Moveworks

Qu’est-ce que Moveworks ?

Moveworks est une plateforme d’assistants IA et d’agents intelligents destinée aux grandes organisations, qui permet aux employés de rechercher des connaissances internes par le biais du langage naturel, d’obtenir des réponses personnalisées, et d’exécuter des tâches à travers des systèmes tels que l’IT, les Ressources humaines, la finance et les ventes.

La plateforme se compose de fonctionnalités telles que l’Assistant IA, la Recherche d’Entreprise, Agent Studio, le Moteur de Raisonnement, le Marché des Agents IA, la Gestion des Services, Knowledge Studio et l’Analyse Opérationnelle.

ServiceNow a achevé l’acquisition de Moveworks en décembre 2025. La marque, la plateforme, les documents et les points d’accès commerciaux de Moveworks sont toujours en service, tandis que son IA conversationnelle et sa recherche d’entreprise sont également utilisées dans ServiceNow EmployeeWorks.

Fonction principale

Assistant IA : point d’accès unique pour le travail d’entreprise

• Questions-réponses en langue naturelle : Les employés posent des questions concernant l’IT, les Ressources humaines, les politiques, les avantages sociaux, les achats ou les comptes ; l’assistant recherche dans du contenu fiable déjà disponible et génère des réponses.
• Opérations bout en bout : non seulement des instructions sont renvoyées, mais il est également possible d’appeler des plugins et des workflows pour créer des tickets, consulter les statuts, demander des droits d’accès, remplir des formulaires, valider des demandes ou mettre à jour les enregistrements métier.
• Contexte personnalisé : Le moteur de raisonnement prend en compte l’identité de l’utilisateur, la conversation, les permissions et les outils disponibles pour déterminer la portée de la recherche et les actions à entreprendre.
• Traitement en plusieurs étapes : les demandes complexes peuvent être décomposées, planifiées et exécutées ; si nécessaire, des questions sont posées à l’utilisateur au sujet des paramètres manquants ou la tâche est transférée à une équipe humaine.
• Expérience multicanal : peut être déployé sur des pages web, des outils de messagerie, des navigateurs, des réseaux privés, des portails de services et des appareils mobiles, et prend en charge plus de 100 langues.

Recherche d’entreprise : recherche d’entreprise avec des droits d’accès

• Recherche inter-systèmes : indexation de nombreuses sources de données d’entreprise telles que Slack, OneDrive, Google Drive, SharePoint, Confluence, Outlook, etc.
• Héritage des droits : Les connecteurs prenant en charge l’acquisition de droits reflètent le contrôle d’accès du système source, de sorte que les employés ne voient que ce à quoi ils ont accès dans le système d’origine.
• Citation et localisation : Les réponses peuvent faire référence à des contenus de connaissance qui soutiennent les conclusions, permettant aux employés de retourner au texte original pour vérifier les politiques, les processus et les dates de mise à jour.
• Mise à jour incrémentale : le connecteur synchronise les changements de contenu par polling, Webhook ou mécanisme d’indexation ; la fraîcheur réelle dépend de la source de données, des paramètres de configuration et du cycle de synchronisation.
• Contenu personnalisé : Content Gateway permet aux clients d’implémenter des interfaces standard sur leurs propres serveurs, afin de fournir au système de recherche du contenu non pris en charge par défaut ainsi que des droits d’accès par fichier.

Agent Studio : développement avec peu de code et code professionnel

• Conception d’agents : les développeurs définissent des tâches, des entrées, des objets de données, des étapes, des conditions et des sorties dans un environnement unifié, tout en héritant des capacités de raisonnement et des contrôles de sécurité de la plateforme.
• Connecteurs : Les connecteurs du système sont gérés par Moveworks ; les connecteurs réseau personnalisés permettent de configurer l’adresse de base, l’authentification et les identifiants de réutilisation des API métier.
• Actions en réseau : Lire ou mettre à jour des systèmes externes via GET, POST, PUT, PATCH et DELETE, idéal pour consulter des commandes, soumettre des demandes et déclencher des validations.
• Méthodes d’authentification : Le connecteur réseau personnalisé prend en charge Basic, API Key, Bearer, JWKS ainsi que divers flux OAuth 2.0 ; il est également possible de se connecter aux systèmes internes via un agent local.
• Test et débogage : API Playground permet de tester les requêtes, les paramètres, les réponses et les erreurs sur des connecteurs autorisés ; il reste nécessaire de valider les permissions, l’idempotence et les mécanismes de fallback avant mise en production.
• Intégration MCP : il est possible d’intégrer le service MCP en tant qu’outil d’agent ; l’administrateur doit contrôler l’identité du serveur, les opérations pouvant être appelées et la portée des identifiants.

AI Agent Marketplace

• Marketplace propose plus de 100 plugins prédéfinis couvrant les domaines informatique, RH, ventes et finances, qui peuvent être installés rapidement à partir de modèles et configurés en fonction de l’organisation.
• Le répertoire des plugins permet de se connecter à ServiceNow, Workday, Salesforce, SAP, Jira, Okta, Slack, Microsoft 365 et de nombreux autres systèmes.
• La pré-construction ne signifie pas qu’aucune configuration n’est nécessaire ; l’organisation doit encore créer des comptes de service, définir des droits d’accès, effectuer une mise en correspondance des champs, procéder à des validations et des tests de sécurité.
• La portée d’utilisation des plugins, les produits dépendants, les versions et les licences peuvent varier ; il est nécessaire de lire les instructions d’intégration de chaque modèle avant l’installation.

Gestion des services, connaissances et analyse

• Gestion des services : permet de rediriger et de créer des tickets, d’accélérer l’approbation, de trouver des formulaires, de fournir des statuts, et de transmettre les problèmes qui ne peuvent pas être résolus automatiquement au service client.
• Gestion des provisions : processus d’application, de vérification des qualifications, d’approbation et de configuration liés à l’accès au logiciel, aux listes de diffusion et aux comptes.
• Knowledge Studio : Aide l’équipe de soutien à identifier les lacunes de connaissances, à créer ou à maintenir des articles de connaissance, qui doivent être vérifiés par le responsable du contenu avant publication.
• Employee Experience Insights : analyse les besoins des employés, les conversations échouées et les processus à forte friction, afin d’aider les responsables de projet à déterminer les priorités en matière d’automatisation.
• API de données : export des données d’analyse brutes telles que les conversations, les interactions, les appels de plugins, les ressources et les utilisateurs, afin de créer ses propres indicateurs, des data lakes et des tableaux de bord BI.

Entrées, sorties et actions typiques

Processus de mise en œuvre et de déploiement

1. Identifier les premiers départements, groupes d’utilisateurs et problèmes fréquents, afin d’établir des lignes de base pour le taux de résolution automatique, la qualité des réponses, le taux d’achèvement des tâches, le taux de transfert à un agent humain et la satisfaction.
2. Vérifier avec les équipes de Moveworks ou ServiceNow le portefeuille de produits, les régions, les contrats, les services de mise en œuvre, les accords de traitement des données et les systèmes cibles.
3. Synchroniser les identités des utilisateurs et des groupes, configurer l’authentification unique, les rôles d’administrateur, les droits de consultation des PII et les comptes de service, en respectant le principe du minimum de privilèges.
4. Commencez par connecter un petit nombre de sources de connaissances de haute qualité, et vérifiez une par une la portée des fichiers, l’héritage des droits d’accès, la fraîcheur du contenu, ainsi que les politiques de duplication et d’expiration.
5. Installez des plugins intégrés ou créez des connecteurs réseau personnalisés, configurez l’authentification, les champs et les actions, puis testez les scénarios de succès, d’échec, de délai et d’annulation dans API Playground.
6. Créez des agents dans Agent Studio pour définir les entrées, les confirmations, les approbations, la protection des opérations sensibles, la prise en main manuelle et les exigences d’audit.
7. Mettre en œuvre un pilote avec des employés représentatifs et des problèmes multilingues pour tester les cas de droits incorrects, d’injection de suggestions, d’absence de réponse, de politiques conflictuelles et d’indisponibilité des systèmes externes.
8. Publier par étapes sur les canaux cibles, analyser en continu les dialogues et les appels de plugins, puis élargir la portée après avoir corrigé les problèmes de connaissances, de connecteurs et de processus.

Prix et achat

Moveworks ne divulgue pas les prix des postes fixes, le nombre minimum d’utilisateurs, ni une version gratuite ou une limite d’essai générale. Les devis sont établis en fonction de la taille de l’organisation, des modules, des intégrations, de la région, ainsi que des objectifs de services et de contrat.

Les pages publiques ne disposent pas de conditions de remboursement uniformes ; les contrats avec les entreprises couvrent généralement le déploiement, la renouvellement, les SLA, les dépassements, les services professionnels et la résiliation anticipée. L’acheteur doit se référer à la commande, à l’accord client et aux annexes relatives aux données et à la sécurité.

Canaux et intégration

API et compétences des développeurs

• Moveworks propose une API REST, dont les catégories principales sont Events, Conversations, Data API et Webhook Listeners, ainsi que des gateways pour le contenu hébergé par le client, l’identité, les connaissances et les formulaires.
• L’API utilise des tokens Bearer, et chaque centre de données dispose d’interfaces de base différentes ; envoyer une requête vers la région incorrecte entraîne une erreur d’authentification du destinataire ou de routage.
• L’API de données permet d’exporter les conversations, les interactions, les appels de plugins, les ressources et les utilisateurs. Certaines documents indiquent que la fenêtre de consultation est de 30 jours et que les données d’analyse sont mises à jour selon un SLA d’environ 24 heures.
• Les données brutes de l’API de données nécessitent que le client mette en place lui-même des processus ETL, un système de stockage et des outils BI ; elle ne peut pas être utilisée comme base de données pour les transactions commerciales en temps réel.
• Il existe des limitations de fréquence pour les API, dont les valeurs exactes ne sont pas publiées de manière uniforme ; pour des appels à grande échelle, un remplissage historique ou des limites plus élevées, il est nécessaire de contacter l’équipe d’assistance.
• Les clés API, les identifiants des connecteurs et les clés MCP doivent être stockés dans un système de gestion des clés du serveur, être renouvelés régulièrement et séparés par produit, environnement et droits d’écriture.

GitHub et le statut open source

• L’organisation officielle GitHub a rendu publics les exemples de Gateway, les exemples de Data API, le MCP Proxy Client, les plugins de connecteur et les projets d’installation de l’agent local.
• Les licences varient d’un dépôt à l’autre ; par exemple, Gateway et certains clients utilisent MIT, tandis que l’exemple de Data API est sous licence Apache-2.0. Il convient de se référer au fichier de licence de chaque dépôt.
• Les entrepôts publics sont principalement des exemples, des agents, des connecteurs ou des outils d’intégration, et ne contiennent pas le code source de Moveworks AI Assistant, du Reasoning Engine ni de la plateforme SaaS complète.
• Par conséquent, le produit Moveworks en lui-même n’est pas un logiciel open source ; l’utilisation d’exemples publics nécessite généralement un abonnement entreprise, des identifiants API et une licence correspondante pour le produit.

Sécurité, permissions et confidentialité

• La plateforme chiffre les données en transit et statiques, utilise un contrôle d’accès, une minimisation des données et un masquage des PII sensibles ; c’est le client qui décide quels sources de données connecter.
• La capacité de la recherche d’entreprise à hériter des droits sources dépend du connecteur ; les contenus pour lesquels l’acquisition de droits n’est pas prise en charge peuvent être visibles par tous les employés, et l’administrateur doit vérifier les étiquettes du connecteur avant sa mise en ligne.
• Moveworks affirme que les données des clients ne seront pas utilisées pour entraîner des modèles de génération globale, et qu’elle met en œuvre des mesures de protection telles que la censure du contenu, la vérification des faits, la protection contre les prompts, l’évaluation des risques et l’application des connaissances.
• La page de sécurité liste des normes telles que ISO 42001, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 27701, SOC 2 Type 2, CSA STAR Level 2, FedRAMP, GDPR et CCPA.
• La portée de l’authentification et de l’autorisation varie en fonction de la région, de l’environnement cloud et du module d’achat ; il est nécessaire de demander les certificats actuels, les rapports SOC, le paquet FedRAMP ainsi que les systèmes et centres de données concernés.
• RBAC distingue des rôles tels que les administrateurs, les utilisateurs, les superadministrateurs et les PII Authorized Viewers ; les droits d’accès sensibles doivent faire l’objet d’une approbation distincte et d’un réexamen périodique.
• L’API de données expose les paroles des employés, les clics, les formulaires, les plugins et les données des utilisateurs ; une fois exportées, c’est au client de prendre en charge la sécurité du data lake, de l’ETL, du BI ainsi que des accès ultérieurs.
• La politique de confidentialité a été mise à jour en décembre 2025 ; les modalités de conservation et de suppression des données clients, les sous-traitants, les transferts transfrontaliers ainsi que l’accès aux données doivent être confirmés dans le contrat client et l’annexe relative au traitement des données.

Adapté aux utilisateurs et aux scénarios typiques

• Grandes entreprises mondiales : fournir aux employés un point d’entrée unique pour communiquer entre les systèmes informatiques, les ressources humaines, la finance et les opérations commerciales.
• Équipe des services IT : résolution automatique des problèmes fréquents, création et redirection des tickets, configuration de logiciels et de comptes.
• RH et équipe de l’expérience employé : réponse aux questions relatives aux politiques et aux avantages, gestion des congés, des attestations et des procédures d’embauche.
• Équipe d’ingénierie de plateforme et d’automatisation : étendre les systèmes internes à l’aide d’Agent Studio, de connecteurs réseau personnalisés, de MCP et d’API REST.
• Équipe de gestion des connaissances : intégration de plusieurs bases de contenus, identification des lacunes de connaissances et maintenance de réponses d’entreprise traçables.
• Organisations utilisant ServiceNow : évaluation de la combinaison de la plateforme indépendante Moveworks et d’EmployeeWorks, ainsi que des limites de migration et de licence.

Avantages et limites

• La recherche et l’exécution s’effectuent dans le même assistant ; les employés n’ont pas besoin de se souvenir de plusieurs portails et points d’accès aux processus.
• De nombreux plugins prêts à l’emploi peuvent réduire le temps d’intégration de base, mais les systèmes personnalisés nécessitent toujours des API, des droits d’accès et des capacités de gestion.
• La recherche sensible aux droits et les systèmes de sécurité d’entreprise conviennent aux organisations réglementées, mais une portée incorrecte des sources de données ou des comptes de service peut encore entraîner des dérogations aux droits.
• Le moteur de raisonnement met constamment à jour et optimise les modèles de base ; les entreprises ne peuvent pas supposer l’existence d’une version fixe du modèle, des résultats entièrement reproductibles, ou choisir librement n’importe quel LLM.
• Les offres publiques ne suffisent pas pour estimer directement le coût total ; l’implémentation, les connecteurs, les services professionnels, les produits ServiceNow ainsi que les investissements en gouvernance interne doivent être pris en compte ensemble.
• Les réponses de l’IA et les actions automatiques peuvent être erronées ; les opérations concernant les comptes, la finance, le personnel, la conformité et la suppression doivent faire l’objet d’une confirmation, d’une approbation et d’une possibilité de réversion.
• L’acquisition de ServiceNow est terminée, mais l’intégration précise des produits de Moveworks et EmployeeWorks, ainsi que les contrats et l’étendue de la migration, doivent être confirmés selon le plan de vente actuel.

Résumé

Moveworks convient aux grandes organisations qui souhaitent unifier la recherche interne, le soutien aux employés et les workflows transversaux au sein d’un assistant IA géré.

La clé d’un déploiement réussi réside non seulement dans les capacités du modèle, mais aussi dans l’identité et les droits d’accès, la qualité des connaissances, les droits d’écriture des connecteurs, la prise en charge manuelle, les indicateurs opérationnels, le module de contrat et les limites du produit ServiceNow.