AI + human intelligence through the full customer journey

Qu’est-ce que Level AI ?

Level AI est une plateforme intelligente pour l’expérience client destinée aux centres de contact d’entreprise, qui permet d’unifier les interactions entre les agents humains et le service client basé sur l’IA à des fins d’automatisation, de gestion de la qualité et d’analyse commerciale. Elle couvre la voix, le chat, l’e-mail ainsi que les conversations avec des robots, et ne se limite pas à un seul chatbot.

La plateforme est gérée par Ujwal, Inc. et sert principalement les équipes de service client, de vente, de recouvrement et de soins aux patients ayant un fort volume d’activité et des exigences strictes en matière de conformité. Les achats commencent généralement par des démonstrations, une connexion aux données et des projets pilotes.

Une phrase pour présenter

Level AI analyse chaque interaction client à l’aide de modèles dédiés à CX, et utilise les résultats pour le service client virtuel, le contrôle qualité complet, l’assistance en temps réel, la formation des agents et les insights clients.

Matrice des produits phares

Modèle Level AI Latitude

Latitude est l’une des sept catégories de modèles spécialisés développés par Level AI pour l’entraînement dans des scénarios liés à l’expérience client. Selon les informations officielles, ces modèles sont optimisés à partir d’un grand nombre d’interactions réelles avec des clients, mais les données de performance publiées relèvent de leurs propres benchmarks ; les entreprises doivent donc continuer à valider ces modèles à l’aide de voix locales et de tableaux de notation.

Service client virtuel IA

L’agent virtuel IA prend en charge la voix et le chat, et peut offrir des services 24/7 dans plus de 50 langues. La plateforme met l’accent sur la compréhension du contexte, la gestion des interruptions, la clarification des intentions, les règles métier et le transfert vers un opérateur humain.

• Extraction des solutions à partir de processus réels d’agents performants
• Prend en charge à la fois les conversations naturelles et les flux de travail déterministes
• Gérer les interruptions, les pauses et les informations supplémentaires dans les conversations vocales
• Exécuter l’authentification, les requêtes, les mises à jour et les actions ultérieures
• Transférer à un agent humain en cas d’impossibilité de résolution sécurisée
• Évaluer les conversations avec l’IA et celles avec un humain selon les mêmes normes de qualité
• Ajustement continu en fonction des cas d’échec et des retours

Gestion automatique de la qualité

L’Assurance Qualité permet d’évaluer les interactions par téléphone, chat, e-mail et avec des robots en utilisant des critères de notation propres à l’entreprise, et d’accompagner cette évaluation de preuves. Une notation automatique complète aide à réduire les zones d’ombre liées à un échantillonnage limité de sessions.

• Couvrir davantage de sessions plutôt que de dépendre d’un échantillonnage manuel
• Gérer les critères d’évaluation ouverts et nécessitant une compréhension sémantique
• Afficher pour chaque note les preuves de la session correspondante et les raisons.
• Unifier les normes de qualité pour les agents humains et le service client IA
• Soutien à la calibration, au traitement des litiges et aux workflows de révision
• Identifier les différences en matière de politiques, de discours de vente et de mise en œuvre de la conformité
• Transférer la conversation concernant le problème au formateur ou au processus opérationnel

Assistant en temps réel Agent Assist

Agent Assist affiche aux agents, au cours des conversations avec les clients, les connaissances pertinentes, les recommandations pour la suite et un résumé. Les superviseurs peuvent également consulter la situation en temps réel et intervenir ou guider à distance lors de conversations complexes.

• Rechercher le contenu de connaissance le plus pertinent en fonction de l’intention actuelle
• Indiquer les étapes du processus, les politiques et les phrases de conformité
• Génération automatique de résumés de session et d’entrées ultérieures
• Réduire le temps passé par les agents à chercher des informations entre plusieurs fenêtres
• Aider les nouveaux à se familiariser plus rapidement avec des opérations complexes
• Permettre au superviseur d’identifier les sessions nécessitant une assistance immédiate
• Réduire le temps moyen de traitement et améliorer le taux de résolution en une seule fois

Entraîneur de poste

Agent Coaching identifie les opportunités de mentorat à partir des interactions réelles, des résultats des contrôles de qualité et des tendances de performance, et stocke de manière centralisée les actions à entreprendre ainsi que l’historique des suivi. Les managers peuvent consulter l’avancement par agent, par équipe et par responsable.

• Détecter les problèmes récurrents de formulations et de processus
• Expliquer les changements de performance à l’aide d’exemples de conversations réelles
• Générer des points clés de tutorat personnalisé et des actions recommandées
• Enregistrer les réunions d’entraîneurs, les engagements et les tâches suivantes
• Suivre l’amélioration des compétences et les problèmes récurrents
• Réduire le temps consacré par les managers à la mise en forme manuelle de tableaux et d’échantillons

Voice of Customer

Le module Voix des clients identifie de nouveaux thèmes, des tendances de changement et leurs causes profondes à partir de toutes les interactions et enquêtes, et transforme les conversations en signaux commerciaux exploitables. L’équipe peut poser des questions en langage naturel pour comprendre les raisons d’une baisse de la satisfaction.

• Découverte de nouveaux problèmes et de nouveaux sujets non configurés à l’avance
• Comparer les tendances par produit, région, canal et période
• Continuer à décomposer le thème de premier niveau jusqu’aux causes fondamentales plus profondes
• Expliquer les graphiques et les variations anormales à l’aide d’un résumé généré par l’IA
• Lier l’émotion du client, le niveau d’effort et le résultat de la résolution
• Transmettre le problème aux équipes produits, processus et formation

Inférence de la satisfaction iCSAT

iCSAT déduit le niveau de satisfaction en se basant sur le contenu de la session, l’émotion, les efforts du client et la résolution du problème, ce qui permet d’inclure dans l’analyse également les clients qui n’ont pas rempli le questionnaire. Il est utile pour élargir le champ d’observation, mais il ne peut pas remplacer complètement les questionnaires officiels ni les résultats commerciaux.

• Générer des signaux de satisfaction pour un grand nombre d’interactions sans réponse aux enquêtes
• Fournir les critères de notation et les preuves des conversations correspondantes
• Identifier les principaux facteurs de faible satisfaction
• Comparer les différences entre équipes, sites, canaux et produits
• Vérification croisée avec les données traditionnelles CSAT, plaintes et perte de clients

Analyse du centre de contact

Analytics regroupe les appels, les chats, les e-mails, les contrôles de qualité et les données clients dans une interface d’analyse unifiée. Le générateur de graphiques permet le filtrage, le regroupement et la personnalisation des indicateurs, ce qui convient aux équipes souhaitant créer des tableaux de bord opérationnels.

• Voir les tendances de qualité par agent, équipe et canal
• Analyser les thèmes, les émotions, les intentions et les résultats pour le client
• Créer des rapports personnalisés et définir des filtres courants
• Associer les indicateurs de session aux données CRM ou de tickets
• Recherche de la durée de traitement, des transferts et des causes racines des appels répétés
• Fournir à la direction une approche cohérente de l’expérience client

Enregistrement d’écran et diagnostic de processus

Agent Screen Recording relie les actions sur l’écran de l’agent aux conversations avec les clients, permettant aux gestionnaires de comprendre les problèmes de processus qui ne peuvent être détectés qu’en écoutant les enregistrements. Lors du déploiement, il est nécessaire de contrôler strictement la portée de l’enregistrement, les champs sensibles et les droits d’accès.

• Retard de traitement causé par le changement de poste de travail entre systèmes
• Détecter les connaissances manquantes, les étapes complexes et les goulets d’étranglement des outils
• Vérifier si les processus prescrits et les étapes de conformité ont été mis en œuvre
• Fournir des preuves d’opérations à l’écran pour les entraîneurs personnalisés
• Vérifier les interactions marquées comme suspectes ou à haut risque
• Masquer les informations de paiement et d’identité conformément aux règles de confidentialité

AI Workers

Les travailleurs IA sont utilisés pour exécuter des tâches plus complexes en fonction des interactions avec les clients et des signaux opérationnels, tels que la détection d’opportunités de mentorat, la génération de plans ou le déclenchement d’actions ultérieures. Les entreprises doivent soumettre les actions à haut risque à des contrôles de droits, d’approbation et d’audit.

• Identifier les agents ayant besoin d’un coaching à partir de toutes les interactions
• Transformer les échecs de contrôle qualité en responsable et plan d’action
• Workflow déclenché en cas de réclamation, de remboursement ou d’upgrade
• Synchroniser les problèmes des clients avec les tickets et le CRM
• Regrouper les informations provenant de multiples canaux et générer des recommandations pour la prochaine étape
• Vérifier les droits, les données et les règles métier avant l’exécution

Les humains et l’IA apprennent ensemble

Level AI met l’accent sur la connexion des agents humains, du service client basé sur l’IA, du contrôle de qualité et des retours clients pour créer un cycle d’apprentissage continu. Après des changements dans les politiques nouvelles, les produits ou les exigences réglementaires, les modèles et les critères d’évaluation doivent être récalibrés périodiquement.

• Évaluer les interactions entre humains et IA avec la même rubrique
• Extraction de processus automatisés à partir de solutions manuelles d’excellence
• Identifier les lacunes en connaissances et en règles à partir des échecs de l’IA
• Récalibrer la note en utilisant les résultats de vérification manuelle
• Transformer les nouveaux thèmes en processus, en formation ou en amélioration de produits
• Comparer en continu le taux d’automatisation, la qualité et les résultats clients

Capacité d’intégration

Level AI peut se connecter aux téléphones existants, aux services client, aux systèmes CRM, aux bases de connaissances, aux systèmes d’identification, aux données et aux outils de collaboration. Les entreprises n’ont pas besoin de remplacer l’ensemble de leur stack technologique de centre de contact d’un coup, mais doivent concevoir une mise en correspondance des données fiable.

Scénarios d’application

• Les grands centres de service client assurent un contrôle qualité complet des appels, des chats et des e-mails.
• Les institutions financières surveillent les procédures d’authentification, de divulgation et de conformité.
• L’équipe de soins médicaux gère automatiquement les ordonnances, les rendez-vous et les demandes courantes.
• Le commerce de détail et le e-commerce utilisent l’IA vocale ou de chat pour gérer les problèmes de commandes
• Les compagnies d’assurance identifient les processus de traitement des sinistres et les causes profondes de l’état émotionnel des clients
• L’équipe de recouvrement surveille de manière uniforme la qualité de la communication et les résultats des actions.
• Le BPO gère la qualité des agents multi-sites selon les normes du client.
• L’équipe de vente identifie les comportements à forte conversion et les méthodes de gestion des objections

Pour quels types d’équipes

• Les grandes entreprises disposant d’un grand nombre d’interactions clients pouvant être analysées
• Organisations nécessitant une gestion unifiée de la qualité du service client humain et par IA
• Équipes souhaitant passer d’un contrôle qualité par échantillonnage à une évaluation automatique à grande échelle
• Entreprises disposant d’outils d’intégration pour le téléphone, le CRM, les tickets et la base de connaissances
• Clients du secteur nécessitant des contrôles stricts de sécurité, d’accès et d’audit
• Équipe opérationnelle capable de maintenir en permanence les tableaux de notation, les connaissances et les règles métier

Prix de Level AI

Le site officiel actuel de Level AI ne divulgue pas de tarif mensuel fixe, ni de prix par poste de travail ou de forfait standard ; les offres commerciales pour les entreprises sont généralement obtenues après prise de rendez-vous pour une démonstration. Le coût total dépend généralement des modules choisis, du volume d’interactions, des canaux, des langues, ainsi que des services d’intégration et de mise en œuvre.

Liste des coûts d’achat

• L’autorisation de la plateforme est facturée par poste, par volume d’interactions ou par module
• Frais de minutes vocales, de transcription, de stockage et de conservation des données
• Coûts d’infrastructure en parallélisme, de langue et téléphonique pour le service client virtuel
• Frais de services de migration, d’intégration et de mise en œuvre des données historiques
• Tableaux de notation personnalisés, calibration des modèles et gamme de services professionnels
• Boîte à sable, environnement de test, niveau de support et engagements de service
• Durée minimale du contrat, renouvellement, dépassement et clauses de résiliation

Tutoriel pour commencer rapidement

1. Déterminer les objectifs commerciaux les plus prioritaires, tels que la couverture du contrôle qualité ou le traitement automatique.
2. Faire le bilan des données de téléphonie, de messagerie, d’e-mail, de CRM et de base de connaissances.
3. Choisissez un canal et un processus à haute fréquence pour mener un pilote.
4. Préparer des échantillons déshydratés, les tableaux de notation existants et les résultats de référence manuels.
5. Connecter l’environnement de test et valider les champs, l’identité et la chronologie.
6. Permettre à le contrôle qualité, l’exploitation, la sécurité et le département juridique d’effectuer une validation conjointe.
7. Évaluer le pilote en fonction de la précision, des résultats pour les clients et de la charge de travail manuelle.
8. Étendre progressivement à davantage de files d’attente, de langues et d’actions automatisées.

Tutoriel de configuration de la vérification qualité automatique

1. Découper le tableau de notation existant en critères clairs et vérifiables.
2. Distinguer les exigences de conformité obligatoires, les critères de qualité de service et les résultats commerciaux.
3. Préparer des échantillons de réussite, d’échec et de limite pour chaque norme.
4. Établir une référence à partir des résultats d’audit manuel et calculer le taux de concordance.
5. Configurer les processus de présentation des preuves, de révision, de contestation et de calibration.
6. Fonctionnez d’abord en mode ombre, sans impact immédiat sur la performance ou la rémunération.
7. Analyser les erreurs de jugement et réviser les règles, les connaissances et les échantillons.
8. Une fois stabilisé, utiliser les résultats pour les actions d’entraînement et opérationnelles.

Guide d’intégration du service client virtuel

1. Choisir des intentions clients à haute fréquence, aux règles claires et au risque faible.
2. Enregistrer les étapes réelles de résolution et les parcours anormaux des agents performants.
3. Relier les connaissances, l’identité, le CRM et les systèmes d’exécution commerciale.
4. Configurer l’authentification, la confidentialité, la conformité et les limites d’exécution.
5. Définir les conditions de transfert manuel, de délai d’attente et de récupération en cas d’échec.
6. Utilisation d’un accent authentique, d’interruptions, de bruits et de formulations floues pour les tests.
7. Mettre en ligne un faible débit et surveiller le taux de résolution, les plaintes et les actions erronées.
8. Calibrer en permanence à l’aide de résultats d’inspection manuelle et par IA.

Sécurité et conformité

La page de sécurité de Level AI liste les contrôles liés à ISO 27001, SOC 2 Type II, HIPAA, PCI DSS, HITRUST et GDPR. Les domaines d’audit spécifiques, les régions concernées ainsi que les responsabilités contractuelles doivent être vérifiés via son Trust Center et les accords d’entreprise.

Évaluation de l’efficacité

Avantages du produit

• De l’assistance virtuelle à la qualité, à l’assistance et à la génération de données d’analyse : une plateforme unifiée
• Les agents humains et le service client IA peuvent respecter les mêmes normes de qualité.
• Sept types de modèles dédiés CX couvrent la transcription, le masquage des données, l’interprétation des intentions et le contrôle de qualité.
• La notation automatique est accompagnée de preuves, ce qui facilite la révision et la calibration.
• Permet d’analyser la voix, les chats, les e-mails et les robots, parmi de multiples canaux
• L’aide en temps réel, le coaching et la voix des clients forment un cercle vertueux d’amélioration
• Intégration des systèmes téléphoniques standards, CRM, de service client et d’identification
• La page de sécurité d’entreprise fournit des informations plus complètes sur la conformité et la gouvernance.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Le site officiel ne divulgue pas les forfaits standards ; le budget doit être obtenu après demande de devis auprès de l’entreprise.
• La plateforme s’adresse aux centres de contact d’entreprise ; le coût de mise en œuvre pour de petites équipes peut être élevé.
• Les données officielles sur la précision et l’efficacité doivent être vérifiées à l’aide d’échantillons réels de l’entreprise.
• L’accent, le bruit, le jargon sectoriel et les langues multiples affectent la transcription et la reconnaissance des intentions.
• Les erreurs de contrôle qualité automatique peuvent affecter la performance des employés ; un mécanisme de révision doit être mis en place.
• iCSAT est un signal inféré et ne peut pas être considéré comme une évaluation donnée directement par le client.
• L’enregistrement d’écran concerne des données sensibles, la vie privée des employés et les lois locales.
• Pour effectuer des remboursements, gérer des comptes ou des démarches médicales, le service client virtuel nécessite une protection stricte.
• L’intégration des anciens téléphones et des systèmes CRM nécessite la mise en œuvre de ressources pour la gouvernance des données.
• La plateforme principale est fermée source, et son utilisation à long terme dépend de services de hébergement commerciaux.

GitHub et le monde du logiciel open source

Aucun dépôt open source officiel central de la plateforme d’entreprise Level AI n’a été identifié cette fois. Les modèles Latitude, le service client virtuel, le contrôle qualité automatique, Agent Assist, AI Workers et les systèmes d’analyse sont tous fournis en tant que services commerciaux.

Il existe sur les plateformes de hébergement de code des comptes ou des projets LevelAI aux noms similaires, mais qui manquent de validation organisationnelle conforme au site officiel de l’entreprise, ce qui ne permet pas d’indiquer que le produit est open source. Le fait que les interfaces et les intégrations soient ouvertes ne signifie pas non plus que le code source principal est public.

Informations de base

Indice de recommandation

4,7 / 5. Level AI convient aux grands centres de contact qui souhaitent unifier le service client virtuel, le contrôle qualité complet, l’assistance aux agents et les insights clients, offrant des modèles spécialisés, une évaluation fondée sur des preuves et une gouvernance de la sécurité assez complètes ; cependant, le prix d’achat est opaque, et les résultats de déploiement dépendent fortement des données, de l’intégration et d’une calibration continue.

Questions fréquentes

Que fait principalement Level AI ?

Il intègre le service client virtuel basé sur l’IA, le contrôle qualité automatique, l’assistance en temps réel pour les agents, le coaching et les insights clients dans une plateforme d’entreprise.

Level AI peut-il vérifier automatiquement toutes les appels ?

L’objectif de la plateforme est d’évaluer automatiquement à grande échelle la voix, les chats, les e-mails et les interactions avec des robots, mais une vérification manuelle reste nécessaire pour assurer la précision.

Level AI prend-il en charge les robots vocaux ?

Soutien. L’agent virtuel IA peut gérer la voix et les chats, et transférer les cas complexes ou à haut risque à un agent humain.

Qu’est-ce que la latitude ?

Latitude est sa famille de sept modèles spécialisés CX, couvrant la transcription, le masquage des données, l’intention, le résumé, l’iCSAT, le contrôle qualité et la voix des clients.

Combien coûte Level AI ?

Le site officiel ne divulgue pas de forfaits fixes ; il est nécessaire d’obtenir une offre commerciale en fonction des modules, des postes, du volume d’interactions, des canaux et de l’étendue de la mise en œuvre.

Le Level AI peut-il remplacer le contrôle qualité humain ?

Il ne peut pas remplacer complètement. Il peut élargir la couverture, mais les scores à haut risque, les litiges et les changements de règles nécessitent encore une vérification manuelle.

Quelles intégrations Level AI prend-il en charge ?

Il peut se connecter à divers téléphones, systèmes CRM, services client, plateformes de connaissances, d’identité et de données ; la disponibilité concrète doit être vérifiée en fonction du stack technique de l’entreprise.

Level AI est-il sûr ?

Le site officiel énumère de nombreux contrôles de sécurité et de conformité entreprise, mais l’acheteur doit néanmoins vérifier la portée de la certification, la localisation des données et les responsabilités contractuelles.

Level AI est-il open source ?

Pas de code source ouvert. Aucun dépôt officiel de code source ouvert pour sa plateforme principale ou les modèles Latitude n’a été trouvé cette fois-ci.