AI-Native Autonomous Contact Center Powered by AI Agents

Qu’est-ce que Glassix ?

Glassix est un centre de contact multicanal nativement basé sur l’IA, qui regroupe les messages numériques, la voix, les agents humains et les processus automatisés sur une même plateforme. Il s’adresse aux équipes de service client, de vente et d’opérations, en ciblant notamment les problèmes liés à la dispersion des conversations multicanal, aux réponses incohérentes et au manque de personnel en période de pointe.

Une phrase pour présenter

Glassix peut regrouper les messages de WhatsApp, d’e-mails, de chats en ligne et de réseaux sociaux dans une boîte de réception unique, avant que des agents IA, des robots ou des opérateurs humains ne s’occupent de leur tri, de leur traitement et de leur escalade.

Fonctionnalités clés

• Centraliser les sessions clients provenant de différents canaux dans une zone de travail unifiée.
• Utiliser un agent d’IA pour comprendre l’intention et mener à bien des tâches à plusieurs étapes.
• Configurer les robots et les chemins d’automatisation à l’aide du constructeur de flux.
• Attribuer les tickets en fonction des compétences, de la file d’attente, du département et du niveau de service.
• Prend en charge la prise en main manuelle, la collaboration interne et la poursuite de la conversation multicanal.
• Fournit des tableaux de bord en temps réel, des rapports, des enquêtes et des analyses opérationnelles.
• Connecter les systèmes métier via des API, des événements et des Webhook.

Boîte de réception unifiée multicanal

La boîte de réception unifiée regroupe l’identité du client, les messages historiques, les pièces jointes et l’état de traitement dans une même vue de session. Les agents n’ont pas besoin de changer fréquemment d’application pour voir les étapes déjà accomplies par le robot.

• Voir en un coup d’œil les sessions en attente, en cours et fermées.
• Organiser les tickets à l’aide d’étiquettes, de champs dynamiques et de files d’attente.
• Enregistrez des réponses fréquentes pour réduire la saisie répétée.
• Échanger des images, des fichiers et des formulaires au cours d’une session.
• Traiter les messages via l’application de support mobile.
• Passer d’un canal de support à un autre en fonction des besoins du client.

Capacités de l’agent IA

L’agent IA de Glassix ne se contente pas de générer des réponses ; il peut identifier les intentions dans un processus contrôlé, appeler des outils, choisir des actions et transmettre les résultats aux étapes du processus pour leur exécution. Les processus métier complexes peuvent être décomposés en agents de routage, agents de domaine et agents spécialisés.

• L’agent de routage est chargé d’identifier initialement les besoins et de choisir le chemin de traitement.
• Les agents du domaine gèrent les problèmes commerciaux courants tels que le support et les ventes.
• L’agent spécialisé s’occupe de tâches ciblées telles que les demandes de remboursement, les factures ou les commandes.
• Les outils permettent de consulter des comptes, de vérifier l’identité ou de collecter des informations de formulaire.
• L’action représente la prochaine décision prise par l’Agent.
• Les étapes du processus sont chargées d’envoyer des messages, de mettre à jour des champs, d’appeler des interfaces ou de créer des tickets.
• En cas de dépassement des limites autorisées, il est possible de passer à un agent humain.

Robotique et processus automatisés

• Utilisez le constructeur de flux visuel pour concevoir les chemins de dialogue.
• Découpage en fonction des mots-clés, de l’intention, des entités et des conditions commerciales.
• Répondre aux questions fréquentes à l’aide d’une base de connaissances par questions-réponses.
• Déclencher les formulaires, les pièces jointes et l’authentification dans le dialogue.
• Appeler une interface externe pour lire ou écrire des données métier.
• Transférer les sessions insolubles au service compétent.
• Définir des stratégies de traitement différentes en dehors et pendant les heures de travail.

Canaux de communication pris en charge

Les canaux numériques de prix publics et indiqués dans la documentation comprennent WhatsApp, l’e-mail, le chat sur le site web, Facebook Messenger, les mises à jour de Facebook, Instagram, Instagram Direct, Viber, Apple Messages et Google Business Messages. Le nombre réel de canaux disponibles est limité par le forfait.

• Le Starter peut être configuré avec un maximum de 4 canaux.
• Growth peut configurer jusqu’à 8 canaux.
• Le tableau de comparaison public d’Enterprise est indiqué comme sans restriction de canal.
• Starter est principalement axé sur les sessions de texte entrantes.
• Growth et Enterprise prennent en charge les sessions de texte entrantes et sortantes.
• La voix et certains nouveaux canaux doivent être confirmés séparément lors de l’achat.

Service client WhatsApp

L’équipe peut recevoir des messages WhatsApp, gérer des modèles et envoyer des messages non liés aux tickets dans Glassix. Les frais de messages ou de sessions sur WhatsApp ne sont pas inclus dans le prix de la licence de base ; ils sont indiqués sur la page des prix avec un symbole de frais supplémentaires.

• Gérer de manière centralisée les demandes des clients WhatsApp.
• Gérer les modèles de messages vérifiés par la plateforme.
• Configurer les sessions entrantes et les sessions sortantes autorisées.
• Transférer la réponse du robot à un agent humain.
• Fournir des réponses personnalisées en s’appuyant sur les données CRM.
• Vérifier le transfert du numéro, l’approbation du modèle et les tarifs régionaux avant le lancement.

Attribution des tickets et collaboration d’équipe

• Affectation automatique en fonction des compétences, de la disponibilité et des conditions prédéfinies.
• Organiser les équipes de services en utilisant des départements, des files d’attente et des étiquettes.
• Ajuster l’ordre de traitement en fonction du niveau de service et de la priorité.
• Conserver l’état de la commande ou du client via des champs dynamiques.
• Utiliser des règles automatisées pour réduire le transfert manuel.
• Conserver les enregistrements de session facilite l’analyse rétrospective et le contrôle qualité.

Rapports et analyse opérationnelle

• Voir la charge de travail en temps réel et l’état des sessions.
• Suivi de la première réponse, de l’efficacité de résolution et de la performance des agents.
• Utiliser des enquêtes pour recueillir les retours des clients.
• Starter propose un tableau de bord fixe et des rapports pour les 14 derniers jours.
• Growth propose des tableaux de bord personnalisables et une période de rapport allant jusqu’à 3 mois.
• Enterprise offre des rapports d’automatisation avancés, du BI et une période allant jusqu’à 6 mois.
• Les indicateurs spécifiques et les capacités d’exportation doivent être vérifiés lors d’une période d’essai.

API et intégration de systèmes

Glassix propose une API REST, un mécanisme d’événements et des documents pour développeurs, permettant de créer des tickets, d’envoyer des messages, de lire les sessions et de se connecter à des systèmes externes. Les capacités API et événementielles de Growth sont considérées comme limitées, tandis qu’Enterprise offre un accès aux interfaces plus complet.

• Saisir les informations des clients du site ou de l’application dans le ticket.
• Créer une demande avec des participants et des champs via l’interface.
• Envoyer des messages conformes via WhatsApp, les SMS et d’autres canaux.
• Surveiller les événements et les synchroniser avec le CRM ou le data warehouse.
• Laissez les outils d’IA consulter les commandes, les comptes ou les stocks.
• Étendre l’espace de travail de l’agent grâce à des composants intégrés.
• Il convient de définir des permissions minimales et un contrôle de vitesse avant l’appel.

Sécurité et conformité

La page de sécurité officielle indique que la plateforme est conforme au RGPD et a obtenu la certification SOC 2 ; les données en stockage sont chiffrées avec AES-256, tandis que leur transmission s’effectue via TLS 1.2 ou une version ultérieure. Les entreprises doivent néanmoins évaluer elles-mêmes les zones de stockage des données, la durée de conservation et les exigences réglementaires sectorielles.

• Les données sont chiffrées en état statique et lors de leur transmission.
• Utiliser les permissions de rôle pour restreindre l’accès aux données sensibles.
• Surveiller et enregistrer les activités des personnes autorisées.
• Adopter le principe de développement où la protection de la vie privée est intégrée à la conception.
• Mener des audits de tiers, des évaluations des risques et une surveillance continue.
• Fournit des journaux d’audit et des options de sécurité au niveau entreprise.
• Informer les parties concernées conformément à la réglementation en vigueur en cas d’événement.

Points clés de sécurité pour les agents IA

• Seuls les données nécessaires à l’exécution de la tâche sont mises à disposition de l’Agent.
• Définir des permissions différentes pour les opérations de lecture et d’écriture.
• Les remboursements à haut risque, les modifications de prix et les opérations d’identité augmentent la nécessité de vérifications manuelles.
• Définir des règles de réponse différentes pour les sites web, WhatsApp et autres canaux.
• Utiliser des outils de test avant le lancement pour détecter activement les chemins de dépassement de droits.
• Restreindre les actions externes susceptibles d’être déclenchées par l’injection de prompts.
• Vérifier en continu les réponses incorrectes, les appels d’outils et les historiques de mises à niveau.

À qui s’adresse-t-il

• Entreprises qui gèrent simultanément plusieurs canaux de service client numérique.
• Équipes de vente au détail et e-commerce ayant besoin d’un service client WhatsApp professionnel.
• Espérer utiliser l’IA pour alléger les centres de service client qui assurent le conseil en première ligne.
• Les entreprises qui ont besoin d’une gestion unifiée des conversations client, de vente et d’opérations.
• Les équipes ayant besoin d’intégrer des systèmes CRM, de commandes ou de comptes.
• Organisations de taille moyenne à grande nécessitant des niveaux de service, des files d’attente et des capacités d’analyse.
• Les marques qui souhaitent offrir une réponse 24/7 en dehors des services humains.

Scénarios d'utilisation typiques

• Réponses automatiques aux questions sur les produits, les magasins et la livraison.
• Vérifier l’état de la commande et envoyer des notifications ultérieures.
• Collecter des informations sur les leads commerciaux et attribuer des conseillers.
• Gérer les conversations avant et après-vente via WhatsApp.
• L’accueil initial est assuré par des robots en dehors des heures de travail.
• Transférer les plaintes complexes vers une file d’attente spécialisée.
• Analyser la qualité du service par le biais d’enquêtes et de rapports.
• Permettre aux employés internes d’accéder aux connaissances métier via un agent.

Quand cela ne convient pas vraiment

• Un site personnel ne nécessitant qu’une simple fenêtre de chat en ligne.
• Petites équipes dont le budget ne permet pas de couvrir les abonnements par siège et les frais de canal.
• Les organisations qui doivent être déployées de manière entièrement localisée et ne peuvent pas utiliser de services cloud.
• Développeurs souhaitant obtenir directement le code source d’un centre de contact open source.
• Équipe sans personnel pour entretenir la base de connaissances, les processus et les droits d’accès.
• Activités hautement sensibles pour lesquelles il est impossible d’accepter des réponses de l’IA ou des opérations automatisées.
• Les entreprises qui n’ont besoin que de tickets par e-mail et n’ont pas de besoins multicanal.

Forfait de prix

Jusqu’en août 2026, le site officiel propose une période d’essai gratuite de 30 jours sans besoin de carte de crédit. Les prix en dollars publiés sont calculés en fonction des places et des fonctionnalités ; WhatsApp, les capacités d’IA ainsi que certains services d’entreprise peuvent entraîner des frais supplémentaires.

Comparaison des fonctionnalités des forfaits

Frais supplémentaires et plafonds

• WhatsApp est indiqué dans le tableau des prix comme un service payant supplémentaire.
• Les capacités d’IA sont proposées en option dans les plans Growth et Enterprise.
• Les frais de communication vocale, de SMS et les coûts des opérateurs doivent être confirmés séparément.
• Le quota de sessions pour les robots est défini séparément selon chaque forfait.
• Le nombre de canaux, d’adresses e-mail et de marques est limité par le plan.
• Les taxes, les taux de change et les prix régionaux peuvent affecter la facture finale.
• La mise en œuvre, le transfert et le support avancé pour les entreprises peuvent être facturés séparément.

Comment choisir un forfait

• Une équipe de une personne peut d’abord utiliser Starter pour valider la boîte de réception unifiée.
• Comparer Growth lorsqu’on a besoin de plusieurs boîtes aux lettres, de sondages et d’une API limitée.
• Pour plus de dix personnes ou une gestion multi-marques, veuillez contacter Enterprise.
• Ajoutez les frais liés à l’IA et les frais de canal au coût total.
• Le quota est estimé en fonction du volume maximal de sessions de robots.
• Vérifier si la portée du rapport de validation répond aux besoins d’audit.
• Utilisez la période d’essai de 30 jours pour valider votre activité réelle.

Essai gratuit

Le site officiel propose une période d’essai gratuite de 30 jours et indique que pas de carte de crédit n’est nécessaire pour s’inscrire. Le fait que l’essai inclue ou non des fonctionnalités d’IA spécifiques, un numéro WhatsApp officiel ainsi que toutes les fonctionnalités professionnelles dépendra de l’espace de travail une fois activé.

Abonnement, modification et annulation

• Prise en charge du paiement mensuel et annuel, la page de paiement annuel affiche une remise allant jusqu’à environ 20 %.
• L’utilisateur peut mettre à niveau ou downgrader son forfait selon ses besoins.
• Lorsque le seuil d’utilisateurs est dépassé, la plateforme offre une période de grâce pour effectuer des ajustements.
• Le site officiel indique que la réservation peut être annulée sans frais d’annulation supplémentaires.
• Pour les questions-réponses publiques sur une période de 30 jours, la date d’annulation doit être confirmée auprès du service client.
• Après annulation, un délai d’exportation des données sera fourni.
• Avant le paiement, il convient de confirmer la date de renouvellement, les règles de remboursement et de suppression des données.

Politique de remboursement

La page des prix publics indique que l’abonnement peut être résilié, mais ne précise pas de garantie claire de remboursement universelle, de pourcentage de remboursement pour les périodes déjà utilisées ni de méthode de calcul du remboursement pour le paiement annuel. Avant l’achat, il convient d’obtenir par écrit les conditions de remboursement et de résiliation applicables à la commande.

Préparatifs avant le déploiement

• Listez les canaux, numéros et adresses e-mail à connecter.
• Organiser les départements, les files d’attente, les rôles et les niveaux de service.
• Nettoyer la base de connaissances et identifier les responsables du contenu.
• Déterminer la portée des données que l’IA peut lire et modifier.
• Préparer le CRM, le système de commandes et les interfaces d’authentification.
• Concevoir des règles de prise en charge manuelle et de gestion des exceptions.
• Définir des indicateurs pilotes, des plans de rollback et des processus d’audit.

Guide d'utilisation du boîte de réception unifiée

1. Créer un espace de travail et inviter un petit nombre d’agents pilotes.
2. Se connecter à un e-mail à faible risque ou à une plateforme de chat en ligne.
3. Créer des départements, des files d’attente, des étiquettes et des champs dynamiques.
4. Configurer l’attribution automatique et les règles d’horaires de travail.
5. Importer les réponses fréquentes et définir le chemin de mise à niveau.
6. Envoyer différents types de messages à l’aide de clients de test.
7. Vérifier que l’affectation, la réponse, la fermeture et le rapport sont corrects.

Tutoriel de création d’un agent IA

1. Choisir un scénario métier unique et aux frontières claires.
2. Créer un agent de routage et définir des intentions reconnaissables.
3. Créer un agent de domaine et y intégrer les connaissances après vérification.
4. Ne ajoutez que les outils de recherche nécessaires pour accomplir la tâche.
5. Attribuez une étape de processus correspondante à chaque action.
6. Mise à niveau manuelle en cas d’échec de la configuration, de faible confiance et d’opérations sensibles.
7. Utiliser les problèmes de normalité, d’antagonisme et de dépassement de pouvoir pour les tests.
8. Mise en ligne à petite échelle avec une révision continue des enregistrements de session.

Guide d’intégration de WhatsApp

1. Vérifier la propriété du compte d’entreprise, du numéro et l’éligibilité régionale.
2. Sélectionnez le canal WhatsApp dans Glassix.
3. Connectez le numéro d’entreprise au compte correspondant selon le guide.
4. Soumettre un modèle de message à envoyer activement.
5. Définir les règles de file d’attente, de robot et de prise en charge manuelle.
6. Tester les messages entrants, les messages de modèle et les pièces jointes.
7. Mettre en ligne après confirmation des frais de plateforme, des frais de canal et du statut d’approbation du modèle.

Tutoriel d’intégration API

1. Vérifier que le forfait dispose des capacités API et d’événements nécessaires.
2. Créer une identité d’intégration dédiée et restreindre les permissions.
3. Finaliser l’authentification et la création de ticket dans l’environnement de test.
4. Vérifier l’envoi de messages, la mise à jour des champs et les appels de retour d’événement.
5. Ajoutez l’idempotence, la réessai, les délais d’attente et les limites de vitesse.
6. Cacher la clé secrète et enregistrer les opérations clés.
7. Mettre en ligne le trafic en niveaux de gris et surveiller le taux d’échec.

Avantages du produit

• Intégrer plusieurs canaux de messagerie numérique dans une zone de travail.
• Un agent IA peut participer au routage, au jugement et à l’exécution de tâches.
• Le constructeur de flux prend en compte à la fois la configuration sans code et l’extension des interfaces.
• Prend en charge la prise de relais par un agent humain et une gestion avancée des files d’attente.
• Fournir en public une API REST et des documents d’événements.
• Le forfait est facturé par place, avec un prix de base affiché.
• Essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit.
• Preuve de conformité avec le RGPD et SOC 2.

Restrictions sur les produits

• Growth doit acheter au moins 2 utilisateurs.
• Les capacités d’IA ne sont pas incluses par défaut dans tous les forfaits.
• WhatsApp et certains canaux entraînent des frais supplémentaires.
• Starter impose de nombreuses restrictions sur les canaux, les e-mails, les rapports et les API.
• Les conditions de remboursement publiées ne sont pas suffisamment détaillées.
• Les agents d’IA nécessitent des tests continus, une supervision et une maintenance des connaissances.
• Les réponses automatiques peuvent entraîner des erreurs ou des engagements non conformes.
• L’intégration complexe nécessite encore du développement et une évaluation de sécurité.
• La plateforme est un service cloud propriétaire et ne peut pas être déployée en utilisant le code source public.

Conseils opérationnels après le lancement

• Des sessions résolues de manière indépendante par l’IA et celles mises à niveau manuellement sont sélectionnées au hasard chaque semaine.
• Surveiller le temps de réponse initial, le taux de résolution, le taux de transfert à un agent humain et les plaintes.
• Renvoyer les réponses erronées aux connaissances, aux prompts ou aux permissions des outils.
• Supprimer régulièrement les politiques périmées et les connaissances redondantes.
• Réserver l’approbation manuelle pour les actions à haut risque.
• Vérifier les modèles, la confidentialité et la conformité au marketing par canal.
• Vérifiez l'utilisation des places, des canaux et des options avant de renouveler.

GitHub et l’état open source

Cette vérification n’a révélé aucun dépôt de code source du produit de centre d’appels officiellement publié par Glassix. La plateforme fournit des API et des documents pour les développeurs, mais le fait que les API soient disponibles ne signifie pas que le produit est open source ; il devrait être indiqué comme SaaS à code fermé dans le catalogue.

Informations de base

Indice de recommandation

Note de recommandation : 4,4 / 5. Glassix convient aux équipes de service client qui ont besoin d’unifier WhatsApp, l’e-mail, les chats en ligne et les conversations sociales, et souhaitent introduire progressivement des agents IA.

L’accent des achats doit être mis sur les coûts supplémentaires liés à l’IA, les coûts de distribution, les restrictions API, les exigences en matière de données et le soutien humain, plutôt que de se limiter à comparer uniquement les prix des abonnements de base.

Questions fréquentes

Glassix est-il gratuit ?

Il n’y a pas de forfait gratuit à long terme en ligne ; le site officiel propose une période d’essai gratuite de 30 jours sans carte de crédit requise.

Quel est le prix minimum de Glassix ?

Le tarif mensuel de Starter est de 49 dollars par utilisateur, et le prix total annuel est de 499,80 dollars.

Pourquoi la croissance affiche-t-elle 130 dollars ?

Le prix unitaire de Growth est de 65 dollars par utilisateur et par mois, mais l’achat minimum est de 2 utilisateurs, ce qui fait qu’un paiement mensuel minimal s’élève à 130 dollars.

L’agent IA est-il inclus dans le prix de base ?

La page des prix indique que les capacités d’IA de Growth sont une option supplémentaire, et Enterprise est également présenté comme une option d’amélioration de l’IA ; il convient de confirmer séparément le devis.

Est-ce que c’est compatible avec WhatsApp ?

Soutenu, mais WhatsApp est indiqué dans le tableau des prix comme un service payant supplémentaire ; le coût réel dépend également des politiques du canal et de la région.

Y a-t-il une API ?

Fournit une API REST, des événements et des documents de développement ; l’accès à Growth est limité, tandis qu’à Enterprise, il est indiqué comme illimité.

Peut-on annuler à tout moment ?

La page des prix indique que la commande peut être annulée sans frais supplémentaires, mais les mentions concernant le remboursement et les 30 jours ne sont pas suffisamment claires ; il convient de vérifier les conditions de la commande avant achat.

Les données sont-elles sécurisées ?

Les déclarations officielles sont conformes au RGPD et à SOC 2, et utilisent un chiffrement AES-256 ainsi que TLS 1.2 ou une version ultérieure, mais les entreprises doivent néanmoins effectuer leur propre évaluation de la sécurité.

Glassix est-il open source ?

Pas de code source ouvert. La plateforme propose une API, mais aucun dépôt officiel de code source vérifiable n’a été trouvé.