OMQ

Einführung in die Tools

OMQ ist eine plattformbasierte Lösung für die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen auf Unternehmensebene, die von der deutschen Firma OMQ GmbH angeboten wird. Sie eignet sich für Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Software, Bildung, Finanzen, Tourismus sowie Dienstleistungsbranchen. Mithilfe einer zentralen Wissensdatenbank werden einheitliche Antworten auf Anfragen per Chat, E-Mail, Telefon, Hilfeseiten, Kontaktformulare und Ticket-Systeme bereitgestellt. Zudem werden bestimmte Hintergrundprozesse durch AI-Agenten abgewickelt.

Hauptfunktionen

Einheitliche Wissensdatenbank und Selbstbedienung

Das Team kann die Inhalte der Website sowie das Wissen bezüglich des Kundenservice in eine zentrale Wissensdatenbank einpflegen. Nach der Aktualisierung werden diese Informationen an die verbundenen Servicekanäle übertragen. Die intelligente Hilfeseite zeigt je nach Problem und Nutzerverhalten relevante Inhalte an, während das Kontaktformular bereits vor dem Einreichen einer Anfrage Antworten liefern kann.

• Im Hintergrund werden Themen, Kategorien und Standardantworten gewartet.
• Lassen Sie die Hilfeseiten, Chatbots, E-Mails und Ticket-Hilfen dasselbe Wissen wiederverwenden.
• Es werden Funktionen für automatische Übersetzung und Berichterstellung bereitgestellt; die Anzahl der unterstützten Sprachen hängt vom Paket ab.
• Der Inhalt des Wissens muss weiterhin regelmäßig von den Fachkräften überprüft werden, um zu vermeiden, dass veraltete Richtlinien automatisch zurückgesendet werden.

Chats, E-Mails und Sprachroboter

Der OMQ-Chatbot kann auf Webseiten und Messaging-Kanälen eingesetzt werden und leitet bei komplexen Fragen den Anruf an einen menschlichen Kundenservice weiter. Der E-Mail-Bot analysiert eingehende Nachrichten und antwortet automatisch auf erkennbare Fragen, während der Sprachbot wiederkehrende Anfragen per Telefon bearbeitet.

• Chatbots unterstützen die Erkennung von Absichten, Antworten in natürlicher Sprache sowie die manuelle Weiterleitung.
• E-Mail-Bots können Serviceantworten aus einer Wissensdatenbank erstellen oder senden.
• Sprachroboter können automatisch auf häufige Anruffragen antworten und so die Wartezeiten verkürzen.
• Der Ticket-Assistent empfiehlt den Kundenservice-Mitarbeitern Antworten, die direkt verwendet werden können, anstatt sie in allen Fällen automatisch zu senden.

AI-Agent und Systemintegration

Ein AI-Agent kann auf autorisierte Backend-Daten zugreifen und Prozesse wie die Abfrage des Bestellstatus, die Änderung von Adressen, die Stornierung oder der Rückversand durchführen. Ob konkrete Aktionen ausgeführt werden können, hängt vom Unternehmenssystem, den Berechtigungen, der Integration sowie dem Umfang des Vertrags ab.

• Es ist möglich, Helpdesk, E-Mail, Shop, Logistik, Messaging-Apps, CRM und Kalenderwerkzeuge anzuschließen.
• Zu den offiziell aufgelisteten Integrationen gehören Zendesk, Zammad, Shopify, Shopware, Salesforce, HubSpot, WhatsApp und Microsoft Teams usw.
• Einige Erweiterungen verbinden sich über einen für das Konto bestimmten Schlüssel, doch das ist nicht dasselbe wie eine offene öffentliche Entwickler-API.
• Für hochriskante Operationen sollten Authentifizierung, Berechtigungsregeln, Protokollierung sowie Mechanismen zur manuellen Überprüfung eingeführt werden.

Anleitung zur Verwendung

1. Bewerben Sie sich um einen 14-tägigen Test- oder Demo-Modus, um die zu automatisierenden Kanäle, die Anfragenmenge sowie die Geschäftsprozesse zu ermitteln.
2. Importieren Sie Website- oder bestehende Kundenservice-Inhalte und ordnen Sie Themen, Kategorien sowie Standardantworten in der zentralen Wissensdatenbank.
3. Verbinden Sie zunächst die Hilfeseite oder die Testumgebung und überprüfen Sie mit echten, aber anonymisierten Fragen den Abdeckungsgrad der Antworten.
4. Nach Bedarf Zugang zu Chat, Kontaktformular, E-Mail, Tickets oder Sprachkanälen herstellen und Bedingungen für die Weiterleitung an einen Menschen festlegen.
5. Wenn ein AI-Agent benötigt wird, wird über eine Verbindung mit minimalen Berechtigungen auf das Backend-System zugegriffen, wodurch Bestätigungen und Audits für Schreibvorgänge eingeführt werden.
6. Durch Berichte werden ständig ungelöste Probleme, falsche Antworten sowie Aufzeichnungen für die manuelle Bearbeitung überprüft, um anschließend die Wissensdatenbank und die Prozesse zu aktualisieren.

Für welche Benutzer geeignet

• Ein Kundenservice-Zentrum, das darauf achten muss, dass die Antworten auf der Website, per E-Mail, im Chat und am Telefon konsistent sind.
• E-Commerce- und Dienstleistungsunternehmen mit einer großen Anzahl wiederkehrender Bestellungen, Lieferungen oder Anfragen bezüglich Konten und Verträgen.
• Teams, die bereits ein Helpdesk, CRM, einen Shop oder eine Messaging-Plattform nutzen und ihre bestehenden Systeme beibehalten möchten.
• Europäische Organisationen, die mehrsprachigen Self-Service, klare Anforderungen an den Datenschutz sowie Unterstützung durch das Unternehmen benötigen.
• Kunden, die nur eine geringe Nachfrage haben oder lediglich einfache Chat-Roboter benötigen, könnten den Anfangspreis sowie den Umfang der Implementierung als zu hoch empfinden.

Preise und Pakete

Alle oben genannten Preise sind offizielle, steuerfreie Preise. Auf der Seite werden außerdem Optionen für Monats-, Jahres- und Zwei-Jahres-Abo angeboten. Für jeden zusätzlichen Chatbot wird eine Gebühr von 100 Euro fällig. Für E-Mail-Bots können weitere Kosten für die Einrichtung, die technische Anbindung sowie die Anpassung an die Bedürfnisse anfallen.

Alle offiziellen Angebote weisen auf eine 14-tägige Probephase hin, es fallen keine Eintrittskosten an und die Nutzung kann sofort beginnen. Laufzeit des Vertrags, zusätzliche Anfragen, Stornierungen, Rückerstattungen sowie die genauen Servicestandards richten sich nach dem Angebot und den unterzeichneten Bedingungen.

Vorteile des Produkts

• Die zentrale Wissensdatenbank verringert die wiederholte Wartung über verschiedene Kanäle sowie inkonsistente Antworten.
• Die Produkte umfassen Selbstbedienungsseiten, Kontaktformulare, Chat, E-Mail, Sprachkommunikation sowie Unterstützung über manuelle Anfragen.
• Es wird die Automatisierung in den bestehenden Kundenservice- und Geschäftssystemen unterstützt, ohne dass ein vollständiger Austausch der Technologieinfrastruktur erforderlich ist.
• Von der Beantwortung von Fragen bis zur Ausführung von Hintergrundprozessen kann schrittweise implementiert werden, was die Risikokontrolle erleichtert.
• Auf der Preistabelle werden die Anfragenanzahl, die Anzahl der Komponenten sowie die Preise für Langzeitverträge angegeben, wodurch ein vergleichender Einkauf erleichtert wird.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• Der von den Behörden angegebene Automatisierungsgrad stellt ein Ziel oder ein Beispiel dar und kann nicht als Garantie dafür angesehen werden, dass jede Organisation ihn erreichen kann.
• Die Qualität der Antworten hängt von der Genauigkeit der Wissensdatenbank, der Abdeckung der Fragen, der Integration von Daten sowie vom Übergang auf menschliche Bearbeitung ab.
• Verschiedene Pakete haben deutliche Einschränkungen hinsichtlich Kanäle, Prozesse, Anfragenmenge, Sprache und Plätze; vor der Erweiterung sollte der Spitzenwert berechnet werden.
• Wenn ein AI-Agent Schreibvorgänge im Hintergrundsystem durchführt, können Fehler direkt Auswirkungen auf Bestellungen oder Kundenkonten haben.
• In den Bereichen Finanzen, Versicherungen, Verträge und personenbezogene Daten sind Zugriffsrechte, Konformität, Aufbewahrungsfristen sowie die Überprüfung der Lieferanten erforderlich.

Plattformen, Sprachen und Privatsphäre

OMQ basiert hauptsächlich auf einer Cloud-Management-Plattform sowie eingebetteten Komponenten und kann mit Webseiten, Nachrichten-Apps, E-Mails, Telefonen, Support-Systemen, Shops sowie CRM-Systemen verbunden werden. Laut der offiziellen Seite des Chatbots wird die Unterstützung von mehr als 30 Sprachen angegeben; im Flex-Paket sind bis zu 32 Sprachen aufgeführt. Allerdings müssen die genauen Kanäle sowie die Sprachfähigkeiten in einer Demonstration überprüft werden.

Die Behörden deklarieren, dass die Produkte den Datenschutzanforderungen der EU entsprechen, und machen die relevanten Dokumente zum EU-Gesetz zur KI öffentlich zugänglich. Die Unternehmen sollten vor Abschluss eines Vertrags den Datenverarbeitungsvertrag, den Standort der Datenspeicherung, die Unterauftragnehmer, die Anbieter der Modelle, die Mechanismen zur Löschung von Daten sowie den Umfang der Sicherzertifizierungen überprüfen.

APIs, SDKs und Open Source

OMQ stellt Account-Schlüssel für Plugins und Verbindungen zu Unternehmenssystemen bereit und ermöglicht die Integration nach Bedarf. Offiziell sind der vollständige API-Dokumentation, die Bandbreitenbeschränkungen sowie die Preise für die einzelnen APIs noch nicht allen Entwicklern zur Verfügung gestellt. Daher sollten diese Funktionen als Produktintegration und nicht als öffentliche API-Dienste angesehen werden.

Die offiziellen Stellen haben bisher weder den Quellcode des OMQ-Produkts noch die entsprechende Open-Source-Lizenz veröffentlicht. Ebenso wurde noch keine offizielle Open-Source-SDK-Version bestätigt. Obwohl OMQ mit anderen Open-Source-Produkten wie Zammad integriert werden kann, bedeutet das nicht, dass OMQ selbst open source ist.

Häufige Fragen

Gibt es eine kostenlose Version von OMQ?

Die offiziellen Anbieter nennen keine dauerhaft kostenlosen Pakete, doch die verschiedenen öffentlich verfügbaren Optionen bieten eine 14-tägige Probephase. Für eine anhaltende Nutzung muss man entweder ein Abo abschließen oder sich an den Verkauf kontaktieren, um einen Preis für Flex zu erhalten.

Kann man nur den Chatbot kaufen?

Bei dem Essential-Paket kann man zwischen einem Kontaktformular oder einem Chatbot wählen. Für weitere Kanäle sowie den Einsatz von Robotern sind höhere Pakete oder individuelle Kombinationen erforderlich. Die genauen Komponenten und die Anzahl der Anfragen richten sich nach dem Angebot.

Kann OMQ den menschlichen Kundenservice vollständig ersetzen?

Es kann keine Garantie gegeben werden. Komplexe, sensible oder in der Wissensdatenbank nicht abgedeckte Probleme müssen weiterhin manuell weitergeleitet werden, und auch die Schreibvorgänge im Hintergrund sollten mit Überprüfungen sowie Fehlerbehandlung versehen sein.