Monobot

Qu’est-ce que Monobot ?

Monobot est une plateforme d’agents vocaux et de chat en IA d’entreprise fournie par TRING, Inc., destinée à l’automatisation des services client, des ventes, des réservations et des centres de contact.

Les utilisateurs peuvent configurer des agents, une base de connaissances, le son, les workflows et les intégrations externes via une interface visuelle, puis publier ces agents pour des chats en ligne, des appels en ligne ou des numéros de téléphone.

Classer ces anciennes informations dans la base de données comme des outils de programmation IA n’est pas exact. Le cœur de Monobot est une plateforme d’expérience client interactive, dont les capacités de développement servent principalement à l’intégration et à l’extension des processus.

Fonction principale

Construction d’agents IA sans code

• Modèles et agents personnalisés : on peut commencer avec des modèles pour des domaines tels que les transports, la santé, la banque, l’immobilier, le commerce de détail ou l’éducation, ou bien configurer un agent vierge.
• Conseils et introduction : l’administrateur définit le nom du proxy, le message de bienvenue, les rôles, les objectifs commerciaux, les limites de réponse et les étapes de traitement, puis teste directement depuis l’interface d’administration.
• Processus partagé pour la voix et les chats : le même agent peut gérer les chats texte, la voix sur web et les appels téléphoniques, mais les entrées, les délais et les coûts varient selon les canaux.
• Multilingue et voix : La plateforme prend en charge plus de 20 langues et diverses voix ; il est possible de choisir des processeurs TTS et STT, ainsi que d’ajuster la prononciation, la langue par défaut et la reconnaissance des mots-clés.
• Comportement de l’appel : il est possible de définir une relance silencieuse, un délai de timeout pour raccrocher, un son de fond et la possibilité de sauvegarder l’enregistrement, ce qui permet d’adapter l’expérience en fonction des risques liés à l’activité.

Base de connaissances et amélioration de la recherche

• Import de données : prise en charge de PDF, JSON, TXT, CSV et du contenu de pages web, avec une limite de 50 MB par fichier téléchargé.
• Gestion par catégories : Diviser les FAQ, les prix, les véhicules, les produits et les politiques en différentes catégories de connaissances afin de réduire les interférences entre des contenus non pertinents.
• Requêtes structurées : le CSV permet de rechercher selon des colonnes spécifiques et de contrôler les champs retournés, ce qui est idéal pour des recherches précises telles que la capacité des véhicules, les prix des services et la liste des produits.
• Contrôle de la recherche : Chapter Count détermine le nombre de fragments retournés, tandis que Threshold ajuste la plage de pertinence ; des paramètres trop larges introduisent du bruit, tandis que des paramètres trop stricts peuvent faire manquer des réponses.
• Instruction de catégorie : L’administrateur peut exiger l’utilisation uniquement d’une correspondance exacte, un format de sortie fixe ou le silence en l’absence de preuves, afin de réduire les chances que le contenu généré s’écarte des données commerciales.

Flux, Actions et exécution des affaires

• Processus visuel : concevoir des réservations, une vérification d’identité, des recherches de commandes, une évaluation de la pertinence des leads, ainsi que des parcours de notification et de transfert à un agent humain, en utilisant des conditions, des variables et des actions.
• API externes et Webhooks : appeler des interfaces métier à partir des paramètres de la conversation, recevoir des événements ou écrire les résultats dans le système ; l’environnement de production nécessite de gérer l’authentification, les délais d’expiration, les tentatives de réessai et l’idempotence.
• Action du code : Le flux de travail peut exécuter des fonctions Python contrôlées pour effectuer des calculs, des opérations de formatage et de la logique de branchement ; il ne doit pas y avoir de divulgation de clés ni d’exécution d’entrées externes non vérifiées.
• Actions de communication : possibilité d’envoyer des e-mails, des SMS et des notifications d’équipe, ainsi que de gérer les confirmations, les rappels, les résumés après réunion et les mises à niveau.
• Écriture dans la base de connaissances : pendant la session, il est possible d’ajouter des tickets, des retours ou des pistes à un CSV structuré, mais il convient de vérifier les champs, les droits et les enregistrements duplicats avant l’écriture.

Service client humain et analyse opérationnelle

• AI Workspace : fournit aux agents humains des conseils en temps réel, des réponses recommandées, une recherche de connaissances, ainsi que des informations sur l’humeur et le contexte, afin de les aider à gérer des conversations complexes.
• Traitement des appels : prise en charge des appels entrants et sortants, traitement mixte par IA et par des opérateurs humains, ainsi que transmission de résumés de session et de données à l’opérateur qui prend le relais.
• Tableau de bord : synthèse des interactions vocales et de chat, des activités des agents, de l’humeur, de la consommation, des dépassements et des coûts liés à l’IA, afin d’optimiser les processus.
• Importation d’enregistrements : convertir l’audio des appels existants en texte et générer un résumé ; le solde du forfait est déduit en fonction des minutes d’enregistrement.
• Contrôle en temps réel : Flow 2.0 ajoute la surveillance des sessions, les événements de débogage, une bibliothèque de modèles et d’actions ainsi que la possibilité de personnalisation de la marque ; la portée réelle peut être limitée par les spécifications du système.

Entrée, sortie et canaux

Processus de création et de mise en ligne

1. Inscrivez-vous et validez votre compte via votre adresse e-mail, créez une organisation, puis créez le premier agent IA à partir d’un modèle ou d’un projet vierge.
2. Définir le nom, l’introduction, les instructions du système, la langue et la voix, puis vérifier la conversation de base dans les entrées de test de Chat et de Web Call.
3. Créez des catégories dans la base de connaissances par thème, téléchargez des documents ou importez des pages web, visualisez le contenu et configurez les seuils de pertinence, le nombre d’extraits à retourner et les champs de sortie.
4. Concevoir les flux et actions, se connecter aux calendriers, CRM, commandes, e-mails, SMS ou API propriétaires, et définir des droits minimaux pour toutes les clés.
5. Configurer le transfert manuel, les actions interdites et l’audit des sessions pour la vérification de l’identité, les paiements, les soins médicaux, les plaintes et les réponses incorrectes.
6. Utilisez les réponses de chat et les minutes vocales offertes en arrière-plan pour des tests ; les unités gratuites ne peuvent être utilisées qu’au sein du panneau de gestion, et il est interdit de publier des composants publics ou d’associer des numéros de téléphone.
7. Après avoir choisi un forfait payant, mettez en place des chats en ligne, des appels en ligne, des numéros dédiés ou des lignes SIP, et effectuez des tests bout en bout sur des canaux réels.
8. Vérifier en continu le taux de réussite, les transferts, l’enregistrement, le coût par appel et les facturations supplémentaires, afin de mettre à jour les connaissances, les indications et les procédures de fallback en cas d’échec.

Forfait de prix

Prix unitaire variable et solde du forfait

La cotisation mensuelle crée un solde de compte pouvant être utilisé pour diverses fonctionnalités, et ne comprend pas en même temps chaque « quantité approximative disponible » indiquée dans le tableau. Par exemple, si l’on utilise les 200 dollars de Starter entièrement pour les conversations, on peut obtenir environ 1600 réponses ; en les utilisant de manière mixte, la déduction s’effectue en fonction du prix réel de chaque fonctionnalité.

La consommation dépassant le solde du forfait sera facturée selon les règles de surconsommation. Les minutes Workspace ne couvrent que le traitement manuel des appels ; les suggestions d’IA, les résumés ou autres fonctionnalités utilisées pendant les appels entraîneront également des frais d’IA correspondants.

Intégration, API et statut open source

Adapté aux utilisateurs et aux scénarios

• Centre d’assistance client et BPO : traitement automatique de la vérification d’identité, de l’état des commandes, des questions fréquentes et des réservations, avec transfert des demandes complexes à un agent humain.
• Équipe de vente : accueil toute la journée, évaluation des qualifications, collecte d’informations, prise de rendez-vous pour des démonstrations et mise à jour des systèmes externes.
• Transport, hôtels et restauration : consulter les modèles de véhicules, les itinéraires, les disponibilités et les menus, effectuer des réservations, confirmer et recevoir des rappels.
• E-commerce et vente au détail : répondre aux questions sur les produits, consulter les commandes, gérer les processus de retour et d’échange ainsi que l’envoi de notifications.
• Équipes médicales et financières : il est possible de mettre en place des processus de service à faible risque, mais il faut d’abord s’assurer du cadre réglementaire, de la conservation des données, du consentement pour l’enregistrement audio et de la révision manuelle.
• Équipe de développement et d’intégration : intégrer les conversations aux systèmes métier existants à l’aide d’API, de Webhook, d’actions Python et de connecteurs sectoriels.

Confidentialité, sécurité et restrictions d’utilisation

• La politique de confidentialité indique que la plateforme traite les données relatives aux comptes, aux contacts, aux achats, aux appareils, à l’utilisation, ainsi qu’aux données vocales et de chat ; les appels et les conversations peuvent être surveillés ou enregistrés aux fins d’exécution du contrat, d’amélioration de la qualité, d’analyse et de règlement des litiges.
• Le paiement est traité par un tiers, et les conditions indiquent que le site ne conserve pas de données de carte de crédit ni d’autres données de facturation ; l’entreprise doit néanmoins vérifier le prestataire de paiement et la localisation des données.
• Le pied de page du site affiche les certifications ISO 27001:2022, PCI DSS 4.0.1 et SOC 2, mais la page publique ne fournit pas l’ensemble du périmètre du rapport. L’acheteur doit demander les certificats valides, les rapports d’audit ainsi que la liste des systèmes concernés.
• La sauvegarde des enregistrements audio peut être activée ou désactivée dans les paramètres du proxy, mais les durées de conservation spécifiques pour la transcription, les journaux, les sauvegardes et les données d’analyse ne sont pas encore officiellement définies et doivent être confirmées dans le contrat et l’accord de traitement des données.
• Dans un contexte médical, il ne suffit pas d’acheter des options sans réserve ; il est également nécessaire d’obtenir un BAA signé avant de traiter des informations de santé protégées, et de vérifier les processus de chiffrement, d’autorisation et de suppression.
• Les clauses interdisent expressément d’utiliser le service à des fins à haut risque telles que la sécurité publique, la gestion des urgences, la sécurité de la vie humaine et les relais de communication connexes.
• Les réponses de l’IA peuvent être inexactes, obsolètes ou incohérentes ; les décisions concernant les comptes, la santé, les finances, les qualifications et les paiements nécessitent une révision humaine traçable.
• Aucun remboursement ou remboursement proportionnel n’est accordé pour les paiements déjà traités ; la fermeture anticipée du compte met immédiatement fin aux services et le temps non utilisé n’est pas remboursé.

Avantages et limites

• La construction d’agents, la base de connaissances, la voix, les processus, l’aide aux agents et l’analyse opérationnelle sont regroupés sur une seule plateforme, idéale pour passer d’un projet pilote à un service client hybride.
• Les formats PDF, CSV, JSON, les pages web et les connecteurs sectoriels couvrent divers types de données, mais l’obsolescence des connaissances et une configuration inadéquate de la recherche peuvent encore entraîner des réponses erronées.
• Le solde mensuel peut être utilisé entre différents projets, ce qui facilite le mélange de voix et de chat, mais il faut surveiller attentivement les coûts du Workspace et de l’IA une fois additionnés.
• Le forfait à paiement minimum est de 200 dollars par mois ; les unités gratuites ne peuvent pas être utilisées sur des sites web officiels ou par téléphone, et ne conviennent pas aux utilisateurs qui n’ont besoin que d’un robot de conversation personnel.
• La politique de confidentialité publique décrit principalement le traitement des données au niveau du site web ; les clients concernés doivent vérifier séparément les politiques relatives aux données produits, aux fournisseurs de modèles, ainsi qu’aux politiques d’hébergement et d’entraînement.
• Le logo de conformité, le principe de zéro rétention et la portée réelle des SLA entreprise doivent être vérifiés par des rapports et des contrats, et ne peuvent pas se baser uniquement sur les pages de marketing.

Résumé

Monobot convient aux entreprises qui ont besoin de mettre en place simultanément des flux de travail d’IA vocale, de chat et de service client humain, et d’exécuter directement des tâches de service client et de vente grâce à une base de connaissances, des actions de processus et diverses intégrations.

Lors de l’évaluation, le solde mensuel, le coût unitaire mixte, les excédents, la conservation des enregistrements et des transcriptions, le transfert manuel, les preuves de conformité et les règles de remboursement doivent être pris en compte dans l’acceptation pilote.