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Was ist Insider One Conversational CX?

Insider One Conversational CX ist eine Lösung für eine dialogbasierte Kundenerfahrung im Unternehmensumfeld, die Marketing, Geschäftsabläufe und Kundenservice umfasst. Marken können über Kanäle wie WhatsApp, Instagram oder Web Messenger automatische, zweigeteilte Dialoge mit Nutzern führen.

Es ist Teil der Kundeninteraktionsplattform Insider One und kann einheitliche Kundendaten, Prognosefunktionen, Produktempfehlungen, Reiserouting sowie den Kontext des menschlichen Kundenservice nutzen. Es handelt sich dabei nicht um eine allgemeine KI-Chat-Anwendung für Privatpersonen.

Eine kurze Beschreibung

Insider One nutzt generative und prognostische KI, um Prozesse wie Kundenakquise, Kaufentscheidung, Abschluss des Geschäfts, Service sowie den Übergang an menschliches Personal über verschiedene Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden.

Beziehung von MindBehind zu den aktuellen Produkten

Im Jahr 2023 übernahm Insider One die dialogbasierte Geschäftsplattform MindBehind und integrierte ihre Funktionen in Conversational CX. In den aktuellen Hilfedokumenten wird der Name MindBehind noch für einige Prozesse verwendet, doch bei der Produktbeschaffung sowie bei der Gesamtstruktur der Plattform gilt Insider One als maßgeblich.

Drei Hauptszenarien

Hauptfunktionen

Generative KI-Roboter

Das Team kann mithilfe von Anweisungen die Rolle des Roboters, seinen Tonfall sowie die Art und Weise seiner Antworten definieren, damit er natürlichsprachige Fragen im Einklang mit dem Stil der Marke bearbeiten kann. Die generierten Antworten müssen weiterhin den Richtlinien der Wissensdatenbank, den Geschäftsrichtlinien sowie den Sicherheitsvorschriften unterliegen.

Prognostische Personalisierung

Die Plattform nutzt das Verhalten der Kunden, frühere Interaktionen, Präferenzen sowie Vorhersagen bezüglich deren Absichten, um die zukünftigen Bedürfnisse zu ermitteln. Diese Informationen dienen dazu, Nachrichten, Empfehlungen sowie Serviceoptionen anzupassen. Die Ergebnisse der Vorhersagen sollten als Anhaltspunkte zur Optimierung des Nutzererlebnisses dienen – und nicht dazu, für die Nutzer unklare oder risikoreiche Entscheidungen zu treffen.

Prozess des Dialogs über verschiedene Kanäle

Marketingmitarbeiter können für verschiedene Kommunikationskanäle strukturierte Prozesse, Textkommunikation, Schaltflächen sowie Anweisungen für die nächsten Schritte entwerfen. Generic Channel ermöglicht außerdem die Anbindung weiterer Messaging-Plattformen an die MindBehind-Prozesse.

WhatsApp Commerce

Benutzer können in WhatsApp Produkte ansehen, Empfehlungen erhalten und den Kauf abschließen, wodurch der Wechsel zu externen Seiten reduziert wird. Die Möglichkeiten zur tatsächlichen Bezahlung, zum Zahlungsabwickeln und zur Verwaltung von Bestellungen hängen vom Land, den Meta-Vorschriften sowie der Integration des Unternehmens ab.

WhatsApp Flows

WhatsApp Flows wird zur Erstellung von Form-basierten sowie mehrstufigen Dialogerfahrungen verwendet und kann Terminvereinbarungen, Anträge, Umfragen, Produktauswahlen sowie After-Sales-Prozesse abdecken. Unternehmen müssen klare Regeln für Felder, Zustimmungen und Fehlfallreaktionen festlegen.

Automatisierte Instagram-Nachrichten

Marken können Instagram-Werbungen und private Nachrichten in automatisierte Prozesse einbinden, um weiterhin Anfragen zu sammeln, Inhalte zu empfehlen oder Conversion-Chancen zu nutzen. Die automatische Interaktion muss den Vorgaben bezüglich der Nachrichtenfenster auf der Plattform, der Häufigkeit sowie der Zustimmung der Nutzer entsprechen.

Übernahme durch menschlichen Servicemitarbeiter

Wenn der Roboter auf komplexe Probleme stößt oder der Benutzer einen Menschen sprechen möchte, kann er das Gespräch an den Kundenservice weiterleiten. Das Dashboard des Kundenservice zeigt den Kontext des Kunden sowie die Analyse durch den Roboter an, wodurch wiederholte Anfragen vermieden werden.

Dialoganalyse

Die Plattform ermöglicht das Suchen in historischen Sitzungen und die Analyse nach Kanälen, Unternehmen, Datumsangaben sowie anderen Kriterien. Die Analyse von WhatsApp-Unterhaltungen kann außerdem den gesamten Prozess vom Kontakt mit Robotern bis zum Kaufergebnis verfolgen.

Welche Kanäle werden unterstützt?

Conversational CX zeigt sechs Hauptkanäle für den bidirektionalen Austausch, die gleichzeitig mit den umfassenderen cross-channel-Kontakten von Insider One kombiniert werden können. Die tatsächlich verfügbaren Regionen, Nachrichtentypen und Funktionen müssen anhand der Richtlinien des Unternehmenskontos sowie der Kanalrichtlinien überprüft werden.

Support Agent

Der Support Agent in Agent One wird verwendet, um Kundenservice-Gespräche automatisch zu verarbeiten und Antworten zu geben, die zum Markenimage passen und im Kontext der Anfrage stehen. Er kann FAQs beantworten, Nutzer durch Prozesse führen und bei Bedarf an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten.

• Antworten auf Fragen zu Produkten, Richtlinien und Dienstleistungen auf der Grundlage des Unternehmenswissensspeichers;
• Bieten Sie personalisierte Antworten unter Berücksichtigung der Kundendaten und des aktuellen Kontexts.
• Freitextanfragen verstehen und den geeigneten Support-Weg auswählen;
• Erfassen von Themen und Unterthemen zur Analyse der Serviceanforderungen;
• Bei niedriger Zuverlässigkeit, sensiblen oder komplexen Fragen wird eine manuelle Übernahme ausgelöst;
• Interaktive Ereignisse in die zentrale Kundendatenbank sowie in das Reiseplanungssystem einfügen.

Shopping Agent

Der Shopping Agent wandelt Wissensdatenbanken, Produktkataloge, Empfehlungen sowie Kundenindikatoren in eine dialogbasierte Einkaufshilfe um. Die Nutzer können ihre Anforderungen beschreiben, Produkte vergleichen und individuelle Empfehlungen erhalten.

• Verständnis der Anwendungen, Präferenzen, Budgets und Einschränkungen in natürlicher Sprache;
• Passende Produkte aus dem Produktkatalog finden und vergleichen;
• Empfehlungen anhand von Besuchen, Käufen und Anpassungen an Echtzeit-Signale;
• Antworten auf Fragen zu Spezifikationen, Lagerbeständen, Lieferung sowie Rückgabepolitik;
• Die Nutzer dazu anleiten, zum Hinzufügen zum Wunschzettel, zum Kauf oder zu anderen Konversionsaktionen überzugehen;
• Beim Bedarf an persönlicher Beratung oder bei außergewöhnlichen Bestellungen verlassen Sie den Prozess und leiten weiter.

Aufbau des Dialogflusses

Teams können Nachrichten, Probleme, Bedingungen, API-Aufrufe, manuelle Bearbeitung und Abschlussaktionen in Prozesse organisieren. Strukturierte Pfade eignen sich für deterministische Aufgaben, während generative KI zur Behandlung von Fragen in natürlicher Sprache mit vielfältiger Ausdrucksweise geeignet ist.

Schritte zur Erstellung eines Kundenservice-Robots

1. Klären Sie, welche FAQ-, Bestell-, Terminvereinbarungs-, Rückgaben- oder interne Unterstützungsaufgaben automatisiert werden sollen.
2. Wählen Sie den ersten Kanal aus und überprüfen Sie das Unternehmenskonto, die Nachrichtenberechtigungen sowie die regionalen Richtlinien.
3. Ordnen Sie die Datensätze zu Wissensbasen, Richtlinien, Produkten und Kundendaten, und löschen Sie veraltete Inhalte.
4. Entwerfen Sie Begrüßung, Absicht, Informationsbeschaffung, KI-Antworten, API-Aktionen und Abschlusspfad.
5. Legen Sie für den Roboter eine Markenrolle, einen Tonfall, verbotene Antworten sowie Compliance-Hinweise fest.
6. Vernetzung von einheitlichen Kundendaten, Bestellungen, Zahlungen, Serviceanfragen und Systems für menschliche Mitarbeiter.
7. Testen von normalen Problemen, Rechtschreibfehlern, unklaren Formulierungen, übermäßigen Anfragen und Systemfehlern.
8. Einschränkte Veröffentlichung und Überwachung der Lösungsrate, Weiterleitung an Menschen, falsche Antworten sowie Kundenfeedback.

Einsatz des WhatsApp-Business-Workflows

1. Vorbereiten Sie geprüfte Unternehmenskonten, Telefonnummern sowie ein klares Mechanismus für die Zustimmung der Nutzer.
2. Wählen Sie den richtigen Nachrichtentyp wie Marketing, Praktisch oder Zertifiziert aus und reichen Sie das Template zur Genehmigung ein.
3. Entwerfen Sie Vorlagen, Servicefenster und Frequenzen nach Land, Sprache und Benutzerstatus.
4. Verbindet die Schnittstellen für Produktkataloge, Lagerbestände, Empfehlungen, Bestellungen und Zahlungen.
5. Verwenden Sie Flows, um Produktauswahlen, Formulare, Terminvereinbarungen oder After-Sales-Schritte zu erstellen.
6. Einstellen von Rückfalleinstellungen für Kundenservice-Übernahme, fehlerhafte Zahlungen, Ausverkauf und unklare Absichten.
7. Überprüfen Sie die Kosten für jede Vorlagennachricht sowie die durch die Plattformdienste entstehenden Gebühren.
8. Nach dem Go-Live wird es kontinuierlich durch Zustellungen, Antworten, Konvertierungen, Abmeldungen und Beschwerden optimiert.

Wie tragen einheitliche Kundendaten zur Unterhaltung bei?

Insider One kann Webseiten, mobile Geräte, Server sowie Nachrichtenaustausche auf eine einzige Kundenidentität zurückführen. Agent One speichert außerdem strukturierte Dialoge in einer zentralen Kundendatenbank, um die Kunden besser einordnen und deren weitere Interaktionen verfolgen zu können.

Marketing, Geschäft und Support in Zusammenarbeit

Für welche Unternehmen geeignet?

• Einzelhandelsmarken, die auf WhatsApp Kunden akquirieren, Empfehlungen sammeln, Transaktionen durchführen und Dienstleistungen anbieten müssen;
• Marketing-Teams, die die Verkehrszahlen aus Instagram-Werbungen in private Nachrichtenkonversationen umwandeln möchten;
• Kundenservice-Zentren mit einer großen Anzahl wiederkehrender Anfragen, die die Zusammenarbeit von Robotern und Menschen erfordern;
• Unternehmensmarketingorganisationen, die bereits Plattformen für Kundendaten sowie kanalübergreifende Kundenreisen nutzen;
• E-Commerce-Plattformen, die eine personalisierte Produktfindung sowie einen dialogbasierten Kundenservice benötigen;
• Ein interner Servicebereich, der hoffentlich in Teams die häufigen Fragen der Mitarbeiter automatisch bearbeitet;
• Marken, die branchenspezifische APIs, SDKs, Berechtigungen sowie Sicherheitsbewertungen für den Einsatz in mehreren Regionen benötigen.

In welchen Fällen eignet es sich nicht so gut?

• Man braucht nur eine kleine persönliche Website mit kostenlosen Chat-Blasen;
• Temporäre Projekte ohne vorbereitete Kundendaten, Wissensdatenbanken und Kanalkonten;
• Teams, die nur unabhängige, universelle Großmodelle kaufen möchten und keine Marketingplattformen benötigen;
• Organisationen, die sich der Umsetzung, der Datenerfassung, der Freigabe der Kanäle sowie des kontinuierlichen Betriebs nicht gewachsen sind;
• Käufer, die die gesamte Plattform herunterladen und in einer vollständig offline-Umgebung nutzen möchten;
• Vorbereitung eines Geschäftsmodells zur Massenversendung von Nachrichten ohne Zustimmung und menschliche Überwachung.

Vorteile des Produkts

• Marketing, Geschäftstätigkeiten sowie der gemeinsame Austausch von Kundendaten und die Koordination über verschiedene Kanäle;
• Generative KI und prädiktive KI bewältigen jeweils Sprache und individualisierte Entscheidungen.
• Abdeckung von WhatsApp, Instagram, Web und anderen wichtigen Nachrichtenkanälen;
• WhatsApp Commerce und Flows unterstützen End-zu-End-Gesprächsaufgaben;
• Produktempfehlungen können aktuelles Verhalten und historische Präferenzen berücksichtigen;
• Zwischen dem Roboter und dem Mitarbeiter kann der Kontext des Kunden sowie eine Analyse der Konversation übertragen werden;
• Support Agent und Shopping Agent bieten klarere Geschäftsrollen;
• APIs, Webhooks, Web-SDKs und Mobile-SDKs unterstützen die Unternehmensintegration.

Nutzungsbeschränkungen

• Es gibt keine offiziellen Festpreise für Selbstbedienung – es ist eine Verkaufsabschätzung sowie ein Angebot per Vertrag erforderlich.
• Die Implementierung beinhaltet die Identifizierung der Kunden, ihre Zustimmung, Daten sowie die Integration mehrerer Geschäftsunternehmen.
• Plattformen wie WhatsApp haben eigene Genehmigungsverfahren, Zeitfenster, Inhaltsrichtlinien und Abrechnungsvorschriften;
• Generative KI kann immer noch Fragen falsch verstehen oder unüberprüfte Antworten geben;
• Verzögerungen bei den Daten zu Produkten, Preisen und Beständen beeinflussen direkt die Genauigkeit des Dialogs.
• Fehler bei der Zusammenführung von Identitäten über verschiedene Kanäle können zu einer unangemessenen Personalisierung führen.
• Die in Kundenbeispielen erzielten Verbesserungen garantieren keine Wiederholung in anderen Unternehmen;
• Roboter können die menschliche Verantwortung bei Beschwerden, Streitigkeiten und Entscheidungen mit hohem Risiko nicht ersetzen.

Preise und Abrechnung

Die Preisangaben wurden am 23. August 2026 überprüft. Die tatsächlichen Beträge, Steuern, Wechselkurse sowie Rabatte können sich ändern; es gilt letztendlich das, was auf der Zahlelseite angezeigt wird.

Insider One gibt keine offiziellen Angaben zu den monatlichen Gebühren oder zu den festen Paketpreisen für Conversational CX bekannt. Die Nutzung der Plattform erfolgt in der Regel durch Anfragen nach Demonstrationen sowie durch Abschluss von Unternehmensverträgen. Die Plattform gibt ihre Gesamtpreise anhand der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer an; Implementierung und Support werden dabei in einem einheitlichen Paket angeboten.

WhatsApp verwendet nun eine Abrechnungsmethode, bei der pro erfolgreich übermitteltem Nachrichtenvorlage eine Gebühr erhoben wird. Die Preise unterscheiden sich je nach Land und Nachrichtenkategorie. Bei der Budgetplanung sollten außerdem die Anzahl der aktiven Nutzer pro Monat, die Anzahl der Kanäle, die Menge der Nachrichten, der Datenzugriff, die verfügbaren Support-Mitarbeiter sowie individuelle Entwicklungen und Drittanbieterdienste berücksichtigt werden.

Hinweise zu den Kosten von WhatsApp

Datenhaltung und Privatsphäre

Insider One fungiert in Unternehmensdiensten in der Regel als Datenverarbeiter. Die Kunden müssen den Zweck der Verarbeitung, die rechtlichen Grundlagen sowie die Benachrichtigung der Nutzer festlegen. Die Zusammenfassung von Kundendaten, Verhaltensereignissen und Dialoginhalten kann personenbezogene Informationen enthalten; diese sollten je nach Region und Geschäftskontext konfiguriert werden.

Die Dauer der Datenspeicherung variiert je nach Datentyp, Vertrag und Produktkonfiguration – es ist daher nicht möglich, ein einheitliches TTL für alle Gesprächs- und Geschäftsdaten anzuwenden. Unternehmen müssen außerdem die Kopien in den Kanalplattformen, CRM-Systemen, Ticket-Systemen sowie Analysesystemen berücksichtigen.

Sicherheit und Konformität

Insider One gibt an, zertifiziert zu sein nach ISO/IEC 27001 und ISO 22301 sowie eine SOC 2 Type II-Zertifizierung zu besitzen. Unternehmen können im Trust Center relevante Materialien zu Sicherheit, Privatsphäre und Konformität erhalten.

API, SDK und Open-Source-Status

Insider One bietet öffentliche APIs, Webhooks, Web-SDKs sowie Mobil-SDKs, mit denen Daten der Plattform gesendet und abgerufen, Nachrichten ausgelöst sowie Websites und Anwendungen angebunden werden können. Conversational CX kann außerdem über Generic Channels, Zahlungsgateways und Geschäfts-APIs mit externen Systemen verbunden werden.

Die SDKs, Beispiele und Integrationen auf dem offiziellen GitHub können öffentlich eingesehen werden, was jedoch nicht bedeutet, dass Insider One oder Conversational CX insgesamt open source sind. Vor der Bereitstellung sollten die Lizenzbedingungen, der Wartungsstatus sowie der Umfang der Produktunterstützung für jede einzelne Repository überprüft werden.

Vorschläge zur Steuerung im Online-Bereich

• Für jeden Kanal werden der Zweck der Nachricht, der Zustand der Zustimmung sowie der Status der Abmeldung aufgezeichnet;
• Weisen Sie Wissensdatenbanken, Produkte, Preise und Richtlinien klaren Verantwortlichen zu;
• Einschränkung der Verarbeitung von medizinischen, finanziellen, rechtlichen und umstrittenen Entscheidungen durch KI;
• Einstellungen für Berechtigungen, Bestätigungen, Zeitlimits, Wiederholungsversuche und Auditing für API-Aktionen;
• Testhinweise zu Injection-Angriffen, Identitätsmissbrauch, Datenlecks zwischen Kunden sowie bösartigen Dateien;
• Beibehaltung von Aufzeichnungen über manuelle Übernahme, Ablehnung, Änderung und Beschwerden;
• Überprüfen Sie die Qualität und Gerechtigkeit der Antworten nach Sprache, Land und Kundengruppe;
• Überwachung von falschen Antworten, Weiterleitung an einen Menschen, Abmeldung, Beschwerden und Nachrichtenkosten;
• Nach dem Update der Kanäle und Modelle werden die Regressionstests erneut durchgeführt.

Grundlegende Informationen

Häufige Fragen

Ist Insider One Conversational CX das gleiche wie MindBehind?

MindBehind ist eine dialogbasierte Geschäftsplattform, die 2023 von Insider One übernommen wurde. Ihr Name kommt in einigen Dokumenten und Prozessen weiterhin vor. Die aktuellen Funktionen sollten als Insider One Conversational CX und Agent One verstanden werden.

Welche Nachrichtenkanäle werden unterstützt?

Der aktuelle Fokus liegt auf WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Web Messenger, iMessage und Teams; es ist auch möglich, über Generic Channel mit anderen Plattformen zu verbinden.

Kann der Kauf über WhatsApp abgewickelt werden?

Die Plattform unterstützt WhatsApp Commerce, Flows, Produktempfehlungen sowie einen End-to-End-Einkaufsweg. Die Möglichkeiten bezüglich der tatsächlichen Zahlungen, Bestellungen und Regionen hängen von der Integration des Unternehmens sowie den aktuellen Regeln von Meta ab.

Kann ich mit einem menschlichen Kundenservice verbunden werden?

Ja. Die Human Action oder Ausstiegsaktion im Prozess kann die Konversation an einen Menschen übergeben und dabei den Kundenkontext sowie eine Analyse des Dialogs mit dem Roboter mitübertragen.

Wie viel kostet es?

Es gibt keinen offiziellen, einheitlichen Preis. Für Unternehmen werden individuelle Kostenvoranschläge auf der Grundlage der Anzahl der aktiven Nutzer pro Monat, der ausgewählten Produkte, der Vertriebskanäle, der Anzahl der Nachrichten sowie des Umfangs der Nutzung erstellt. WhatsApp-Nachrichten verursachen außerdem Gebühren bei Meta, die nach Land und Kategorie berechnet werden.

Wird eine API und ein SDK bereitgestellt?

Es werden Entwicklungswerkzeuge wie API, Webhook, Web SDK sowie Unterstützung für iOS, Android und React Native bereitgestellt. Die genauen Berechtigungen für die Schnittstellen, die Limitierungen sowie der Umfang der Unterstützung richten sich nach dem Unternehmensvertrag und den entsprechenden Dokumenten.

Ist die Plattform open source?

Keine Offenlegung des Quellcodes. Einige SDKs, Demonstrationen und Integrationen sind auf GitHub öffentlich verfügbar, doch die Kernplattform, der Dialogmotor sowie die AI-Agenten gehören zu kommerziell geschützten Dienstleistungen.

Eignet es sich für kleine persönliche Webseiten?

Das Produkt eignet sich besser für Marken, die Kundendaten, eine crosskanalische Koordination sowie eine umfassende Implementierung benötigen. Auf persönlichen Webseiten, bei denen nur einfache, kostenlose Chat-Funktionen vorhanden sind, erweisen sich die Anschaffungs- und Betriebskosten in der Regel als zu hoch.

Zusammenfassung

Insider One Conversational CX verbindet Nachrichtenkanäle, Kundendaten, generatives AI, prädiktive Personalisierung, Produktempfehlungen sowie menschliche Support-Mitarbeiter miteinander. Es eignet sich für große und mittlere Unternehmen, die Marketing-, Einkaufs- und Kundenservice-Interaktionen in einen einheitlichen Kundenweg integrieren möchten.

Bei der Auswahl sollte besonders auf die tatsächlichen Kanäle, die Kosten für Nachrichten, die monatlichen Abrechnungen, die TTL der Daten, die Prozesse im Kundenservice sowie die Systemintegration geachtet werden. Die Automatisierung mit KI eignet sich nur dann für großangelegte Anwendungen, wenn gleichzeitig eine effektive Verwaltung, manuelle Überprüfungen, eine gute Wissensverwaltung sowie kontinuierliche Messungen vorhanden sind.