Native WhatsApp Ticketing, Scheduling & Workflow Automation

Qu’est-ce que BizMagnets ?

BizMagnets est une plateforme ChatOps prioritaire pour WhatsApp, développée par BizMagnets International Private Limited, qui vise à résoudre le problème des entreprises ayant leurs services client, services sur site et opérations quotidiennes dispersés dans des groupes de discussion, des tableurs et un suivi manuel.

Il transforme les messages WhatsApp en tickets ou flux de travail assignables, traçables et auditable, adaptés aux hôpitaux, aux équipes de service, aux petites et moyennes entreprises ainsi qu’aux organisations nécessitant une forte collaboration au premier niveau.

Fonction principale

Gestion des tickets et services WhatsApp

• Transformer les messages des clients en tickets, en enregistrant le responsable, l’état, le chronogramme et les informations historiques ; les tickets peuvent être dans un état Open, Pending, Resolved ou Closed.
• Attribuer automatiquement les tickets par équipe ou selon des règles, configurer les SLA, les mécanismes de mise à niveau et les évaluations CSAT, afin d’aider les gestionnaires à détecter les retards, les suivi manquants et les problèmes de qualité du service.
• Prend en charge les notes privées, les droits par rôle et le masquage des numéros ; il n’est pas nécessaire d’envoyer directement les contenus de collaboration interne aux clients ; le masquage des numéros ainsi que des fonctionnalités de droits plus détaillées dépendent du forfait.
• Traiter les messages en format libre dans le cadre de la fenêtre de service clientèle de 24 heures ; pour contacter activement en dehors de cette fenêtre, il est généralement nécessaire d’utiliser des modèles approuvés par Meta.

Réservations, formulaires et services sur place

• Effectuez des réservations, des rappels et des mises à jour d’état via WhatsApp, idéal pour les consultations en cabinet, les services à domicile, la planification après-vente et l’organisation des visites.
• Les formulaires dynamiques permettent de collecter des champs structurés au cours d’un échange, et d’utiliser les résultats pour des décisions conditionnelles ultérieures, la création de commandes ou des notifications, réduisant ainsi les demandes répétées et la saisie manuelle.
• Le suivi de position et les clôtures géographiques sont utilisés pour la gestion du personnel sur site ou des tâches de service ; avant leur activation, il convient d’informer clairement les employés ou les utilisateurs et d’obtenir l’autorisation requise par la législation en vigueur.
• Il est possible d’utiliser des OTP, un catalogue de produits et des fonctionnalités liées aux paiements au sein du processus, mais la portée réelle dépend également de la WhatsApp Business Platform, de la région et des qualifications commerciales.

Flux de travail, robots et diffusion

• Créez des robots, des processus et des formulaires en utilisant des conditions déclencheuses et des actions, pour transformer de nouveaux messages, des modifications de champs ou des événements provenant de systèmes externes en réponses automatiques, messages de modèle, mises à jour de tickets, etc.
• Envoyer en masse des notifications, des rappels ou des messages marketing à l’aide de modèles et de diffusions ; les entreprises doivent gérer les consentements des utilisateurs, les désinscriptions et les catégories de modèles, et ne pas utiliser la plateforme comme un outil d’envoi massif non autorisé.
• Le tableau de bord permet de consulter les tickets, les réponses, les SLA et l’exécution des processus ; Enterprise offre en outre des analyses personnalisées, des rapports et des journaux d’audit quotidiens.

Intégration, API et Webhook

• L’API utilise des clés générées par le compte pour l’authentification, et la documentation publique présente des interfaces telles que la consultation de chaînes ; les clés doivent être stockées uniquement du côté serveur et ne pas être exposées dans les pages web ou le code client.
• Le webhook de sortie peut envoyer des événements de contacts, de tickets, de sessions et de messages vers des systèmes externes, et fournit une adresse de demande, une clé, des en-têtes de demande supplémentaires ainsi que des paramètres de configuration des journaux d’envoi.
• Le Webhook général peut recevoir des données JSON soumises par des systèmes externes, puis déclencher des messages de modèle WhatsApp ou d’autres actions en fonction de jusqu’à trois conditions.
• Il peut se connecter à des systèmes CRM, ERP, systèmes hospitaliers et outils de formulaires ; l’extension Zoho Books permet d’envoyer automatiquement des notifications WhatsApp pour des événements commerciaux tels que les factures et les devis.

Processus d’utilisation typique

1. Vous pouvez demander une période d’essai de sept jours en utilisant votre adresse e-mail professionnelle, les informations de l’entreprise, le numéro de téléphone et le site web de l’entreprise ; vous pouvez également vous connecter via Google Workspace ; les nouveaux comptes peuvent d’abord utiliser un environnement de démonstration.
2. Connectez votre numéro propre de la WhatsApp Business Platform et effectuez les étapes préalables telles que la vérification d’entreprise Meta, le transfert de numéro et l’approbation des modèles.
3. Importer ou créer des contacts, des équipes, des rôles et des permissions, définir les états des tickets, les SLA, ainsi que les règles d’affectation et de niveaument.
4. Choisissez un processus prêt à l’emploi ou créez vous-même des robots, des formulaires et des automatisations, en configurant un par un les conditions de déclenchement, les champs, les modèles et les actions à exécuter.
5. Lorsqu’il est nécessaire de se connecter à un système backend, il faut créer une clé API ou un Webhook pour valider l’authentification, la mise en correspondance des champs, les tentatives de réessai en cas d’échec et les journaux dans un environnement de test.
6. Après un lancement à petite échelle, observez le temps de réponse, les tickets en retard, la livraison des modèles et les frais de messagerie, puis augmentez progressivement le nombre de collaborateurs et de flux de travail.

Forfaits et frais

Le nombre d’utilisateurs, les processus prêts à l’emploi et certains avantages indiqués sur la page de règlement en roupies indiennes et en dollars américains ne correspondent pas entièrement ; cela peut être dû à la région, au compte ou au plan de vente. Avant l’achat, il convient de se référer à la page de règlement réelle et au contrat pour confirmation.

La cotisation d’abonnement ne comprend pas les frais de messages préenregistrés WhatsApp perçus par Meta, qui sont calculés séparément en fonction du type de message, du pays du destinataire et des règles en vigueur ; le rechargement en roupies indiennes est également soumis aux taxes applicables.

Précautions concernant la quantité et le renouvellement

• Pour Essential et Scale, les quotas respectifs pour les robots, les processus ou les formulaires sont de 100 et 250, les quotas de ciblage sont de 1 000 et 2 500, et les champs supplémentaires personnalisés sont de 10 et 25 respectivement.
• Les montants des messages d’Utilité indiqués dans le plan en roupies indiennes sont respectivement de 10 000 et 25 000, mais cela ne signifie pas une exemption des frais de messages Meta ; la facture réelle doit être vérifiée en fonction de la catégorie du message et de la fenêtre de service.
• Les points de messagerie peuvent être rechargés séparément, dans une fourchette allant de 100 à 100 000 points par rechargement ; les tarifs varient en fonction du pays, de la catégorie et des politiques de Meta.
• Les conditions prévoient des cycles mensuels, trimestriels, semestriels ou annuels, et exigent une notification écrite au moins 30 jours avant la fin de la période d’abonnement pour indiquer le non-renouvellement ; les frais d’abonnement payés ne sont en principe pas remboursables, à l’exception des cas prévus par l’accord de service concernant les frais de résiliation.
• Les conditions de l’annulation indiquent que les remboursements éligibles sont généralement traités en 5 à 7 jours ouvrés, mais aucune norme uniforme n’est fixée ; les conditions de remboursement doivent être confirmées par écrit avant la signature.

Plateforme et scénarios adaptés

• Service client et après-vente : création automatique de tickets pour les demandes des clients, routage selon les SLA, mise à niveau et collecte de la satisfaction.
• Soins médicaux et rendez-vous : collecte des champs de rendez-vous, envoi d’alertes et traitement des demandes de service, mais il est interdit d’envoyer par message des informations de santé sensibles dépassant le cadre nécessaire aux activités commerciales.
• Équipe sur site : attribution de tâches, collecte de formulaires et de coordonnées, adaptée aux interventions de maintenance, à l’installation, aux inspections et à la collaboration en extérieur.
• Notifications financières et opérationnelles : connexion à Zoho Books ou aux systèmes backend pour envoyer des messages de modèle concernant les factures, les devis, les commandes et les changements d’état.

Données, droits d’auteur et considérations commerciales

• La politique de confidentialité concerne les noms, numéros, informations sur les entreprises, données sur les appareils, contacts, emplacements, ainsi que les fichiers audio, vidéo et documents soumis par les utilisateurs ; les entreprises doivent établir une base légale pour le traitement de ces données avant d’importer des contacts et d’activer la localisation.
• La politique de confidentialité générale stipule que les informations personnelles sont généralement conservées pendant un maximum de 180 jours après la suspension du compte, et peuvent être supprimées sur demande en 7 à 30 jours, mais des obligations légales peuvent exiger une période plus longue.
• Conformément aux dispositions de l’annexe sur le traitement des données destinées aux clients, les données sont stockées à Bangalore, en Inde, et supprimées ou anonymisées dans un délai de 90 jours après la fin de la relation, avec chiffrement en transit et au repos, droits par rôle, journalisation et sauvegardes quotidiennes.
• La politique de confidentialité générale et l’annexe relative au traitement des données diffèrent quant aux transferts transfrontaliers et aux périodes de conservation ; les clients entreprises doivent se référer à l’accord de traitement des données signé par les deux parties, aux exigences d’exportation ainsi qu’à la liste des sous-traitants effectifs.
• L’appendice sur le traitement des données énumère des sous-traitants tels que Meta, DigitalOcean, Google, GitLab, Gmail, Zoho Books et Redington BSP, et stipule qu’ils doivent informer le responsable du traitement dans un délai de 72 heures au plus après avoir connaissance d’une fuite de données.
• La plateforme, ainsi que ses logiciels, contenus et droits techniques, appartiennent à l’opérateur ou au concédant ; la disponibilité de documents de développement publics ne signifie pas que le produit est open source, et aucune licence pour le code source du produit ni version permettant une déploiement autonome n’a été identifiée.
• Les entreprises restent responsables de l’approbation des contacts, du contenu des modèles, des catégories de messages, de la désabonnement marketing, des paiements et du respect des réglementations sectorielles ; les vérifications de Meta ou les modifications de ses politiques peuvent également affecter la capacité d’envoi.

Résumé

La valeur de BizMagnets réside dans le fait de relier les conversations, les tickets, les formulaires et les processus sur site dans WhatsApp en chaînes métier gérables, et d’intégrer ces dernières aux systèmes existants via des API et des Webhook.

Il convient mieux aux organisations disposant de processus clairs, de responsables de la conformité et d’un volume constant de messages ; avant de décider d’une acquisition, il convient de vérifier en même temps les forfaits régionaux, les frais de mise en œuvre, les frais de messages Meta, l’identité mobile ainsi que les protocoles de traitement des données.