AI Agent for customer service | Watermelon

Qu’est-ce que la pastèque ?

Watermelon est un service de support client basé sur l’IA originaire des Pays-Bas, qui permet aux entreprises de créer des agents IA disponibles 24/7 pour répondre aux questions et effectuer des actions commerciales via des canaux tels que le site web, l’e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram, etc. Le service client humain peut prendre en charge les conversations complexes dans une boîte de réception unifiée.

La plateforme s’adresse aux secteurs du e-commerce, de l’éducation, de la santé, du gouvernement, du loisir et des services. Le site officiel met en avant l’hébergement en Union européenne, la conformité au RGPD et la certification ISO 27001 ; les entreprises doivent néanmoins vérifier la portée d’application lors de leurs achats.

Une phrase pour présenter

Watermelon regroupe le service client AI multicanal, la prise en charge humaine, les données commerciales en temps réel et l’analyse opérationnelle dans une seule console de service client d’entreprise.

Fonctionnalités clés

• Entraîner un agent IA exclusif pour l’entreprise à l’aide de sites web et de fichiers
• Répondre aux questions fréquentes dans plus de 100 langues
• Gérer de manière unifiée les sites web, les e-mails et les messages sociaux
• Vérifier les données en temps réel concernant les commandes, la livraison et les retours
• Exécuter des actions sur des systèmes externes via AI Actions
• Transfert sans faille vers le service client humain en cas de besoin de jugement
• Identifier l’utilisateur connecté et créer un profil client
• Automatisation statistique, thèmes, charge manuelle et efficacité des services

AI Agent

L’agent IA de Watermelon peut répondre aux questions en s’appuyant sur les connaissances de l’entreprise, ainsi que consulter des systèmes et exécuter des actions. L’équipe doit déterminer quels problèmes peuvent être résolus automatiquement et lesquels nécessitent une validation manuelle.

• Répondre à la question sur l’état de la commande, les retours et les délais de livraison
• Expliquer les produits et services en fonction des informations de l’entreprise
• Maintenir des réponses uniformes sur les canaux multilingues
• Marquage automatique des sessions et reconnaissance des intentions des clients
• Collecter les informations clients nécessaires pour accomplir la tâche
• Passer en mode manuel en cas de faible niveau de confiance ou dans des scénarios sensibles
• Les lacunes de connaissances dans la découverte de session non résolues

Formation au savoir

Les utilisateurs peuvent extraire des sites web et télécharger des fichiers pour créer des connaissances d’Agent. Tous les forfaits publics prennent en charge un nombre illimité de sites web et de fichiers, mais la capacité totale des connaissances est limitée par le forfait.

Service client multicanal

Un même agent IA peut servir plusieurs canaux clients, et l’équipe n’a pas besoin de gérer séparément plusieurs ensembles de réponses. Chaque canal conserve cependant ses propres politiques de plateforme, ses fenêtres de message et ses restrictions d’identité.

Boîte de réception unifiée

L’Agent Inbox regroupe les conversations provenant de différents canaux ; l’IA traite d’abord les problèmes qui peuvent être résolus, puis le personnel client prend en charge les conversations nécessitant un jugement humain. Il existe une équipe de support commercial ainsi qu’un contrôle d’accès basé sur les rôles.

• Voir les sessions multicanal sur une seule interface
• Distinguer les états de traitement par l’IA, en attente d’intervention humaine et résolu
• Voir les informations du client et les interactions antérieures
• Prise en main manuelle par l’opérateur pour poursuivre le même thread
• Utiliser les notifications et les files d’attente pour éviter de manquer des messages
• Gestion des restrictions par rôle, des droits sur les données et des sessions

Prendre le contrôle manuellement

Lorsque l’IA ne peut pas résoudre un problème en toute sécurité, le contexte complet peut être transféré à un humain via Handoff. L’équipe doit définir les heures de travail, les délais de réponse et les modalités de traitement hors ligne.

• Réclamations, remboursements et politique des exceptions : passage à un agent humain
• Mise à niveau en cas de faible confiance ou d’absence de fondement éclairé
• Mise à niveau requise pour la vérification de l’identité et les données sensibles
• Conserver l’historique complet des conversations entre l’IA et le client
• C’est le service client qui décide s’il faut créer des tâches supplémentaires.
• Ajouter le problème de mise à niveau répétée à la base de connaissances

AI Actions

Les Actions d’IA peuvent être utilisées pour la transmission, la recherche, l’application et les appels d’interface, permettant à l’Agent d’exécuter des recherches de commandes, des retours ou d’autres processus métier. Les différents forfaits comprennent respectivement 0, 1, 5 et 10 Actions.

• Vérifier les commandes, les stocks et l’état de livraison
• Déclencher le processus de retour ou de modification d’adresse
• Rechercher les produits internes de l’entreprise et les données des clients
• Appeler Zapier, une API ou un Webhook
• Collecter et vérifier les paramètres nécessaires avant l’exécution
• Ajouter l’authentification et la confirmation de l’utilisateur pour les actions d’écriture
• Enregistrer chaque appel, retour et raison d’échec

Intégration e-commerce

Watermelon liste des connexions e-commerce telles que Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, Lightspeed, ainsi que des outils pour les retours, la logistique et les données produits. Les champs et actions spécifiques dépendent de la version de l’intégration.

Composant de chat pour site web

• Utiliser des bulles flottantes ou des boîtes de chat intégrées
• Configurer la page d’accueil, les liens rapides et le point de départ de la conversation
• Adapter la marque à plus de 50 options de conception
• Configurer le formulaire avant la discussion et les mentions de confidentialité
• Afficher le carrousel des recommandations de produits et les commandes passées
• Fournir des formulaires structurés pour la modification de l’adresse, etc.
• Analyser les interactions des visiteurs via les événements GTM

Identification et informations des clients

Advanced permet d’identifier les utilisateurs connectés et de suivre les visiteurs du site, aidant ainsi l’agent à relier la conversation en cours aux informations du client. L’identité doit être confirmée par un système fiable de l’entreprise.

• Distinguer les visiteurs anonymes des clients connectés
• Afficher les commandes pertinentes et les sessions historiques
• Fournir des services personnalisés en fonction de l’état du client
• Collecte automatique des informations de contact avec consentement
• Éviter d’effectuer des actions sur le compte en se basant uniquement sur le nom ou l’adresse e-mail
• Rôles autorisés à voir les données clients et durée de conservation

Génération de pistes

Advanced comprend une collecte automatique d’informations clients : l’IA peut identifier les intentions lors des conversations sur le site, obtenir des coordonnées et faciliter la prise de rendez-vous ou le suivi des ventes.

• Identifier les prix, les démonstrations et l’intention d’achat
• Demander des informations sur l’entreprise, les besoins et les coordonnées
• Évaluer préliminairement la pertinence des indices en fonction des conditions
• Remettre la conversation complète au commercial
• Synchroniser le CRM ou le système de marketing via une interface
• Enregistrer le consentement de l’utilisateur et limiter la portée de la collecte

Analyse et rapport

Watermelon offre des analyses de base et avancées pour examiner les ratios d’automatisation, les besoins en main-d’œuvre, les thèmes et la performance du service client. Les données des cas clients officiels correspondent à des résultats d’implémentation spécifiques et ne peuvent pas servir de garantie générale.

• Pourcentage de sessions statistiques et de résolution automatique
• Voir quels problèmes nécessitent encore une intervention manuelle
• Analyser les sujets populaires et les lacunes de connaissances
• Comparer les canaux, les délais et la performance des agents
• Surveiller le volume des contacts clients et la charge de travail manuelle
• Créer des rapports personnalisés pour soutenir la prise de décisions managériales

Scénarios d’application

• Réponses automatiques en e-commerce aux questions sur les commandes, la livraison et les retours
• Les établissements d’enseignement gèrent les programmes et les demandes fréquentes des étudiants
• La mairie fournit aux résidents des services d’information en dehors des heures de travail.
• Les sites touristiques et les installations de loisirs doivent faire face au problème du grand nombre de visiteurs en période de forte affluence.
• Les établissements de santé gèrent les processus non diagnostiques et les problèmes de rendez-vous
• Le site identifie automatiquement les clients potentiels et collecte des leads.
• Politique et connaissances de recherche pour les employés internes
• Gestion unifiée des services client AI et humains par une équipe multicanal

Quelles entreprises sont concernées

• Organisations ayant besoin d’un service client unifié pour le site web, l’e-mail et les réseaux sociaux
• Les entreprises disposant d’un grand nombre de questions répétitives et de processus métier structurés
• Clients qui accordent de l’importance au hébergement des données de l’UE et à la gouvernance RGPD
• Équipe technique capable de relier les commandes, le CRM et les systèmes logistiques
• Équipe opérationnelle disposée à maintenir en permanence les connaissances et à évaluer l’efficacité de l’automatisation
• Grandes organisations nécessitant des droits d’accès aux rôles, un SLA et un support dédié

Prix de la pastèque

Watermelon propose les abonnements Free, Starter, Advanced, Business et Enterprise. Le prix public est facturé mensuellement ; un paiement annuel permet d’économiser 15 % ; les taxes, les frais supplémentaires et le montant du contrat sont indiqués sur la page de paiement.

Comparaison des capacités des forfaits

Élément supplémentaire

Règles de facturation par session

Une session désigne l’ensemble des messages échangés entre le même visiteur et l’agent IA sur une période continue de 4 jours, soit 96 heures. Les messages reçus dans cette fenêtre temporelle sont comptabilisés comme faisant partie d’une seule session.

• Le quota de session est renouvelé mensuellement à la date de renouvellement de l’abonnement.
• Les messages d’un même visiteur dans un délai de 96 heures font partie d’une seule session
• Un nouveau contact après plus de 96 heures créera une nouvelle session.
• Les messages envoyés lors des tests en arrière-plan sont également comptabilisés dans la limite mensuelle.
• Une fois la limite atteinte, l’agent IA se mettra en pause.
• Il est possible de mettre à niveau ou d’acheter des forfaits supplémentaires de 250 sessions.
• Il convient d’éliminer les tests redondants internes et le gonflement artificiel des données.

Version gratuite et abonnement annuel

• Free comprend 50 sessions par mois.
• La version gratuite prend en charge plus de 100 langues, le scraping de sites web et le téléchargement de fichiers.
• La version gratuite comprend des composants de site, un chat en ligne et une boîte de réception.
• La version annuelle est 15 % moins chère que la version mensuelle.
• Le forfait peut être modifié ou annulé à tout moment, sans période d’attente pour l’annulation.
• Les modifications prennent effet à la date de renouvellement suivante.

Tutoriel pour commencer rapidement

1. Inscrivez-vous pour un compte gratuit et déterminez le premier scénario de service client.
2. Importer le site web, la documentation d’aide et les documents de politique approuvés.
3. Supprimer les connaissances en conflit, périmées et inappropriées pour une publication publique.
4. Écrire les règles d’identité, de ton, de limites et de transfert vers un agent humain.
5. Utiliser des problèmes réels de clients pour les tests sur Playground.
6. Configurer les composants du site, les mentions de confidentialité et le point de départ de la session.
7. Mettre en ligne un faible débit au début, puis vérifier quotidiennement les sessions non résolues.
8. Mettre à niveau le forfait en fonction du volume de conversations, des canaux et des besoins d’actions.

Tutoriel sur l’automatisation du e-commerce

1. Connecter les plateformes de commerce en ligne, la logistique et les systèmes de retour.
2. Préciser l’authentification requise pour les commandes, la livraison et les retours.
3. Configurer les permissions séparément pour les requêtes en lecture seule et les actions d’écriture.
4. Configurer la validation des paramètres tels que le numéro de commande, l’adresse e-mail et l’adresse.
5. Une deuxième confirmation est requise pour les annulations, les remboursements et les changements d’adresse.
6. Couvre les tests sans commande, expédiés, en retard et échecs d’interface.
7. Après le lancement, auditer chaque action et le résultat final pour le client.
8. Transformer les raisons des échecs répétés en connaissances ou en processus manuels.

Tutoriel de mise en ligne multicanal

1. Vérifier d’abord les réponses par chat sur le site, puis prendre le relais manuellement.
2. Unifier le ton de la marque et les politiques utilisées sur tous les canaux.
3. Connecter les e-mails, WhatsApp et les comptes sociaux un par un.
4. Vérifier l’identité, la fenêtre de message et les règles des pièces jointes pour chaque canal.
5. Définir les files d’attente, les notifications, les heures d’ouverture et les responsables.
6. Tester les réponses de l’IA, le passage à un agent humain et les chemins de récupération hors ligne.
7. Comparer le taux d’automatisation par canal et la satisfaction client.
8. Une fois stabilisé, connectez les canaux personnalisés et les actions métier.

Sécurité et conformité

Le site officiel de Watermelon indique qu’il est certifié ISO 27001, qu’il assure le hébergement des données dans l’UE, propose un chiffrement de bout en bout et respecte le RGPD, précisant que les données des clients ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles d’IA externes. Les entreprises doivent vérifier la certification, les sous-traitants et le champ d’application du contrat via le Trust Center.

• Vérifier la région où les données sont réellement stockées et sauvegardées
• Séparer les droits en fonction des administrateurs, des agents et des analystes
• Réponses relatives à la protection des comptes par l’identification de connexion
• Gestion du chiffrement des clés d’interface, des Webhook et des actions système
• Utilisation de la suppression, de l’exportation et du contrôle des rôles dans Business
• Vérification de la responsabilité des données via des canaux tiers et des intégrations
• Mettre en place des processus pour les incidents de sécurité, les demandes de données et la continuité d’activité

Évaluation de l’efficacité

Avantages du produit

• Couvrir en même temps le site web, les e-mails, WhatsApp et les messages sociaux
• L’agent IA peut répondre aux questions et exécuter des actions commerciales en temps réel.
• La boîte de réception unifiée permet une prise en charge manuelle sans rupture.
• Les forfaits publics offrent une hiérarchie claire, allant de tests gratuits aux solutions professionnelles.
• Les sessions sont calculées sur une fenêtre de 96 heures ; les conversations longues ne sont pas facturées ligne par ligne.
• Fournit l’intégration du e-commerce, de la logistique, des retours et de l’automatisation
• Advanced prend en charge l’identification des utilisateurs, les pistes et l’analyse avancée.
• Business offre des fonctionnalités de permissions d’équipe, de marque blanche et de conformité.
• La gestion par l’UE et la certification ISO conviennent aux entreprises qui accordent de l’importance à la gouvernance des données en Europe.

Restrictions d'utilisation et précautions

• La version gratuite ne propose que 50 sessions et ne comprend pas les AI Actions.
• Les tests internes consomment également la limite de sessions mensuelles.
• Lorsque la limite de session est atteinte, l’agent IA se met en pause.
• L’offre standard ne comprend qu’un agent IA et un utilisateur de compte.
• Les agents supplémentaires, les utilisateurs et les sessions sont facturés au mois.
• Les e-mails et les réseaux sociaux nécessitent un forfait Starter ou supérieur
• Les modèles avancés, les API et l’identification des visiteurs nécessitent Advanced
• Les droits d’équipe, le branding blanc et les fonctionnalités de conformité se trouvent principalement dans Business
• Les pannes des canaux et intégrations tiers affectent la continuité de l’automatisation
• La plateforme principale n’est pas open source, et ses fonctionnalités complètes dépendent de services de hébergement commerciaux.

GitHub et le monde du logiciel open source

Aucun dépôt open source officiel principal de la plateforme de service client Watermelon n’a été identifié cette fois. L’AI Agent, la boîte de réception, les connexions multicanal ainsi que l’interface d’analyse et de gestion sont tous fournis en tant que services hébergés commercialement.

Watermelon propose des références API, des canaux personnalisés, des Webhooks et des capacités d’intégration, mais une interface ouverte ne signifie pas qu’il s’agit de logiciel open source. La plupart des projets portant le même nom sur les plateformes de code n’ont aucun rapport avec ce produit.

Informations de base

Indice de recommandation

4,7 / 5. Watermelon convient aux entreprises européennes ayant besoin d’un service client IA multicanal, d’une prise en charge humaine et de fonctionnalités de e-commerce ; ses tarifs sont transparents, ses règles de session de 96 heures ainsi que ses indications relatives à l’intégration et à la sécurité sont assez complètes ; cependant, les fonctionnalités avancées se trouvent dans les forfaits plus chers, et l’ajout d’agents, d’utilisateurs et de sessions entraîne des coûts supplémentaires.

Questions fréquentes

À quoi sert principalement la pastèque ?

Il permet aux entreprises de déployer un service client IA sur leur site web, par e-mail et via les réseaux sociaux, et offre une prise en charge humaine, des actions commerciales et des analyses.

Y a-t-il une version gratuite de Watermelon ?

Oui. La version gratuite comprend 50 sessions par mois, 1 agent et des fonctionnalités de chat de base sur le site web.

Combien coûte la pastèque ?

Les abonnements mensuels actuels sont de 99 euros pour Starter, 199 euros pour Advanced, 399 euros pour Business ; un devis est disponible pour Enterprise.

Comment est calculée une session ?

Tous les messages échangés entre le même visiteur et l’agent dans une période de 96 heures sont considérés comme une seule session.

Les messages de test prennent-ils de la place ?

Oui. La FAQ sur les prix officiels précise clairement que les tests internes sont également comptabilisés dans les sessions mensuelles.

Est-ce que c’est compatible avec WhatsApp et Instagram ?

Les forfaits Starter et supérieurs incluent officiellement WhatsApp, Messenger et les messages privés d’Instagram.

Est-il possible de consulter les commandes et de gérer les retours ?

Cela peut être réalisé par le biais du e-commerce, de la logistique, de l’intégration des retours et d’AI Actions, mais une authentification et une confirmation doivent être mises en place.

Où se trouvent les données de Watermelon ?

Selon les informations sur le site officiel, les données sont stockées sur des serveurs en Union européenne ; l’acheteur doit néanmoins vérifier le contrat ainsi que la portée du Trust Center.

Watermelon est-il open source ?

Pas de code source ouvert. Aucun dépôt officiel de code source ouvert pour sa plateforme principale de service client n’a été trouvé cette fois-ci.