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Qu’est-ce que l’Insider One Conversational CX ?

Insider One Conversational CX est une solution d’expérience client conversationnelle destinée aux entreprises, couvrant le marketing, les affaires et le support client. Les marques peuvent engager des dialogues automatisés deux voies avec les utilisateurs via des canaux tels que WhatsApp, Instagram et Web Messenger.

Il fait partie de la plateforme d’interaction avec les clients Insider One et permet d’accéder aux données clients unifiées, aux capacités prédictives, aux recommandations de produits, à l’organisation du parcours client ainsi qu’au contexte du service client humain. Ce n’est pas une application de chat IA générale destinée aux particuliers.

Une phrase pour présenter

Insider One utilise l’IA générative et prédictive pour relier, via plusieurs canaux de communication, les processus d’acquisition de clients, de sélection, de clôture de vente, de service et de prise en charge humaine.

La relation entre MindBehind et les produits actuels

En 2023, Insider One a acquis la plateforme commerciale conversationnelle MindBehind et a intégré ses fonctionnalités à Conversational CX. Les documents d’aide actuels utilisent encore le nom MindBehind pour certaines procédures, mais l’acquisition du produit et la position générale de la plateforme doivent se référer à Insider One.

Trois scénarios clés

Fonction principale

Robot d’IA générative

L’équipe peut définir le rôle, le ton et la manière de répondre du robot à l’aide de prompts, afin qu’il traite les questions en langage naturel selon le style de la marque. Les réponses générées doivent néanmoins respecter la base de connaissances, les politiques commerciales et les règles de sécurité.

Personnalisation prédictive

La plateforme prend en compte le comportement des clients, les interactions passées, leurs préférences et les prévisions de leurs intentions afin d’anticiper leurs besoins futurs, et utilise ces informations pour les messages, les recommandations et les itinéraires de service. Les résultats des prédictions doivent servir de signaux pour optimiser l’expérience utilisateur, et non pas servir à prendre des décisions opaques et à haut risque à leur égard.

Processus de dialogue multicanal

Les marketeurs peuvent concevoir des processus structurés, des dialogues en texte libre, des boutons et des étapes suivantes pour différents canaux de messagerie. Generic Channel permet également d’intégrer d’autres plateformes de messagerie dans les processus MindBehind.

WhatsApp Commerce

Les utilisateurs peuvent consulter les produits sur WhatsApp, recevoir des recommandations et finaliser leurs achats, ce qui réduit les friction liées aux redirections vers des pages externes. La capacité à passer la commande, effectuer le paiement et valider l’achat dépend de la région, des règles de Meta et de l’intégration avec l’entreprise.

WhatsApp Flows

WhatsApp Flows est utilisé pour créer des expériences de dialogue en formulaire et à plusieurs étapes, couvrant les réservations, les demandes, les questionnaires, le choix de produits et les processus après-vente. Les entreprises doivent établir des règles claires pour les champs, les consentements et les solutions en cas d’échec.

Automatisation des messages privés sur Instagram

Les marques peuvent automatiser les publicités Instagram et les messages privés afin de continuer à recueillir des demandes, de recommander du contenu ou de générer des leads. Les interactions automatiques doivent respecter les exigences relatives aux fenêtres de messagerie de la plateforme, à la fréquence et au consentement des utilisateurs.

Prise en charge par un agent humain

Lorsque le robot rencontre des problèmes complexes ou que l’utilisateur demande à parler à une personne réelle, il peut transférer la conversation au service client. Le tableau de bord du agent lui fournit le contexte du client ainsi que les analyses du robot, ce qui réduit les demandes répétées.

Analyse du dialogue

La plateforme permet de rechercher les sessions historiques et d’analyser selon le canal, l’entreprise, la date et d’autres critères. L’analyse des conversations WhatsApp peut également relier le parcours complet, de l’interaction avec un robot aux résultats d’achat.

Quels canaux sont pris en charge ?

La démonstration publique de Conversational CX présente six canaux bidirectionnels principaux, qui peuvent également fonctionner en synergie avec les contacts multicanal plus larges d’Insider One. Les régions disponibles, les types de messages et les fonctionnalités doivent être confirmés en fonction de la politique du compte entreprise et des canaux.

Support Agent

Dans Agent One, l’agent de support est utilisé pour gérer automatiquement les conversations client, en fournissant des réponses cohérentes avec la marque et contextualisées. Il peut répondre aux FAQ, guider les utilisateurs et, si nécessaire, transférer l’appel à un agent humain.

• Répondre aux questions concernant les produits, les politiques et les services en s’appuyant sur la base de connaissances de l’entreprise ;
• Fournir des réponses plus personnalisées en intégrant les informations du client et le contexte en temps réel ;
• Comprendre la demande de texte libre et choisir le parcours d’assistance approprié ;
• Enregistrer les thèmes et sous-thèmes pour analyser les besoins en services ;
• Déclencher une prise en charge manuelle en cas de faible niveau de confiance, de problèmes sensibles ou complexes ;
• Envoyer les événements interactifs dans la base de données client unifiée et l’orchestration du parcours.

Shopping Agent

Shopping Agent transforme la base de connaissances, le catalogue de produits, les recommandations et les signaux clients en une assistance d’achat interactive. Les utilisateurs peuvent décrire leurs besoins, comparer des produits et obtenir des conseils personnalisés.

• Comprendre les utilisations, préférences, budgets et contraintes dans le langage naturel ;
• Découvrir et comparer des produits adaptés dans le catalogue de produits ;
• Combinaison de la consultation, de l’achat et d’ajustements des recommandations en temps réel selon les signaux ;
• Répondre aux questions concernant les spécifications, les stocks, la livraison et les politiques de retour ;
• Guider l’utilisateur vers l’ajout au panier, l’achat ou d’autres actions de conversion ;
• Quitter et transférer en cas de besoin de conseil humain ou de commande anormale.

Mise en place du flux de dialogue

L’équipe peut organiser des messages, des problèmes, des conditions, des appels API, du traitement manuel et des actions de fin en processus. Les chemins structurés conviennent aux tâches déterministes, tandis que l’IA générative est adaptée au traitement de questions en langage naturel aux expressions variées.

Étapes pour créer un robot de service client

1. Définir les FAQ, commandes, réservations, retours ou tâches de support interne à automatiser.
2. Sélectionnez le premier canal et vérifiez le compte entreprise, les qualifications de messagerie et les politiques régionales.
3. Organiser les bases de connaissances, les politiques, les produits et les champs de données clients, supprimer le contenu obsolète.
4. Concevoir la bienvenue, l’intention, la collecte d’informations, les réponses de l’IA, les actions API et le parcours de fin.
5. Définir le rôle de la marque, le ton, les réponses interdites et les conseils de conformité pour le robot.
6. Connecter les données clients unifiées, les commandes, les paiements, les tickets et le système des agents humains.
7. Tester les problèmes normaux, les erreurs d’orthographe, les expressions vagues, les demandes hors limites et les pannes du système.
8. Publier à petite échelle et suivre le taux de résolution, les transferts vers un agent humain, les réponses erronées et les retours des clients.

Mettre en ligne le processus commercial WhatsApp

1. Préparer des comptes d’entreprise vérifiés, des numéros de téléphone et un mécanisme clair d’acceptation de l’utilisateur.
2. Sélectionnez le type de message approprié, tel que marketing, pratique ou certifié, puis soumettez le modèle à l’approbation.
3. Concevoir des modèles, des horaires de service et des fréquences en fonction du pays, de la langue et de l’état de l’utilisateur.
4. Connecter les interfaces relatives au catalogue de produits, aux stocks, aux recommandations, aux commandes et aux paiements.
5. Utilisez Flows pour créer des options de produits, des formulaires, des réservations ou des étapes post-vente.
6. Définir les mécanismes de prise en charge par le service client, les paiements anormaux, les ruptures de stock et les cas où l’intention n’est pas identifiable.
7. Vérifier chaque message de modèle et les frais générés par les services de la plateforme.
8. Après le lancement, optimiser en continu selon les livraisons, les réponses, les conversions, les désabonnements et les plaintes.

Comment les données clients unifiées participent-elles au dialogue ?

Insider One permet d’associer les sites web, les applications mobiles, le serveur et les interactions par messagerie à la même identité client. Agent One enregistre également les événements de dialogue structurés dans une base de données client unifiée, afin de segmenter et de suivre le parcours client.

Collaboration entre marketing, affaires et support

À quelles entreprises convient-il ?

• Marques de détail qui doivent effectuer l’acquisition de clients, les recommandations, les transactions et la prestation de services via WhatsApp ;
• Équipes marketing souhaitant transformer le trafic publicitaire d’Instagram en conversations privées ;
• Des centres de service client disposant d’un grand nombre de demandes répétitives et nécessitant une collaboration entre robots et humains ;
• Les organisations de marketing d’entreprise qui utilisent déjà des plateformes de données clients et des parcours multicanal ;
• E-commerces nécessitant une découverte de produits personnalisée et un accompagnement client interactif ;
• Service interne souhaitant gérer automatiquement les problèmes courants des employés via Teams ;
• Marques multirégionales nécessitant des API de niveau entreprise, des SDK, ainsi que des évaluations de permissions et de sécurité.

Quand cela ne convient pas vraiment ?

• Il suffit d’un petit site personnel gratuit avec des bulles de chat ;
• Projets temporaires sans données clients, base de connaissances ni comptes de canaux prêts ;
• Les équipes qui souhaitent uniquement acquérir des modèles grands et universels indépendants sans avoir besoin d’une plateforme de marketing ;
• Les organisations incapables de gérer la mise en œuvre, la cartographie des données, l’approbation des canaux et le fonctionnement continu ;
• Les acheteurs qui exigent le téléchargement de l’ensemble de la plateforme pour une utilisation en environnement totalement hors ligne ;
• Préparer un service d’envoi en masse de messages sans consentement et sans surveillance humaine.

Avantages du produit

• Marketing, affaires et support : partage de données clients et orchestration multicanal ;
• L’IA générative et l’IA prédictive traitent respectivement le langage et les décisions personnalisées ;
• Couvre WhatsApp, Instagram, le Web et d’autres principaux canaux de messagerie ;
• WhatsApp Commerce et Flows prennent en charge les tâches de dialogue bout en bout ;
• Les recommandations de produits peuvent intégrer le comportement en temps réel et les préférences historiques ;
• Le contexte du client et l’analyse de la conversation peuvent être transmis entre le robot et l’agent.
• Les agents de support et les agents de shopping définissent des rôles commerciaux plus clairs ;
• L’API, Webhook, Web SDK et mobile SDK permettent l’intégration d’entreprise.

Restrictions d'utilisation

• Il n’y a pas de prix fixe public pour l’auto-vente ; une évaluation des ventes et une offre contractuelle sont nécessaires.
• Le déploiement implique l’identité du client, le consentement, les données et l’intégration de plusieurs systèmes métier ;
• Des canaux tels que WhatsApp disposent de règles d’approbation, de délais, de contenu et de facturation indépendantes ;
• L’IA générative peut encore mal interpréter les questions ou fournir des réponses non vérifiées ;
• Les retards dans les données sur les produits, les prix et les stocks affectent directement la précision de la conversation ;
• Une erreur de fusion des identités multicanal peut entraîner une personnalisation inappropriée ;
• Les améliorations observées dans les cas clients ne garantissent pas qu’elles puissent être reproduites dans d’autres entreprises ;
• Les robots ne peuvent pas remplacer la responsabilité humaine dans les plaintes, les litiges et les décisions à haut risque.

Prix et facturation

Les informations sur les prix ont été vérifiées le 23 août 2026 ; les montants réels, les taxes, les taux de change et les remises peuvent varier. Les données finales seront celles affichées sur la page de paiement.

Insider One ne divulgue pas de tarif mensuel standard ni de montant fixe pour le package Conversational CX ; l’accès s’obtient principalement par demande de démonstration ou via des contrats entreprise. La plateforme présente publiquement son modèle de tarification en se basant principalement sur le nombre d’utilisateurs actifs par mois, intégrant à la fois la mise en œuvre et le support dans un package unique.

WhatsApp a adopté un système de facturation basé sur le nombre de messages de modèle livrés avec succès, les prix variant selon les pays et les types de messages. Lors de la planification budgétaire, il convient également de prendre en compte le nombre d’utilisateurs actifs mensuels, le nombre de canaux, le volume de messages, l’accès aux données, les agents, le développement sur mesure et les services tiers.

Points importants concernant les frais de WhatsApp

Conservation des données et vie privée

Dans les services aux entreprises, Insider One agit généralement en tant que traitement de données ; le client doit déterminer les finalités du traitement, la base légale et la notification aux utilisateurs. L’unification des données clients, des événements comportementaux et du contenu des conversations peut contenir des informations personnelles, qui doivent être configurées en fonction de la région et du contexte métier.

La durée de conservation des données varie en fonction du type de données, du contrat et de la configuration du produit ; il n’est pas possible d’appliquer une même durée de vie utile à tous les dialogues et enregistrements commerciaux. Les entreprises doivent également prendre en compte les copies présentes dans les plateformes de canaux, les systèmes CRM, les tickets et les systèmes d’analyse.

Sécurité et conformité

Insider One révèle avoir obtenu les certifications ISO/IEC 27001 et ISO 22301, ainsi que l’audit SOC 2 Type II. Les entreprises peuvent obtenir des documents pertinents sur la sécurité, la confidentialité et la conformité auprès du centre de confiance.

API, SDK et statut open source

Insider One propose une API publique, des Webhooks, un Web SDK et un SDK mobile, permettant d’envoyer et de lire des données de plateforme, de déclencher des messages, ainsi que de se connecter à des sites web et des applications. Conversational CX peut également se connecter à des systèmes externes via des canaux génériques, des passerelles de paiement et des API métier.

Les SDK, les démonstrations et les projets d’intégration sur le GitHub officiel sont accessibles au public, mais cela ne signifie pas que Insider One ou Conversational CX soient entièrement open source. Avant le déploiement, il convient de vérifier séparément la licence de chaque répertoire, son état de maintenance ainsi que la portée du support en production.

Recommandations de gouvernance en ligne

• Enregistrer pour chaque canal l’objectif du message, l’état d’acceptation et de désabonnement ;
• Attribuer la base de connaissances, les produits, les prix et les politiques à des responsables clairement identifiés ;
• Restreindre le traitement par l’IA des domaines médical, financier, juridique et des décisions controversées ;
• Définir les permissions, la confirmation, le délai d’expiration, la tentative de réessai et l’audit pour les actions API ;
• Test des injections de suggestions, du masquage d’identité, de la fuite de données entre clients et de fichiers malveillants ;
• Conserver les enregistrements de prise en charge manuelle, de refus, de modification et de recours ;
• Vérifier la qualité et l’équité des réponses en fonction de la langue, du pays et du groupe de clients ;
• Surveiller les réponses erronées, le transfert vers un agent humain, l’abonnement annulé, les plaintes et les frais de messagerie ;
• Effectuer à nouveau des tests de régression après la mise à jour des canaux et des modèles.

Informations de base

Questions fréquentes

Insider One Conversational CX, c’est MindBehind ?

MindBehind est une plateforme commerciale conversationnelle acquise par Insider One en 2023 ; son nom apparaît encore dans certains documents et processus. Ses capacités globales doivent désormais être considérées comme faisant partie d’Insider One Conversational CX et d’Agent One.

Quels canaux de messagerie sont pris en charge ?

Actuellement, l’accent est mis sur WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Web Messenger, iMessage et Teams ; il est également possible de se connecter à d’autres plateformes via un canal générique.

Est-il possible de faire des achats sur WhatsApp ?

La plateforme prend en charge WhatsApp Commerce, Flows, les recommandations de produits et un parcours d’achat du début à la fin. Les capacités de paiement réel, de gestion des commandes et géographiques dépendent de l’intégration entreprise ainsi que des règles actuelles de Meta.

Puis-je être mis en relation avec un agent humain ?

Oui. L’action humaine ou l’action de sortie dans le flux peut transférer la session à un agent humain, en y incluant le contexte du client ainsi que l’analyse de la conversation avec le robot.

Quel est le prix ?

Il n’existe pas de tarif uniforme public ; il est nécessaire d’obtenir une offre commerciale en fonction du nombre d’utilisateurs actifs par mois, des produits choisis, des canaux, du volume de messages et de l’étendue de la mise en œuvre. Les messages WhatsApp entraînent également des frais calculés par Meta en fonction du pays et de la catégorie.

Des API et SDK sont-ils fournis ?

Fournit des capacités de développement telles que des API, des Webhook, un Web SDK, ainsi que des solutions pour iOS, Android et React Native. Les droits d’accès aux interfaces spécifiques, les limitations de trafic et la portée du support sont définis par le contrat et la documentation entreprise.

La plateforme est-elle open source ?

Pas de code source ouvert. Certains SDK, démonstrations et projets d’intégration sont publiés officiellement sur GitHub, mais la plateforme principale, l’engine de dialogue et les agents IA font partie de services commerciaux propriétaires.

Est-ce adapté aux petits sites personnels ?

Ce produit convient mieux aux marques qui ont besoin de données clients, d’une orchestration multicanal et d’une mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise. Les sites web personnels ne nécessitant qu’un simple composant de chat gratuit trouvent généralement que les coûts d’acquisition et de fonctionnement sont élevés.

Résumé

Insider One Conversational CX combine les canaux de messagerie, les données clients, l’IA générative, la personnalisation prédictive, les recommandations de produits et le service client humain. Il est adapté aux grandes entreprises qui souhaitent intégrer le marketing, les achats et les conversations de service client dans un parcours client unifié.

Lors du choix, il convient de vérifier en particulier les canaux réels, les coûts de messagerie, la facturation par utilisateur actif mensuel, le TTL des données, les processus d’assistance et l’intégration système. L’automatisation par l’IA n’est adaptée à une mise à l’échelle que lorsque la gestion, la mise à niveau manuelle, la gouvernance des connaissances et la mesure continue sont toutes mises en place.