Monobot

Was ist Monobot?

Monobot ist eine von TRING, Inc. angebotene Plattform für Unternehmens-KI-gestützte Sprach- und Chat-Agenten, die sich auf die Automatisierung von Kundenservice, Vertrieb, Terminverwaltung und Contact Centers konzentriert.

Benutzer können über eine visuelle Benutzeroberfläche Proxy-Einrichtungen, Wissensdatenbanken, Sprachfunktionen, Workflows sowie externe Integrationen konfigurieren und diese anschließend in Web-Chats, Web-Anrufen oder Telefonnummern bereitstellen.

Es ist nicht genau, die alten Daten in der Datenbank als KI-Programmierwerkzeuge einzustufen. Die Kernfunktion von Monobot ist eine dialogbasierte Kundenerfahrungsplattform; seine Entwicklungsfähigkeiten dienen hauptsächlich der Integration und Erweiterung von Prozessen.

Hauptfunktionen

Konstruktion von Code-freien AI-Agenten

• Vorlagen und benutzerdefinierte Proxye: Es ist möglich, mit Vorlagen aus Bereichen wie Verkehr, Gesundheitswesen, Bankwesen, Immobilien, Einzelhandel und Bildung zu starten, oder man kann auch mit einer leeren Proxy-Konfiguration beginnen.
• Hinweise und Einleitung: Der Administrator legt den Namen des Proxys, die Begrüßungsnachrichten, die Rollen, die Geschäftsziele, die Grenzen für Antworten sowie die Bearbeitungsschritte fest und testet dies anschließend direkt im Admin-Backend.
• Gemeinsamer Prozess für Sprache und Chat: Derselbe Agent kann Textchats, Sprachgespräche über die Website sowie Telefonate verarbeiten, wobei die Eingaben, Verzögerungen und Kosten je nach Kanal unterschiedlich sind.
• Mehrsprachigkeit und Sprache: Die Plattform unterstützt mehr als 20 Sprachen sowie verschiedene Sprachstimmen. Es ist möglich, TTS- oder STT-Verarbeitungsalgorithmen auszuwählen sowie die Aussprache, die Standardsprache und die Erkennung von Schlüsselwörtern anzupassen.
• Anrufverhalten: Es ist möglich, eine stille Nachfrage einstellen, eine Timeout-Zeit für das Auflegen festlegen, Hintergrundgeräusche aktivieren sowie zu entscheiden, ob Aufnahmen gespeichert werden sollen. Dadurch kann die Benutzererfahrung je nach Geschäftsrisiko angepasst werden.

Wissensdatenbanken und verbesserte Suchfunktionen

• Datenimport: Unterstützt PDF, JSON, TXT, CSV sowie Webinhalte; die maximale Größe einer einzigen hochgeladenen Datei beträgt 50 MB.
• Klassengerechte Verwaltung: FAQ, Preise, Fahrzeuge, Produkte und Richtlinien werden in verschiedene Wissenskategorien aufgeteilt, um zu vermeiden, dass unverwandte Inhalte sich gegenseitig stören.
• Strukturierte Abfragen: CSV ermöglicht die Suche nach bestimmten Spalten sowie die Steuerung der zurückgegebenen Felder und eignet sich für präzise Abfragen wie die Kapazität von Fahrzeugen, Servicepreise und Produktlisten.
• Suchsteuerung: „Chapter Count“ bestimmt die Anzahl der zurückgegebenen Abschnitte, „Threshold“ reguliert den Relevanzbereich; zu weite Parameter führen zu Rauschen, zu strenge hingegen können dazu führen, dass Lösungen übersehen werden.
• Kategorie-Anweisungen: Der Administrator kann verlangen, dass ausschließlich eine präzise Übereinstimmung verwendet wird, ein festes Ausgabeformat angewandt wird oder keine Antwort gegeben wird, wenn es keine Beweise gibt – dadurch wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass die erzeugten Inhalte von den Geschäftsdaten abweichen.

Flüsse, Aktionen und Geschäftsabläufe

• Visualisierter Ablauf: Mit Bedingungen, Variablen und Aktionen werden Terminvereinbarungen, Identitätsüberprüfungen, Bestellabfragen, Kandidatenqualifikationen sowie Benachrichtigungen und Wege zur Weiterleitung an menschliches Personal gestaltet.
• Externe APIs und Webhooks: Aufruf von Geschäftsinterfaces über Dialogparameter, Empfang von Ereignissen oder Schreiben der Ergebnisse zurück ins System – in der Produktivumgebung müssen Authentifizierung, Timeout, Wiederholungsversuche sowie Idempotenz berücksichtigt werden.
• Code-Aktionen: Der Workflow kann kontrollierte Python-Funktionen ausführen, um Berechnungen durchzuführen, Daten zu formatieren und logische Entscheidungen zu treffen. Dabei sollten weder Schlüssel preisgegeben noch unüberprüfte externe Eingaben verarbeitet werden.
• Kommunikationsfunktionen: Es ist möglich, E-Mails, SMS und Teambenachrichtigungen zu senden sowie Bestätigungen, Erinnerungen, Zusammenfassungen nach Meetings und Statusberichte zu verarbeiten.
• Wissensspeicherung: Im Laufe einer Sitzung können Tickets, Rückmeldungen oder Hinweise in eine strukturierte CSV-Datei hinzugefügt werden. Vor der Speicherung sollten jedoch Felder, Berechtigungen sowie doppelte Einträge überprüft werden.

Kundenservice und Betriebsanalyse

• AI Workspace: Bietet Kundenservice-Mitarbeitern Echtzeit-Ratschläge, empfohlene Antworten, Wissenssuche sowie Informationen zu Stimmung und Kontext, um komplexe Gespräche zu bewältigen.
• Anrufverarbeitung: Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe, gemischte Verarbeitung durch KI und Menschen, sowie Übermittlung von Sitzungszusammenfassungen und Daten an den übernehmenden Mitarbeiter.
• Dashboard: Zusammenfassung von Sprach- und Chatinteraktionen, Agentenaktivitäten, Stimmungen, Verbrauch, Überschreitungen sowie AI-Kosten zur Optimierung der Prozesse.
• Aufnahme importieren: Konvertiert vorhandene Gesprächsaufnahmen in Text und erstellt einen Zusammenfassung; der Restbetrag des Pakets wird je nach Länge der Aufnahme abgezogen.
• Echtzeit-Kontrolle: Flow 2.0 bietet eine verbesserte Sitzungsüberwachung, Debugging-Funktionen, eine Bibliothek für Modelle und Aktionen sowie die Möglichkeit zur Anpassung des Designs. Der tatsächliche Umfang der verfügbaren Funktionen kann jedoch durch die jeweiligen Optionen eingeschränkt sein.

Eingang, Ausgang und Kanäle

Prozess der Erstellung und Veröffentlichung

1. Registrieren und verifizieren Sie Ihr Konto über die E-Mail-Adresse, erstellen Sie eine Organisation und legen Sie anschließend über ein Muster oder ein leeres Projekt den ersten AI-Agenten an.
2. Legen Sie Namen, Begrüßungsworte, Systemanweisungen, Sprache und Stimme fest und überprüfen Sie den grundlegenden Dialog am Testeingang für Chat und Web-Call.
3. Erstellen Sie Kategorien für die Wissensdatenbank nach Themen, laden Sie Dokumente hoch oder importieren Sie Webseiten, prüfen Sie den Inhalt und legen Sie Schwellenwerte für die Relevanz, die Anzahl der zurückzugebenden Abschnitte sowie die Ausgabefelder fest.
4. Entwerfen von Abläufen und Aktionen, Anbindung an Kalender, CRM, Bestellungen, E-Mails, SMS oder eigene APIs sowie Festlegung von minimalen Berechtigungen für alle Schlüssel.
5. Für die Identitätsüberprüfung, Zahlungen, medizinische Anfragen, Beschwerden sowie falsche Antworten werden manuelle Weiterleitungen, Verbotene Aktionen und Sitzungsaudits konfiguriert.
6. Nutzen Sie die im Backend bereitgestellten Chatantworten sowie Sprachminuten zum Testen; die kostenlosen Einheiten können nur im Admin-Backend verwendet werden und es ist nicht möglich, öffentliche Komponenten zu veröffentlichen oder Telefonnummern anzuschließen.
7. Nach der Auswahl des kostenpflichtigen Pakets werden Web-Chats, Web-Anrufe, eine eigene Nummer oder eine SIP-Leitung bereitgestellt, und es werden End-to-End-Tests mit echten Kanälen durchgeführt.
8. Überwachen Sie kontinuierlich die Trefferquote, Umleitungen, Aufnahmen, den Kosten pro Transaktion sowie überhöhte Rechnungen, und aktualisieren Sie die Kenntnisse, Hinweise sowie die Prozesse für Fehlfallbehandlung.

Preispakete

Stückpreis und Restbetrag des Pakets

Die Monatsgebühr erzeugt einen Kontostand, der für verschiedene Anwendungen verwendet werden kann, und umfasst nicht gleichzeitig die jeweilige „verfügbare Anzahl“ pro Anwendung aus der Tabelle. Wenn man beispielsweise die 200 US-Dollar von Starter vollständig für das Chatten verwendet, sind etwa 1600 Antworten möglich; bei gemischter Nutzung werden die Kosten entsprechend dem tatsächlichen Preis pro Anwendung abgezogen.

Der Verbrauch, der den Paketlimit übersteigt, wird nach den Regeln für Übernutzung weiterhin berechnet. Die Workspace-Minuten gelten nur für die Bearbeitung von Anrufen durch Menschen; AI-Empfehlungen, Zusammenfassungen oder andere Funktionen, die während des Gesprächs verwendet werden, verursachen zusätzliche Kosten für die KI.

Integration, API und Open-Source-Status

Passend für Nutzer und Szenarien

• Kundenservicezentrum und BPO: Automatische Abwicklung von Identitätsprüfungen, Bestellstatusen, häufig gestellten Fragen und Terminvereinbarungen; komplexe Anfragen werden an menschliches Personal weitergeleitet.
• Vertriebsteam: Ganztägige Betreuung, Qualifikationsprüfung, Sammlung von Kontakten, Terminvereinbarung für Präsentationen sowie Aktualisierung externer Systeme.
• Verkehr, Hotels und Gastronomie: Abfragen von Fahrzeugtypen, Reiserouten, Verfügbarkeiten und Menüs, Durchführung von Buchungen, Bestätigungen und Erinnerungen.
• E-Commerce und Einzelhandel: Beantwortung von Produktfragen, Abfrage von Bestellungen, Abwicklung von Rücksendungen und Umtauschen sowie Versand von Benachrichtigungen.
• Medizinisches und Finanzteam: Es ist möglich, Prozesse mit geringem Risiko zu entwickeln, doch zunächst müssen Aspekte wie Regulierungen, Datenspeicherung, Zustimmung zur Aufzeichnung sowie manuelle Überprüfungen geklärt werden.
• Entwicklung und Integrationsteam: Integration von Dialogen in bestehende Geschäftssysteme mithilfe von APIs, Webhooks, Python-Aktivitäten und Branchen-Connectoren.

Privatsphäre, Sicherheit und Nutzungseinschränkungen

• Laut der Datenschutzerklärung verarbeitet die Plattform Kontoinformationen, Kontaktdaten, Kaufinformationen, Gerätedaten sowie Daten zu der Nutzung sowie zu Sprach- und Chatgesprächen. Anrufe und Gespräche können zur Erfüllung von Verpflichtungen, zur Qualitätssicherung, zur Analyse sowie zur Bearbeitung von Streitigkeiten überwacht oder aufgezeichnet werden.
• Die Zahlungen werden über Dritte abgewickelt; gemäß den Bedingungen speichert die Website keine Kreditkarten- oder andere Zahlungsdaten. Das Unternehmen muss den Zahlungsdienstleister sowie den Standort der Daten dennoch bestätigen.
• Im Footer der Website werden die Zertifizierungen ISO 27001:2022, PCI DSS 4.0.1 und SOC 2 angezeigt, doch auf den öffentlichen Seiten wird kein vollständiger Überblick über den Umfang der Berichte bereitgestellt. Der Käufer sollte gültige Zertifikate, Prüfberichte sowie eine Liste der verwendeten Systeme anfordern.
• Die Speicherung von Sprachaufnahmen kann in den Agenteneinstellungen aktiviert oder deaktiviert werden. Die genauen Aufbewahrungsfristen für Transkripte, Protokolle, Backups sowie Analysedaten sind jedoch derzeit noch nicht einheitlich festgelegt und müssen im Vertrag sowie im Datenverarbeitungsabkommen geklärt werden.
• In medizinischen Kontexten darf man nicht nur Zusatzleistungen ohne Einschränkungen erwerben, sondern muss vor der Verarbeitung geschützter Gesundheitsdaten auch eine unterzeichnete BAA einholen sowie die Verschlüsselungsmethoden, Berechtigungen und Löschverfahren überprüfen.
• Die Bestimmungen verbieten ausdrücklich die Nutzung des Services für hochriskante Zwecke wie die öffentliche Sicherheit, die Notfallkoordination, die Lebenssicherheit sowie für entsprechende Kommunikationsverbindungen.
• Antworten von KI können ungenau, veraltet oder widersprüchlich sein; Entscheidungen im Bereich Konten, Gesundheit, Finanzen, Qualifikationen und Zahlungen erfordern eine nachvollziehbare menschliche Überprüfung.
• Für bereits abgewickelte Zahlungen wird weder ein Rückerstattung noch eine anteilige Rückerstattung gewährt. Ein vorzeitiger Schließung des Kontos führt sofort zum Beenden der Dienstleistungen, und für die nicht genutzte Zeit erfolgt keine Rückerstattung.

Vorteile und Einschränkungen

• Agentenkonstruktion, Wissensdatenbanken, Sprachfunktionen, Prozesse, Unterstützung für Mitarbeiter sowie Betriebsanalysen sind in einer einzigen Plattform zusammengefasst – ideal, um von Pilotprojekten auf eine hybride Kundenservice-Lösung auszuweiten.
• PDF, CSV, JSON, Webseiten und Branchen-Connector umfassen verschiedene Datentypen, doch veraltete Kenntnisse sowie fehlerhafte Sucheinstellungen können weiterhin zu falschen Antworten führen.
• Der monatliche Saldo kann zwischen den Projekten verwendet werden, was die Kombination von Sprache und Chat erleichtert. Allerdings müssen die Kosten für Workspace und AI genau überwacht werden, wenn sie zusammengefasst werden.
• Das günstigste Abonnement kostet 200 US-Dollar pro Monat. Die kostenlosen Einheiten können weder für offizielle Webseiten noch für Telefonate verwendet werden und eignen sich daher nicht für Nutzer, die nur einen persönlichen Chatbot benötigen.
• Die offizielle Datenschutzrichtlinie beschreibt hauptsächlich die Datenerfassung auf der Website-Ebene; Kunden sollten die Richtlinien bezüglich der Produktdaten, der Anbieter von Modellen sowie der Richtlinien für die Speicherung und Ausbildung weiter prüfen.
• Das Konformitätszeichen, die Null-Retentions-Regel sowie der tatsächliche Umfang der Unternehmens-SLA müssen durch Berichte und Verträge überprüft werden – man kann sich nicht allein auf die Marketingseiten verlassen.

Zusammenfassung

Monobot eignet sich für Unternehmen, die gleichzeitig Workflows für künstliche Sprachassistenten, Chat-Funktionen sowie menschliche Support-Mitarbeiter erstellen müssen, und ermöglicht durch Knowledge-Bases, Prozessschritte sowie verschiedene Integrationen die direkte Ausführung von Service- und Verkaufsaufgaben.

Bei der Bewertung sollten der monatliche Saldo, die gemischten Einheitenkosten, Überschüsse, Aufzeichnungen und Transkripte, manuelle Weiterleitungen, Nachweise zur Konformität sowie die Regeln für Rückerstattungen in die Prüfung auf Projekterfolg einbezogen werden.