OMQ

Présentation des outils

OMQ est une plateforme d’automatisation du service client basée sur l’IA, de niveau entreprise, fournie par la société allemande OMQ GmbH. Elle s’adresse aux entreprises du e-commerce, du logiciel, de l’éducation, de la finance, du tourisme et des services. Elle utilise une base de connaissances unifiée pour fournir des réponses cohérentes via le chat, l’e-mail, le téléphone, les pages d’aide, les formulaires de contact et les systèmes de tickets, tout en gérant certains processus en arrière-plan grâce à des agents IA.

Fonction principale

Base de connaissances unifiée et service en self-service

L’équipe peut importer le contenu du site et les connaissances du service client dans une base de connaissances centrale, puis les mettre à jour pour les synchroniser avec les canaux de service connectés. Les pages d’aide intelligentes affichent du contenu pertinent en fonction des problèmes et du comportement d’utilisation, tandis que le formulaire de contact permet de fournir des réponses avant même que l’utilisateur ne soumette une demande.

• Gérer en arrière-plan les thèmes, les catégories et les réponses types.
• Permettre aux pages d’aide, aux robots de conversation, à l’e-mail et aux assistants de tickets d’utiliser les mêmes connaissances.
• Fonctionnalités de traduction automatique et de génération de rapports disponibles ; le nombre de langues dépend du forfait.
• Le contenu des connaissances doit encore être vérifié régulièrement par le personnel commercial, afin d’éviter que des politiques obsolètes ne soient renvoyées automatiquement.

Chat, e-mail et robots vocaux

Le chatbot OMQ peut être déployé sur des sites web et des canaux de messagerie, et rediriger les clients vers un service client humain en cas de problèmes complexes. Le robot par e-mail analyse les messages et répond automatiquement aux questions identifiables, tandis que le robot vocal gère les demandes répétitives par téléphone.

• Le chatbot prend en charge la reconnaissance des intentions, les réponses en langage naturel et le transfert vers un opérateur humain.
• Les robots de messagerie peuvent générer ou envoyer des réponses au service client à partir d’une base de connaissances.
• Les robots vocaux peuvent répondre automatiquement aux questions téléphoniques courantes, réduisant ainsi le temps d’attente.
• L’assistant de tickets recommande aux agents de service client des réponses pouvant être utilisées directement, plutôt que de les envoyer automatiquement dans tous les cas.

Intégration de l’agent IA et du système

L’agent IA peut lire les données en arrière-plan autorisées et effectuer des opérations telles que la consultation de l’état des commandes, la modification des adresses, l’annulation ou le retour de produits. La possibilité d’exécuter des actions spécifiques dépend du système d’entreprise, des droits d’accès, des modes d’intégration et du champ couvert par le contrat.

• Il peut se connecter aux services d’assistance, aux boîtes aux lettres, aux magasins, au suivi logistique, aux applications de messagerie, au CRM et aux outils de calendrier.
• Les intégrations officiellement listées comprennent Zendesk, Zammad, Shopify, Shopware, Salesforce, HubSpot, WhatsApp et Microsoft Teams, entre autres.
• Certaines extensions se connectent à l’aide d’une clé privée spécifique à le compte, mais cela n’équivaut pas à une API publique ouverte pour les développeurs.
• Pour les opérations à haut risque, il convient de mettre en place une authentification, des limites de droits, des journaux d’activité et des mécanismes de vérification manuelle.

Tutoriel d'utilisation

1. Demandez une période d’essai ou une démonstration de 14 jours pour identifier les canaux, le volume des demandes et les processus métier qui nécessitent une automatisation.
2. Importer le contenu du site ou des services client existants, et organiser les thèmes, les catégories et les réponses types dans la base de connaissances centrale.
3. Connectez d’abord à la page d’aide ou à l’environnement de test, et utilisez des questions réelles mais désanonymisées pour vérifier le taux de couverture des réponses.
4. Accédez à la messagerie, au formulaire de contact, à l’e-mail, aux tickets ou aux canaux vocaux selon vos besoins, et définez les conditions de transfert vers un agent humain.
5. Lorsqu’un agent IA est nécessaire, on se connecte au système backend avec les permissions minimales, et des confirmations ainsi que de l’audit sont ajoutés pour les opérations d’écriture.
6. Vérifier en continu les problèmes non résolus, les réponses incorrectes et les enregistrements transférés à un agent grâce au rapport, puis mettre à jour la base de connaissances et les processus.

À qui s’adresse-t-il

• Un centre de service client d’entreprise qui doit maintenir des réponses cohérentes sur le site web, par e-mail, en chat et par téléphone.
• Entreprises de e-commerce et de services disposant d’un grand nombre de commandes répétées, de livraisons, de demandes de renseignements concernant les comptes ou les contrats.
• Équipes qui ont déjà utilisé un service d’assistance, un CRM, un magasin ou une plateforme de messagerie et souhaitent conserver leurs systèmes existants.
• Organisations européennes ayant besoin de services d’auto-assistance multilingues, de exigences claires en matière de protection des données et de soutien entreprise.
• Les utilisateurs ayant une faible demande ou qui ont simplement besoin d’un robot de conversation personnel pourraient trouver le prix de départ et l’étendue de la mise en œuvre trop élevés.

Prix et forfaits

Tous les prix ci-dessus sont des prix officiels publics hors TVA ; la page propose également des options de paiement mensuel, annuel ou sur deux ans. Chaque robot de chat supplémentaire coûte 100 euros de plus, et le robot de messagerie peut entraîner des frais uniques de mise en place, de connexion technique et de personnalisation.

Tous les plans publics indiquent une période d’essai de 14 jours, aucun frais d’entrée et possibilité de commencer immédiatement. La durée du contrat, les demandes supplémentaires, l’annulation, le remboursement ainsi que les niveaux de service spécifiques sont déterminés selon la proposition de prix et les conditions signées.

Avantages du produit

• La base de connaissances centrale réduit la maintenance répétée via différents canaux et les incohérences des réponses.
• Les produits couvrent les pages self-service, les formulaires de contact, la messagerie, l’e-mail, la voix et le support par un agent humain.
• Permet d’ajouter de l’automatisation aux systèmes existants de service client et commerciaux, sans nécessiter un remplacement complet du stack technique.
• De la réponse aux questions à l’exécution des processus en arrière-plan, une mise en œuvre par étapes est possible, ce qui facilite le contrôle des risques.
• La page de tarification indique le volume des demandes, le nombre de composants et les prix des contrats à long terme, ce qui rend la comparaison des achats plus intuitive.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Le taux d’automatisation annoncé officiellement correspond à des objectifs ou à des résultats de cas spécifiques, et ne peut être considéré comme une garantie que chaque organisation pourra atteindre.
• La qualité des réponses dépend de la précision de la base de connaissances, de la couverture des questions, des données intégrées et de la conception pour le passage à l’intervention humaine.
• Les différents forfaits imposent des restrictions significatives en termes de canaux, de processus, de volume de demandes, de langue et de places ; il convient d’évaluer la charge maximale avant d’augmenter les capacités.
• Lorsqu’un agent IA effectue des écritures sur le système en arrière-plan, une erreur peut avoir un impact direct sur les commandes ou les comptes clients.
• Dans les domaines de la finance, de l’assurance, des contrats et des données personnelles, il est nécessaire d’évaluer les droits d’accès, la conformité, la durée de conservation et l’audit des fournisseurs.

Plateformes, langues et vie privée

OMQ se base principalement sur une plateforme de gestion cloud et des composants intégrés, et peut se connecter à des pages web, des applications de messagerie, des boîtes aux lettres, des téléphones, un service d’assistance, des magasins et un CRM. La page du chatbot officiel indique que plus de 30 langues sont pris en charge, tandis que le package Flex mentionne jusqu’à 32 langues, mais les canaux spécifiques et les capacités linguistiques doivent être confirmés lors d’une démonstration.

Les autorités officielles indiquent que le produit est conforme aux exigences de protection des données de l’UE et rendent publics les documents relatifs au règlement de l’UE sur l’intelligence artificielle. Les entreprises doivent néanmoins vérifier avant la signature le protocole de traitement des données, la région d’hébergement, les sous-traitants, les fournisseurs de modèles, les mécanismes de suppression et la portée de la certification de sécurité.

API, SDK et situation du logiciel open source

OMQ fournit des clés d’accès pour les plugins et les connexions aux systèmes d’entreprise, et permet une intégration sur demande. Pour l’instant, la documentation complète de l’API accessible à tous les développeurs, ainsi que les limites de vitesse et les tarifs propres à l’API, ne sont pas rendues publiques officiellement ; par conséquent, ces fonctionnalités doivent être considérées comme des intégrations de produit et non comme un service d’API publique.

Les autorités n’ont pas encore rendu publics le code source du produit OMQ lui-même ni la licence open source, et un SDK officiellement open source n’a pas non plus été confirmé. Le fait qu’il puisse s’intégrer à des produits open source tiers tels que Zammad ne signifie pas pour autant que OMQ soit lui-même open source.

Questions fréquentes

Y a-t-il une version gratuite d’OMQ ?

Les autorités ne listent pas de forfaits gratuits permanents, mais les différentes offres publiques proposent une période d’essai de 14 jours. Pour une utilisation continue, il faut choisir un abonnement ou contacter le service des ventes pour obtenir un devis Flex.

Est-il possible d’acheter uniquement un chatbot ?

Le forfait Essential permet de choisir entre un formulaire de contact ou un chatbot ; davantage de canaux et de robots nécessitent un forfait plus élevé ou une combinaison personnalisée. Les composants finaux et le volume des demandes sont déterminés selon la proposition de prix.

L’OMQ peut-il remplacer complètement le service client humain ?

Aucune garantie n’est possible. Les problèmes complexes, sensibles ou non couverts par la base de connaissances nécessitent toujours un transfert manuel, et les opérations d’écriture en arrière-plan doivent également conserver une vérification ainsi qu’un traitement des exceptions.