Customer Service Reimagined

Was ist Orionox?

Orionox ist eine KI-basierte Plattform für Kommunikation und Kundenbetreuung, die für Unternehmen und Schulen konzipiert ist. Sie bündelt Telefonate, Chats, SMS, E-Mails, Terminvereinbarungen, CRM-Funktionen sowie Marketingautomatisierung in einem einzigen Arbeitsbereich.

Sein Hauptzweck besteht darin, kodenlose KI-Mitarbeiter zu schaffen, die virtuelle Ansprechpartner für wiederkehrende Anfragen und das Nachverfolgen von Leads sind, während komplexe Fälle an ein menschliches Team weitergeleitet werden.

Hauptfunktionen

KI-gestützte Anrufannahme und -auswahl

• Smart Voice AI kann Anrufe entgegennehmen und auf der Grundlage einer Liste von Hinweisen Ausrufe tätigen, Nachforschungen anstellen sowie Informationen sammeln.
• Zu den gängigen Aufgaben gehören virtuelles Empfangsteam, Qualifikationsprüfung, Terminvereinbarung, Kundenservice, Anfragen zu Rechnungen, Wiederaktivierung von Datenbanken und grundlegender technischer Support.
• Das System kann dem Vertriebsteam wertvolle Chancen mitteilen oder Anrufe, die eine manuelle Beurteilung erfordern, an die zuständigen Personen oder Abteilungen weiterleiten.
• Sprachmodelle können weiterhin Namen, Nummern, Beträge oder Fachbegriffe falsch verstehen; für wichtige Transaktionen und antworten mit hohem Risiko sollte eine manuelle Bestätigung vorgesehen werden.

Kodierungslose AI-Einstellungen für Mitarbeiter

• Nach der Registrierung beantworten die Nutzer Geschäftsfragen, woraufhin das System eine für den jeweiligen Branchenbereich und die Ziele geeignete Konfiguration für einen KI-Assistenten erstellt.
• Der Administrator kann Ton, Kalender-Synchronisierung sowie das Importieren von Website-Inhalten als Wissensdatenbank auswählen und vor dem Online-Start Testgespräche durchführen.
• Die Plattform bietet mehr als 280 Vorlagen, über 70 Branchenbereiche sowie mehr als 35 verschiedene Geschäftsziele. Zudem ist es möglich, eigene Ziele festzulegen.
• Der Inhalt der Website ist nicht von vornherein genau oder geeignet für Kundenservice-Antworten; vor dem Import sollten abgelaufene Preise, Richtlinien sowie sensible interne Informationen entfernt werden.

Chatten, SMS und E-Mails

• Das AI-Chat-Widget kann auf Unternehmensseiten eingesetzt werden, um automatisch Fragen zu beantworten, Informationen zu sammeln und weitere Kommunikation in Gang zu bringen.
• Instant AI Texting und AI Email Assist werden zur Versendung von Nachfollgemeldungen, Erinnerungen und personalisierten Nachrichten verwendet.
• Zweiwege-Nachrichten, E-Mails und Anrufe werden in der Unified Inbox zusammengefasst, damit das Team die Kommunikationshistorie zu derselben Kontaktperson einsehen kann.
• Marketingnachrichten müssen den Anforderungen bezüglich der Zustimmung der Nutzer, der Abbestellung sowie den Vorschriften zu Zeitpunkt und Region der Versendung entsprechen. Automatisierte Verfahren dürfen nicht als Ersatz für eine explizite Genehmigung zur Massenversendung herangezogen werden.

Terminvereinbarungen, CRM und Verkaufsprozesse

• KI kann die verfügbaren Zeiten abrufen und automatisch Termine vereinbaren, wodurch Rückfragen reduziert werden, während gleichzeitig Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail gesendet werden.
• Ein integrierter CRM dient zum Speichern von Kontakten, Tags, Kommunikationsprotokollen sowie Informationen über die verschiedenen Phasen eines Verkaufsprozesses. Zudem ermöglicht er eine visuelle Steuerung des Verkaufsprozesses durch den Einsatz von Funnel-Methoden.
• Die bei Anrufen erfassten Daten können dazu dienen, Tags zu erstellen, Phasen im Prozess zu verwalten, Nachfollgetätigkeiten zu initiieren oder Marketingprozesse in Gang zu setzen.
• Bei Informationen zu Schulen, Gesundheitswesen, Finanzen oder Kindern müssen zunächst die Datenspalten, Berechtigungen, Speicherregeln sowie geltende Vorschriften überprüft werden.

Unternehmenstelefonsysteme

• Die Plattform bewirbt unbegrenzte Anrufe und zweikanalige SMS, und bietet virtuelle Nummern, Benutzeranschlüsse, intelligente Routing-Systeme sowie internationale Nummern und Anrufe ins Ausland.
• Der Administrator kann Echtzeit-Überwachung der Anrufe, Aufnahmen, Historie sowie detaillierte Berichte und Analysedaten einsehen.
• Auf der öffentlichen Seite werden kein „unbegrenzter“ Länderumfang, Schwellenwerte für eine faire Nutzung, Gebühren der Anbieter sowie Nummerbeschränkungen angegeben. Daher kann man nicht davon ausgehen, dass alle Kommunikationsaktivitäten ohne zusätzliche Kosten stattfinden.

Websites, Marketing- und Content-Tools

• Benutzer können Webseiten und Verkaufsfunnel erstellen, Online-Kurse sowie Mitgliedsinhalte hosten und Zahlungsgateways verbinden.
• Das Social-Media-Modul dient zur Planung des Veröffentlichungszeitpunkts von Inhalten, während die Werbetools die Verwaltung von Aktivitäten auf Google, Facebook und Instagram abdecken.
• Content AI, Reviews AI, Funnel AI und Ask AI unterstützen jeweils die Erstellung von Inhalten, die Verwaltung von Bewertungen, die Erstellung von Funnels sowie die Abfrage von Informationen.
• Diese Module haben sehr unterschiedliche Funktionen; vor der offiziellen Anschaffung sollte über einen Test herausgefunden werden, ob sie im Konto verfügbar sind.

Eingabe und Ausgabe

Einstellungen und Nutzungsvorgang

1. Ermitteln Sie die Kanäle, die Automatisierung benötigen, die Anzahl der eingehenden Anrufe, die Szenarien für ausgehende Anrufe, die Zielregionen, das Datensensitivitätsniveau sowie die Compliance-Anforderungen.
2. Bewerben Sie sich um einen 7-tägigen Probemonat oder eine Demo, erstellen Sie ein Konto und erfahren Sie die tatsächlichen Kosten für Telefonnummer, SMS, E-Mail, AI-Minuten sowie Benutzerplätze.
3. Wählen Sie ein Muster oder Geschäftsziel aus und konfigurieren Sie die Rolle, den Tonfall sowie den Umfang der zulässigen Antworten für AI Employee sowie die Bedingungen für eine manuelle Weiterleitung.
4. Synchronisieren Sie den Kalender, importieren Sie überprüfte Website-Wissen und verbinden Sie eingebaute oder externe CRM-Systeme, Vertriebskanäle sowie notwendige Tools.
5. Einstellen von Prozessen für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, SMS und E-Mails, einschließlich Protokollierung von Zustimmungen, Abmeldungen, einer Liste von blockierten Nummern sowie Kontrolle der Sendezeiten.
6. Verwenden Sie Testnummern, um häufige, unklare, wütende und hochriskante Anfragen zu simulieren, um die Erkennung, Antwortgabe, Terminvereinbarung und Weiterleitung zu überprüfen.
7. Nach dem begrenzten Go-Live sollten die Aufnahmen, Transkripte, Ursachen für Misserfolge sowie Conversion-Daten kontinuierlich überwacht werden, um anschließend schrittweise den Umfang der Automatisierung auszuweiten.

Passend für Nutzer und Szenarien

• Vertrieb- und Kundenservice-Team: Automatische Bearbeitung erster Anfragen, Filterung von Kontakten, Nachverfolgung sowie Weiterleitung an menschliches Personal.
• Agenten und Unternehmen mit mehreren Standorten: Zentrale Verwaltung von Nummern, Routing-Regeln, Kundendaten sowie Kommunikation zwischen den Niederlassungen.
• Immobilien-, Automobil- und Solarenteams: Organisation von Beratungen, Wiederaktivierung alter Kontakte und Förderung von Terminvereinbarungen.
• Schulen und Bildungseinrichtungen: Bearbeitung häufiger Fragen zur Aufnahme, Benachrichtigungen an Eltern, Weiterleitung an Abteilungen und Terminvereinbarung.
• Kleine und mittlere Unternehmen: Telefonie, CRM, Website, Funnel und Marketing-Automatisierung in einer Plattform zusammenführen.

Preise, Probephase und Kostenrahmen

Auf der Schul-Seite wird außerdem angegeben, dass die Kosten ab 0,07 US-Dollar pro Minute liegen. Es wird jedoch nicht erklärt, wie sich diese Kosten mit den monatlichen Gebühren pro Benutzer, den Probemonaten oder den Gebühren des Anbieters zusammensetzen. Auf der offiziellen Seite werden auch keine Informationen zu automatischer Verlängerung der Verträge, zur Kündigung, zu Rückerstattungen, zu Steuern sowie zu den Regeln für internationale Kommunikation bereitgestellt. Vor dem Kauf sollte daher eine schriftliche Kostenaufstellung angefordert werden.

Integration, API und Open-Source-Status

• Die Plattform behauptet, mit über 8.000 verschiedenen Integrationen verbindbar zu sein und unterstützt Trigger, Drag-and-Drop-Workflows, Webhooks sowie Zapier.
• Workflows können in den Kalender geschrieben werden, interne und externe CRM-Systeme aktualisiert werden, Verkaufsphasen vorangetrieben werden, das Fachpersonal informiert werden oder Marketingkampagnen gestartet werden.
• Das Schulkonzept erwähnt außerdem die Anbindung an Telefoninfrastrukturen wie VoIP, PBX und Twilio.
• Es konnten derzeit keine offenen API-Dokumentationen, SDKs, ein offizielles GitHub-Konto oder eine Open-Source-Lizenz für das Produkt gefunden werden. Die Erwähnung von API und Webhooks auf der Seite bedeutet nicht, dass es sich um eine offene Entwicklerplattform handelt.

Plattformen und Sprachen

• Orionox basiert auf einem Web-Management-Backend und betont die Integration von Desktop- und Mobilgeräten sowie von Web- und mobilen Anwendungen.
• Derzeit wurde weder in der App Store, noch in Google Play, noch in Desktop-Installationspaketen oder Browsererweiterungen eine Möglichkeit gefunden, die Identität des Entwicklers zu überprüfen.
• Die Schulseite zeigt Beispiele in Englisch und Spanisch als mehrsprachige Optionen, gibt aber keine vollständige Liste der Sprachen, Stimmen, Akzente und Regionen frei.
• Obwohl internationale Nummern und internationale Anrufe als Funktionen aufgeführt sind, müssen die verfügbaren Länder, die erforderlichen Voraussetzungen sowie die Gebühren von dem Verkäufer bestätigt werden.

Privatsphäre, Urheberrechte und Sicherheit

• Die Plattform kann Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Adressen, Anmeldedaten, Zahlungsinformationen, Profile, Kommunikationsdaten, Nutzungsdaten, Gerätedaten, Standortinformationen sowie Cookie-Daten sammeln.
• Die Daten können mit Dienstleistern, Geschäftspartnern, Strafverfolgungsbehörden oder Übernahmeparteien geteilt werden, doch es werden keine konkreten Aufbewahrungsfristen sowie Pläne für die KI-Training veröffentlicht.
• Der Benutzer behält das Eigentum an den hochgeladenen Inhalten, erteilt der Plattform jedoch eine weltweite, nicht-exklusive, lizenzfreie, übertragbare und weiterüberlassbare Nutzungsrechte.
• Laut den Datenschutzdokumenten ist Orionox eine Marke von Intellisoft IIT, doch in den Bedingungen werden unterschiedliche Namen wie OITT und I-LIFE genannt. Vor Abschluss des Vertrags sollte man die tatsächlichen Vertragsparteien sowie die Stellen bestimmen, die die Kontrolle über die Daten haben.
• Die Plattform garantiert nur, angemessene Schutzmaßnahmen zu ergreifen, und stellt keine absolute Sicherheit bei der Übertragung im Netzwerk sowie bei der elektronischen Speicherung sicher.
• Aufzeichnungen von Anrufen, Transkripte sowie Daten zu Minderjährigen und Zahlungen bergen ein hohes Risiko. Es sollten daher minimale Berechtigungen gewährt werden, die Betroffenen müssen klar informiert werden, es sollte eine Zugriffsüberwachung geben sowie Fristen für die Aufbewahrung festgelegt werden.

Telefonische Konformität und Kapazitätsgrenzen

• Außengespräche dürfen nur mit Personen geführt werden, die der Kontaktaufnahme zugestimmt haben, und müssen den örtlichen Vorschriften für Telefonmarketing, vorgefertigte Sprachnachrichten, Schwarzelisten sowie den Regeln bezüglich aufgezeichneter Mitteilungen entsprechen.
• Die Plattform weist die Nutzer ausdrücklich darauf hin, selbst die US-Gesetze wie TCPA, TSR und Do-Not-Call einzuhalten, bietet jedoch keine rechtlichen Beratungen an.
• KI-Betreuer können die Absichten falsch interpretieren, Ausnahmenregelungen übersehen, falsche Zeiten festlegen oder Tickets fälschlich upgraden – sie können die menschliche Überwachung daher nicht vollständig ersetzen.
• Die auf der Website angegebenen Einsparungen, Effizienzsteigerungen und Zufriedenheitswerte sind meist Marketingbeispiele und können nicht direkt als Garantie für die Ergebnisse einer bestimmten Organisation herangezogen werden.
• Vor der offiziellen Einführung müssen Konformität mit den Branchenvorschriften, Stabilität der Integration, Aktualisierung des Wissens sowie Pläne für Katastrophenbewältigung und manuelle Übernahme überprüft werden.

Häufige Fragen

Kann Orionox Anrufe entgegennehmen und tätigen?

Ja, Voice AI unterstützt eingehende und ausgehende Anrufe und kann die Entgegennahme von Anrufen, das Nachverfolgen von Kontakten, die Überprüfung der Eignung der Anrufer, die Terminvereinbarung sowie die Weiterleitung von Anrufen übernehmen. Die tatsächlichen Nummern, Regionen sowie die Kosten pro Minute müssen im Rahmen des Kontos bestätigt werden.

Ist es notwendig, Code zu schreiben, um einen KI-Assistenten einzurichten?

Das ist nicht notwendig – der Benutzer kann Vorlagen, Sounds, Kalender sowie Wissensdaten auswählen und anschließend den Automatisierungsprozess durch Ziehen und Ablegen konfigurieren. Für komplexe Integrationen ist jedoch weiterhin die Überprüfung der Datenvorlage sowie der Webhooks durch Techniker erforderlich.

Wie viel kostet Orionox?

Auf der Preisseite wird ein Sonderpreis von 10 US-Dollar pro Benutzer pro Monat angegeben, zudem steht eine 7-tägige kostenlose Testphase ohne Kreditkarte zur Verfügung. Die Datenvolumina, die Kosten pro Minute sowie die Kosten für Anrufe ins Ausland werden nicht vollständig offengelegt.

Kann es mit bestehenden CRM-Systemen verbunden werden?

Ja, die Plattform behauptet, mehr als 8.000 verschiedene Integrationen zu unterstützen, und es ist möglich, interne sowie externe CRM-Systeme, Kalender sowie Verkaufsprozesse über Workflows, Webhooks und Zapier zu aktualisieren.

Kann künstliche Intelligenz bei Aufrufen potenzielle Kunden beliebig kontaktieren?

Das ist nicht möglich. Der Nutzer muss zunächst Zustimmung geben und sich an die Regeln bezüglich Telefonmarketing, vorgefertigter Nachrichten, Blacklists sowie Aufnahmeregeln halten. Die Plattform übernimmt keine rechtlichen Verpflichtungen für den Nutzer.

Bietet Orionox eine öffentliche API oder Open-Source-Code an?

Es konnten bisher weder offizielle API-Dokumentationen, SDKs, offizielle Code-Repositories noch eine Open-Source-Lizenz für das Produkt gefunden werden; die Verwendung von APIs und Webhooks in der Integration bedeutet nicht, dass es sich um offene, allgemein nutzbare Entwickler-Schnittstellen handelt.