Humley - Conversational AI for Enterprise

Eine kurze Beschreibung

Humley ist eine dialogbasierte KI-Plattform, die digitale Assistenten auf der Grundlage von unternehmensinternen, kontrollierten Kenntnissen erstellt und gleichzeitig den Selbstbedienungsservice für Kunden, die Beantwortung von Fragen durch Mitarbeiter, die Unterstützung durch menschliche Ansprechpartner sowie die Automatisierung von Telefonanrufen ermöglicht.

Einführung in die Tools

Humley wird von der britischen Firma Humley Limited betrieben. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, es Organisationen zu ermöglichen, mit eigenen Dokumenten, Daten und Prozessen zuverlässige KI-Assistenten zu erstellen. Humley gibt nicht nur Antworten zurück, sondern kann auch CRM-Systeme, Ticket-Systeme, RPA-Lösungen sowie Nachrichten- und Kommunikationssysteme verbinden – damit Nutzer Geschäftsdaten abrufen oder bestimmte Aktionen auslösen können.

Die aktuelle Website betont Genauigkeit, Kontextverständnis und kontrolliertes Wissen; das Motto lautet: Vermeidung von Vermutungen und Illusionen. Jedes generative System kann dennoch Fehler machen, weshalb Unternehmen diese Aussage als Produktziel verstehen sollten und die tatsächlichen Leistungen durch Tests, Referenzen, Berechtigungen sowie Rückfallmechanismen überprüfen müssen.

Kernprodukte

Digital Assist

Digital Assist stellt Unternehmenswissen und Geschäftsprozesse in Chatseiten, auf mobilen Geräten, über Messaging-Plattformen oder in maßgeschneiderte Benutzeroberflächen zur Verfügung. Nutzer können dabei natürlich Fragen stellen und Antworten erhalten. Nach der Verbindung mit dem Backend-System lassen sich außerdem Bestellungen abrufen, Anfragen einreichen oder Workflows starten.

Agent Assist

Agent Assist stellt den persönlichen Support-Mitarbeitern dieselbe zuverlässige Wissensdatenbank zur Verfügung, die auch von den automatischen Assistenten genutzt wird. Dadurch können die Mitarbeiter in Echtzeit-Anrufen oder Chats schnell konsistente Antworten finden. Dies hilft dabei, die Suchzeiten zu verkürzen – doch die Mitarbeiter sollten dennoch Identität, Kontoinformationen sowie Empfehlungen für Hochrisikosituationen überprüfen.

Telephone Assist

Telephone Assist ermöglicht es Kunden, über reguläre Nummern oder Hotlines außerhalb der Geschäftszeiten auf natürliche Weise mit einem künstlichen Sprachassistenten zu kommunizieren, häufige Probleme zu lösen und komplexe Fälle an das Team weiterzuleiten. Die Spracherkennung, die Authentifizierung sowie die Weiterleitung von Notfällen erfordern separate Belastungstests.

Think-Wissensorganisation

Think nutzt generative Modelle, um aus Materialien wie Webseiten, SharePoint und PDFs FAQ’s, vorgeschlagene Antworten sowie Trainingsdaten zu erstellen, und es ist möglich, den Markentonfall festzulegen. Business-Experten können im Studio den Inhalt bearbeiten und freigeben, wodurch die Zeit, die mit dem Manuelllesen großer Mengen an Dokumenten verbunden ist, reduziert wird.

Humley Connect

Unternehmen, die bereits Chatbots haben, aber keine Systemverbindungen besitzen, können über Humley Connect auf CRM-Systeme, Support-Tools sowie Prozessautomatisierungen zugreifen. Bei der Auswahl muss sichergestellt werden, dass der Status der Kommunikation zwischen dem ursprünglichen Bot und Humley, die Identitäten sowie die Grenzen bezüglich Fehler und Verantwortlichkeiten klar definiert sind.

Wissensdatenbank und Verwaltung von Antworten

Der Kerngedanke von Humley ist es, die Assistenten dazu zu bringen, sich auf von der Organisation genehmigte Kenntnisse zu stützen, anstatt einfach nur auf allgemeine Modelle zurückzugreifen. Unternehmen können Daten, Dokumente und Medien hochladen, um Materialien zu erstellen, das Verständnis zu trainieren sowie Antworten im Studio zu bearbeiten und Projekte zu verwalten.

Glaubwürdigkeit bedeutet nicht absolutige Richtigkeit.

Kontrolliertes Wissen kann unbegründete Antworten verringern, doch die Dokumente selbst können fehlerhaft, widersprüchlich oder veraltet sein, und das Modell könnte den Kontext falsch interpretieren. Schlüsselantworten sollten die Geltungsbedingungen, Versionen sowie einen Zugang zur manuellen Aktualisierung anzeigen.

Mehrkanaligkeit und Systemintegration

Kommunikationskanäle

Humley unterstützt eine Kombination aus Webseiten, mobilen Anwendungen, Sprachverbindungen, SMS, WhatsApp, Slack, Microsoft Teams sowie individuell angepassten Kanälen. Die tatsächliche Verfügbarkeit hängt von den Lizenzen der Drittanbieterplattformen, den regionalen Vorschriften sowie den gewählten Abonnementpaketen ab.

CRM und Ticketing-Systeme

Assistenten können CRM-, Kundenservice-, Case-Management-Systeme sowie interne Datensysteme verbinden, um den Kontext zu erfassen und kontrollierte Aufgaben auszuführen. Les- und Schreibrechte sollten getrennt konfiguriert werden; gewöhnliche FAQ-Gespräche sollten standardmäßig nicht die Möglichkeit haben, Kundendaten zu ändern.

RPA-Prozesse

Die Plattform kann RPA-Roboter wie UiPath aufrufen, um Anfragen in natürlicher Sprache in Hintergrundprozesse umzuwandeln – beispielsweise zur Abfrage, Buchung, Aktualisierung oder Einreichung von Anträgen. Für asynchrone Aufgaben können Webhooks verwendet werden, um den Fortschritt mitzuteilen; dabei müssen jedoch wiederholte Auslösungen, Ausgleichsmaßnahmen bei Fehlern sowie Zeitüberschreitungen berücksichtigt werden.

API und SDK

Hinweise zu den Dienstbedingungen: Humley bietet eine einheitliche API sowie ein SDK für digitale Assistenten an der Benutzeroberfläche, damit die entsprechenden Funktionen in die eigenen Anwendungen der Kunden integriert werden können. Rechte bezüglich der Schnittstellen, Datenraten, Versionen, geografische Bereiche sowie die Unterstützungsfristen müssen im offiziellen Auftrag sowie in der technischen Spezifikation festgelegt werden.

Typische Anwendungsfallen

Kundensupport

Digitale Assistenten können häufige Fragen beantworten, Bestellungen abfragen, Produktinformationen liefern sowie grundlegende Prozesse abwickeln. Komplexe, sensible oder unlösbare Anfragen werden an menschliches Personal weitergeleitet. Das Ziel sollte nicht nur die Anzahl der Kontakte verringern, sondern auch die Lösungsrate, Zufriedenheit sowie die Anzahl der Fehlerrückmeldungen überwachen.

Mitarbeiter und HR-Dienstleistungen

Mitarbeiter können Richtlinien, Urlaubsregelungen, Vorteile sowie Einstellungs- und interne Abläufe abrufen, wodurch HR-Bereich von wiederholten Fragen entlastet wird. Bei Informationen zu Gehältern, Gesundheitsfragen oder Disziplinarmaßnahmen ist eine strenge Authentifizierung sowie Berechtigungen auf Dokumentenebene erforderlich.

IT-Support-Desk

Assistenten können häufige IT-Fragen beantworten, bei der Fehlerbehebung helfen und Passwörter, Tickets oder RPA-Prozesse auslösen. Alle Aktionen, die Konten, Geräte oder Zugriffsrechte verändern, müssen zweifach bestätigt werden.

Lokale Regierungen und öffentliche Dienstleistungen

Der Council Q&A Assistant bietet Einwohnern und Mitarbeitern Informationen zu Richtlinien, Dienstleistungen und Verfahren an und kann auf telefonische Kanäle erweitert werden. Der öffentliche Sektor muss Barrierefreiheit, sprachliche Abdeckung, Reklamemöglichkeiten sowie die Korrektur fehlerhafter Informationen berücksichtigen.

Finanzen, Versicherungen und Gesundheitswesen

Die Plattform kann zur kontrollierten Abfrage von Informationen, zur Bearbeitung von Ansprüchen oder zur Orientierung bei Dienstleistungen genutzt werden, darf jedoch ohne Genehmigung keine endgültigen Entscheidungen in medizinischen, kreditlichen oder versicherungstechnischen Angelegenheiten treffen. In Bereichen mit hohem Einfluss müssen die zugrunde liegenden Gründe dokumentiert und einer manuellen Überprüfung unterzogen werden.

Verwendungsprozess

1. Ermitteln Sie, ob es sich um Kunden, Mitarbeiter, Anwohner oder menschliche Ansprechpartner handelt.
2. Wählen Sie den ersten Anwendungsfall mit niedrigem Risiko, hoher Häufigkeit und relativ stabilen Kenntnissen.
3. Überprüfung von Webseiten, SharePoint, PDFs, Datenbanken und Geschäftsprozessen.
4. Entfernen von Doppelungen, veralteten, konfliktbehafteten und sensiblen Inhalten.
5. Verwenden Sie Studio und Think, um FAQ-Seiten sowie Schulungsmaterialien zu erstellen und zu überprüfen.
6. Verbinden Sie die notwendigen Kanäle und Systeme und wenden Sie das Prinzip der geringsten Berechtigungen an.
7. Testen Sie reguläre, vage, bösartige, Datenschutz- und unbeantwortbare Fragen.
8. Einstellen von manueller Weiterleitung, Ablehnung von Anrufen, Authentifizierung und Fehlerrückfall.
9. Zuerst an eine kleine Gruppe von Nutzern veröffentlichen, anschließend anhand der Berichte optimieren.
10. Ständige Aktualisierung von Kenntnissen, Bewertung von Modellen und Aufruf von Prüfwerkzeugen.

Prozess zur Aktivierung des Telefonassistenten

1. Bestätigen Sie die Nummer, die Arbeitszeiten und die Weiterleitungsrichtlinien.
2. Entwerfen von Authentifizierungsmethoden und Maskierung sensibler Informationen.
3. Deckt Akzente, Geräusche, Unterbrechungen und Stille-Szenen ab.
4. Schnelle Verbindung zu einem Menschen für Notfälle, Beschwerden und benachteiligte Nutzer.
5. Überprüfen Sie die Benachrichtigungen für Aufnahmen sowie die Rechte zur Speicherung und zum Zugriff.
6. Durchführung von Tests für maximale Konkurrenz, Verbindungsabbrüche und Abhängigkeitsfehler.
7. Nach dem Go-Live werden Stichproben abgehört, um Fehlidentifizierungen und die Qualität der Umleitung zu überwachen.

Aktueller Preis

Die aktuelle Hauptpreisseite von Humley folgt einem zweistufigen Ansatz mit Experiment und Rollout. Experiment eignet sich zum Aufbau und zur Bewertung, während Rollout für die offizielle Veröffentlichung für echte Kunden dient. Zudem können Unternehmen Kosten für Implementierung, Anbindungen, Dialogvolumen, Sitzplätze sowie zusätzliche Dienstleistungen entstehen.

30-tägige kostenlose Testphase

Auf der Preiseite wird für Experiment ein 30-tägiger kostenloses Probemonat angegeben, der geeignet ist, um die Eingabe von Wissen, die Qualität der Antworten, die Integration sowie die Teamarbeit zu überprüfen. Vor dem Probemonat sollte geklärt werden, ob eine Zahlungsmethode erforderlich ist, ob es eine automatische Verlängerung gibt und wie mit der Löschung der Daten umgegangen wird.

Beschreibung der alten Paketseite

Auf der offiziellen Website gibt es weiterhin eine Seite mit älteren Paketangeboten, auf der die vier Kategorien Start-Up, Scale-Up, SME und Pro angezeigt werden. Die Abrechnung erfolgt dabei nach Anzahl der Gespräche, Projekte, Benutzer sowie nach dem Grad der Aktivität. Da diese Struktur von der aktuellen Hauptpreisliste abweicht, sollte sie lediglich als historische Information dienen und nicht als verfügbares Angebot angesehen werden.

Zusätzliche Benutzer

Auf den alten Seiten wurden zusätzliche Gebühren von 15, 12, 10 oder 7 Pfund pro Monat für zusätzliche Benutzer angegeben. Es ist jedoch unklar, ob diese Gebühren auch im aktuellen Auftrag weiterhin gelten. Man sollte daher ein aktuelles Bestellformular anfordern, um die Definitionen von „Conversation“ oder „Engagement“, die Benachrichtigungen bei Überschreitung der Grenzen sowie die Höchstbeträge für die Abrechnung zu erfahren.

Für welche Organisationen geeignet

• Es werden ein Contact Center mit zuverlässigem Self-Service benötigt, das auf dem Unternehmenswissen beruht.
• Organisationen, die hoffen, auf Webseiten, in Nachrichten und am Telefon konsistente Antworten zu erhalten.
• Ein Kundenservice-Team, das in Echtzeit über wissensbasierte Unterstützung durch menschliche Ansprechpartner verfügen muss.
• Unternehmen, die eine schnelle Erstellung von FAQs aus Dokumenten sowie eine Überprüfung durch Experten wünschen.
• Service-Teams, die CRM, Tickets und RPA-Prozesse verbinden müssen.
• Große Unternehmen, die interne Shared Services in den Bereichen Personalwesen, IT und Finanzen anbieten.
• Örtliche Verwaltungen, die Fragen der Bürger beantworten und rund um die Uhr Dienstleistungen anbieten müssen.
• Unternehmenskunden, die britische Lieferanten, die GDPR sowie eine maßgeschneiderte Umsetzung schätzen.

Für welche Nutzer es nicht geeignet ist

• Einfache Nutzer, die nur einen persönlichen Chatbot kostenlos erstellen möchten.
• Miniatürteams, die vollständig selbstständig arbeiten und weder Einkäufe noch Umsetzung erfordern.
• Es gibt keine Organisation, die glaubwürdige Wissensmaterialien systematisiert.
• Nur für Benutzer, die nur mit allgemeinen großen Sprachmodellen chatten möchten, ohne mit Geschäftssystemen verbunden zu sein.
• Käufer, die von der Website eine vollständig transparente Angabe der Herstellungskosten verlangen.
• Ein Plattformteam, das einen vollständigen Open-Source-Backend erhält und diesen selbst wartet, ist erforderlich.
• Unternehmen, die hoffen, dass KI in hochriskanten Situationen die menschliche Beurteilung vollständig ersetzen kann.
• Organisationen ohne Privatsphäre, Identität, Berechtigungen und Prozesse für manuelle Weiterleitung.

Vorteile des Produkts

• Mit dem kontrollierten Unternehmenswissen als Kern – geeignet für Szenarien, in denen eine hohe Konsistenz der Antworten erforderlich ist.
• Digital, Agent und Telephone Assist teilen sich dieselbe Wissensbasis.
• Think kann Entwürfe für FAQ-Seiten aus Webseiten, SharePoint und PDFs erstellen.
• Studio ermöglicht es Fachleuten, Inhalte und Erlebnisse mit wenig Code zu verwalten.
• Unterstützung für Webseiten, Nachrichten, Mobilfunk, Sprache und Unternehmens-Team-Kanäle.
• Es kann mit CRM, Tickets, Case Management und RPA verbunden werden.
• Es werden eine einheitliche API sowie ein Frontend-SDK bereitgestellt, die von Unternehmen eingebunden werden können.
• Die aktuellen Experiment-Preise und der 30-tägige Probemonat sind relativ klar.
• Die alte Funktionsseite, die 13 Sprachen unterstützt, zeigt die Grundlagen mehrsprachiger Kommunikation.
• Eignet sich für Kundensupport, Mitarbeiterbetreuung und Szenarien im öffentlichen Sektor.

Einschränkungen und Hinweise

• Das Fehlen von Halluzinationen ist ein Produktziel und kann nicht als absolute Genauigkeitsgarantie angesehen werden.
• Ablaufende Dokumente, Konflikte oder falsche Berechtigungen können weiterhin zu falschen Antworten führen.
• Für die Preisgestaltung bei der Produktion von Rollouts ist es notwendig, sich an den Vertrieb zu wenden – die Gesamtkosten sind nicht transparent.
• Die alte Paketseite weicht von der aktuellen Preisstruktur ab und muss schriftlich bestätigt werden.
• Dritte Modelle, Nachrichten und Verbindungen werden durch ihre jeweiligen Richtlinien und Verfügbarkeit beeinflusst.
• Die Spracherkennung kann durch Akzente, Störgeräusche und die Qualität der Leitung beeinflusst werden.
• Systemschreibvorgänge erfordern zusätzliche Authentifizierung, Genehmigung und Rollback.
• Mehrere Kanäle erhöhen die Komplexität bei der Synchronisierung des Sitzungsstatus und der Berechtigungen.
• Die Verwendung von Telefonaufnahmen und Chatverläufen muss der Datenschutzinformation entsprechen.
• Die Verbindung mit RPA kann natürliche Sprache fälschlicherweise als echte Systemaktionen interpretieren.
• Die alte Seite erwähnte 13 Sprachen, doch die Qualität jeder Sprache muss derzeit geprüft werden.
• Es gibt weder eine offizielle, vollständige Quellcode-Version noch eine selbst gehostete Community-Version.

Privatsphäre und Sicherheit

Humley kann Texte, visuelle und auditive Inhalte, Unternehmenswissen, Kontoinformationen, Sessions der Endnutzer sowie Identitäts- und Transaktionsdaten verarbeiten, die von Kunden hochgeladen werden. Die Dienstbedingungen verlangen, dass die Kunden eine eigene Datenschutzrichtlinie für die Endnutzer bereitstellen und Daten gemäß den geltenden Gesetzen sicher sammeln, speichern und übertragen.

Drittanbieter für KI-Dienste

In den Dienstbedingungen wird darauf hingewiesen, dass OpenAI, IBM Watson sowie andere Technologieanbieter verwendet werden könnten, und es wird festgelegt, dass die geteilten Inhalte ausschließlich für die vom Humley benötigten Dienste verwendet werden. Das Unternehmen muss im DPA die aktuellen Verarbeitungspartner, die Datenstandorte, die Aufbewahrungsfristen, die Ausnahmen bei der Datenauswertung sowie die Benachrichtigungen bei Ereignissen festlegen.

Sicherheitsmaßnahmen

Die Bedingungen legen fest, dass personenbezogene Daten auf den Servern durch Verschlüsselung, Firewalls sowie angemessene unternehmerische Verfahren geschützt werden. Es kann jedoch nicht garantiert werden, dass autorisierte Connector keine Zugriff auf persönliche Daten haben. Der Kunde muss selbst überprüfen, ob jeder Connector den Anforderungen von PCI DSS sowie den Vorschriften bezüglich Datenschutz und Branchenstandards entspricht.

Website-Datenschutzrichtlinie

Das öffentlich zugängliche Datenschutzrecht wurde erst kürzlich aktualisiert; es beschreibt hauptsächlich die Kontaktdaten für Anfragen auf der Website und garantiert, dass keine persönlichen Daten verkauft werden und diese auch nicht länger als nötig aufbewahrt werden. Die Kunden der Plattform sollten die Produktdetails durch formelle Bestellunterlagen, DPA-Verträge sowie die neuesten Sicherheitsdokumente ergänzen.

GitHub und der Open-Source-Zustand

Bei der Überprüfung wurde weder ein offizieller GitHub-Repository, das mit der offiziellen Website in Verbindung steht, noch vollständige selbst gehostete Quellcodes oder Open-Source-Lizenzbedingungen gefunden. Die Bereitstellung von APIs und SDKs durch Humley bedeutet nicht, dass die Plattform open source ist; in den Katalogen sollten kommerzielle Produkte als geschlossene Quellen gekennzeichnet werden.

Grundlegende Informationen

Häufige Fragen

Was ist Humley?

Es ist eine kundengestützte AI-Plattform für Unternehmen, mit der Kunden, Mitarbeiter, Callcenter-Mitarbeiter sowie digitale Assistenten mithilfe kontrollierter Kenntnisse erstellt werden können und Geschäftsprozesse vernetzt werden.

Kann Humley Halluzinationen vermeiden?

Die Plattform verringert Illusionen durch zuverlässiges Wissen und kontrollierte Antworten, doch jede KI kann den Inhalt oder den Kontext falsch interpretieren. Vor der Veröffentlichung müssen Tests durchgeführt werden und ein manueller Rückgriff bereitgestellt werden.

Gibt es Telefonunterstützung?

Unterstützung. Telephone Assist bietet eine sprachbasierte Selbstbedienung über gängige Nummern oder spezielle Leitungen und leitet komplexe Gespräche an ein menschliches Team weiter.

Kann man den Kundenservice unterstützen?

Ja. Agent Assist liefert während der Echtzeit-Kundenkommunikation Antworten aus derselben Wissensdatenbank an die Mitarbeiter, wodurch die Zeit für manuelles Suchen reduziert wird.

Wie wird Wissen importiert?

Think kann aus Webseiten, SharePoint und PDFs usw. FAQ-Seiten sowie Entwürfe für Schulungen erstellen, die anschließend von Fachleuten im Studio bearbeitet und freigegeben werden.

Wie viel kostet Humley?

Der aktuelle Hauptpreis für Experiment beträgt 200 Pfund pro Monat, inklusive einer 30-tägigen Testphase. Für eine Produktion im großem Maßstab wenden Sie sich bitte an den Verkauf. Die alten Preisstufen dienen nur noch zur historischen Referenz.

Gibt es eine kostenlose Version?

Die aktuelle Seite bietet einen 30-tägigen kostenlosen Probemonat an; es gibt keinen klar definierten Plan für eine dauerhaft kostenlose Nutzung. Die Bedingungen nach Ablauf des Probemonats sowie die Vorgaben zur Datenverarbeitung müssen bei der Registrierung festgelegt werden.

Welche Kanäle werden unterstützt?

Es kann Websites, Mobilgeräte, Nachrichten, Teamkollaboration sowie Telefonanrufe abdecken; die genauen unterstützten Connector und Regionen richten sich nach der Bestellung.

Gibt es eine API?

Es gibt eine einheitliche API sowie ein SDK für digitale Assistenten an der Benutzeroberfläche, die in Unternehmensanwendungen integriert und mit Backend-Systemen verbunden werden können. Die Details zu den Schnittstellen werden in der Regel den Kunden zur Verfügung gestellt.

Ist Humley Open Source?

Nein. Es wurden weder offizielle Quellcode-Repositorys noch Open-Source-Lizenzen gefunden. Die Verfügbarkeit von APIs und SDKs bedeutet nicht, dass die gesamte Plattform open source ist.

Eignet es sich für den öffentlichen Sektor?

Geeignet für häufige Fragen von Bewohnern und Mitarbeitern, muss jedoch die Zugänglichkeit, Privatsphäre, Rechtsmittelmöglichkeiten, Dokumentation sowie menschliche Unterstützung gewährleistet sein.

Zusammenfassung

Humley eignet sich für Organisationen, die ein kontrolliertes Unternehmenswissen gleichzeitig für den Selbstbedienungsservice der Kunden, für menschliche Ansprechpartner sowie für telefonische Dienstleistungen nutzen möchten. Die Funktionen wie Think, Studio, Connector, API und RPA machen es zu einer vollwertigeren Plattform zur Automatisierung von Dienstleistungen als herkömmliche FAQ-Bots.

Bei der Beschaffung sollte besonders auf die Genauigkeit der Antworten, die Berechtigungen bezüglich des Wissens, die Überleitung an menschliches Personal, die Spracherkennung, die Freigabe von Schreibvorgängen sowie die tatsächlichen Gesamtkosten geachtet werden. Die aktuellen Preise für Experimente und Rollouts sollten Vorrang vor den Preisen der alten Pakete haben. Zudem müssen die Verantwortlichkeiten bezüglich der Daten aller Drittanbietermodelle und -Connector in den Vertrag aufgenommen werden.