AIHelp

Qu’est-ce que AIHelp ?

AIHelp est une plateforme de support client en cloud et de gestion des utilisateurs destinée aux applications mobiles, aux jeux et aux sites web, dont le siège se trouve à Singapour. Les développeurs peuvent intégrer des fonctionnalités telles que la messagerie intégrée à l’application, les tickets, un centre d’aide, des robots IA et des messages de gestion dans leurs produits, grâce à des SDK, des composants web ou des interfaces.

La plateforme permet aux utilisateurs finaux de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, tout en fournissant à l’équipe d’assistance un tableau de bord unifié, une allocation automatique, des réponses intelligentes, des fonctionnalités de traduction, des analyses et des informations sur les clients. Elle convient mieux aux entreprises qui souhaitent intégrer profondément l’assistance client dans leurs applications ou jeux, plutôt qu’aux robots de chat généraux destinés à un usage personnel.

Capacités du produit phare

• Messages en temps réel dans l’application.
• Tickets internes à l’application et tickets par e-mail.
• Centre d’aide et base de connaissances personnalisables.
• Robot de service client IA.
• Copilot, l’IA pour le service client.
• Vérification automatique des formulaires et des questions.
• Boîte de réception unifiée multi-canaux.
• Traduction automatique et service client multilingue.
• Notifications push et gestion en interne de l’application.
• Service client, robots et analyse des données utilisateurs.

Messages dans l’application

AIHelp intègre directement les conversations avec le service client dans les applications mobiles ou les jeux, permettant aux utilisateurs de poser des questions, de télécharger des informations et de consulter les réponses sans quitter l’application. L’équipe peut gérer de manière centralisée les chats en temps réel et les tickets asynchrone en arrière-plan.

• Chat en temps réel dans l’application.
• MESSAGES ASYNCHRONES ET TICKETS.
• Téléchargement d’images et de pièces jointes.
• Avis de messages non lus.
• L’accès au service client est configuré en fonction du scénario.
• Transition fluide entre robot et main-d’œuvre humaine.
• Service en temps réel pour les utilisateurs VIP.

Robot de service client IA

Le plan AI Premium comprend des fonctionnalités telles que les robots, les formulaires automatisés, le chargement équilibré, les notifications push et l’analyse des hotspots. L’administrateur peut concevoir des flux de travail robotisés qui répondent automatiquement en fonction des questions, de la langue et des informations de l’utilisateur, et transfèrent la demande à un agent humain en cas d’impossibilité de traitement.

• Détection automatique des problèmes fréquents.
• Récupérer des réponses à partir de la base de connaissances.
• Collecter des informations selon le déroulement de la conversation.
• Optimiser la classification en fonction des retours des utilisateurs.
• Identifier les questions populaires et les tendances anormales.
• Analyser l’efficacité de la résolution par le robot.
• Rediriger vers un agent en cas de faible niveau de confiance.

Assistant de ligne AI Copilot

En tant que fonctionnalité supplémentaire optionnelle, AI Copilot aide les agents à comprendre les problèmes, à organiser leurs réponses et à utiliser les connaissances existantes. Les fonctions génératives s’appuient sur des modèles fournis par OpenAI et Google, et reposent autant que possible sur le contenu de la base de connaissances grâce à des méthodes d’amélioration par recherche.

• Résumer la question de l’utilisateur et le contexte.
• Générer des réponses candidates.
• Récupérer du contenu pertinent à partir de la base de connaissances.
• Aide à la communication multilingue.
• Réduire le temps nécessaire pour organiser les informations des postes.
• Envoyer après confirmation manuelle.
• Collecter des retours négatifs pour vérifier les hallucinations.

Centre d’aide et base de connaissances

La plateforme peut transformer les FAQ en un centre d’aide searchable, classable et dont le style est personnalisable. Les développeurs peuvent afficher la liste complète des FAQ, sélectionner des catégories ou un article spécifique, et décider également si une interface de service client humain doit être affichée.

• Établir une classification hiérarchique des connaissances.
• Publier des articles sur les questions fréquentes.
• Prend en charge plus de 40 langues.
• Centre d’aide de la page web personnalisé par marque.
• Afficher du contenu nativement à l’intérieur de l’application.
• Recommandations pour relier le robot au agent.
• Optimiser les connaissances en fonction des recherches et des retours.

Tickets et flux de travail

• Transformer les conversations, les e-mails et les formulaires en tickets de service.
• Créer des Smart Views par priorité.
• Grouper automatiquement par type de question.
• Affecter des agents en fonction de la langue, du canal et de l’utilisateur.
• Configurer l’automatisation des nouveaux tickets.
• Définir des rappels et des mises à niveau basés sur le temps.
• Problème de surveillance dépassant le délai sans traitement.
• Conserver le contexte complet de la communication.

Formulaires intelligents et vérification automatique

Les formulaires d’AIHelp permettent non seulement de collecter les descriptions fournies par les utilisateurs, mais aussi de vérifier automatiquement, en fonction des règles métier, les informations nécessaires concernant les comptes, les commandes ou d’autres problèmes. Les entreprises peuvent déplacer vers un processus autonome ce qui, auparavant, nécessitait des questions posées une par une par le service client.

• Afficher différents champs selon le type de question.
• Demander à l’utilisateur de fournir les informations nécessaires.
• Appeler l’interface métier pour valider les informations.
• Proposer une solution autonome en fonction des résultats de validation.
• Créer un ticket contenant le contexte en cas d’échec.
• Problèmes de formulaires statistiques et préférences des utilisateurs.

Service client unifié multi-canaux

La plateforme peut regrouper les retours provenant d’applications, de sites web, d’e-mails et de réseaux sociaux dans une interface unique. Le site officiel mentionne actuellement Facebook Messenger, WeChat, les avis Google, les avis des stores d’applications, les e-mails, les pages web et d’autres réseaux sociaux.

• Messages dans l’application mobile.
• Service client en ligne sur le site web.
• Ticket par e-mail.
• Facebook Messenger.
• Compte WeChat.
• Avis sur l’App Store et Google Play.
• Avis de Google et autres retours publics.
• Intégration de canaux externes configurables.

Gestion des commentaires sur l’application store

L’équipe de service client peut consulter et répondre aux commentaires de la boutique d’applications de manière centralisée depuis l’interface AIHelp, ce qui réduit le besoin de passer d’une interface à l’autre. Avant utilisation, il est nécessaire de vérifier les autorisations des comptes sur chaque boutique, les droits de réponse ainsi que les règles de la plateforme.

Traduction automatique

La traduction automatique peut aider les agents à communiquer avec des utilisateurs de langues différentes et s’intégrer à une base de connaissances internationale. La traduction automatique convient pour un soutien général, mais en cas de remboursements, de sanctions sur les comptes, ou d’incidents juridiques et de sécurité, elle doit être revue par une personne maîtrisant la langue cible.

Capacité de gestion des utilisateurs

AIHelp ne s’occupe pas seulement du service après-vente, mais peut également publier des annonces, des nouvelles, des guides, des questionnaires et des notifications push à l’intérieur de l’application. L’équipe d’exploitation peut envoyer des messages ciblés vers des groupes spécifiques d’utilisateurs et suivre le taux de prise de contact ainsi que les retours.

• Annonces et actualités dans l’application.
• Guides de jeu et informations sur les événements.
• Notifications push.
• Questionnaires et enquêtes de satisfaction.
• Ciblage par étiquettes d’utilisateur.
• Alertes de problèmes et rapport quotidien opérationnel.
• Capacités de Spotlight et d’indexation des applications.

CRM et profils d’utilisateurs

Les développeurs peuvent synchroniser les ID d’utilisateur, les noms, les portraits, les serveurs, les étiquettes et les données métier personnalisées, afin que les agents disposent d’un contexte plus complet lors du traitement des problèmes. Les champs sensibles doivent respecter le principe de minimisation : il ne faut pas envoyer de mots de passe, de clés ou de données de paiement complètes sur la plateforme de service client.

• ID d’utilisateur unique.
• Nom d’utilisateur et avatar.
• Informations sur le serveur ou la région.
• Étiquettes VIP, payantes et problèmes.
• Version de l’application.
• Champs personnalisés de l’entreprise après filtrage.
• Authentification serveur de niveau entreprise.

Gestion de l’équipe clientèle

• Créer des équipes par activité et langue.
• Attribuer des rôles et des permissions.
• Configurer la charge équilibrée des postes de travail.
• Surveillez le volume de traitement et la vitesse de réponse.
• Évaluer la qualité du service.
• Créer un robot de vérification des délais.
• Rassembler les données opérationnelles pour l’administrateur via le journal quotidien.
• Le programme pour entreprises propose un gestionnaire client dédié.

Analyse de données et insights

AIHelp Insight identifie les tendances à partir des retours des utilisateurs, des conversations avec le service client, des données des robots et des données opérationnelles. L’équipe peut consulter les questions les plus fréquentes, les sujets non résolus par les robots, la performance des agents et les avertissements concernant les problèmes graves, afin d’actualiser le produit ou la base de connaissances en conséquence.

• Nombre de tickets et répartition par thème.
• Temps de réponse et de résolution initial.
• Taux de résolution par robot.
• Mots-clés populaires.
• Émotions et satisfaction des utilisateurs.
• Performance de l’équipe d’assistance client.
• Alerte pour problèmes majeurs.
• Statistiques des formulaires et des activités opérationnelles.

Plateformes et SDK pris en charge

Connexion Android et iOS

La documentation Android recommande actuellement d’utiliser des dépendances de la série 6.0, tandis que la documentation iOS fournit des exemples avec CocoaPods de la série 6.1. L’initialisation doit être effectuée tôt dans le cycle de vie de l’application, en passant le nom de domaine alloué en arrière-plan, l’ID de l’application et la langue par défaut.

• Créer une application en arrière-plan et obtenir les paramètres d’accès.
• Ajouter les dépendances SDK.
• Déclarer les permissions système nécessaires telles que l’album d’images.
• L’initialisation est effectuée au cours de la phase de démarrage de l’application.
• Initialisation de l’enregistrement et écoute des événements de messages.
• Synchronisation de l’identité lors de la connexion et de la déconnexion de l’utilisateur.
• Tester plusieurs versions linguistiques et système avant la publication officielle.

Accès web

Le Web SDK prend en charge deux modes d’intégration : les interfaces et les points d’accès sur la page. Les développeurs peuvent personnaliser la taille et la position de la fenêtre d’assistance, et ouvrir via l’Entrance ID un service client spécifique, une catégorie du centre d’aide ou une page FAQ.

Authentification d’entreprise

L’authentification d’entreprise permet aux clients de valider les utilisateurs sur leurs propres serveurs, sans que les clés d’entreprise ne soient stockées sur le client ou dans le jeu. Lorsque le SDK déclenche un événement d’authentification, le serveur métier renvoie un jeton d’utilisateur, qui est ensuite utilisé par AIHelp pour établir une session valide.

• Activer l’authentification d’entreprise en arrière-plan.
• Conserver en toute sécurité la clé serveur.
• Le client ne transmet que l’ID de l’utilisateur et le contexte nécessaire.
• Le serveur vérifie l’authenticité de l’utilisateur.
• Retourner un token à court terme via une callback.
• Mettre à jour la session en temps réel lors de la connexion et de la déconnexion.

À qui s’adresse-t-il

• Application mobile nécessitant un service client intégré.
• Équipe de jeux mobiles avec des joueurs du monde entier.
• Des produits SaaS nécessitant une unification des tickets et du centre d’aide.
• Équipe opérationnelle chargée de gérer les commentaires sur l’application store.
• Les entreprises ayant besoin d’agents multilingues et de traduction automatique.
• Espérer réduire le nombre de questions fréquentes dans un centre d’assistance grâce aux robots.
• Équipe de produits qui doit intégrer le service client et l’opération utilisateur.

Scénarios d'utilisation typiques

• Gérer la récupération du compte à l’intérieur du jeu.
• Problèmes de vérification automatique des commandes ou de rechargement.
• Utiliser des robots pour répondre aux questions sur les activités et les fonctionnalités.
• Transférer les réclamations complexes à un agent humain.
• Gérer en masse les e-mails et les commentaires de la boutique d’applications.
• Envoyer des annonces et des questionnaires à différents groupes d’utilisateurs.
• Analyser les pannes fréquentes et alerter l’équipe de produit.
• Utiliser AI Copilot pour aider le service client à générer des réponses.

Quand cela ne convient pas vraiment

• Petites équipes avec un très faible nombre d’e-mails et n’ayant pas besoin d’une connexion intégrée à l’application.
• Organisations qui doivent fonctionner entièrement hors ligne.
• Impossible d’intégrer les données du service client dans des services cloud.
• Utilisateurs qui souhaitent uniquement utiliser un assistant de conversation IA personnel.
• Processus exigeant que les robots prennent en charge de manière indépendante des décisions juridiques ou financières à haut risque.
• Les entreprises qui ont besoin d’une intégration approfondie des applications mais n’ont pas de développeurs.
• Équipes souhaitant obtenir le code source complet de la plateforme de service client pour une mise en œuvre personnalisée.

Essai gratuit et conditions gratuites

AIHelp propose une période d’essai gratuite de 21 jours, sans besoin de carte de crédit, principalement pour télécharger le SDK, effectuer l’intégration et tester les fonctionnalités. Le site officiel indique également que si le nombre d’utilisateurs actifs par mois est inférieur à 10 000 et que le nombre de tickets par mois est inférieur à 360, une période gratuite de trois mois peut être accordée ; la conformité aux conditions doit être confirmée par la plateforme.

Facturation Professional et AI Premium

Les deux options se composent du coût des agents plus le coût lié au volume d’activité, ce dernier pouvant être calculé en fonction du nombre de MAU ou des tickets. Le prix de base par agent sur la page des tarifs n’est pas affiché correctement, mais il est indiqué publiquement que Professional coûte 1 dollar pour 1000 MAU ou 0,05 dollar par ticket, tandis que AI Premium coûte respectivement 1,8 dollar et 0,09 dollar.

Fonctionnalités supplémentaires

Abonnement et paiement

• Vous pouvez choisir le paiement mensuel ou annuel.
• Cartes Visa, MasterCard et American Express acceptées.
• La facturation ne commence qu’à la fin de la période d’essai de 21 jours.
• La plateforme facture une cotisation mensuelle.
• Les nouveaux tarifs après mise à niveau entreront en vigueur à la date de paiement prévue suivante.
• Le MAU d’iOS et d’Android sera calculé de manière combinée, sans facturation double par plateforme.
• Plus le volume d’activité est élevé, plus de réductions peuvent être obtenues.
• Le prix final du siège et les frais supplémentaires doivent être vérifiés dans le compte ou la proposition de vente.

Accéder au tutoriel AIHelp

1. Inscrivez-vous pour une version d’essai et créez une application en arrière-plan.
2. Décider du SDK pour Android, iOS, le Web ou un moteur de jeu.
3. Obtenir le nom de domaine de l’application, l’ID de l’application et la langue par défaut.
4. Ajouter le SDK et les permissions système dans la branche de test.
5. Initialisation au début du cycle de vie de l’application.
6. Configurer le centre d’aide, l’entrée du service client et le robot.
7. Vérifier l’identité de l’utilisateur en synchronisation et créer une demande.
8. Vérifiez la stabilité, la confidentialité et la suppression des données avant de publier.

Tutoriel pour créer un centre d’aide

1. Organiser les problèmes réels fréquents des tickets passés.
2. Établir une classification par module de produit et tâche utilisateur.
3. Écrire des étapes de résolution courtes et précises.
4. Configurer la langue requise et le style de la marque.
5. Décider si chaque page affiche une entrée manuelle.
6. Tester la recherche respectivement sur l’application et le site web.
7. Mise à jour continue en fonction des recherches sans résultat et des avis négatifs.

Tutoriel de configuration du robot

1. Choisir des problèmes à faible risque adaptés au traitement automatique.
2. Lier la réponse à la base de connaissances vérifiée.
3. Concevoir un processus pour collecter les comptes, les commandes et les types de problèmes.
4. Définir une faible confiance, des mots sensibles et le passage à l’intervention humaine en cas d’échec.
5. Tester avec plusieurs langues et des entrées anormales.
6. Observer le taux de résolution, le taux de transfert vers un agent humain et les retours négatifs.
7. Mettre à jour régulièrement les connaissances et la classification des robots.

Tutoriel pour déployer AI Copilot

1. Supprimer les articles de connaissances périmés et contradictoires.
2. Déterminer les tâches qui peuvent être confiées à l’IA pour assister le agent.
3. Toutes les réponses générées doivent être confirmées manuellement avant d’être envoyées.
4. Restrictions sur les remboursements, sanctions et recommandations automatiques pour les incidents de sécurité.
5. Évaluer la précision à l’aide de tickets de désensibilisation historique.
6. Surveiller les retours négatifs et les hallucinations.
7. Étendre l’utilisation équipe par équipe et langue par langue.

Modèles d’IA et données clients

AIHelp indique que les modèles de classification développés en interne ne génèrent pas de texte, et que les modèles propres à chaque compte n’utilisent que les données de ce compte client. Les modèles de classification universels et croisant les comptes utilisent des données de service agrégées et nettoyées, mais ne sont pas entraînés à l’aide de champs conçus pour recevoir des données personnelles ou d’annexes de tickets.

Les fonctionnalités d’IA générative sont fournies par OpenAI et Google. AIHelp affirme que les services destinés aux entreprises n’utilisent pas le contenu des clients pour entraîner des modèles tiers. Les entreprises doivent néanmoins vérifier, au moment de la signature, l’accord de traitement des données, la liste des sous-traitants ainsi que les exigences réglementaires de leur région.

Confidentialité et conservation des données

La politique de confidentialité indique que la plateforme conserve les données personnelles pour répondre aux besoins légitimes de son activité, en appliquant une politique de conservation sur une période de deux ans. Lorsque le contrat prend fin ou arrive à échéance, la plateforme doit supprimer ou restituer, conformément à ce qui a été convenu, les données personnelles des clients qu’elle détient ; cependant, la suppression des sauvegardes peut nécessiter plus de temps.

• Synchroniser uniquement les champs d’utilisateur minimum nécessaires au service client.
• Ne téléchargez pas de mots de passe, de tokens ou d’informations de cartes de paiement.
• Le journal des tickets supprime d’abord les données sensibles.
• Configurez des droits minimaux et une authentification forte pour les postes de travail.
• Vérifier régulièrement les résultats de conservation et de suppression des données.
• L’entreprise active l’authentification serveur.
• Signer un accord de traitement des données avant le lancement.
• Vérifier séparément OpenAI, Google et les autres sous-traitants.

Risques liés aux réponses de l’IA

• La génération de réponses peut entraîner des hallucinations.
• RAG peut également retrouver des connaissances obsolètes.
• La classification des robots peut mal interpréter l’intention de l’utilisateur.
• La traduction automatique peut modifier le sens des remboursements et des pénalités.
• Les champs personnalisés par l’utilisateur peuvent contenir des informations privées inutiles.
• Une erreur d’automatisation peut attribuer une demande de service au mauvais groupe.
• Les opérations clés doivent être confirmées manuellement ou par un système métier.

Avantages du produit

• Couvre la messagerie interne de l’application, les tickets, la base de connaissances et les opérations.
• Fournir des SDK multiplateformes pour les applications mobiles et les jeux.
• Prend en charge les robots, AI Copilot et les formulaires automatisés.
• Il est possible d’unifier les e-mails, les réseaux sociaux et les avis en ligne.
• Prend en charge plus de 40 langues et la traduction automatique.
• Fournit le routage d’équipe, l’automatisation et l’analyse.
• Essai de 21 jours sans carte de crédit.
• Le dépôt d’exemples officiels SDK est mis à jour en continu et reste accessible au public.
• L’authentification d’entreprise évite de stocker les clés sur le client.

Restrictions sur les produits

• Certaines données dynamiques sur la page des prix ne s’affichent pas correctement.
• Le coût est composé des postes, du MAU ou des tickets ainsi que des éléments supplémentaires.
• L’intégration d’une application de profondeur nécessite des ressources en développement et en test.
• Les capacités d’IA avancée et multicanal nécessitent des solutions plus élevées ou des frais supplémentaires.
• Les données de service client seront traitées par des plateformes cloud et des IA tierces.
• Les réponses génératives présentent toujours un risque d’hallucinations.
• Les tickets multilingues et à haut risque nécessitent une vérification manuelle.
• Une plateforme de service client complet n’est pas un logiciel open source.

GitHub et l’état open source

AIHelp met en ligne sur GitHub des exemples d’intégration pour Android, iOS, Web, Unity, Unreal et Cocos2d-x, dont plusieurs dépôts sont licenciés sous Apache-2.0. Ils servent à démontrer l’intégration de l’SDK et ne contiennent pas le code source complet du panneau d’assistance en ligne, des robots, des tickets ou de la plateforme d’analyse.

Il convient donc de le marquer comme une plateforme commerciale non open source, avec un code d’exemple partiellement open source. Lors de l’utilisation des binaires SDK, du code d’exemple et des dépendances tierces, il faut vérifier séparément leurs licences et versions respectives.

Informations de base

Indice de recommandation

Indice de recommandation : 4,5 / 5. AIHelp est adapté aux équipes internationales qui ont besoin d’intégrer directement un service client intelligent, des tickets, un centre d’aide et des canaux de communication opérationnels dans une application, un jeu ou un site web.

Avant l’achat, il convient d’évaluer le MAU réel, les coûts liés aux tickets et aux agents par le biais d’une période d’essai, et d’examiner en détail l’identité des utilisateurs, la conservation des données, les modèles générés par des tiers ainsi que les stratégies de passage du traitement automatisé au traitement manuel.

Questions fréquentes

AIHelp est-il gratuit ?

Une période d’essai de 21 jours sans carte de crédit est proposée ; les petites équipes qui répondent aux critères de MAU et de tickets peuvent également demander trois mois gratuits au début.

Comment AIHelp facture-t-il ?

Professional et AI Premium sont généralement facturés en fonction des agents et des MAU ou des tickets, les fonctionnalités supplémentaires pouvant être facturées séparément.

Quelles plateformes sont prises en charge ?

Prend en charge Android, iOS, le Web, Unity, Unreal et Cocos2d-x, et offre des interfaces personnalisables.

Peut-on passer le robot à un agent humain ?

Oui, les robots, les formulaires, les tickets asynchrone et le service client humain en temps réel peuvent être combinés.

Prendre en charge les commentaires des stores d’applications ?

Soutien : il est possible de gérer les commentaires provenant d’App Store, Google Play et d’autres plateformes depuis un panneau de contrôle unique.

L’IA générative entraînera-t-elle les données des clients ?

AIHelp affirme que les services OpenAI et Google à niveau entreprise n’utilisent pas le contenu des clients pour entraîner des modèles tiers.

Pendant combien de temps les données sont-elles conservées ?

La politique de confidentialité mentionne le fait de conserver les données en fonction des besoins commerciaux et d’appliquer une politique de rotation sur deux ans, les exigences contractuelles et régionales pouvant entraîner des ajustements supplémentaires.

AIHelp est-il open source ?

La plateforme complète n’est pas open source, mais les exemples d’intégration des SDK sous licence Apache-2.0 ont été rendus publics par les développeurs officiels.

Est-ce adapté pour un site personnel ?

Il est possible de se connecter au service client en ligne, mais le produit convient davantage aux équipes ayant un certain volume de demandes de support, des workflows et des besoins multicanal.