Insider

Insider One Conversational CX是什麼？

Insider One Conversational CX是一套針對企業的對話式客戶體驗解決方案，涵蓋行銷、商務及客戶支援等領域。品牌可以透過WhatsApp、Instagram、Web Messenger等平台，與用戶進行自動化的雙向對話。

它屬於Insider One客戶互動平台的一部分，能夠運用統一的客戶資料、預測功能、商品推薦服務、行程規劃功能，以及人工客服的相關功能。它並非用於個人的通用AI聊天應用程式。

一句話介紹

Insider One運用生成式與預測式AI，在多個消息渠道中連接獲客、选购、成交、服務和人工接管流程。

MindBehind與當前產品的關係

Insider One在2023年收購了對話式商務平台MindBehind，並將其功能整合到Conversational CX中。目前，說明文件中仍有部分流程使用MindBehind這個名稱，但產品採購及整體平台的定位仍以Insider One為準。

三類核心場景

主要功能

生成式AI機器人

團隊可以透過提示詞來定義機器人的角色、語氣以及回答方式，讓其能夠依照品牌風格來處理自然語言問題。不過，所產生的回答仍需受到知識庫、業務政策以及安全規則的約束。

預測式個性化

平台結合客戶行為、歷史互動、偏好和意圖來預測下一步需求，並用於訊息、推薦和服務路徑的規劃。預測結果應作為優化使用體驗的依據，而非用來對用戶做出不透明且風險過高的決定。

跨渠道對話流程

行銷人員可以為不同的訊息通道設計結構化流程、自由文字對話、按鈕以及後續操作步驟。Generic Channel還能將其他訊息平台整合到MindBehind流程中。

WhatsApp Commerce

用戶可以在WhatsApp內瀏覽商品、接收推薦並完成購買，從而減少跳轉到外部頁面的步驟。至於實際的結帳、付款及訂單處理功能，則取決於所在地區、Meta的規定以及企業的整合程度。

WhatsApp Flows

WhatsApp Flows用於建立表單式及多步驟的對話體驗，可應用於預約、申請、問卷調查、商品選擇以及售後流程等場景。企業需要為各個欄位、同意條款以及失敗時的處理方式設定明確的規則。

Instagram私訊自動化

品牌可以讓Instagram廣告和私訊進入自動化流程，持續收集需求、推薦內容或轉化潛在客戶。自動互動時必須遵守平台的訊息窗口限制、頻率規定以及用戶的同意要求。

人工坐席接管

當機器人遇到複雜的問題，或是用戶要求與真人對話時，可以將對話交給客服人員處理。客服人員的儀表板會顯示客戶的相關資訊以及機器人的分析結果，這樣就能避免重複詢問。

對話分析

平台可以搜尋歷史對話，並依據管道、公司、日期及其他條件進行分析。WhatsApp對話分析還能連結從機器人互動到購買結果的整個流程。

支持哪些渠道？

Conversational CX公開展示了六個主要的雙向溝通渠道，同時也能與Insider One的更多跨渠道連結功能相整合。實際可使用的地區、訊息類型以及功能，則需根據企業帳戶及渠道政策來確定。

Support Agent

Agent One中的Support Agent用於自動處理客戶服務對話，給出與品牌一致且具備上下文關聯的回覆。它能夠處理常見問題、引導客戶完成相關流程，必要時還可將案件升級交由人工處理。

• 基於企業知識庫回答產品、政策及服務問題；
• 結合客戶資料和即時上下文提供更個性化的回覆；
• 理解自由文本請求並選擇合適的支援路徑；
• 記錄主題和子主題，用於分析服務需求；
• 在低置信度、敏感或複雜問題時觸發人工接管；
• 把互動事件送入統一客戶資料庫和旅程編排。

Shopping Agent

Shopping Agent將知識庫、商品目錄、推薦以及客戶信號轉化為對話式的購物協助。使用者可以描述自己的需求、比較不同商品，並獲得個性化的建議。

• 理解自然語言中的用途、偏好、預算和限制；
• 從商品目錄中發現並比較合適的產品；
• 結合瀏覽、購買和即時信號調整推薦；
• 回答規格、庫存、配送和退換政策問題；
• 引導用戶進入加購、購買或其他轉化動作；
• 在需要人工建議或異常訂單時退出並轉接。

對話流程搭建

團隊可以將訊息、問題、條件、API呼叫、人工處理以及結束動作組織為流程。結構化路徑適用於具有確定性的任務，而生成式AI則適合處理表達方式多樣的自然語言問題。

搭建客服機器人的步驟

1. 明確要自動化的FAQ、訂單、預約、退換或內部支援任務。
2. 選擇首個渠道，並確認企業帳號、消息資格和地區政策。
3. 整理知識庫、政策、商品和客戶數據字段，刪除過期內容。
4. 設計歡迎、意圖、資訊收集、AI回答、API動作和結束路徑。
5. 為機器人設定品牌角色、語氣、禁止回答及合規提示。
6. 連接統一客戶資料、訂單、支付、工單及人工坐席系統。
7. 測試正常問題、拼寫錯誤、模糊表達、越權請求和系統故障。
8. 小範圍發布並追蹤解決率、轉人工、錯誤回答和客戶反饋。

上線WhatsApp商務流程

1. 準備經過驗證的企業帳號、電話號碼以及明確的使用者同意機制。
2. 選擇行銷、實用或認證等正確的消息類型，並提交模板審批。
3. 按國家、語言和用戶狀態設計模板、服務窗口與頻率。
4. 連接商品目錄、庫存、推薦、訂單和支付相關介面。
5. 使用Flows構建商品選擇、表單、預約或售後步驟。
6. 設定客服接管、異常支付、缺貨和無法識別意圖的回退。
7. 核對每條模板消息和平台服務產生的費用。
8. 上線後按送達、回覆、轉化、退訂和投訴持續優化。

統一客戶數據如何參與對話？

Insider One能夠將網站、行動端、伺服器以及訊息互動等資料，整合為同一個客戶的身份資料。Agent One則會將結構化的對話記錄儲存在統一的客戶資料庫中，以便進一步分析客戶的行為模式及規劃後續的服務流程。

行銷、商務與支援協同

適合哪些企業？

• 需要在WhatsApp完成獲客、推薦、交易和服務的零售品牌；
• 希望將Instagram廣告流量轉為私訊對話的行銷團隊；
• 擁有大量重複諮詢，並需要機器人與人工協同的客服中心；
• 已經使用客戶數據平台與跨渠道旅程的企業行銷組織；
• 需要個性化商品發現和對話式導購的電商；
• 希望在Teams中自動處理員工常見問題的內部服務部門；
• 需要企業級API、SDK、權限和安全評估的跨地區品牌。

不太適合哪些情況？

• 只需要一個免費網站，用來顯示聊天訊息的簡易個人網站；
• 沒有客戶數據、知識庫和渠道帳號準備的臨時項目；
• 只想購買獨立通用大模型而不需要行銷平台的團隊；
• 無法承擔實施、資料映射、渠道審批和持續運營的組織；
• 要求下載整套平台並在完全離線環境運行的採購方；
• 準備在沒有同意和人工監督的情況下批量發送消息的業務。

產品優勢

• 行銷、商務與支援共享客戶數據與跨渠道編排；
• 生成式AI和預測式AI分別處理語言與個性化決策；
• 覆蓋WhatsApp、Instagram、Web和其他主要消息渠道；
• WhatsApp Commerce與Flows支援端到端對話任務；
• 商品推薦可以結合即時行為和歷史偏好；
• 機器人與坐席之間可以傳遞客戶上下文和會話分析；
• Support Agent與Shopping Agent提供更明確的業務角色；
• API、Webhook、Web SDK和行動SDK支援企業整合。

使用限制

• 沒有公開自助固定價格，需要銷售評估和合同報價；
• 部署涉及客戶身份、同意、數據及多個業務系統的集成；
• WhatsApp等渠道有獨立審批、窗口、內容和計費規則；
• 生成式AI仍可能誤解問題或給出未經核實的回答；
• 商品、價格和庫存數據延遲會直接影響對話準確性；
• 跨渠道身份合併錯誤可能造成不適當的個性化；
• 客戶案例中的提升不能保證在其他企業復現；
• 機器人無法取代在投訴、爭議及高風險決策中所需的人為責任。

價格與計費

價格資訊於2026年8月23日核驗，實際金額、稅費、匯率及優惠可能變動，最終以結算頁面顯示為準。

Insider One並未公開Conversational CX的標準月費或固定套餐金額，主要是透過申請演示以及企業合約的方式來進行購買。該平台會以月活躍用戶數作為主要的定價依據，並將服務實施與支援納入統一的方案中。

WhatsApp已採用按成功送達的模板訊息數量來計費的規則，不同國家及訊息類型的費用也有所不同。在預算時，還需考慮月活用戶數量、傳播渠道數量、訊息量、資料接入需求、客服人員數量、定制化開發需求以及第三方服務的成本。

WhatsApp費用注意事項

數據保留與隱私

在企業服務中，Insider One通常扮演資料處理者的角色，此時客戶必須明確資料處理的目的、合法依據以及對使用者的通知方式。統一的客戶資料、行為記錄和對話內容可能包含個人資訊，因此應根據地區和業務場景來進行適當配置。

資料保留的期限會因資料類型、合約以及產品配置的不同而有所差異，因此無法將同一個TTL值應用於所有的對話和業務記錄上。企業還必須同時考慮渠道平台、CRM、工單系統以及分析系統中的資料副本。

安全與合規

Insider One透露，該公司已通過ISO/IEC 27001及ISO 22301認證，同時也完成了SOC 2 Type II的驗證。企業可以透過信任中心取得有關安全、隱私及合規性的相關資料。

API、SDK與開源狀態

Insider One提供公開的API、Webhook、Web SDK以及行動端SDK，可用於傳送和讀取平台數據、觸發訊息，以及連接網站與應用程式。Conversational CX還能透過通用通道、支付網關和業務API來連接外部系統。

官方GitHub上的SDK、示範程式及整合專案皆可公開查閱，但這並不代表Insider One或Conversational CX整體都是開源的。在進行部署之前，應先分別確認每個儲存庫的授權條款、維護狀態以及產品支援範圍。

上線治理建議

• 為每個渠道記錄消息目的、同意和退訂狀態；
• 把知識庫、商品、價格和政策分配給明確負責人；
• 限制AI處理醫療、金融、法律和爭議性決定；
• 為API動作設定權限、確認、超時、重試和審計；
• 測試提示注入、身分混淆、跨客戶資料洩露和惡意檔案；
• 保留人工接管、拒絕、修改和申訴記錄；
• 按語言、國家和客戶群體檢查回答品質與公平性；
• 監測錯誤回答、轉人工、退訂、投訴和消息費用；
• 渠道和模型更新後重新進行回歸測試。

基本資訊

常見問題

Insider One Conversational CX就是MindBehind嗎？

MindBehind是Insider One在2023年所收購的對話式商務平台，其名稱仍出現在某些文件和流程中。目前，其整體功能應被視為Insider One Conversational CX與Agent One的組合。

支援哪些消息渠道？

目前主要支援的平臺包括 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Web Messenger、iMessage 和 Teams，也可透過 Generic Channel 連接到其他平臺。

可以在WhatsApp裡完成購買嗎？

平台支援WhatsApp Commerce、Flows、商品推薦以及端到端的購物流程。實際的支付、訂單處理以及地區相關功能，則取決於企業的整合方式以及Meta的現行規定。

能轉接人工客服嗎？

可以。流程中的Human Action或退出動作能夠把會話交給人工，並帶上客戶上下文與機器人對話分析。

價格是多少？

沒有公開統一的價格表，必須根據月度活躍用戶數、所選產品、銷售渠道、訊息量以及實施範圍來向企業獲取報價。此外，WhatsApp訊息還會讓Meta根據國家和類別來計算相關費用。

提供API和SDK嗎？

提供API、Webhook、Web SDK、iOS、Android和React Native等開發功能。具體接口權限、限流及支援範圍以企業合約與文件為準。

平台開源嗎？

不開源。部分SDK、示範及整合專案在官方GitHub上公開，但核心平台、對話引擎與AI代理屬於商業專有服務。

適合小型個人網站嗎？

此產品更適合那些需要客戶資料、能夠跨渠道進行資源整合，以及需要企業級管理的品牌。至於那些只需要簡單的即時通訊功能的個人網站來說，則往往會覺得其採購及運營成本過高。

總結

Insider One Conversational CX將訊息通道、客戶資料、生成式AI、預測性個人化服務、商品推薦以及人工服務人員整合在一起。它適用於那些希望將行銷、購物和客服對話納入統一客戶旅程中的中大型企業。

選型時應重點核實實際通道、消息費用、月活計費、數據TTL、坐席流程和系統集成。AI自動化只有在同意管理、人工升級、知識治理和持續測量同時到位時才適合規模化。