Retell AI

Qu’est-ce que Retell AI ?

Retell AI est une plateforme d’agents intelligents vocaux et de chat pour développeurs et entreprises. Elle relie les grands modèles de langage, la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, les lignes téléphoniques et les outils professionnels afin de créer des assistants automatisés capables de passer des appels ou de discuter en ligne.

Les utilisateurs peuvent soit concevoir des flux de conversation visuels pour des processus fixes, soit utiliser des agents LLM pilotés par des prompts pour gérer des dialogues ouverts. La plateforme offre en outre une gestion des appels, des tests, un déploiement, une surveillance et une analyse post-appel, ce qui la rend adaptée à une expansion rapide d’un prototype vers un service commercial officiel.

Fonctionnalités principales de Retell AI

• Créer un agent vocal IA pour gérer les appels entrants et sortants ;
• Créer un agent de chat IA pour fournir des réponses automatiques via le canal texte ;
• Utilisez Conversation Flow pour visualiser l’orchestration des nœuds, des branches et des transferts ;
• Configurer l’LLM Agent à l’aide de prompts, d’une base de connaissances et de fonctions personnalisées ;
• Se connecter à Twilio, Telnyx, des lignes SIP propres ou des numéros hébergés par une plateforme ;
• Fournit des Webhooks, une API REST et la capacité d’intégration avec des modèles de grande taille personnalisés ;
• Enregistrer les appels, en faire des transcriptions, gérer les retards et les journaux d’appels, puis effectuer une analyse après les appels ;
• Vérifier en masse les performances des agents par des tests de simulation et une analyse de qualité basée sur l’IA.

Agents vocaux et fonctionnalités téléphoniques

Retell AI prend en charge l’achat et le liement de numéros de téléphone, et permet également aux entreprises d’utiliser leurs propres lignes opérateur. L’agent intelligent peut répondre aux appels entrants, effectuer des appels sortants en masse ou un par un, et transférer les appels à un agent humain lorsque des conditions sont remplies.

La conversation en temps réel gère de manière intégrée les interventions, les pauses, le bruit de fond et les retards de réponse. Les développeurs peuvent également mettre à jour l’état de l’agent pendant l’appel, déclencher des outils ou terminer l’appel selon des règles métier.

Flux de conversation et agent LLM

Conversation Flow convient aux processus commerciaux où les étapes sont bien définies, tels que la prise de rendez-vous, la vérification d’identité et la collecte d’informations. Chaque nœud permet de définir le contenu de la conversation, des sauts conditionnels, des appels de fonctions et un transfert vers un agent humain, ce qui facilite l’examen des processus clés.

L’agent LLM est plus adapté aux utilisateurs qui ont des demandes variées et nécessitent des réponses en fonction du contexte. L’équipe peut configurer des prompts globaux, la langue, la voix, le modèle, la base de connaissances ainsi que des règles de secours, et peut également publier différentes versions tout en conservant un historique des modifications.

Base de connaissances, outils et intégration métier

La base de connaissances peut fournir à l’agent des informations sur les produits, les politiques et les questions fréquentes. Lorsqu’il s’agit de données de stock, de commandes, de calendrier ou de CRM, des systèmes externes peuvent être appelés à l’aide de fonctions et de Webhooks, plutôt que de laisser le modèle générer des réponses de manière arbitraire.

• Vérifier l’état des clients, des commandes, des polices d’assurance ou des tickets de service ;
• Lire les horaires disponibles pour prendre un rendez-vous et créer, modifier ou annuler un rendez-vous ;
• Collecter les informations des clients potentiels et les saisir dans le CRM ;
• Envoyer des SMS, des e-mails ou des tâches ultérieures conformément aux règles ;
• Transférer les problèmes complexes, sensibles ou à faible niveau de confiance à un intervenant humain.

Tests, analyse et gestion de la qualité

La plateforme enregistre les résultats des appels, la transcription du texte, les coûts et les délais à chaque étape, ce qui facilite l’identification des problèmes liés aux modèles ou à la synthèse vocale. L’analyse post-appel permet d’extraire des champs structurés, des résultats de classification et des indicateurs personnalisés.

Les tests de simulation permettent à plusieurs utilisateurs simulés d’interagir avec des agents selon des scénarios prédéfinis, afin de vérifier les conditions limites, les dérives dans les instructions et les appels d’outils. Même après le lancement officiel, il convient de procéder à des contrôles aléatoires sur des appels réels, sans se fier uniquement à l’évaluation automatique.

À quels scénarios Retell AI convient-il ?

Prix de Retell AI

Retell AI adopte un modèle combinant le paiement à l’usage et la personnalisation pour les entreprises ; les nouveaux comptes bénéficient d’un crédit gratuit de 10 dollars. Le tarif de référence public pour les agents vocaux se situe entre 0,07 et 0,31 dollar par minute, le prix total réel dépendant du grand modèle, de la voix, des appels et des fonctionnalités supplémentaires.

20 connexions simultanées représentent la capacité gratuite publiquement disponible selon le modèle payant par utilisation ; un nombre plus élevé de connexions peut être étendu selon les besoins. Les services d’implémentation pour entreprises, le support dédié et les conditions contractuelles peuvent entraîner des frais supplémentaires ; les informations finales font l’objet de la console de gestion et des devis commerciaux.

Comment sont calculés les frais des appels vocaux

Dans l’exemple de calculateur officiel, le coût total d’un ensemble utilisant une ligne téléphonique intégrée est de 0,11 dollar par minute, dont 0,04 dollar pour le grand modèle, 0,055 dollar pour l’infrastructure et 0,015 dollar pour la synthèse vocale. Cet exemple ne représente pas un prix fixe pour tous les agents.

Guide d’utilisation de Retell AI

Créer le premier agent téléphonique intelligent

1. Inscrivez-vous et créez un nouvel Voice Agent, en choisissant Conversation Flow ou LLM Agent ;
2. Définir le rôle, les objectifs, la première phrase, la langue, la voix et la portée des activités autorisées ;
3. Ajouter une base de connaissances, des fonctions, un transfert manuel et des règles de gestion des exceptions ;
4. Simuler des problèmes normaux, des interruptions, du silence et des entrées incorrectes sur l’interface de test ;
5. Attacher un numéro de plateforme ou une ligne téléphonique propre, puis publier la version vérifiée ;
6. Mettez en ligne un faible débit et consultez la transcription, le coût, les retards et les raisons des échecs.

Accès au système d’affaires

1. Encapsuler les recherches de commandes, le calendrier ou les opérations CRM en interfaces de services contrôlées par des droits d’accès.
2. Définir les noms de fonctions, les paramètres, les valeurs de retour et les conditions d’appel dans l’agent ;
3. Configurer des Webhooks pour recevoir des événements tels que le début et la fin d’un appel, ainsi que les résultats d’analyse ;
4. Vérifier une seconde fois les champs clés tels que l’identité, le montant, l’adresse et la date ;
5. Utiliser un compte de test pour valider les temps d’attente, les appels répétés et les échecs des services externes ;
6. Restreindre les droits des outils et enregistrer les journaux d’audit, avant d’autoriser progressivement les données réelles.

Contrôler la qualité et les coûts

1. Établir d’abord des critères d’évaluation clairs pour les appels réussis, les transferts vers un opérateur humain, les refus et les échecs ;
2. Créer un ensemble de tests couvrant différents accents, bruits, demandes anormales et signaux d’attaque ;
3. Utiliser des tests de simulation pour comparer les versions anciennes et nouvelles, afin d’éviter une publication directe en masse après modification ;
4. Voir le coût détaillé par minute pour le modèle, la voix, les appels et les fonctionnalités supplémentaires ;
5. Vérifier aléatoirement les enregistrements originaux et leurs transcriptions, afin de corriger la base de connaissances, les prompts et les conditions des outils ;
6. Définir les limites d’utilisation, la concurrence et les alertes en cas d’anomalie, et nettoyer régulièrement les données inutiles.

Les avantages de Retell AI

• Voix, chat, appel, test et analyse sont regroupés sur une même plateforme ;
• Fournit en même temps des flux visuels et des agents intelligents LLM ouverts ;
• Prend en charge les opérateurs téléphoniques propriétaires, SIP ainsi que divers fournisseurs de modèles et de voix ;
• Les API, les Webhooks et les outils de fonctions sont adaptés à l’intégration dans les systèmes métier existants ;
• Les journaux d’appels, la décomposition des retards et les tests de simulation facilitent l’optimisation continue ;
• À partir de la limite gratuite et de 20 connexions simultanées, cela facilite les tests à petite échelle.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Le prix minimum affiché par minute n’est pas le coût total ; les modèles, les appels et les frais supplémentaires s’ajoutent.
• La reconnaissance vocale et les modèles peuvent mal entendre, donner de mauvaises réponses ou exécuter incorrectement les outils ;
• Les activités à haut risque telles que la médecine, le droit et la finance ne permettent pas aux agents intelligents de prendre des décisions professionnelles de manière indépendante ;
• Le marketing par appel sortant, l’appel automatique, l’enregistrement audio et les SMS doivent respecter la législation du pays où se trouve l’utilisateur ;
• L’authentification et le contrôle des droits minimaux doivent être mis en œuvre avant de relier les commandes, les paiements et le CRM ;
• Après la mise à jour de la base de connaissances, il est nécessaire de la tester à nouveau pour éviter d’utiliser des politiques obsolètes.
• Les prix, les modèles et les régions disponibles peuvent varier ; il convient de se référer aux informations en temps réel sur la console.

Sécurité, confidentialité et conformité

La solution officielle compare actuellement les garde-fous de sécurité, le traitement des PII, la possibilité de ne pas enregistrer ou de ne pas transcrire, la conservation personnalisée des données ainsi que les fonctionnalités liées à HIPAA. La version entreprise offre en plus des options de gouvernance telles que des MSA, DPA ou BAA sur mesure, RBAC, SSO et des serveurs stables dédiés.

• Indiquez votre identité à l’IA au début de l’appel et obtenez l’autorisation d’enregistrer conformément à la législation en vigueur ;
• Ne collectez que les données nécessaires à l’accomplissement de la tâche, et évitez de communiquer oralement des informations sensibles complètes ;
• Fixer des délais de conservation clairs pour la transcription, l’enregistrement et l’analyse des champs ;
• Vérifier les paramètres de la fonction du côté serveur, ne pas faire confiance à la sortie directe du modèle ;
• Mettre en place des processus d’audit pour la suppression, l’exportation, les modifications de droits et la prise en main manuelle.

Le respect d’une exigence réglementaire dépend du contrat, de la configuration, de la région et du flux de travail réel ; il ne faut pas se fier uniquement au nom de conformité indiqué sur la page du produit. Avant de traiter officiellement des données soumises à réglementation, les équipes juridiques et de sécurité doivent vérifier les accords et les flux de données.

API, SDK et informations sur le logiciel open source

Retell AI propose des API REST et des Webhooks permettant de créer et de gérer des agents, des téléphones, des numéros, une base de connaissances ainsi que les résultats des appels. L’éditeur fournit également des SDK serveur en TypeScript et Python, ainsi qu’un SDK client web en JavaScript, pour faciliter l’intégration au niveau du backend ou sur le site web.

L’organisation officielle GitHub a rendu publics des projets tels que le TypeScript SDK, le Python SDK et le Web Client SDK. Le fait que ces SDK puissent être utilisés en open source ne signifie pas que la plateforme vocale principale de Retell AI, sa console et ses services hébergés soient des produits open source.

Questions fréquentes

Retell AI est-il gratuit ?

Un nouveau compte bénéficie actuellement d’une crédit gratuit de 10 dollars pour les prototypes et les tests. Une fois ce crédit épuisé, le tarif est calculé en fonction des minutes de conversation réelles, du nombre de messages et des composants sélectionnés.

Combien coûte Retell AI par minute ?

La fourchette de prix officielle pour les agents vocaux intelligents est de 0,07 à 0,31 dollar américain par minute. Le prix réel dépend de l’infrastructure, de la voix, des grands modèles, des lignes téléphoniques et des fonctionnalités optionnelles.

Combien d’appels simultanés sont pris en charge

Le forfait à la demande comprend actuellement 20 connexions simultanées gratuites ; il est possible de demander une extension pour davantage de connexions. Pour des besoins à grande échelle ou une stabilité particulière, un forfait entreprise peut être envisagé.

Puis-je utiliser mon propre Twilio ou SIP ?

Oui, la plateforme prend en charge les opérateurs intégrés et les connexions SIP. Retell ne facture pas de frais de téléphone pour les lignes téléphoniques intégrées, mais l’opérateur continue de facturer séparément.

Retell AI est-il open source ?

La plateforme principale n’est pas un produit open source. GitHub officiel met à disposition plusieurs SDK, que les développeurs peuvent intégrer conformément aux licences de chaque répertoire.