Intelswift

Une phrase pour présenter

Intelswift est une plateforme de services IA destinée aux centres d’assistance client et aux équipes de gestion des clients, qui permet de combiner dans un même système des agents intelligents, des opérateurs humains, des boîtes de réception partagées, des tickets, une base de connaissances, des robots vocaux et des analyses d’assistance client.

Présentation des outils

Intelswift est géré par l’entreprise estonienne Intelswift OÜ. Son principe fondamental consiste à centraliser les messages des clients provenant de multiples canaux, puis à faire en sorte que des agents IA traitent les demandes répétitives, appellent les systèmes métier ou transmettent les problèmes complexes à du personnel humain.

Ce n’est pas seulement un chatbot pour site web, mais il couvre également le texte, la voix, l’assistance aux agents et les processus en arrière-plan. Les entreprises peuvent d’abord placer leurs documents et règles dans une base de connaissances, valider les réponses dans un environnement de test, puis déployer progressivement les réponses automatiques et les actions métier.

Composition du produit

Agent de service client IA

Générer des réponses à partir des connaissances de l’entreprise

Les agents d’IA utilisent une méthode de génération améliorée par la recherche pour consulter une base de connaissances contenant les configurations des clients, puis génèrent des réponses en s’appuyant sur ces informations. La qualité des politiques, des descriptions de produits et des processus fournis par l’entreprise influence directement la précision des réponses.

Exécuter des actions d’IA

En plus de répondre aux questions, l’agent peut également exécuter des requêtes, créer ou mettre à jour des enregistrements, ainsi que déclencher des workflows prédéfinis, en appelant des systèmes métier intégrés. Toutes les actions sont déterminées par les paramètres et les droits configurés par le client.

Passage automatique en mode humain

Lorsque le problème est complexe, que la confiance est insuffisante ou que les règles de mise à niveau sont remplies, le système peut transférer la conversation à un agent humain. L’équipe peut définir des stratégies telles que la priorité à l’IA, la priorité aux agents humains, l’activation en période de pointe ou en dehors des heures de travail.

Test en boîte de sable

Avant de mettre l’agent en ligne, il est possible de vérifier dans un environnement de sandbox si celui-ci comprend le contexte métier des réponses. Il est recommandé d’utiliser un ensemble de questions réelles couvrant les cas normaux, flous, de dépassement de droits et anormaux, plutôt que de ne tester que des formulations idéales.

Boîte de réception partagée multicanal

La boîte de réception partagée regroupe les e-mails, les chats en ligne, Telegram, WhatsApp, Messenger, Viber et les appels vocaux dans une seule zone de travail. Les agents peuvent consulter les informations des contacts, l’historique multi-canal et l’état actuel du traitement.

• Organisez les conversations telles que les factures, les réclamations et les opportunités de vente à l’aide d’étiquettes et de groupes personnalisés.
• Attribuer les demandes au représentant ou au département approprié grâce aux règles de routage.
• Recevoir de nouveaux messages et des alertes d’état en travaillant sur d’autres pages.
• Voir les coordonnées du client et les interactions précédentes pour éviter les demandes répétées.
• Traduire automatiquement les messages des clients et convertir les réponses du personnel en langue du client.

Une boîte de réception unifiée permet de réduire le nombre de changements entre différentes fenêtres de messages, mais il est encore nécessaire de vérifier les droits d’accès à chaque plateforme externe, les modèles de messages et les règles d’utilisation des données avant de se connecter.

Tickets et collaboration humaine

Le système de tickets est utilisé pour gérer les problèmes qui ne peuvent pas être résolus au cours d’une seule conversation ; il permet d’enregistrer l’état, d’affecter un responsable et de suivre l’avancement. L’IA peut d’abord identifier le sujet et la priorité, puis diriger la demande vers l’équipe possédant les compétences appropriées.

• Transformer les dialogues en tâches de service traçables pour éviter que les demandes ne soient submergées par le flux de messages.
• Attribuer un responsable en fonction du thème, du canal, du client ou des règles commerciales.
• Conserver le contexte entre l’IA et l’humain pour réduire les demandes de clarification répétées des clients.
• Permettez au superviseur de consulter les problèmes non résolus, la vitesse de traitement et la charge des agents.

Base de connaissances et service en self-service

Swift Docs peut servir à la fois de base de données de recherche pour des agents IA et pour publier du contenu autonome destiné aux clients. Les entreprises doivent maintenir en permanence les versions, les dates de validité et la portée d’application, afin d’éviter que des politiques anciennes continuent d’influencer les réponses.

1. Organiser les descriptions de produits, les politiques de service, les processus standard et les questions fréquentes, en supprimant le contenu redondant ou contradictoire.
2. Ajoutez les fichiers ou instructions à la base de connaissances, et attribuez des titres et des limites clairs aux règles importantes.
3. Utiliser un ensemble de problèmes en sandbox pour vérifier les résultats de recherche, le contexte des références et le comportement de refus de réponse.
4. Le responsable commercial corrige les erreurs, et une fois confirmé, il autorise l’agent à entrer en contact avec le client réel.
5. Mettre à jour constamment la base de connaissances en fonction des nouveaux produits, des politiques et des discussions sur les échecs.

Assistant de poste Swift Copilot

Swift Copilot propose aux agents humains des suggestions de réponses et des recommandations contextuelles, afin d’aider à structurer les formulations, à ajuster le ton et à réduire la répétition des saisies. La décision d’adopter ou non ces suggestions, ainsi que les actions à entreprendre, restent du ressort de l’utilisateur humain.

Ce modèle convient aux problèmes à haute valeur, sensibles ou nécessitant un jugement, car l’équipe peut utiliser l’IA pour accélérer le processus tout en maintenant les limites de l’approbation et des responsabilités. Il ne peut pas remplacer le jugement juridique, médical, financier ou autre spécialisé.

Robot vocal IA

Les robots vocaux peuvent répondre aux appels, comprendre les questions orales, fournir des informations et diriger les appels vers le personnel approprié. Une fois l’intégration avec les services configurée, ils peuvent également consulter des informations sur les produits ou effectuer des actions prédéfinies telles que la prise de rendez-vous.

• Gérer les appels fréquents concernant les heures d’ouverture, l’avancement des commandes, les informations sur les magasins, etc.
• En cas d’impossibilité de résolution, transférer l’appel à un agent humain en conservant les informations déjà collectées.
• Partager l’interface de connaissances et de gestion avec le service client texte pour réduire les silos entre les canaux.
• Réduire les erreurs d’opération causées par la reconnaissance vocale en clarifiant les étapes de validation.

Pour les actions relatives à l’annulation, au remboursement, à la modification de la commande ou des informations personnelles, il convient de demander une nouvelle confirmation au client et de limiter les champs accessibles aux robots. Les opérations importantes doivent également conserver des traces d’audit ainsi qu’un soutien humain en cas de besoin.

Langue et traduction

Les agents d’IA prennent en charge plus de 30 langues, et la boîte de réception partagée offre une traduction intégrée. Les entreprises peuvent permettre aux agents de répondre dans la langue qu’ils maîtrisent, avant que le système ne la traduise dans la langue du client.

Le support multilingue ne signifie pas que tous les termes sectoriels et expressions régionales soient également précis. Avant le lancement, il convient de tester séparément la langue cible, le niveau de politesse, le format des nombres, le format des dates et les expressions conformes aux règles.

Capacité d’intégration

La boîte de réception partagée propose plus de 140 intégrations couvrant la gestion des relations clients, les ventes, le e-commerce, les paiements, les calendriers, la communication et les outils d’automatisation. Parmi les connexions représentées sur le site officiel figurent HubSpot, Shopify, Stripe, Salesforce, Calendly, Pipedrive, Zoom CRM et Webhook.

Les connecteurs spécifiques, les permissions sur les champs et les actions d’IA peuvent être limitées par le plan d’abonnement. Avant d’accéder au système de production, il convient d’appliquer le principe du minimum de privilèges : commencer par autoriser des consultations en lecture seule, puis évaluer progressivement les écritures et les actions déclenchées.

Analyse et gestion

Le module d’analyse client est utilisé pour consulter la durée des conversations, la vitesse de réponse, le niveau de satisfaction et les performances de l’équipe. Les gestionnaires peuvent, en combinant le taux de traitement automatique, le taux de transfert vers un agent humain, le taux de résolution en une seule fois et le taux d’actions erronées, déterminer si l’IA améliore réellement le service.

• Statistiquer séparément les conversations résolues par l’IA, résolues manuellement et transférées à un humain, afin d’éviter de ne considérer que le total.
• Vérifier aléatoirement les conversations à faible score et longues pour identifier les lacunes de connaissances et les itinéraires erronés.
• Suivre les succès, les échecs et les annulations manuelles des actions automatiques.
• Intégrer à l’évaluation à la fois l’économie de temps et la satisfaction client, afin d’éviter une quête purement quantitative du taux d’automatisation.

Processus de déploiement

1. Définir les canaux cibles, les types de consultation, les horaires de service et les scénarios à haut risque nécessitant une intervention humaine.
2. Créer une base de connaissances Swift Docs, et configurer des rôles, des permissions et des règles de traitement pour différentes activités commerciales.
3. Connecter les chats en ligne, les canaux de messagerie, le courrier électronique, le téléphone et les systèmes métier nécessaires.
4. Tester les réponses, les traductions, le routage et les AI Actions dans un environnement de test, en enregistrant les exemples d’échec.
5. D’abord, ouvrir l’IA à un faible volume de trafic, en conservant la surveillance manuelle et la prise de contrôle en un clic.
6. Analyser en continu les journaux de dialogue et d’actions pour ajuster les connaissances, les prompts et les permissions.

Quelles entreprises sont concernées

• Équipe de service client gérant en même temps les canaux de chat sur site web, d’e-mail, de messagerie sociale et de téléphone.
• Les consultations fréquentes concernent les entreprises de e-commerce ou de services qui s’occupent des commandes, de la livraison, des réservations, des comptes et des politiques de service.
• Espérons que l’IA s’occupera d’abord des questions répétitives, permettant à une équipe en croissance de se concentrer sur les communications complexes.
• Un centre de contact qui nécessite une gestion unifiée des connaissances client, des tickets, des recommandations des agents et de l’analyse de données.
• Des activités internationales nécessitant un soutien multilingue et disposées à investir dans la maintenance des connaissances et la gouvernance de la qualité.

Si une entreprise a seulement besoin d’une simple fenêtre de chat en ligne, une plateforme complète peut sembler trop lourde. De plus, il est difficile de tirer parti des fonctionnalités d’IA et de la collaboration multicanal sans une équipe chargée de gérer les connaissances, les permissions et les indicateurs.

Prix et essai gratuit

Intelswift utilise un tarif mixte, les frais pouvant inclure à la fois une licence de poste et le volume d’utilisation de l’IA. Le montant fixe, le plafond de postes, le quota de conversations ainsi que le coût des actions IA doivent être confirmés dans le calculateur de commande ou de compte.

L’interface de tarification publique actuelle ne présente pas les montants des forfaits standard vérifiables, il est donc déconseillé de considérer les anciennes offres disponibles sur la plateforme de catalogues comme les prix actuels. Lors de l’achat, il convient de demander un devis complet incluant les places, la mesure par l’IA, les frais supplémentaires, les frais de voix, les frais d’intégration et les taxes.

Abonnement, annulation et remboursement

• L’abonnement est prépayé pour la période choisie, qui peut être journalière, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle.
• Lorsque la période d’abonnement prend fin, elle est renouvelée automatiquement aux mêmes conditions, sauf si le client ou la plateforme annule.
• Le client peut annuler la renouvellement dans les paramètres de son compte, ou contacter la plateforme pour en prendre care.
• Une fois annulé, il est généralement utilisable jusqu’à la fin du cycle de paiement en cours.
• Les frais de la période déjà payés ne sont en principe pas remboursables, sauf disposition contraire expresse.
• Les ajustements de prix entreront en vigueur à la fin du cycle en cours, et la plateforme doit fournir une notification raisonnable à l’avance.

Les essais gratuits et les commandes officielles peuvent avoir des règles différentes. Avant de passer la commande, il convient de vérifier si l’essai est automatiquement converti en abonnement, la date de renouvellement, le délai de résiliation ainsi que le fait de savoir si les utilisations supplémentaires entraînent des frais immédiats.

Plateformes mobiles et supports

L’application mobile s’adresse aux agents de service client et aux responsables commerciaux, et sa valeur principale réside dans la possibilité de consulter et de répondre aux messages provenant de multiples canaux à tout moment. Une formation complexe des agents, ainsi que l’intégration et la configuration des droits, restent plus adaptées à être effectuées via l’interface de gestion en ligne.

API, SDK et statut open source

Intelswift fait partie des plateformes SaaS hébergées. Si une entreprise a besoin d’API personnalisées, de connecteurs privés, d’environnements dédiés ou d’un déploiement local, elle doit obtenir des informations écrites lors de l’évaluation technique et de la phase de commande.

Confidentialité et traitement des données

La plateforme peut traiter les informations des comptes, le contenu de la base de connaissances, les conversations avec les clients, les données d’intégration et les données relatives aux actions de l’IA, et collecte également les noms, adresses e-mail, adresses IP, navigateurs, appareils et historique d’utilisation. Les entreprises doivent s’assurer d’avoir le droit de télécharger et de traiter ces données clients.

• Les données personnelles peuvent être utilisées pour fournir des services, gérer les comptes, exécuter des contrats, contacter les utilisateurs et améliorer les produits.
• Les données peuvent être partagées avec les fournisseurs de services, les sociétés affiliées et les partenaires commerciaux, ou transférées dans le cadre de transactions d’entreprise.
• Les données sont conservées pendant la durée nécessaire à la réalisation des objectifs, au respect des obligations légales, à la résolution des litiges et à l’exécution des accords.
• Le lieu de traitement peut se trouver dans un pays ou une région différente de celui de l’utilisateur, et les règles de protection peuvent varier.
• Les utilisateurs peuvent demander, via leur compte ou en contactant la plateforme, l’accès, la correction ou la suppression de leurs données, mais des obligations légales peuvent exiger le maintien de certains enregistrements.
• Les services ne s’adressent pas aux enfants de moins de 13 ans, et il ne faut pas collecter intentionnellement leurs informations personnelles.

Une fois connecté aux canaux de messagerie et aux systèmes métier, l’entreprise cliente assume simultanément les responsabilités de contrôle des données, d’information, d’autorisation et de minimisation. Dans des domaines sensibles tels que la finance, la santé ou les ressources humaines, il convient de vérifier en plus les protocoles de traitement des données, les sous-traitants et les exigences régionales.

Sécurité et conformité

Le centre de confiance d’Intelswift cite SOC 2, ISO 27001:2022 et GDPR comme des cadres conformes. Lors des achats, les entreprises doivent néanmoins vérifier la portée des certifications, le cycle d’audit, les produits couverts ainsi que les documents de sécurité disponibles.

• Attribuer des droits différents aux administrateurs, aux agents, aux gardiens de la connaissance et aux comptes d’intégration.
• Appliquer le principe du moindre privilège aux actions d’IA, et ajouter des confirmations pour les opérations d’écriture, de suppression et de transaction.
• Conservez une sauvegarde de données indépendante, car la plateforme ne garantit pas qu’elles ne seront pas perdues ou endommagées en aucune circonstance.
• Vérifier régulièrement les sous-traitants, les transferts transfrontaliers, les notifications en cas d’incidents de sécurité et les processus de suppression des données.
• Mener des audits par échantillonnage sur les réponses automatiques et les actions, afin de désactiver en temps opportun les règles anormales.

Avantages du produit

• Centraliser les chats, les e-mails, les applications de messagerie et la voix dans une zone de travail unifiée pour le service client.
• Les agents IA non seulement répondent aux questions, mais peuvent également effectuer des actions commerciales réelles dans des conditions contrôlées.
• Prend en charge une chaîne de collaboration complète, incluant une base de connaissances, des tests en environnement sandbox, le transfert vers un agent humain et Copilot pour les agents.
• Plus de 30 langues, traduction intégrée et plus de 140 intégrations disponibles.
• Couvrant à la fois le Web, iOS et Android, il facilite le traitement des demandes depuis n’importe où.
• Il dispose d’informations sur les tickets, l’analyse et les cadres de sécurité, ce qui le rend adapté à une gestion systématique du service client.

Restrictions d'utilisation et risques

• La sortie de l’IA peut être erronée, incomplète ou inadaptée à un client donné ; la plateforme ne garantit pas son exactitude.
• Les actions de l’IA peuvent modifier les enregistrements ou déclencher des processus ; une configuration incorrecte peut amplifier les risques commerciaux.
• Les prix des forfaits fixes et le tarif unitaire mesuré par l’IA ne sont pas affichés en détail sur la page publique actuelle.
• Certaines connexions, capacités API et fonctionnalités de sécurité peuvent ne être disponibles que dans des commandes spécifiques.
• Les conflits, l’obsolescence ou l’absence de bases de connaissances affectent directement la qualité des réponses et du traitement automatique.
• Une haute automatisation ne peut pas remplacer les plaintes, les remboursements, les litiges juridiques et le jugement humain pour les clients à haut valeur.

Liste de vérification de mise en service

1. Vérifier les droits d’accès à chaque canal, les modèles de messages et les méthodes de prise en charge manuelle.
2. Évaluer l’IA à l’aide d’un ensemble de tests couvrant les questions courantes, floues, malveillantes et sensibles.
3. Définir des droits et des étapes de confirmation séparées pour les actions de consultation, d’écriture, de suppression et de transaction.
4. Vérifier les places, la consommation d’IA, la voix, l’intégration, la migration et les frais supplémentaires dans la proposition de prix.
5. Mettre en place des processus de traitement pour les réponses erronées, les actions échouées, les notes basses et les demandes de données.
6. Après le lancement, surveiller en continu le taux de résolution, le taux de transfert vers un agent humain, la satisfaction et le taux d’erreurs d’action.

Questions fréquentes

Intelswift n’est-il qu’un chatbot ?

Non. Il inclut également une boîte de réception partagée, des tickets, une base de connaissances, Copilot pour les agents, des robots vocaux, des analyses, des applications mobiles et l’intégration métier.

Les agents IA peuvent-ils gérer des systèmes d’entreprise ?

Il est possible d’exécuter des requêtes, de créer ou de mettre à jour des enregistrements, ou de déclencher des workflows prédéfinis, selon la configuration et les autorisations du client. En environnement de production, les permissions doivent être restreintes et des confirmations ajoutées pour les actions à haut risque.

Quels canaux sont pris en charge ?

Cela couvre clairement les chats sur site web, l’e-mail, Telegram, WhatsApp, Messenger, Viber et les appels vocaux. Les exigences spécifiques en fonction de la région, du type de compte et des interfaces doivent être vérifiées selon le canal.

Combien coûte Intelswift ?

La plateforme utilise un système de tarification mixte combinant le nombre de places et l’utilisation de l’IA ; pour l’instant, aucun montant fixe complet pour les forfaits n’est publié. Les frais réels doivent être confirmés à l’aide du calculateur de compte ou du devis de commande.

Est-il possible d’essayer gratuitement ?

Il est possible de demander une période d’essai gratuite ; la fonction de boîte aux lettres partagée est indiquée sur 14 jours. Les limites de l’essai de la plateforme dans son ensemble, la nécessité d’un mode de paiement ainsi que les règles de passage automatique au paiement doivent être confirmées lors de l’inscription.

Intelswift est-il open source ?

Ce n’est pas une plateforme open source. Bien qu’elle prenne en charge l’intégration et les actions API, il n’existe pas de répertoire officiel de code source confirmé, d’SDK public ou de licence open source.

Faut-il faire confiance directement aux réponses de l’IA ?

Non. Les conditions de service précisent clairement qu’aucune garantie n’est donnée quant à l’exactitude, à l’exhaustivité ou à l’adaptabilité des résultats fournis par l’IA ; le client doit maintenir ses connaissances, définir les permissions et conserver le pouvoir de jugement humain.

Résumé

Intelswift convient aux entreprises qui souhaitent regrouper le service client multicanal, l’automatisation par l’IA et la collaboration avec des agents humains au sein d’un même système. Les agents intelligents, les boîtes de réception partagées, les tickets, Swift Docs, Copilot, la voix et les intégrations forment une chaîne complète de service client.

L’accent des achats doit être mis sur la couverture des canaux réels, la gouvernance des connaissances, les droits d’action de l’IA et le coût total, plutôt que de se concentrer uniquement sur le taux de traitement automatique. Il est possible de réduire considérablement les risques liés au déploiement en exécutant l’ensemble des cas d’usage dans un environnement de test, et en précisant dans la commande les quantités utilisées, les remboursements, ainsi que le support sécuritaire et technique.