Humley - Conversational AI for Enterprise

Une phrase pour présenter

Humley est une plateforme d’IA conversationnelle qui crée des assistants numériques basés sur des connaissances contrôlées par l’entreprise, pouvant servir en même temps l’autoservice client, les questions-réponses pour les employés, l’assistance aux agents humains et l’automatisation de la voix téléphonique.

Présentation des outils

Humley est géré par la société britannique Humley Limited et vise à permettre aux organisations de créer des assistants IA fiables en utilisant leurs propres documents, données et processus. Il ne se contente pas de fournir des réponses ; il peut également se connecter à des systèmes CRM, de gestion des tickets, RPA, ainsi qu’à des systèmes de messagerie et de communication, afin d’aider les utilisateurs à consulter des informations commerciales ou à déclencher des actions spécifiques.

Le site officiel met actuellement l’accent sur la précision, la compréhension du contexte et des connaissances contrôlées, avec pour slogan l’évitement des suppositions et des illusions. Tout système génératif peut encore commettre des erreurs ; par conséquent, les entreprises doivent considérer cette affirmation comme un objectif produit et valider les résultats réels grâce à des tests, des références, des permissions et des mécanismes de fallback.

Produit phare

Digital Assist

Digital Assist met à disposition les connaissances de l’entreprise et les processus métier via des chats en ligne, des applications mobiles, des plateformes de messagerie ou des interfaces personnalisées, permettant aux utilisateurs de poser des questions de manière naturelle et d’obtenir des réponses. Une fois connecté aux systèmes backend, il est également possible de consulter les commandes, de soumettre des demandes ou de lancer des workflows.

Agent Assist

Agent Assist met à disposition des agents humains la même base de connaissances fiable utilisée par les assistants automatisés, leur permettant de trouver rapidement des réponses cohérentes lors d’appels ou de conversations en temps réel. Il est utile pour réduire le temps de recherche, mais les agents doivent néanmoins vérifier l’identité, le compte et les recommandations liées à des risques élevés.

Telephone Assist

Telephone Assist permet aux clients d’interagir naturellement avec un assistant vocal IA par le biais d’un numéro normal ou d’une ligne dédiée en dehors des heures de travail, afin de résoudre les problèmes courants et de transférer les cas complexes à l’équipe. La reconnaissance vocale, l’authentification et le transfert en cas d’urgence nécessitent des tests de charge distincts.

Organisation des connaissances Think

Think utilise des modèles génératifs pour extraire des FAQ, des réponses suggérées et des données d’entraînement à partir de sites web, de SharePoint et de PDF, et permet de définir le ton de la marque. Les experts métier peuvent modifier et valider le contenu dans Studio, réduisant ainsi le temps consacré à la lecture manuelle de nombreux documents.

Humley Connect

Les entreprises qui disposent déjà de robots de conversation mais manquent d’une connexion système peuvent se connecter à un CRM, à des systèmes de support et à l’automatisation des processus via Humley Connect. Lors du choix, il est nécessaire de vérifier l’état de la session, l’identité, les erreurs et les limites de responsabilité entre le robot existant et Humley.

Gestion de la base de connaissances et des réponses

L’idée centrale d’Humley est de faire en sorte que les assistants s’appuient sur des connaissances approuvées par l’organisation, plutôt que de générer librement à partir de modèles généraux. Les entreprises peuvent télécharger des données, des documents et des médias pour créer des contenus, entraîner la compréhension, et éditer les réponses ainsi que gérer les projets dans Studio.

Crédible ne signifie pas absolument correct.

Les connaissances contrôlées peuvent réduire les réponses infondées, mais le document lui-même peut être erroné, contredictoire ou obsolète, et le modèle peut également interpréter à tort le contexte. Les réponses clés doivent indiquer les conditions d’application, la version ainsi que l’accès aux mises à jour manuelles.

Multicanal et intégration système

Canaux de communication

Humley prend en charge une combinaison de sites web, d’applications mobiles, de voix, de SMS, de WhatsApp, de Slack, de Microsoft Teams et de canaux personnalisés. La disponibilité réelle dépend des autorisations des plateformes tierces, des politiques régionales et des forfaits d’achat.

CRM et système de tickets

Les assistants peuvent se connecter aux systèmes CRM, de service client, de gestion des cas et aux systèmes de données internes, afin d’obtenir le contexte nécessaire tout en exécutant des tâches contrôlées. Les droits de lecture et d’écriture doivent être configurés séparément ; il ne faut pas permettre aux sessions FAQ standard d’avoir par défaut la capacité de modifier les données des clients.

Processus RPA

La plateforme peut appeler des robots RPA tels que UiPath pour convertir les requêtes en langage naturel en processus en arrière-plan, comme des recherches, des réservations, des mises à jour ou la soumission de demandes. Pour les tâches asynchrones, des Webhook peuvent être utilisés pour signaler l’avancement, mais il est nécessaire de gérer les déclenchements répétés, les compensations en cas d’échec et les délais d’attente.

API et SDK

Conditions de service : Humley fournit une API unifiée ainsi qu’un SDK d’assistant numérique frontend, afin de faciliter l’intégration de cette expérience dans les applications des clients. Les droits d’accès aux interfaces, les débits, les versions, la région des données et la durée de support doivent être spécifiés dans la commande officielle et le cahier des charges technique.

Scénarios d’application typiques

Support client

L’assistant numérique peut gérer les questions fréquentes, les recherches de commandes, les informations sur les produits et les processus de base, en transférant aux agents humains les conversations complexes, sensibles ou impossibles à résoudre. L’objectif ne doit pas être seulement de réduire le nombre de contacts, mais aussi de surveiller le taux de résolution en une seule fois, la satisfaction et le nombre d’erreurs transférées.

Employés et services RH

Les employés peuvent consulter les politiques, les congés, les avantages, les procédures d’embauche et les processus internes, ce qui réduit les demandes de renseignements répétitives de la part du service des Ressources humaines. Lorsque des informations relatives aux salaires, à la santé ou à la discipline sont concernées, une authentification stricte et des droits au niveau des documents sont nécessaires.

Service d’assistance IT

L’assistant peut répondre aux questions IT courantes, guider la résolution de problèmes et déclencher des mots de passe, des tickets ou des processus RPA. Toute action susceptible de modifier un compte, un appareil ou les droits d’accès doit faire l’objet d’une vérification supplémentaire.

Gouvernements locaux et services publics

L’Assistant Q&A du Conseil fournit aux résidents et au personnel des informations sur les politiques, les services et les démarches administratives, et peut être étendu aux canaux téléphoniques. Le secteur public doit accorder de l’importance à l’accessibilité, à la couverture linguistique, aux recours ainsi qu’à la correction des informations erronées.

Finance, assurance et santé

La plateforme peut être utilisée pour des recherches de connaissances contrôlées, des demandes de remboursement ou des orientations services, mais elle ne doit pas prendre de décisions médicales, de crédit ou d’assurance finales sans autorisation. Les domaines à fort impact doivent enregistrer les bases sur lesquelles elles se fondent et permettre une révision manuelle.

Processus d'utilisation

1. Déterminer s’il s’agit des clients, des employés, des résidents ou des agents humains.
2. Choisissez le premier cas d’usage à faible risque, à haute fréquence et dont les connaissances sont relativement stables.
3. Inventaire des sites web, SharePoint, PDF, bases de données et processus métier.
4. Supprimer le contenu dupliqué, périmé, en conflit et sensible.
5. Utilisez Studio et Think pour générer et examiner les FAQ ainsi que les matériaux de formation.
6. Connecter les canaux et systèmes nécessaires, et appliquer le principe du minimum de privilèges.
7. Tester les questions courantes, floues, malveillantes, relatives à la vie privée et celles auxquelles il est impossible de répondre.
8. Définir le transfert manuel, le répondeur, l’authentification et la récupération en cas d’erreur.
9. Publier d’abord pour un petit groupe d’utilisateurs, puis optimiser en fonction des rapports.
10. Mise à jour continue des connaissances, évaluation des modèles et utilisation des outils d’audit.

Processus de mise en ligne de l’assistant téléphonique

1. Vérifier le numéro, les heures de travail et la politique de transfert d’appels.
2. Concevoir l’authentification et le masquage des informations sensibles.
3. Couvre les accents, le bruit, les interruptions et les scènes de silence.
4. Mettre en place un transfert rapide vers un agent humain pour les mots-clés d’urgence, les réclamations et les utilisateurs vulnérables.
5. Vérifier les notifications d’enregistrement, la conservation et les droits d’accès.
6. Effectuer des tests de concurrence en pic, de déconnexion et de pannes de dépendance.
7. Après le lancement, écouter des échantillons et suivre la qualité de la reconnaissance erronée et du transfert.

Prix actuel

La page de prix principale actuelle de Humley utilise deux phases : Experiment et Rollout. Experiment convient à la création et à l’évaluation, tandis que Rollout est utilisé pour une mise en production officielle auprès de clients réels ; l’entreprise peut également engendrer des frais liés à la mise en œuvre, aux connecteurs, au volume de conversations, aux places et à des services supplémentaires.

Essai gratuit de 30 jours

La page des prix indique pour Experiment une période d’essai gratuite de 30 jours, idéale pour tester l’importation des connaissances, la qualité des réponses, l’intégration et le fonctionnement en équipe. Avant de commencer l’essai, il convient de vérifier s’un mode de paiement est nécessaire, s’il y a renouvellement automatique et quelles sont les dispositions concernant la suppression des données.

Description de la page du forfait ancien

La page officielle propose également une ancienne page de forfaits qui affiche toujours les quatre niveaux Start-Up, Scale-Up, SME et Pro, avec un facturation basée sur les conversations, les projets, les utilisateurs et l’Engagement excédentaire. Comme elle diffère de la structure actuelle de la page des prix principale, elle doit être considérée comme une information historique publique à titre de référence, et non comme une offre achetable par défaut.

Utilisateur supplémentaire

L’ancienne version indiquait également des frais supplémentaires de 15, 12, 10 ou 7 livres sterling par utilisateur par mois, mais il n’est pas clair si la commande actuelle conserve ces montants. Il convient de demander le dernier formulaire de commande pour confirmer les définitions de Conversation ou d’Engagement, les avertissements de dépassement et les plafonds de facturation.

Pour quels types d’organisations

• Un centre de contact nécessitant un service d’assistance autonome fiable basé sur les connaissances de l’entreprise.
• Organisations qui souhaitent maintenir des réponses cohérentes sur le site web, par messagerie et par téléphone.
• Équipes de service client nécessitant un soutien en connaissances en temps réel pour les agents humains.
• Les entreprises qui souhaitent organiser rapidement des FAQ à partir de documents et les faire examiner par des experts.
• Équipes de service nécessitant une connexion entre le CRM, les tickets et les processus RPA.
• Grandes entreprises qui fournissent des services partagés internes en RH, IT, finance, etc.
• Les gouvernements locaux qui nécessitent des questions-réponses des résidents et un service disponible 24/7.
• Clients entreprises qui accordent de l’importance aux fournisseurs britanniques, au RGPD et à la mise en œuvre sur mesure.

Pas vraiment adapté à quels utilisateurs

• Utilisateurs ordinaires qui souhaitent simplement créer un robot de chat personnel gratuitement.
• Équipes micro qui nécessitent une autonomie totale, sans besoin d’achats ni de mise en œuvre.
• Aucune organisation ne met en ordre de matériel de connaissance fiable.
• Seuls les utilisateurs qui ont besoin de discuter avec un grand modèle général sans se connecter à des systèmes métier.
• Acheteurs exigeant que le site officiel fournisse des prix de production entièrement transparents.
• Équipes de plateforme qui doivent obtenir un backend open source complet et en assurer la maintenance elles-mêmes.
• Les entreprises qui espèrent que l’IA remplacera entièrement le jugement humain dans les scénarios à haut risque.
• Organisations qui manquent de confidentialité, d’identité, de permissions et de processus de transfert manuel.

Avantages du produit

• Centré sur les connaissances contrôlées par l’entreprise, il convient aux scénarios où une grande cohérence des réponses est requise.
• Digital, Agent et Telephone Assist réutilisent la même base de connaissances.
• Think peut générer des brouillons de FAQ à partir de sites web, de SharePoint et de PDF.
• Studio permet aux experts métier de gérer le contenu et l’expérience avec peu de code.
• Prend en charge les canaux Web, de messages, mobiles, vocaux et d’équipes d’entreprise.
• Peut se connecter à CRM, aux tickets, à Case Management et à RPA.
• Fournir une API unifiée et un SDK frontend pour que les entreprises puissent l’intégrer.
• Les prix actuels d’Experiment et l’essai de 30 jours sont relativement clairs.
• La page des fonctionnalités anciennes, compatible avec 13 langues, présente les bases multilingues.
• Adapté aux scénarios de support client, de service au personnel et du secteur public.

Restrictions et précautions

• L’absence d’hallucinations fait partie des objectifs du produit et ne peut être considérée comme une garantie d’exactitude absolue.
• Des documents obsolètes, des conflits ou des erreurs de droits peuvent toujours entraîner des réponses erronées.
• Pour obtenir le prix de lancement de la production, il faut contacter le service des ventes ; le coût total n’est pas transparent.
• La page du forfait ancien diffère de la structure des prix actuelle et doit faire l’objet d’une confirmation écrite.
• Les modèles, messages et connecteurs de tiers sont soumis à leurs propres politiques et disponibilité.
• La reconnaissance vocale peut être affectée par l’accent, le bruit et la qualité de la ligne.
• Les opérations d’écriture du système nécessitent une authentification, une approbation et un retrait supplémentaires.
• Les multiples canaux augmentent la complexité de la synchronisation de l’état de la session et des droits.
• L’utilisation d’enregistrements téléphoniques et de conversations doit respecter les informations relatives à la vie privée.
• La connexion à RPA peut interpréter à tort le langage naturel comme des actions réelles du système.
• La page ancienne mentionnait 13 langues, mais la qualité de chacune doit être testée actuellement.
• Il n’existe pas de code source complet publié ni de version communautaire auto-hébergée.

Confidentialité et sécurité

Humley peut traiter du contenu texte, visuel et audio téléchargé par les clients, ainsi que des connaissances métier, des informations de compte, des sessions d’utilisateurs finaux, des données d’identification et des données de transaction. Les conditions de service exigent que les clients fournissent leur propre politique de confidentialité pour les utilisateurs finaux, et qu’ils collectent, conservent et transmettent les données de manière sécurisée conformément à la loi.

Fournisseur de services d’IA tiers

Les conditions de service mentionnent l’utilisation éventuelle d’OpenAI, d’IBM Watson et d’autres fournisseurs de services technologiques, et indiquent que le contenu partagé est uniquement destiné aux services nécessaires à Humley. L’entreprise doit confirmer dans le DPA les sous-traitants actuels, la région des données, la conservation, les exclusions d’entraînement et les notifications en cas d’événement.

Mesures de sécurité

Les conditions stipulent que des méthodes de chiffrement, des pare-feu et des procédures commercialement raisonnables sont utilisées pour protéger les données personnelles sur les serveurs, mais il n’est pas possible d’assurer que les connecteurs autorisés ne consulteront pas les données personnelles. Le client doit néanmoins vérifier par lui-même que chaque connecteur respecte les exigences PCI DSS, en matière de confidentialité et selon les normes du secteur.

Politique de confidentialité du site web

La date de dernière mise à jour de la politique de confidentialité publique est ancienne ; elle décrit principalement les données de contact du site et s’engage à ne pas vendre d’informations personnelles ni à les conserver au-delà de la période nécessaire. Les clients de la plateforme doivent compléter les détails des produits par une commande officielle, un DPA et les derniers documents de sécurité.

GitHub et l’état open source

Lors de la vérification, aucun dépôt officiel GitHub clairement associé au site web n’a été trouvé, ni un code source entièrement auto-hébergé, ni une licence open source. Le fait que Humley propose des API et des SDK ne signifie pas pour autant que la plateforme est open source ; le catalogue doit indiquer que les produits commerciaux sont propriétaires.

Informations de base

Questions fréquentes

Qu’est-ce que Humley ?

C’est une plateforme d’IA conversationnelle pour les entreprises, permettant de créer des assistants numériques pour les clients, les employés, les agents et les téléphones à partir de connaissances contrôlées, et de relier les processus métier.

Humley peut-il éviter les hallucinations ?

La plateforme réduit les illusions grâce à des connaissances fiables et des réponses contrôlées, mais toute IA peut encore interpréter de manière erronée le matériel ou le contexte. Des tests doivent être effectués avant le lancement, avec une solution de secours humaine prévue.

Y a-t-il un service client par téléphone ?

Soutien. Telephone Assist offre un service d’assistance vocale automatique via des numéros fréquemment utilisés ou des lignes dédiées, et transfère les conversations complexes à une équipe humaine.

Pouvez-vous aider les agents humains ?

Oui. Agent Assist fournit des réponses aux agents à partir de la même base de connaissances lors des interactions en temps réel avec les clients, réduisant ainsi le temps consacré à la recherche manuelle.

Comment importer des connaissances ?

Think peut générer des FAQ et des brouillons de formation à partir de sites web, de SharePoint et de documents PDF, qui sont ensuite modifiés et approuvés par des experts métier dans Studio.

Quel est le prix de Humley ?

Pour la page de prix principale actuelle, l’Experiment coûte 200 livres sterling par mois et inclut une période d’essai de 30 jours ; pour un déploiement en production, veuillez contacter le service des ventes. Les anciennes fourchettes de prix ne doivent servir qu’à des fins de vérification historique.

Y a-t-il une version gratuite ?

La page actuelle propose une période d’essai gratuite de 30 jours, sans forfait de production gratuit permanent clairement défini. Les conditions à l’expiration de l’essai et le traitement des données doivent être confirmées au moment de l’inscription.

Quels canaux sont pris en charge ?

Il peut couvrir des canaux tels que les pages web, les appareils mobiles, les messages, la collaboration en équipe et la voix téléphonique ; la compatibilité spécifique avec les connecteurs et les régions dépend de la commande.

Y a-t-il une API ?

Il existe une API unifiée et un SDK d’assistant numérique frontend, pouvant être intégré dans les applications d’entreprise et se connecter aux systèmes backend. Les détails des interfaces sont généralement fournis aux clients.

Humley est-il open source ?

Non. Aucun dépôt de code source officiel du produit ni licence open source n’a été trouvé ; le fait que des API et SDK soient disponibles ne signifie pas que toute la plateforme est open source.

Est-ce adapté au secteur public ?

Adapté aux questions fréquentes des résidents et du personnel, mais doit respecter les exigences d’accessibilité, de confidentialité, de recours, d’enregistrement et de prise en charge humaine.

Résumé

Humley convient aux organisations qui souhaitent utiliser un ensemble de connaissances d’entreprise contrôlées tant pour l’autoservice client, que pour les agents humains et les services téléphoniques. Ses fonctionnalités Think, Studio, connecteurs, API et RPA en font une plateforme d’automatisation de services plus complète que les robots FAQ ordinaires.

Lors de l’achat, il convient de vérifier en priorité le taux de précision des réponses, les droits d’accès aux connaissances, le transfert vers un agent humain, la reconnaissance vocale, l’approbation des opérations d’écriture et le coût total réel. Les prix actuels d’Experiment et de Rollout doivent primer sur ceux de l’ancienne page de forfaits, et les responsabilités relatives aux données de tous les modèles tiers et connecteurs doivent également être consignées dans le contrat.