaux ; aucune licence de code source ouvert n’est fournie. Les API pour développeurs, les agents ou connecteurs téléchargeables ne signifient pas que le produit est open source.

Botium a historiquement compté sur des composants issus de la communauté open source, mais les fonctionnalités et services de la plateforme commerciale Cyara Botium ne sont pas directement équivalents aux dépôts open source. Pour connaître les modalités d’utilisation du code spécifique, il convient de se référer à la licence en vigueur dans le dépôt correspondant.

Avantages du produit

• Une plateforme qui couvre l’IVR traditionnel, les canaux numériques, l’IA conversationnelle et les agents génératifs.
• De la conception, des fonctionnalités, des tests de régression et des charges jusqu’au suivi continu de la production.
• La couverture des pays et opérateurs réels aide à détecter les problèmes de voix que les laboratoires ne peuvent pas reproduire.
• Les tests d’objectifs et de résultats conviennent mieux à l’IA non déterministe, sans être limités à une correspondance mot pour mot.
• La conception sans code réduit les obstacles à la collaboration entre les équipes métier, de QA et de centre d’appels.
• Les API de développement et CI/CD peuvent intégrer la qualité CX dans les critères d’approbation des déploiements.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Il n’y a pas de prix standard public ; le cycle d’achat, la mise en œuvre et les coûts contractuels sont plus élevés que pour les outils autonomes.
• Il y a de nombreux modules sur la plateforme ; si le parcours clé n’est pas défini au préalable, il est facile d’acheter des éléments insuffisants ou redondants par la suite.
• Les évaluateurs d’IA peuvent également se tromper, ce qui nécessite une révision manuelle et des échantillons d’or vérifiés.
• Une configuration erronée pour les tests de production synthétique peut déclencher des opérations réelles, des alertes ou des frais auprès de tiers.
• La couverture vocale mondiale ne signifie pas que tous les pays, tous les types de numéros et tous les opérateurs sont inclus dans le même contrat.
• Les agents non déterministes doivent être testés à plusieurs reprises et sur différentes expressions ; un succès unique ne prouve pas leur stabilité.
• Les données des clients et les enregistrements peuvent être sensibles ; il est donc nécessaire de mettre en œuvre un DPA, ainsi que des contrôles régionaux et de suppression.
• Les chiffres d’efficacité affichés sur le site officiel proviennent souvent de clients ou de scénarios spécifiques, et ne peuvent donc pas être considérés directement comme une garantie de ROI pour l’entreprise elle-même.

Plateformes et canaux de support

Informations de base

Indice de recommandation

Le score de recommandation est de 4,6 sur 5. Cyara convient aux grandes entreprises disposant de centres de contact complexes, de services vocaux internationaux et de plusieurs agents IA, permettant d’étendre la qualité de l’expérience client de la simple validation de projet à une garantie continue.

Les principaux défauts sont l’opacité des prix, la complexité des produits et du système de mise en œuvre, ainsi que le fait que l’évaluation de la qualité de l’IA nécessite encore que l’organisation définit elle-même des normes et effectue une vérification manuelle. Les robots simples utilisés par de petites équipes n’ont généralement pas besoin d’une plateforme aussi complète.

Questions fréquentes

Cyara est-elle une robotique de service client ?

Cyara est principalement utilisée pour tester, surveiller et optimiser les systèmes de service client ainsi que les agents IA, plutôt que de fournir directement aux entreprises un robot de service client universel.

Combien coûte Cyara ?

Le site officiel ne divulgue pas de prix standard ; Velocity, Botium, Cruncher, Pulse, etc. nécessitent une démonstration sur demande ainsi qu’un devis personnalisé.

Peut-on tester les illusions de l’IA générative ?

Oui, la plateforme propose des tests ciblés, sémantiques, de conformité et de risque pour détecter les hallucinations et les comportements inappropriés. Cependant, ces tests ne garantissent pas la détection de tous les erreurs.

Est-ce que cela prend en charge l’IVR traditionnel ?

Soutien. Cyara couvre depuis longtemps la conception IVR, les fonctionnalités, les tests de régression, ainsi que la surveillance en charge et en production, et peut également tester les processus traditionnels avec des agents vocaux basés sur l’IA.

Qu’est-ce que Botium ?

Botium est la plateforme de test et d’optimisation d’IA conversationnelle de Cyara, permettant de tester les robots de chat et vocaux, le NLU, les LLM, ainsi que la sécurité, les performances et la surveillance continue.

Est-ce que l’API est prise en charge ?

Oui, les clients peuvent consulter l’API et se connecter à CI/CD via Developer Central. Les pages publiques ne révèlent pas l’ensemble des endpoints ni la totalité de l’API officielle SDK.

Cyara est-elle open source ?

La plateforme principale n’est pas open source. Les composants open source historiques de Botium et la plateforme commerciale actuelle doivent être évalués séparément ; on ne peut donc pas qualifier l’ensemble de Cyara d’open source sur cette base.

Est-il possible de faire un suivi de la production ?

Oui, la plateforme lance régulièrement des parcours clients synthétiques et génère des alertes. Les tests de production doivent utiliser des données et des numéros spéciaux afin de ne pas affecter les activités réelles.

Couvre-t-il la Chine ?

Le site officiel indique que la couverture vocale s’étend à plus de 145 pays, mais ne mentionne pas de manière détaillée sur la page publique les numéros chinois, les opérateurs et les fonctionnalités. Il est nécessaire de confirmer cela en fonction du plan d’achat spécifique.

Est-ce adapté aux petites entreprises ?

Il convient généralement mieux aux environnements de grande taille et complexes. Lorsqu’il n’y a que peu de canaux et des robots simples, un cadre de test léger peut être plus économique.

Résumé

Cyara combine les tests traditionnels du parcours client avec la vérification des objectifs des agents IA, le suivi de la production et la garantie de qualité vocale mondiale, afin d’offrir une couche de qualité continue pour les systèmes de service client aléatoires.

Lors du déploiement, il convient d’abord de sélectionner les trois à cinq itinéraires les plus importants, en établissant des critères de réussite clairs ainsi que des échantillons oraux de référence. Ensuite, on peut progressivement étendre la charge de travail, couvrir différentes régions, assurer la sécurité via l’IA et surveiller la production, afin d’éviter de mettre en place tout cela d’un coup sans pouvoir interpréter les résultats.