KaptureCX

Une phrase pour présenter

KaptureCX est une plateforme d’expérience client basée sur l’IA, destinée aux services client des entreprises, aux centres de contact et aux équipes de services internes. Elle coordonne les agents intelligents d’IA, l’intervention humaine, les processus de tickets, les audits de qualité et l’exécution entre systèmes grâce à AgentOS.

Qu’est-ce que KaptureCX ?

KaptureCX a été développé par Adjetter Media Network Private Limited. Initialement axé sur un CRM de service client en cloud et un système de tickets, son positionnement produit s’est aujourd’hui étendu à une plateforme de service entreprise centrée sur l’IA pour l’expérience client. Il regroupe les interactions provenant des canaux vocaux, de chat, d’e-mail, des réseaux sociaux et de messagerie dans un espace de travail unifié.

La plateforme s’adresse principalement aux entreprises ayant des processus complexes, un fort niveau d’interaction et des besoins en intégration multi-systèmes. Sa valeur ne réside pas seulement dans la réponse aux questions, mais inclut également l’appel aux systèmes métier, la promotion de l’achèvement des tâches, le transfert des étapes à haut risque à une validation manuelle, ainsi qu’une évaluation continue de la qualité du service fourni par l’IA et par le personnel humain.

Architecture centrale d’AgentOS

VITOS est chargé de la création et de l’orchestration, COMMAND décide où les humains doivent examiner, approuver ou reprendre le contrôle, tandis que CALIBRATE évalue en continu la qualité de l’exécution. Ensemble, ils réduisent le risque que le service client IA ne se contente de fournir des réponses sans effectuer les actions commerciales ultérieures.

Aperçu du kit de produits

Service client multicanal et tickets intelligents

KaptureCX peut transformer les interactions provenant de plusieurs canaux clients en tickets unifiés, tout en conservant l’historique du client et le contexte de traitement. Les règles de routage permettent d’affecter les problèmes à l’agent intelligent ou au agent humain approprié en fonction de l’intention, de l’émotion, de la priorité, des compétences et d’autres conditions métier.

• Appels vocaux interagissant avec le centre de contact.
• Chat sur le site web, chat intégré à l’application et canaux de messagerie.
• Tickets par e-mail et processus de réponse automatique.
• Canaux de communication instantanée tels que WhatsApp.
• Les réseaux sociaux tels qu’Instagram, Facebook, X, LinkedIn et YouTube.
• Tickets de commentaires pour Google Play et App Store.
• Sous-tâches internes, collaboration latérale et promotion inter-équipes.

Capacités avancées des tickets

Le système de tickets prend en charge le routage intelligent, une base de connaissances, des sessions latérales, des sous-tickets, des résumés générés par l’IA, la détection du langage sensible et un tableau de bord opérationnel. Les problèmes complexes peuvent faire l’objet d’une collaboration entre le service client, les équipes techniques, logistiques, financières ou autres, tout en maintenant le contexte du ticket principal.

Agent IA vocale

L’agent d’IA vocale destiné aux services client par téléphone et aux centres d’appels peut comprendre l’intention de l’appelant, rechercher des informations sur les clients et l’entreprise, exécuter des tâches prédéfinies, et transférer l’appel à un agent humain lorsque les conditions ne sont pas remplies ou que le risque est élevé. Les entreprises peuvent l’utiliser pour gérer les demandes d’état, les rendez-vous, le support client de base et les appels en période de forte activité.

• Prend en charge le traitement 24/7 des appels fréquents.
• Fournir des réponses contextuelles en s’appuyant sur les données du client.
• Étapes métier après l’exécution de l’authentification.
• Promouvoir les agents humains conformément aux règles vers le groupe de compétences approprié.
• Enregistrer les dialogues, les résultats et les raisons non résolues.
• Utiliser des outils d’observabilité et de qualité pour vérifier les performances réelles.

Les agents vocaux impliquent l’enregistrement, la transcription, l’authentification et éventuellement des opérations commerciales sensibles. Avant le lancement, il est nécessaire de vérifier les procédures de notification par enregistrement, les mécanismes d’accord, la conservation des données, la gestion des situations d’urgence et les plans de prise en charge humaine dans la région concernée.

Agents d’IA non vocaux

Les agents non vocaux couvrent les chats, les e-mails, les réseaux sociaux et le support en application, peuvent générer des réponses conformes au ton de la marque, citer du contenu de connaissance, conserver le contexte sur plusieurs échanges et exécuter des actions selon des workflows. Ils peuvent servir directement les clients ou agir comme assistants collaboratifs pour les agents humains.

• Comprendre l’intention du langage naturel et le contexte de la conversation.
• Récupérer des réponses pertinentes à partir de la base de connaissances de l’entreprise.
• Rédiger des e-mails, des messages de chat et des réponses sur les réseaux sociaux.
• Consultation des remboursements en fonction de la mise en œuvre de la politique, état de la commande, etc.
• Passer à un agent humain en cas d’incertitude, de sensibilité ou en dehors des compétences.
• Écrire le résumé du traitement et les prochaines étapes sur la demande de service.

La page du produit met en avant la capacité à gérer automatiquement un grand nombre de demandes courantes, mais le taux réel d’automatisation dépend de la qualité des connaissances, des connexions au système, de l’étendue des processus et de la répartition des problèmes des clients. Lors de l’achat, il convient de se fier aux résultats réels de tests dans le cadre de l’activité commerciale, et de ne pas considérer les pourcentages annoncés comme une garantie.

Assistant IA en ligne

Agent Suite offre aux agents de service client un résumé des conversations, des recommandations basées sur les connaissances, des brouillons de réponses, des suggestions pour les prochaines étapes et un routage intelligent. Les agents n’ont pas besoin de copier à plusieurs reprises les informations du client entre différentes interfaces ; ils peuvent consulter l’historique, les enregistrements de collaboration et les données commerciales associées dans la même zone de travail.

Audit de qualité et intelligence conversationnelle

Le kit Insights permet une analyse automatique des appels, des conversations, des tickets et des retours d’enquêtes, aidant les entreprises à élargir la portée de leur contrôle qualité. Le système peut évaluer les interactions en fonction d’indicateurs définis par l’entreprise, identifier les émotions et leurs causes profondes, et générer des pistes d’amélioration.

• Audit de qualité de l’IA et notation automatique.
• Analyse unifiée des appels et des sessions numériques.
• Reconnaissance des émotions, des intentions et des thèmes des clients.
• Analyse des causes racines, des tendances et des problèmes récurrents.
• Aide en temps réel aux compétences et retour des agents.
• Insights opérationnels prédictifs et prescriptifs.
• Gestion des enquêtes génératives et des retours.

Le contrôle qualité automatique convient au dépistage à grande échelle des interactions, mais les critères d’évaluation, les différences linguistiques et les exceptions commerciales peuvent affecter les résultats. Les entreprises doivent calibrer régulièrement le modèle à l’aide d’échantillons manuels et mettre en place des mécanismes de recours, de révision et de contrôle des versions.

Base de connaissances et service en self-service

La base de connaissances fournit un contenu unifié pour les agents IA, les agents humains et les portails d’auto-service pour les clients. Une mise en œuvre de haute qualité exige de définir clairement le propriétaire du contenu, l’état d’approbation, la date de publication, les produits concernés, la région ainsi que la date d’expiration, afin d’éviter que les agents n’utilisent des politiques obsolètes.

1. Organiser les articles d’aide existants, les documents de processus, les politiques de produit et les questions fréquentes.
2. Supprimer le contenu redondant et marquer la version autorisée.
3. Ajouter des informations sur le produit, la région, la langue et la date d’expiration au document.
4. Mettre en place des processus d’édition, de révision, de publication et de désactivation.
5. Définir la portée des connaissances autorisées pour l’agent IA.
6. Tester les comportements de recherche, de citation et de refus de réponse à l’aide de questions réelles.
7. Analyser les problèmes non résolus et combler continuellement les lacunes de connaissances.

Intégration et interfaces ouvertes

KaptureCX propose une API REST et de nombreuses intégrations prêtes à l’emploi, permettant de se connecter à des CRM, ERP, systèmes téléphoniques, services de messagerie, plateformes sociales et stores d’applications. La page des prix indique que la plateforme prend en charge plus d’un millier d’intégrations API, la plupart des intégrations courantes étant incluses dans les devis, tandis que des connexions spéciales peuvent être personnalisées par l’équipe d’intégration.

« Support à l’intégration » ne signifie pas que la synchronisation bidirectionnelle de tous les champs est possible dès la sortie de l’emballage. Avant l’achat, il convient de vérifier individuellement le mode d’authentification, la mise en correspondance des champs, le quota d’appels, les tentatives de réessai en cas d’échec, le stockage des données, le délai de mise à jour et les frais de personnalisation.

Expérience des employés et services internes

Le kit Employee Experience utilise des agents intelligents et des fonctionnalités de tickets similaires pour les ressources humaines internes, l’IT et les services partagés. Les employés peuvent soumettre des demandes via une interface unique ; l’IA traite d’abord les questions standard, puis transmet celles qui nécessitent des droits ou un jugement professionnel à l’équipe humaine.

• Pannes internes d’IT et demandes d’accès.
• Consultation des politiques de ressources humaines et des avantages.
• Exécution automatique des tâches multiplateformes.
• Suivi des tickets et des états du service client.
• Approbation manuelle, exceptions et contrôle des droits.
• Recherche de connaissances internes et guidance pas à pas.

Processus d’utilisation typique

1. Analyser les canaux clients, le volume d’interactions, les langues de service et les systèmes existants.
2. Sélectionnez Self-Serve, Agent Suite, Insights ou le module d’expérience employé.
3. Importer des connaissances et établir des règles de modération du contenu ainsi que des règles de désactivation.
4. Connecter le CRM, le téléphone, les messages, les commandes et d’autres systèmes métier.
5. Configurer les objectifs des agents, les outils et les processus en plusieurs étapes dans VITOS.
6. Définir dans COMMAND les conditions d’approbation, de transfert à un agent humain, de suspension et de prise en charge.
7. Effectuer des tests avant mise en ligne à l’aide de cas historiques, de scénarios de frontière et de problèmes à haut risque.
8. Commencer par un pilote dans des canaux ou un périmètre d’activité limités, puis élargir progressivement le volume de trafic.
9. Vérifier en continu les performances de l’IA et des humains grâce à CALIBRATE et Insights.
10. Ajuster les connaissances, les permissions, les indications et les flux de travail en fonction des causes d’échec.

Tarification et modèles de contrat

KaptureCX ne divulgue pas de montants fixes pour des forfaits, et propose des devis personnalisés sur une base modulaire. Le prix est déterminé en fonction des produits sélectionnés, du nombre d’utilisateurs, du niveau d’interaction, des fonctionnalités d’IA, des modules supplémentaires et des besoins personnalisés.

Le contrat peut être annuel ou pluriannuel ; des remises peuvent être accordées pour des volumes importants et des engagements sur plusieurs années. La page des prix indique clairement qu’aucun remboursement n’est prévu en cas de dégradation ou d’annulation, il convient donc de vérifier avant la signature les engagements minimaux, les frais supplémentaires, les augmentations en cas de renouvellement, les modalités de sortie et le traitement des crédits non utilisés.

Quels sont les services de support ?

La description des prix publics indique que les clients entreprises bénéficient d’une assistance pour le déploiement, de formations et d’un manager dédié au succès, ainsi que d’un soutien disponible 24/7. Les temps de réponse réels, les canaux de support, les niveaux de service, le nombre de personnalisations et les services sur site doivent néanmoins être précisés dans le contrat.

Confidentialité, sécurité et conformité

La politique de confidentialité de KaptureCX couvre les données des visiteurs du site et des utilisateurs des services, et indique que les informations collectées ne seront ni vendues ni louées. Les utilisateurs peuvent demander légalement l’accès, la rectification, la suppression, l’opposition ou la limitation du traitement, et peuvent également retirer leur consentement si celui-ci était donné sur une base consensuelle.

Les entreprises ne doivent pas se contenter de l’indication de conformité affichée sur leur site web pour effectuer une vérification de sécurité. Dans les domaines financier, médical, d’enregistrement audio et des données transfrontalières, il convient d’obtenir les certifications actuelles applicables au produit et à la région, les annexes relatives au traitement des données, la liste des sous-traitants et les mécanismes de suppression.

API, GitHub et statut open source

KaptureCX propose une API REST et prend en charge les intégrations sur mesure, mais la plateforme principale n’a pas été publiée sous licence open source. Aucun dépôt officiel contenant le code source complet actuel d’AgentOS, du système de tickets ou des services cloud n’a non plus été trouvé lors de recherches publiques ; par conséquent, le produit doit être considéré comme un logiciel entreprise propriétaire.

Quelles entreprises sont concernées

• Les entreprises disposant d’une grande équipe de service client et de plusieurs canaux d’interaction.
• Un centre de contact nécessitant une gestion unifiée du service client vocal et numérique.
• Organisations souhaitant utiliser des agents intelligents basés sur l’IA pour exécuter des processus inter-systèmes.
• Équipe opérationnelle qui doit élargir la portée des audits de qualité.
• Les entreprises qui utilisent des CRM, ERP et systèmes sectoriels complexes.
• Équipes sectorielles dans les domaines de la finance, du commerce de détail, des voyages, de l’énergie et des biens de consommation durables.
• Les organisations ayant besoin d’automatisation en informatique interne, des ressources humaines et des services partagés.
• Scénarios à haut risque nécessitant une approbation manuelle, une prise en charge et un suivi d’audit.

Avantages du produit

• Intégrer les agents intelligents IA, l’intervention humaine et l’audit de qualité dans un cadre d’exécution unifié.
• Couvre en même temps la voix, les chats, les e-mails, les messages et les réseaux sociaux.
• Fournit des tickets complets, une base de connaissances, des fonctionnalités de routage et de collaboration.
• VITOS prend en charge la création d’agents intelligents sans code et l’orchestration multi-étapes.
• COMMAND peut définir les processus d’approbation, de prise en charge et d’exception.
• CALIBRATE et Insights permettent une évaluation continue de la qualité.
• Peut se connecter à de nombreux systèmes CRM, téléphoniques et d’entreprise.
• Les devis modulaires conviennent pour étendre progressivement la gamme de produits.
• Couvrant à la fois le service client externe et le service des employés internes.

Principales restrictions

• Il n’y a pas de prix fixe public, ce qui rend difficile le calcul du coût total avant la communication de vente.
• Les déploiements à grande échelle nécessitent l’organisation des connaissances, leur intégration et la réorganisation des processus.
• Une configuration personnalisée augmente la complexité de la mise en œuvre, des tests et de la maintenance à long terme.
• L’efficacité de l’automatisation par l’IA dépend fortement de la qualité des données et des connaissances de l’entreprise.
• Les chiffres de l’automatisation et du retour sur investissement présentés dans la publicité ne constituent pas des garanties contractuelles.
• L’enregistrement multicanal et les données personnelles entraînent des exigences de conformité plus élevées.
• Aucun remboursement n’est applicable en cas de dégradation ou d’annulation.
• Le degré d’intégration partielle et les coûts doivent être confirmés un par un.
• La plateforme centrale est fermée, les clients dépendent de la stratégie du fournisseur et de la continuité des services.
• Les documents publics ne précisent pas de solution standard pour le déploiement de la privatisation.

Liste de vérification avant achat

1. Listez le nombre de postes, le volume d’interactions mensuelles, les canaux, les langues et les prévisions de croissance.
2. Définir les kits de produits, les modules d’IA et les fonctionnalités supplémentaires à acheter.
3. Évaluer le taux de compréhension, d’acheminement et de résolution à l’aide de tickets et d’appels représentatifs.
4. Vérifier chaque champ et direction d’intégration des systèmes CRM, téléphoniques et métier.
5. Vérifier les méthodes de calcul complètes pour la facturation par agent, par interaction ou mixte.
6. Vérifier la mise en œuvre, le transfert, la formation, la personnalisation et les frais supplémentaires.
7. Inclure dans le contrat l’engagement minimal, la renouvellement, la dégradation de niveau, l’annulation et le remboursement.
8. Obtenir le certificat de sécurité, la portée de l’audit, les sous-traitants et les annexes de traitement des données.
9. Définir une approbation manuelle, une prise en charge et un rollback pour les actions à haut risque.
10. Niveaux de service convenus, objectifs de reprise, exportation des données et plans de sortie.

Questions fréquentes

KaptureCX a-t-il des prix de forfaits publics ?

Il n’y a pas de tableau de montants fixes. La plateforme propose des devis personnalisés en fonction des modules produits, des agents, du volume d’interactions, des fonctionnalités d’IA et des options supplémentaires ; il est possible de facturer par agent, par interaction ou de manière mixte.

Est-ce que le service client multicanal est pris en charge ?

Soutien. La plateforme couvre les appels, la messagerie, l’e-mail, WhatsApp, les réseaux sociaux, les avis d’applications et d’autres canaux numériques, et unifie les interactions dans le contexte des tickets et des clients.

En quoi AgentOS diffère-t-il des robots de chat ordinaires ?

AgentOS ne génère pas seulement des réponses, mais met également l’accent sur l’exécution de processus en plusieurs étapes, l’approbation et la prise en charge manuelles, la coordination inter-systèmes ainsi que les audits de qualité continus. Il se rapproche davantage du niveau de fonctionnement et de gouvernance des agents d’entreprise.

Peut-il s’intégrer aux systèmes CRM et téléphoniques existants ?

La plateforme liste divers types d’intégrations telles que Salesforce, Zendesk, HubSpot, Twilio, Genesys, etc., et propose une API REST ainsi que des services d’intégration sur mesure. Les champs spécifiques et les coûts doivent être vérifiés séparément.

KaptureCX convient-il aux petites équipes ?

La ciblage des produits et les méthodes de tarification sont davantage orientés vers les grandes entreprises. Les petites équipes ayant des besoins simples et peu de canaux devraient d’abord comparer les coûts de mise en œuvre, le contrat minimum et le nombre de modules réellement nécessaires.

La plateforme prend-elle en charge l’audit de qualité ?

Soutien. Insights et CALIBRATE permettent d’évaluer l’interaction entre l’IA et les humains, d’analyser les émotions et leurs causes, et de fournir des notes de qualité ainsi que des pistes d’amélioration, mais la notation automatique nécessite encore une calibration manuelle.

KaptureCX est-il open source ?

Non. L’API REST peut être utilisée pour l’intégration, mais l’agent central AgentOS, la plateforme de tickets et les services cloud ne sont pas publiés sous une licence open source.

Est-il possible d’obtenir un remboursement en annulant l’abonnement ?

La description des prix indique clairement qu’aucun remboursement n’est applicable en cas de downgrade ou d’annulation. L’entreprise doit confirmer avant la signature le montant minimum garanti, la date de fin, les conditions de renouvellement et le traitement des frais non utilisés.

Résumé

KaptureCX convient aux entreprises qui souhaitent intégrer un service client basé sur l’IA, des agents humains, des tickets, l’exécution des tâches métier et la gouvernance de la qualité au sein d’une plateforme unique. Sa structure, son contrôle manuel et sa hiérarchie d’audit en font un outil plus adapté aux processus de service complexes que les simples chatbots.

Les difficultés de sélection résident principalement dans les devis sur mesure, l’intégration des systèmes, la gouvernance des données et la complexité de mise en œuvre. Les entreprises doivent valider le taux de résolution et le recours à une intervention manuelle grâce à des tests pilotes réels, et inscrire de manière exhaustive dans le contrat la formule de tarification, l’étendue de la mise en œuvre, les certifications de sécurité, les niveaux de service et les mécanismes de sortie.