OMQ

工具簡介

OMQ是德國OMQ GmbH所提供的企業級AI客服自動化平台，適用於電子商務、軟體、教育、金融、旅遊以及服務型組織等領域。它透過統一的知識庫，為聊天、電子郵件、電話、說明頁面、聯絡表單及工單系統提供一致的答覆，同時還能利用AI Agent來處理部分後台流程。

主要功能

統一知識庫與自助服務

團隊可將網站內容和客服知識導入中央知識庫，更新後同步到已連接的服務渠道。智慧幫助頁面會根據問題和使用行為顯示相關內容，聯絡表單則可在用戶提交工單前先給出答案。

• 在一個後台維護主題、分類和標準答案。
• 讓幫助頁面、聊天機器人、電子郵件和工單助手重複使用同一知識。
• 提供自動翻譯和報告功能，具體語言數量取決於套餐。
• 知識內容仍需由業務人員定期審核，避免過期政策被自動回覆。

聊天、郵件與語音機器人

OMQ Chatbot可部署在網站和訊息渠道上，且在面對複雜問題時會轉接給人工客服。郵件機器人能分析來信並自動回覆那些可辨別的問題，而語音機器人則負責處理電話中的重複性諮詢。

• 聊天機器人支援意圖識別、自然語言回答和人工轉接。
• 郵件機器人可從知識庫生成或發送客服回覆。
• 語音機器人可自動應答常見電話問題，減少等待時間。
• 工單助手為客服人員推薦可直接採用的答案，而不是在所有情形下自動發送。

AI Agent與系統集成

AI Agent 能夠讀取已授權的後台數據，並執行訂單狀態查詢、地址修改、取消或退貨等流程。是否能夠執行具體操作，則取決於企業系統、權限、整合方式以及合約範圍。

• 可連接幫助台、信箱、商店、物流、消息應用、CRM 和日曆工具。
• 官方列出的整合工具包括 Zendesk、Zammad、Shopify、Shopware、Salesforce、HubSpot、WhatsApp 以及 Microsoft Teams 等。
• 部分插件透過帳戶專用金鑰連接，但這不等同於開放的公共開發者 API。
• 高風險操作應設置身份驗證、權限邊界、日誌和人工複核機制。

使用教學

1. 申請 14 天試用或演示，確定需要自動化的渠道、請求量及業務流程。
2. 導入網站或現有客服內容，在中央知識庫中整理主題、分類和標準答案。
3. 先連接幫助頁或測試環境，使用真實但已脫敏的問題檢查答案覆蓋率。
4. 按需接入聊天、聯絡表單、郵件、工單或語音渠道，並設定人工轉接條件。
5. 需要 AI Agent 時，採用最小權限連接後台系統，為寫入操作增加確認和審計。
6. 透過報告持續查看未解決的問題、錯誤答案及轉人工記錄，再更新知識庫與流程。

適合哪些用戶

• 需要在網站、郵件、聊天和電話中保持答案一致的企业客服中心。
• 擁有大量重複訂單、配送、帳戶或合約諮詢的電商和服務企業。
• 已使用幫助台、CRM、商店或消息平台，希望保留現有系統的團隊。
• 需要多語言自助服務、明確資料保護要求及企業支援的歐洲組織。
• 需求量很小或只需簡單個人聊天機器的用戶，可能會覺得起步價格和實施範圍偏重。

價格與套餐

以上皆為官方公開的、不含增值稅的價格，頁面上同時提供月付、年付及兩年期付款選項。每多一個聊天機器人，需額外支付 100 歐元；至於郵件機器人，則可能需要支付一次性的整合費、技術連接費以及客製化費用。

各公開方案均標註 14 天試用、無入門費用且可立即開始。合約期限、超額請求、取消、退款及具體服務等級應以報價和簽署條款為準。

產品優勢

• 中央知識庫減少不同渠道重複維護和答案不一致。
• 產品覆蓋自助頁面、聯絡表單、聊天、郵件、語音和人工工單輔助。
• 支援在現有客服與業務系統上增加自動化，不要求完全更換技術架構。
• 從回答問題到執行後台流程可分階段部署，便於控制風險。
• 定價頁面公開了請求量、組件數量及長期合約價格，採購比較較直觀。

使用限制與注意事項

• 官方宣傳的自動化比例屬於目標或案例表現，不能視為每個組織都能達到的保證。
• 回答品質取決於知識庫的準確性、問題覆蓋範圍、整合資料以及轉交人工處理的設計。
• 不同套餐對渠道、流程、請求量、語言和席位有明顯限制，擴容前應核算峰值。
• AI Agent 對後台系統執行寫入動作時，錯誤可能直接影響訂單或客戶帳戶。
• 金融、保險、合約及個人資料場景需進行權限、合規、保留期限及供應商審查。

平台、語言與隱私

OMQ以雲端管理平台及嵌入式組件為主，能夠連接網頁、消息應用、電子郵件、電話、客服中心、商店以及CRM系統。官方的聊天機器人頁面稱支援30多種語言，而Flex套裝則可支援最多32種語言，但具體的支援渠道與語言能力仍需在演示中確認。

官方將產品標註為符合歐盟資料保護要求，並公開歐盟人工智慧法案相關材料。企業仍應在簽約前核對資料處理協議、託管區域、子處理商、模型供應商、刪除機制及安全認證範圍。

API、SDK與開源情況

OMQ 為插件與企業系統之間的連接提供帳戶密鑰，並可根據需求進行整合。目前官方尚未公開可供任何開發者註冊並使用的完整 API 文件、速率限制以及獨立的 API 定價，因此應將這些功能視為產品整合功能，而非公共 API 服務。

官方暫未公開 OMQ 產品本體的源代碼或開源許可證，也尚未確認有正式的開源 SDK。雖然它可以與 Zammad 等開源的第三方產品整合，但這並不代表 OMQ 本身是開源的。

常見問題

OMQ 有免費版嗎？

官方並未列出永久免費的套餐，但各項公開方案都提供 14 天的試用期。若要持續使用，則需選擇訂閱服務，或聯繫銷售人員以獲取 Flex 的報價。

可以只購買聊天機器人嗎？

Essential方案可選擇在聯絡表單或聊天機器人之間使用，若需更多溝通渠道或更進階的機器人功能，則需要更高的套餐或客製化組合。最終的組件數量及請求量仍以報價為準。

OMQ 能完全替代人工客服嗎？

無法保證。複雜、敏感或知識庫未涵蓋的問題仍需人工轉接，後台寫入操作也應保留驗證和異常處理。