Empathic AI Agents for commerce

Une phrase pour présenter

Siena AI est un système d’exploitation pour l’expérience client basé sur l’IA, destiné aux entreprises de e-commerce et aux marques de consommation. Il permet de répondre aux questions, d’exécuter des opérations de commande et d’analyser la voix des clients via des agents spécialisés dans le service client, les achats, les réseaux sociaux, la voix, le contrôle de qualité et l’analyse des données.

Présentation des outils

Siena AI est géré par l’entreprise américaine Siena Labs Inc. et n’est pas conçu comme un service d’assistance indépendant, mais plutôt comme une couche intelligente intégrée aux services d’assistance existants de la marque, ainsi qu’aux systèmes de e-commerce, de abonnements, de retours, de logistique et de paiement. Il peut conserver le contexte du client à travers les différents canaux et, lorsque les règles le permettent, effectuer des actions telles que des remboursements, des modifications d’adresse, l’annulation de commandes ou l’ajustement des abonnements.

Au début, le produit mettait l’accent sur un service client IA à l’empathie, mais il s’est depuis développé en une plateforme multi-Agent destinée à tout le parcours client. En plus des Agents qui accueillent les consommateurs, Ask Siena et Siena Insights aident également les responsables de marque à analyser les conversations, à créer des Agents et à améliorer continuellement leurs activités.

Ligne de produits Agent

Fonction principale

Automatisation du service client multicanal

Siena peut fonctionner par e-mail, SMS, chat sur site web, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, appel vocal, etc., tout en conservant autant que possible le contexte historique du même client. La marque n’a pas besoin de remplacer son service d’assistance existant pour utiliser Siena.

Personas de marque

L’équipe peut configurer des Personas pour différents canaux, marques ou tâches, afin que les réponses suivent un ton, un vocabulaire et une méthode de service spécifiés. Les Personas ne peuvent pas remplacer les connaissances factuelles ni les règles de politique ; la marque doit néanmoins tester les expressions sensibles, les engagements et les conditions d’upgrade.

Customer Service Agent

L’agent client s’occupe principalement des demandes relatives aux commandes après achat, du suivi logistique, des annulations, des retours et échanges, de la modification des abonnements ainsi que des problèmes courants liés aux produits. Il peut non seulement répondre, mais aussi appeler des systèmes connectés pour effectuer des actions, avant d’afficher les résultats dans le dialogue initial du service d’assistance.

• Vérifier l’état des commandes, des expéditions et des retours.
• Annuler une commande, mettre à jour l’adresse ou l’e-mail.
• Gérer les remboursements, les réexpéditions et les ajustements de prix conformément aux règles de la marque.
• Sauter, mettre en pause, redémarrer ou ajuster la fréquence d’abonnement.
• Passer en mode manuel les tickets nécessitant un jugement, une exception ou un apaisement émotionnel.
• Conserver l’historique des clients et les opérations réalisées à travers les différents canaux.

Shopping Agent

L’agent d’achat s’adresse à la phase précédant l’achat et propose des recommandations en utilisant un catalogue de produits en temps réel, les préférences des clients et les conversations antérieures. Il peut afficher des liens vers les produits et des boutons d’ajout au panier au cours de la conversation, ainsi que suivre l’attribution des revenus de la conversation à la commande.

• Déclencher activement une conversation liée à l’intention de la page.
• Répondre aux questions concernant le matériau du produit, ses dimensions, son mode d’utilisation et ses compatibilités.
• Recommander des produits en fonction des besoins, des préférences et de l’historique d’achats.
• Ouvrez le dialogue prérempli sur la page du produit, la page de catégorie ou après les questions fréquentes.
• Transformer la recommandation en lien, en ajout à la panier ou en étape de paiement.
• Enregistrer l’impact des conversations sur la conversion et les revenus.

Traitement des réseaux sociaux et des commentaires

Siena permet de gérer les messages privés, les commentaires et les avis, aidant ainsi les marques à maintenir une réactivité dans des canaux à fort trafic. Les réponses publiques présentent un risque plus élevé que le service client privé ; les avis négatifs, les crises, ainsi que les problèmes médicaux et juridiques doivent faire l’objet d’une intervention humaine.

Service client par voix

Le site officiel présente actuellement Voice comme faisant partie d’un système d’agents unifié, en insistant sur le contexte continu multicanal. Les numéros de téléphone, pays, langues, transferts, enregistrements et frais de téléphone réellement pris en charge doivent être confirmés lors de la phase de contrat et de mise en œuvre.

Ask Siena

Ask Siena s’adresse aux responsables de la gestion des marques et permet de répondre à des questions en langage naturel à partir de conversations, de commandes, d’abonnements, d’évaluations et de connaissances. Chaque conclusion importante peut être associée à une requête réelle et à la conversation originale, ce qui facilite la vérification par l’équipe plutôt que de se contenter de résumés.

• Analyser les tendances en matière de retours, d’annulations, d’émotions et de retours des clients sur les produits.
• Fournir en même temps des changements quantitatifs ainsi que des preuves qualitatives telles que les paroles originales du client.
• Élaborer le ton de la marque en fonction des tickets historiques.
• Identifier Journey, qui abaisse le taux de résolution automatique, et recommander des modifications.
• Mise à jour unifiée des connaissances et processus automatisés dépendant des politiques correspondantes.
• Transformer les problèmes récurrents en Playbooks exécutés selon un plan ou un événement.

Playbooks

Les Playbooks peuvent transformer une analyse ponctuelle en un programme planifié ou déclenché automatiquement, par exemple pour générer un rapport sur la voix des clients chaque semaine, surveiller une augmentation soudaine d’un type de réclamation ou envoyer les résultats vers Slack. Les Playbooks qui nécessitent des modifications dans des systèmes externes doivent disposer de permissions, de procédures d’approbation et de mécanismes de retrait.

QA Agent

L’agent QA vérifie toutes les conversations selon des critères personnalisés par marque, et non seulement un échantillon limité de tickets. Il peut noter le ton de la marque, la qualité de la résolution, le respect des politiques, les efforts déployés par le client et d’autres critères, tout en fournissant une justification pour chaque ticket.

Suivi intelligent

Intelligent Follow-ups envoie automatiquement des e-mails de suivi lorsque le client ne répond pas pendant une longue période. Une fois le nombre de tentatives défini atteint, il est possible de passer à un suivi manuel ou de fermer la conversation, afin de réduire les tickets en attente depuis longtemps.

Soutien multilingue

Selon les informations publiques de Siena, elle peut gérer les interactions avec les clients dans plus de 100 langues. Le nombre de langues ne signifie pas que la qualité est identique pour chaque marché ; la marque doit tester séparément le vocabulaire, les formules de politesse, les scripts, les politiques et la prise en charge humaine.

Écosystème intégré

Opérations Shopify

La connexion Shopify permet de lire l’historique des commandes, les produits et les modes d’achat, et d’annuler, rembourser, réexpédier, modifier l’adresse ou ajuster le prix selon les paramètres configurés. Toutes les opérations d’écriture doivent être limitées par une fenêtre temporelle, un montant, l’état de la commande et des conditions de vérification du client.

Opération d’abonnement

Prenons Recharge comme exemple : l’Agent peut annuler ou réinitialiser l’abonnement, sauter une livraison, modifier l’adresse, la fréquence, les dates et les produits. Lorsque des avantages réservés, des remboursements, un nombre minimum d’échéances et des restrictions sur les produits réglementés sont en vigueur, il est nécessaire de définir clairement les priorités dans le Journey.

Opération de retour

Les connexions Loop Returns permettent de générer des liens de retour, des étiquettes de réexpédition, d’annuler un retour et de consulter son statut. La marque doit définir clairement les délais de retour, les produits vendus définitivement, les règles exceptionnelles pour les commandes internationales et les articles déjà utilisés.

Processus de mise en œuvre

1. Réservation d’une démonstration et fourniture des données mensuelles sur le volume des sessions, les canaux, le service d’assistance et l’stack technique e-commerce.
2. Choisissez une ou deux intentions à haute fréquence, aux règles claires et au risque faible pour en faire des projets pilotes.
3. relie le service d’assistance, le catalogue de produits, le système de commandes et les documents de connaissance nécessaires.
4. Importer le ton de la marque, les politiques de service client, les documents produits et les macros existantes.
5. Définir le Journey, les actions autorisées, les conditions d’interdiction et les règles de promotion manuelle.
6. Utiliser les tickets historiques et des comptes de test spéciaux pour simuler des entrées normales, floues et malveillantes.
7. L’équipe de mise en œuvre optimise les connaissances, les Personas, les actions et les limites.
8. Ouvrir d’abord avec un faible débit, puis observer le taux de précision, le CSAT et les causes d’échec.
9. Étendre progressivement les canaux, les intentions et les opérations système, tout en effectuant régulièrement des vérifications avec le QA Agent.

Pourquoi ne pas le configurer d’un seul coup ?

La politique de service client, les produits, les abonnements, la logistique et les communications avec les clients évoluent constamment, et l’agent peut également modifier son comportement avec les mises à jour du modèle. La marque a besoin de personnes spécifiquement chargées des connaissances, du parcours client, des contrôles de qualité et des changements inter-services, plutôt que de ne pas être gérée du tout une fois le produit lancé.

Tutoriel pour créer un Journey sécurisé

1. Préciser l’intention du client, les authentifications requises et les données auxquelles la lecture est autorisée.
2. Lister les opérations système que l’Agent peut effectuer ainsi que les conditions préalables à chacune d’elles.
3. Fixer des plafonds de montant et de délai pour les remboursements, les remises, les réexpéditions et les annulations.
4. Précise la manière de gérer les cas où la commande ne peut pas être confirmée, les conflits de politique et le manque d’accord du client.
5. Mise à niveau directe vers du personnel humain pour les domaines médical, juridique, de sécurité, de fraude et les commandes à haute valeur.
6. Tester Journey en utilisant des valeurs limites, des requêtes répétées, l’escalade de privilèges et l’injection de prompts.
7. Vérifier que chaque action du système dispose de confirmations, de journaux et de méthodes de retrait nécessaires.
8. Une mise à jour continue est effectuée après le lancement, en fonction des tickets de panne, des retours des clients et des scores de QA.

Liste de vérification avant mise en ligne

• Le client n’a pas de numéro de commande ou utilise une adresse e-mail différente.
• La commande a été expédiée, mais le client demande son annulation.
• Le montant du remboursement dépasse la limite autorisée.
• Même client demande à nouveau une réexpédition ou une remise.
• Le client demande d’ignorer la politique ou de divulguer d’autres commandes.
• Délai d’intégration avec un tiers dépassé, token expiré ou réponse partiellement réussie.
• Les clients soumettent à nouveau la même question via différents canaux.
• Langage, ironie, fautes d’orthographe et expressions émotionnelles.
• Une intervention manuelle est nécessaire, mais il n’y a pas de personnel en ligne.

Processus d’analyse Ask Siena

1. Déterminer le problème, la période, la marque, le marché et les canaux.
2. Vérifier que les données de dialogue, de commande, d’abonnement et d’évaluation nécessaires sont bien connectées.
3. Formuler des questions vérifiables en langage naturel, en évitant les expressions vagues comme « qu’en pense le client ».
4. Vérifier le nombre, la méthode, les conditions de filtrage et le lien du dialogue original dans la réponse.
5. Distinguer les écarts des tickets de support de la répartition réelle de tous les clients.
6. Enregistrez les rapports répétitifs en tant que Playbook et spécifiez l’heure d’exécution.
7. Définir l’approbation pour les actions d’écriture dans Knowledge, Journey ou des systèmes externes.
8. Suivre les retours des clients et les indicateurs commerciaux après les actions de suivi, afin de vérifier si les conclusions sont valides.

Prix et mode de facturation

Au 22 août 2026, la page des prix publics de Siena ne présente pas de frais mensuels fixes, de forfaits en échelons ou de tarif par session, et oriente principalement les entreprises vers la réservation de démonstrations. Selon les informations officielles, le paiement s’effectue en fonction du nombre de sessions traitées par l’IA, et non en fonction du nombre de problèmes résolus avec succès.

En mode session, la facture est théoriquement égale au nombre de sessions traitées par l’IA multiplié par le prix unitaire du contrat, que ce soit si l’IA résout les problèmes de manière indépendante ou en collaboration avec un humain. Le contrat doit encore préciser la définition de la session, la fenêtre temporelle, la consolidation des canaux, les messages indésirables, le suivi et les prix supplémentaires.

Méthodes d’estimation des coûts

1. Statistiques du nombre de sessions uniques par canal au cours des six à douze derniers mois.
2. Éliminer les déchets, les doublons et les tickets internes purement manuels, et conserver les pics saisonniers.
3. Estimer la proportion de participation de Siena dans l’intention du projet pilote.
4. Vérifier la fenêtre de temps d’une session et les règles de fusion inter-canaux.
5. Coûts des minutes de voix, des SMS, du service d’assistance et des plateformes tierces.
6. Calculez séparément la moyenne mensuelle, les mois de promotion et les mois à pic tels que le Black Friday.
7. Évaluer le retour sur investissement en fonction des coûts de main-d’œuvre, du temps de réponse, du CSAT et de l’impact sur les revenus.
8. Définir dans le contrat une notification en cas de dépassement, des seuils budgétaires et l’exportation des volumes.

À qui s’adresse-t-il

• Marques de consommation de taille moyenne et grande : augmentation de la capacité d’assistance clientèle en période de croissance et de pics promotionnels.
• Commerçants Shopify : traitement automatique des commandes, des remboursements, des réexpéditions et des recommandations avant achat.
• Marque d’abonnement : Permet aux clients de sauter une livraison, de changer de produit, de modifier la fréquence ou d’annuler leur abonnement.
• Équipe CX multicanal : unification du contexte e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux et vocal.
• Entreprises à forte notoriété de marque : utiliser des Personas pour contrôler le ton sur les différents points de contact.
• Équipe d’analyse des insights clients : identification de tendances et de preuves à partir d’un grand nombre de conversations et d’évaluations.
• Équipe de qualité du service client : applique une évaluation uniforme à toutes les conversations, qu’elles soient assurées par l’IA ou par un agent humain.
• Entreprises utilisant un système de commandes personnalisé : connexion des actions métier via l’API Custom.

Scénarios d'utilisation typiques

• Répond automatiquement aux questions concernant les commandes, la livraison, les offres et les stocks pendant la période promotionnelle.
• Le client modifie son adresse, son e-mail ou annule sa commande avant l’expédition.
• Rembourser, remplacer ou organiser un retour en fonction de la politique pour les articles endommagés.
• Aider les abonnés à sauter les livraisons, les remplacements ou l’ajustement de la fréquence.
• Sur la page du produit, des suggestions d’achat sont proposées en fonction des besoins et du comportement historique.
• Répondre automatiquement aux avis positifs, et transférer les avis négatifs sensibles à un traitement manuel.
• Un rapport sur les opinions des clients est généré chaque semaine et envoyé aux équipes Produit et Vente au détail.
• Surveiller une augmentation soudaine des échecs de paiement, des plaintes logistiques ou des annulations.
• Vérifier le ton de la marque et le respect des politiques dans toutes les conversations avec le service client.

Avantages du produit

• Couvrant avant et après l’achat, les réseaux sociaux, la voix, la qualité et les insights, et pas seulement les FAQ.
• En s’ajoutant à la plateforme d’assistance existante, cela permet de conserver la formation des agents en cas de changement de système par le fabricant, que ce soit Zendesk ou Gorgias.
• Les connecteurs de e-commerce, d’abonnement, de retour, de logistique et de paiement peuvent transformer les réponses en actions concrètes.
• Persona et le contexte multicanal aident à maintenir la cohérence de la marque.
• Ask Siena met les paroles exactes du client, l’analyse quantitative et les actions commerciales dans le même système.
• L’agent QA peut couvrir l’ensemble des conversations, réduisant les zones d’ombre liées à un échantillonnage manuel.
• La facturation par session rend la définition des tarifs plus facile à prédire et à auditer.
• Fournir une assistance à l’équipe de mise en œuvre pour la configuration des connaissances, Journey et la qualité de production.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Le site officiel ne divulgue pas de prix fixe ; le budget doit être confirmé par une démonstration et un contrat.
• Le paiement par session peut encore connaître une croissance rapide en période de promotion, de panne ou de pic de messages indésirables.
• Les remboursements automatiques, les annulations, les renvois et les modifications de abonnement ont des conséquences réelles sur les affaires.
• L’IA peut mal interpréter les commandes, les politiques, l’identité des clients ou le ton implicite.
• Plus de 100 langues ne signifient pas que la qualité des termes dans tous les langages et secteurs est identique.
• Les conversations avec les clients ne représentent pas l’ensemble des consommateurs, et les insights peuvent être influencés par les biais liés aux canaux et aux plaintes.
• La mémoire multicanal et la personnalisation augmentent la correspondance avec l’identité du client ainsi que les risques de confidentialité.
• La mise en œuvre nécessite une maintenance continue par le personnel pour gérer les connaissances, les Personas, les Journeys et le QA.
• Les pannes du service d’assistance externe, du commerce électronique et des systèmes logistiques limitent les actions de l’Agent.
• Les enregistrements audio, les réponses aux réseaux sociaux et les consultations sur les produits de santé nécessitent un contrôle juridique plus strict.
• La capacité d’intégration API publique ne revient pas à fournir une plateforme complète d’autodéveloppement.

Sécurité, confidentialité et conformité

Siena a déclaré publiquement avoir satisfait aux exigences liées à SOC 2, au GDPR et à la CPRA ; le rapport SOC 2 peut être demandé dans le cadre des processus de vente ou d’achat. La déclaration d’accréditation ne prouve que les contrôles applicables sur une période et dans un périmètre spécifiques, et l’entreprise doit néanmoins vérifier les rapports les plus récents, les exceptions ainsi que la couverture des services achetés.

La politique de confidentialité de 2025 couvre principalement les visiteurs du site, les clients et les utilisateurs autorisés ; les données des utilisateurs finaux telles que les conversations avec les consommateurs sont gérées par la marque en tant que responsable, avec Siena en tant que traitement. La marque doit préciser dans sa propre politique de confidentialité le traitement effectué et, lorsque cela est exigé par la législation en vigueur, informer les clients qu’ils interagissent avec un assistant virtuel et que leurs conversations peuvent être enregistrées.

Barrière de sécurité pour opérations à haut risque

1. Fixer des plafonds, tant pour une seule fois que cumulés, pour les remboursements, les réexpéditions, les remises et les ajustements de prix.
2. Vérifier l’adresse e-mail, le code postal, le numéro de commande ou d’autres informations pertinentes avant de lire la commande.
3. Il est interdit à l’Agent d’accéder aux commandes et aux documents internes qui ne concernent pas le client actuel.
4. Gestion manuelle des commandes déjà expédiées, marquées comme frauduleuses, de haute valeur et internationales.
5. Permettre à toutes les actions des systèmes externes d’être enregistrées dans des journaux de temps, d’entrées et de résultats consultables.
6. Éviter les remboursements répétés, les renvois répétés ou les annulations répétées lorsque le traitement est partiellement réussi.
7. Arrêter les opérations d’écriture en cas d’indisponibilité du système tiers et préciser la procédure à suivre.
8. Effectuer régulièrement des tests de sécurité par dérogation aux droits, injection de suggestions et ingénierie sociale.

API, GitHub et open source

Siena prend en charge l’intégration d’une API personnalisée, permettant aux utilisateurs de configurer les endpoints cibles, les informations d’authentification ainsi que les actions personnalisées exécutables par l’agent. La page de partenariats du site officiel mentionne également les capacités API et modulaires, mais il n’existe pas de documentation développeur complète et publique, ni de SDK universel, pouvant être utilisé sans contrat.

À la date de vérification, aucune organisation officielle de code source GitHub publique gérée par Siena Labs n’a été identifiée. La plateforme Siena, la couche d’exécution des agents, Ask Siena et les connecteurs doivent être considérés comme des services commerciaux propriétaires, et les API personnalisées ne constituent pas une open source du produit.

Plateformes et canaux de support

Informations de base

Indice de recommandation

Le score de recommandation est de 4,5 sur 5. Siena regroupe la recommandation avant achat, les actions post-vente, les réseaux sociaux, la voix, les contrôles de qualité et les insights clients au sein d’une même couche intelligente, et peut se connecter aux principaux systèmes de e-commerce et de support client, ce qui le rend adapté aux marques de consommation ayant un volume élevé de services clients et des processus métier complexes.

Le principal défaut est que le prix n’est pas divulgué, que les exigences en matière de mise en œuvre et de fonctionnement continu sont élevées, et que les actions automatisées entraînent également des risques réels en termes financiers et de confidentialité. Les petites équipes devraient d’abord choisir un ou deux projets pilotes à faible risque, et inscrire dans le contrat les modalités des conversations, les coûts maximaux et l’intervention manuelle.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que Siena AI ?

Siena AI est une plateforme d’expérience client basée sur l’IA destinée aux marques de consommation, qui permet d’offrir des services d’achat, de support client, de communication sociale, de voix, de contrôle de qualité et d’analyse des clients via des agents.

Siena remplacera-t-il le service d’assistance existant ?

Généralement, non. Il s’ajoute aux plateformes de service client existantes telles que Zendesk, Kustomer, Gorgias, Dixa, etc., en continuant à utiliser les files d’attente et les équipes humaines existantes.

Est-il possible d’effectuer un remboursement automatique et d’annuler une commande ?

Il est possible d’exécuter des remboursements, des annulations, des renvois, des modifications d’adresse et des ajustements de prix via des intégrations telles que Shopify, mais la marque doit définir des politiques, des mécanismes d’authentification, des plafonds de montant et des possibilités de prise en charge par un agent humain.

Est-il possible de gérer les abonnements ?

Oui. Les intégrations Recharge, Skio, Smartrr, etc., permettent de sauter des étapes, de mettre en pause, de redémarrer, de changer de produit, de modifier l’adresse et de changer la fréquence de livraison.

Quels canaux Siena prend-elle en charge ?

Les informations publiques énumèrent des canaux tels que les e-mails, les SMS, les chats en ligne, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok et la voix.

Siena prend-il en charge le chinois ?

Les autorités affirment prendre en charge plus de 100 langues, ce qui couvre théoriquement le chinois, mais elles ne communiquent pas publiquement d’indicateurs de qualité par langue. La marque doit tester séparément les versions simplifiée et traditionnelle, les expressions régionales et les termes de produit.

Combien coûte Siena ?

Le montant fixe et le tarif par session ne sont pas divulgués ; il est nécessaire de prendre un rendez-vous pour une démonstration afin d’obtenir un devis. L’organisation facture en fonction du nombre de sessions traitées par l’IA, et non en fonction du nombre de problèmes résolus avec succès.

Qu’est-ce qu’une session ?

La documentation publique ne fournit pas de fenêtre de session complète ni de règles de fusion intercanaux. Avant la signature, il convient de préciser les intervalles de temps, les contacts répétés, le suivi, le traitement des messages indésirables et le mode de facturation en cas de prise en charge manuelle.

Y a-t-il une version gratuite ?

Aucune version gratuite et publique auto-service ou aucun forfait gratuit fixe n’a été trouvé. L’accès principal actuel est la réservation d’une démonstration et l’activation pour les entreprises.

Qu’est-ce que Ask Siena ?

Ask Siena est un agent destiné aux responsables de la gestion des marques, capable d’analyser les conversations, les commandes, les abonnements et les avis, ainsi que de répondre aux questions ou de créer des Playbooks à partir de preuves remontant à la conversation originale.

Un agent QA peut-il vérifier le service client humain ?

Oui. L’agent QA est utilisé pour évaluer les conversations entre l’IA et les humains selon les normes de la marque, puis transmet les notes et les raisons à Ask Siena pour une analyse plus approfondie.

Y a-t-il une API ?

Il prend en charge les API personnalisées et l’intégration d’entreprise, mais aucune plateforme complète d’autodéveloppement publique n’a été identifiée. Les interfaces, la mise en œuvre de l’authentification et les quotas d’utilisation doivent être confirmés lors de la mise en place.

Siena est-elle open source ?

Non. Aucun dépôt de code source officiel et public n’a été identifié ; la plateforme et l’agent constituent des services commerciaux fermés.

Le client doit-il savoir que l’interlocuteur est une IA ?

Lorsque la législation applicable l’exige, la marque doit indiquer que les services sont fournis par un assistant virtuel et obtenir le consentement nécessaire pour enregistrer les conversations. Même si la législation locale ne l’impose pas, une communication claire contribue à renforcer la confiance.

Les données sont-elles utilisées pour l’entraînement ?

Siena, en tant que traitement, traite les données des utilisateurs finaux conformément aux instructions des clients, mais la page de confidentialité publique ne peut pas remplacer un accord de service spécifique. Les entreprises doivent préciser dans l’DPA le entraînement des modèles, la conservation des données, les sous-traitants et les modalités de suppression.

Est-ce adapté aux petites boutiques ?

Siena convient mieux aux marques disposant d’un volume de conversations important, de systèmes e-commerce complexes et de personnel spécialisé en CX. Les petites boutiques devraient d’abord comparer le contrat minimum, les coûts de mise en œuvre et les avantages réels de l’automatisation.

Résumé

Siena AI est passé d’un service client basé sur l’empathie à un système d’exploitation CX couvrant les achats, le service après-vente, les réseaux sociaux, la voix, la qualité et les insights clients. Sa valeur réside non pas seulement dans la génération de réponses, mais aussi dans l’exécution de tâches réelles grâce à l’intégration du e-commerce et des activités commerciales, afin d’extraire des insights exploitables à partir de toutes les conversations.

Avant l’achat, il convient de définir d’abord des pilotes à faible risque, une prise en charge manuelle et les autorisations d’action, puis de vérifier la facturation par session, les frais de voix et ceux liés à des tiers. Une fois en service, il est encore nécessaire de désigner des personnes chargées de maintenir les connaissances, les Personas, les Journeys et les QA, et d’expliquer clairement aux consommateurs le fonctionnement de l’IA et du traitement des enregistrements.