AI Answers by Cohere

Qu’est-ce que Cohere.io ?

Cohere.io est une plateforme d’automatisation du service client et de collaboration numérique fournie par Caldera Labs aux équipes chargées de l’expérience client. Elle combine des réponses automatisées basées sur l’IA, un soutien pour les agents, un routage des tickets, une consultation collaborative, une relecture des sessions et des insights opérationnels.

Ce produit n’a aucun lien avec la société du même nom qui propose des modèles de langage grand public pour entreprises. Il convient d’utiliser Cohere.io ou Caldera Labs dans le catalogue afin de faire la distinction, et d’éviter de confondre l’API du modèle, le modèle Command ou les capacités d’Embedding.

Une phrase pour présenter

Cohere.io aide les équipes de service client à répondre automatiquement aux questions en s’appuyant sur leurs connaissances existantes et les tickets historiques, et accélère la résolution des problèmes complexes grâce au routage intelligent, aux suggestions pour les agents et à la consultation collaborative.

Matrice de produits

Cohere Answers

Answers comprend les questions en langage naturel en s’appuyant sur le contenu existant du centre d’aide, sans que l’équipe n’ait besoin de lister au préalable tous les mots-clés et expressions possibles. Il peut fournir directement une réponse et, si nécessaire, transférer le client à un agent humain.

• Extraction des connaissances disponibles à partir des articles du centre d’aide
• Comprendre les différentes expressions en langage naturel d’une même intention
• Fournir aux clients des réponses automatiques en temps réel
• Guider le client étape par étape pour accomplir le processus de résolution
• Identifier les lacunes de connaissances et le contenu à compléter
• Passer à un service humain en cas d’impossibilité de résolution
• Analyser les problèmes, les réponses et les résultats d’auto-aide

Mettre en ligne rapidement à partir du contenu existant

L’équipe peut utiliser le centre d’aide déjà publié ainsi que les ressources historiques de service client, sans avoir à former un modèle de mots-clés à partir de zéro. Le site officiel souligne qu’une validation peut commencer en peu de temps, mais une mise en ligne complète nécessite encore une vérification du contenu et des tests d’efficacité.

• Connecter à un centre d’aide ou une source de connaissances existant
• Sélectionner les problèmes fréquents à automatiser en priorité
• Vérifier que l’article est exact, complet et non périmé
• Tester la recherche et les réponses avec les mots exacts des clients
• Configurer une mise à niveau manuelle pour les problèmes à faible confiance
• Étendre progressivement l’automatisation plutôt que de couvrir toutes les requêtes d’un coup

Apprendre à partir des tickets historiques

Cohere peut extraire des réponses candidates à partir des tickets déjà résolus par les agents, et demander une approbation manuelle avant de les réutiliser. Ce mécanisme permet d’actualiser les connaissances au fur et à mesure des nouveaux problèmes, tout en conservant un contrôle qualité humain.

• Identifier les problèmes clients récurrents
• Générer des réponses candidates à partir des réponses des agents de premier ordre
• Vérification manuelle des faits, du ton et de la portée d’application
• Utiliser la réponse approuvée pour les réponses automatiques ultérieures
• Détecter les connaissances périmées ou manquantes selon les nouvelles demandes de travail
• Conserver les tickets originaux et les enregistrements d’approbation pour le suivi

Cohere Assist

Assist est un assistant de réponse IA destiné aux agents de service client, utilisable via une extension Chrome. Il apprend à partir des tickets historiques et du style d’expression de l’équipe pour générer des brouillons de réponses modifiables, conformes au ton de la marque, pour les nouvelles demandes.

• Connecter au service client existant
• Apprendre les solutions à partir des tickets passés
• Rédiger une réponse en fonction des problèmes actuels du client
• Maintenir la cohérence du ton et de la terminologie de la marque
• Permettre au agent de vérifier, d’éditer et de décider s’il faut envoyer.
• Utilisation continue des mises à jour recommandées pour les tickets résolus les plus récents
• Réduire le temps de recherche des connaissances et les saisies répétées

Aide à l’utilisation des limites du siège

Les drafts générés par l’IA ne doivent pas contourner la validation par un agent, en particulier lorsqu’il s’agit de remboursements, de comptes, de conformité ou d’engagements envers les clients. L’équipe doit distinguer les suggestions à faible risque qui peuvent être adoptées directement des réponses à haut risque qui doivent être vérifiées.

• Vérifier les noms, les montants, les dates et les faits relatifs à la politique
• Vérifier que la recommandation est conforme à l’état actuel du compte client.
• Supprimer les informations internes ou sensibles inutiles
• Éviter les remboursements non autorisés et les engagements de service
• Évaluer la qualité des suggestions en fonction du taux d’adoption et de l’amplitude des modifications
• Faire remonter les brouillons erronés au processus de maintenance des connaissances et des modèles

SmartRoute routage intelligent

SmartRoute identifie automatiquement la catégorie, la priorité et l’équipe cible des demandes de service client, puis continue d’attribuer ces demandes en utilisant les configurations de routage CRM existantes. Les responsables soulignent qu’aucune annotation manuelle importante ni formation spéciale n’est requise.

• Classification automatique des nouveaux tickets
• Identifier les demandes urgentes, à risque ou de haute valeur
• Acheminer selon les files d’attente et les règles d’équipe existantes
• Réduire le transfert manuel des appels vers les agents de première ligne
• Éviter que les clients soient transférés à plusieurs reprises entre différentes équipes
• Taux de précision de la classification et raisons des routages erronés
• Préserver la capacité de correction manuelle et de gestion des exceptions

Cobrowse consultation collaborative

Cobrowse permet aux agents de visualiser les pages web du client, de dessiner des instructions, de faire défiler le contenu, de cliquer ou d’entrer des données avec son accord, sans que le client ait besoin de télécharger ou d’installer un logiciel de visioconférence. Il est idéal pour résoudre les problèmes liés à l’utilisation de produits qui sont difficiles à décrire uniquement par des mots.

• Voir l’état actuel de la page web et des actions du client
• Pour tracer une ligne ou mettre en surbrillance l’endroit à cliquer sur la page
• Demande de contrôle à distance après autorisation du client
• Représenter le défilement, les clics et la saisie pour le client
• Demander, si nécessaire, un partage d’écran complet pour gérer des sites externes
• Le client peut à tout moment révoquer les droits de consultation ou de contrôle.
• Enregistrer les actions des agents et assurer l’audit de sécurité

Masquage des informations sensibles

Par défaut, Cohere ne partage que les pages web et non tout l’écran, et peut cacher automatiquement des champs sensibles tels que les mots de passe. Les entreprises peuvent également masquer des éléments spécifiques via les propriétés de la page, afin de réduire le risque que les agents voient des données inutiles.

• Masquage automatique des mots de passe et des entrées sensibles spécifiées
• Contrôler avec précision la zone visible pour l’agent en fonction des éléments de la page
• Seuls les données nécessaires sont transmises lorsqu’une consultation active de la session a lieu.
• Interdiction de l’opération à distance sans autorisation
• Enregistrement de la consultation, du contrôle et des modifications des droits
• Informer clairement le client avant l’enregistrement et obtenir son accord

Replay lecture de session

Replay enregistre la manière dont les utilisateurs utilisent le site, afin d’aider les équipes d’assistance, de produits et d’ingénierie à reproduire les problèmes. Il permet de rechercher des utilisateurs ou des pages, de visualiser les sessions en temps réel, ainsi que de capturer les journaux de la console et les exceptions des scripts.

• Rechercher des sessions par utilisateur, entreprise ou page
• Voir en temps réel les actions des utilisateurs dans le produit
• Rejouer le chemin critique et les étapes échouées
• Identifier les points de friction causant la perte de conversion
• Capturer les journaux de la console et les exceptions front-end
• Associer les problèmes de support au contexte technique
• Réduire les risques de confidentialité par des stratégies de masquage et de conservation

Voix et Vidéo

Les fonctionnalités de voix et de vidéo sur le site permettent aux visiteurs de communiquer en temps réel avec des commerciaux ou du personnel de service sans avoir besoin d’un lien de conférence, et peuvent être combinées à une navigation collaborative pour des démonstrations et des instructions. Elles conviennent aux produits nécessitant des explications approfondies.

• Proposer de l’aide en temps réel pendant que le client consulte
• Fournir des appels vocaux ou vidéo en ligne
• Combinaison de la démonstration de partage d’écran bidirectionnel
• Offrir une expérience de vente en personne aux clients potentiels
• Utilisé pour la formation des utilisateurs, l’introduction et le débogage des pannes complexes
• Relier l’appel au contexte du support client

Insights – Aperçus sur le service client

Insights présente de manière centralisée les demandes de service client et les indicateurs opérationnels, afin d’aider l’équipe à identifier les problèmes fréquents, les zones de longues attentes, les retards et les opportunités d’automatisation. Les insights doivent être vérifiés en fonction de la résolution finale et des résultats pour le client.

• Identifier les problèmes clients les plus courants
• Détecter les lacunes dans le contenu du centre d’aide
• Temps d’attente de localisation et points chauds de surcharge de tickets
• Recommandations d’automatisation pour les tâches répétitives
• Voir les changements en matière d’autoservice, de routage et d’efficacité des agents
• Comprendre les causes profondes en approfondissant l’expérience de support unique
• Attribuer les améliorations aux équipes du contenu, des produits et des opérations

Intégration principale

Cohere peut relier le service client, le CRM, les outils de communication, de surveillance et de données, et intégrer l’IA ainsi que la navigation collaborative dans les méthodes de travail existantes du service client. Les fonctionnalités réellement disponibles dépendent du produit acheté et de l’environnement du client.

• Salesforce Service Cloud
• Zendesk et Intercom
• Slack et Microsoft Teams
• Surveillance des erreurs Sentry
• Réservation Calendly
• Source de données Amazon S3
• Sunshine Conversations et applications personnalisées

Scénario de service client Salesforce

Answers peut fonctionner en synergie avec Salesforce Service Cloud, permettant aux clients de bénéficier d’abord d’une résolution automatique par l’IA, avant de passer sans heurt à un environnement de service humain familier. Les agents n’ont pas besoin de basculer vers une autre console de travail.

• Générer des réponses automatisées à l’aide du contenu d’aide existant
• Élever les problèmes non résolus à Service Cloud
• Conserver les questions des clients et le contexte préalable de l’IA
• Laisser l’agent continuer à utiliser les files d’attente et les permissions existantes.
• Analyser les résultats complets du traitement automatisé et manuel

Mode d’accès au site web

La documentation officielle indique comment intégrer Cohere via NPM, Yarn, des scripts web ou Google Tag Manager. L’initialisation de l’application nécessite une clé API dans la console, et il est recommandé d’identifier les utilisateurs ainsi que d’exclure les éléments sensibles des pages.

• Installer cohere-js à l’aide d’un gestionnaire de paquets front-end
• ou ajouter un fragment de script officiel en haut de la page web
• Initialisation du côté du navigateur plutôt que du côté du serveur
• Clé de projet public approuvée et transmise
• Associer l’utilisateur de l’application actuelle via identify
• Configurer les éléments sensibles et les politiques de sécurité du contenu
• Vérifier que la session accède à la console dans l’environnement de test

Scénarios d’application

• Les produits SaaS répondent automatiquement aux questions fréquemment posées
• L’équipe d’assistance améliore le taux de résolution autonome grâce au centre d’aide.
• Le logiciel B2B complexe permet aux agents de collaborer pour diagnostiquer les pannes
• Guides pour la remplissage des formulaires dans les processus financiers et d’assurance
• L’équipe de vente présente les produits sur le site et aide à la conversion.
• L’équipe produit identifie les problèmes d’expérience utilisateur grâce à la révision des enregistrements.
• Classification automatique et routage de nombreux tickets par le service client
• Les agents utilisent des brouillons IA pour réduire les réponses répétitives

Pour quels types d’équipes

• Équipe de service client disposant d’un centre d’aide développé et d’une historique des tickets
• Entreprises en croissance qui souhaitent développer le support sans assistance humaine supplémentaire
• Entreprise SaaS dont les produits sont complexes à utiliser et dont l’efficacité pour résoudre les problèmes liés au texte est faible
• Les organisations qui utilisent déjà Salesforce, Zendesk ou Intercom
• Secteurs nécessitant une navigation coordonnée et un contrôle de l’accès aux données sensibles
• Une équipe capable d’examiner en continu les connaissances, d’analyser les échecs et d’optimiser les processus

Prix de Cohere.io

Le site officiel de Cohere.io ne divulgue actuellement pas de forfaits fixes ni de prix unitaires pour Answers, Assist, SmartRoute, Insights ou l’intégration d’entreprise ; il oriente principalement vers la prise de rendez-vous pour une démonstration. Lors de l’achat, il convient de demander un devis en fonction des modules produits, du nombre de tickets, du nombre d’agents, des sessions et de l’étendue du déploiement.

Les pages Cobrowse, Voice et Replay offrent toujours un accès à une version gratuite sans carte de crédit, et Assist indique également qu’il est possible de commencer gratuitement. La portée de la gratuité, le montant et sa compatibilité avec les nouveaux comptes sont déterminés selon la page en temps réel après l’inscription.

Liste des coûts d’achat

• Coût de base par module, agent, ticket ou session
• Introduction des connaissances, traitement des tickets historiques et services de mise en œuvre
• Coûts de licence de tiers tels que Salesforce, Zendesk, etc.
• Frais de stockage pour la consultation collaborative des enregistrements et la répétition des sessions
• Coûts d’infrastructure pour la voix, la vidéo et les communications
• Évaluation de la sécurité, connexion unique et support entreprise
• Conditions de migration, d’exportation, de suppression et de résiliation des données
• Mécanisme de surquantité, de renouvellement et d’ajustement des prix après le pilote

Tutoriel pour commencer rapidement

1. Choisissez un scénario de soutien à haute fréquence pour lequel il existe déjà des réponses fiables.
2. Organiser le centre d’aide, les tickets historiques et les règles de mise à niveau manuelle.
3. Accéder au service d’assistance ou aux contenus d’aide.
4. Valider les réponses et les itinéraires à l’aide d’expressions de clients réels.
5. Les réponses automatiques et les brouillons d’IA sont vérifiés par des agents expérimentés.
6. Ouvert sur une petite échelle aux employés ou à certains clients.
7. Surveiller la résolution autonome, les réponses incorrectes et les raisons de transfert.
8. Augmenter progressivement les questions et la couverture des canaux en fonction des données.

Tutoriel d’accès à Cobrowse

1. Ajouter le paquet frontend ou le script officiel au site de test.
2. Initialiser la session en utilisant la clé de projet de la console.
3. Identifier l’utilisateur connecté et éviter de divulguer des informations d’identité internes.
4. Masquer les mots de passe, les paiements et autres éléments sensibles des pages.
5. Configurer les droits de consultation, de contrôle, d’enregistrement et d’annulation.
6. Tester différents navigateurs, appareils et frameworks front-end.
7. Faire examiner les messages aux utilisateurs et les journaux par les équipes juridiques et de sécurité.
8. Ouvrir d’abord à un petit nombre de postes et analyser l’efficacité du support.

Tutoriel sur la gouvernance des réponses de l’IA

1. Définir les questions à faible risque pour lesquelles les robots peuvent répondre directement.
2. Indiquez les montants, comptes et demandes de politique nécessitant une vérification manuelle.
3. Créer des ensembles de test pour les problèmes corrects, incorrects et inconnus.
4. L’approbation manuelle des réponses extraites des tickets historiques est requise.
5. Permettez au poste de travail de conserver le droit d’éditer et de rejeter les brouillons.
6. Enregistrer les réponses incorrectes, l’amplitude des modifications et le résultat du client.
7. Mettre à jour les connaissances ou les règles de mise à niveau selon le type d’échec.
8. Exécuter des tests de régression après chaque changement majeur du contenu.

Guide de déploiement de SmartRoute

1. Vérifier la file actuelle, les priorités et les règles de redirection.
2. Préparer des tickets réels et des échantillons d’exceptions pour chaque catégorie.
3. Évaluation selon le modèle d’ombre de la répartition de la production, sans la modifier.
4. Comparer les résultats de la classification par l’IA et ceux des opérateurs expérimentés.
5. Réserver la confirmation manuelle pour les catégories à haut risque.
6. Activer le routage automatique pour chaque file d’attente.
7. Surveiller les erreurs de routage, les transferts répétés et le temps de résolution.
8. Récalibrer les catégories et les règles après un changement d’activité.

Sécurité et conformité

Cohere.io indique publiquement ses capacités de conformité aux normes SOC 2 Type II, GDPR, CCPA et HIPAA, et peut signer des BAA standard pour les clients qui en remplissent les conditions. Les produits concernés et la portée du contrat doivent être vérifiés au moment de la commande.

• Les données des clients sont chiffrées lors de leur transmission et de leur stockage.
• Par défaut, seuls les données des pages nécessaires sont transmises lors de la consultation active d’une session.
• À moins que l’enregistrement ne soit explicitement activé, les données de la session sont ensuite supprimées.
• Les champs sensibles et les éléments spécifiés peuvent masquer
• Le client peut à tout moment révoquer les droits de consultation et de contrôle.
• Mouvements des postes de travail et changements de droits enregistrés dans le journal d’audit
• Le trafic européen peut être traité par des serveurs régionaux.
• Stratégie de conservation pour l’enregistrement, la lecture et les paramètres d’accès des employés

Évaluation de l’efficacité

Avantages du produit

• Couverture simultanée de l’assistance IA, de l’assistance au télésecrétariat et du routage intelligent
• Il est possible de réutiliser le centre d’aide et les tickets résolus précédemment.
• La navigation collaborative convient pour résoudre les problèmes liés à l’utilisation de produits complexes.
• Les clients peuvent suivre les instructions sans avoir à installer de logiciel de conférence.
• Mécanismes de masquage des éléments sensibles et d’autorisation des clients assez complets
• Replay associe les problèmes de support au contexte frontend réel.
• Permet de se connecter aux services client principaux, au CRM et aux systèmes de collaboration
• La documentation officielle propose plusieurs façons d’accéder aux pages web.
• Capacité à assurer la sécurité des entreprises et le soutien aux secteurs réglementés

Restrictions d'utilisation et précautions

• Les produits de l’entreprise n’ont pas de prix fixe public ; il est nécessaire de prendre un rendez-vous pour une démonstration et obtenir un devis.
• Certaines pages du site officiel conservent les fonctionnalités anciennes et un accès gratuit ; il est nécessaire de vérifier en temps réel les avantages offerts.
• Les réponses automatiques dépendent du centre d’aide et de la qualité des tickets historiques
• Les réponses incorrectes peuvent aggraver l’impact sur les clients, il est donc nécessaire de maintenir une gestion manuelle.
• La consultation et la lecture en boucle coordonnées augmentent les responsabilités en matière de confidentialité et de conformité à la réglementation sur l’enregistrement.
• Le contrôle à distance doit faire l’objet d’une autorisation explicite du client et restreindre les actions sensibles.
• Les scripts front-end peuvent être affectés par les bloqueurs de publicités et les politiques de sécurité du contenu.
• Le nom du produit peut facilement prêter à confusion avec celui d’une grande entreprise de modèles du même nom.
• La plateforme commerciale centrale est fermée source, et le transfert à long terme dépend des capacités du fournisseur.

GitHub et le monde du logiciel open source

Le paquet frontend officiel de Cohere.io, cohere-js, est disponible sur NPM, et ses métadonnées renvoient vers un dépôt GitHub public au sein de l’organisation cohere-so. L’organisation officielle met également en ligne des dépôts relatifs à la publication d’extensions navigateur et à l’intégration avec Sentry.

Ces entrepôts ne mentionnent aucune licence open source identifiable ; le fait d’être lisible publiquement ne signifie pas que la reproduction, la modification et la distribution libres sont autorisées. Les plateformes principales Answers, Assist, SmartRoute, Cobrowse et Insights restent des services commerciaux propriétaires.

Informations de base

Indice de recommandation

4,6 / 5. Cohere.io convient aux équipes de services SaaS et d’entreprises qui souhaitent améliorer l’efficacité du service client grâce à l’assistance par l’IA, aux brouillons pour les agents, au routage intelligent et à la navigation collaborative ; son portefeuille de produits et ses contrôles de sécurité sont assez complets ; cependant, la tarification n’est pas transparente et les versions des pages sont mélangées, il convient donc de vérifier les modules et avantages actuels avant l’achat.

Questions fréquentes

Cohere.io et Cohere Large Model Company sont-elles la même entreprise ?

Non. Cohere.io est géré par Caldera Labs et propose principalement l’automatisation du service client par l’IA ainsi que la navigation collaborative.

À quoi sert Cohere Answers ?

Il génère des réponses automatisées pour les clients à partir du centre d’aide et des réponses historiques approuvées, et peut être élevé au niveau d’un agent humain.

Qu’est-ce que Cohere Assist ?

C’est un assistant IA pour les agents de service client, qui génère des brouillons de réponses personnalisées et modifiables à partir des tickets historiques.

Cohere.io prend-il en charge la navigation collaborative ?

Soutien : l’agent peut consulter, annoter ou contrôler la page web avec l’accord du client, et peut masquer les éléments sensibles.

Cohere.io est-il gratuit ?

Certaines pages de produits offrent un accès gratuit sans carte de crédit, mais les prix et les quotas gratuits pour le module d’IA d’entreprise sont indiqués sur la page de compte actuelle.

Combien coûte Cohere.io ?

Le site officiel ne divulgue pas le prix unitaire des forfaits d’entreprise ; il est nécessaire de demander un devis en fonction des modules, des postes, du volume de tickets et de l’étendue de la mise en œuvre.

Est-ce qu’il prend en charge Salesforce ?

Soutien : Answers peut fonctionner en collaboration avec Salesforce Service Cloud tout en conservant les méthodes de travail des agents humains existants.

Cohere.io est-il sécurisé ?

Le site officiel mentionne le chiffrement, la masquage des champs sensibles, les journaux d’audit et plusieurs capacités de conformité ; les entreprises doivent cependant vérifier la portée précise du contrat.

Cohere.io est-il open source ?

La plateforme principale n’est pas open source ; le code source du paquet d’intégration frontend est public, mais le dépôt ne mentionne aucune licence open source clairement définie.