Voiceflow

Qu’est-ce que Voiceflow ?

Voiceflow est une plateforme permettant de concevoir, développer, tester, déployer et surveiller des agents de conversation et vocaux basés sur l’IA, axée sur le service client, la prise de appels, les leads commerciaux, les rendez-vous et l’automatisation des processus métier. Les équipes peuvent combiner des agents de langage naturel, des playbooks d’agent, des workflows déterministes, une base de connaissances et des outils externes dans un tableau de bord visuel, avant de les déployer sur des sites web, par téléphone ou via des canaux personnalisés.

Initialement axé sur les prototypes d’assistants vocaux et la collaboration pour la conception de dialogues, Voiceflow s’est aujourd’hui développé en une plateforme d’agents destinée à l’expérience client en production. Il permet aux non-développeurs de concevoir des flux par glisser-déposer, tout en offrant des APIs Conversations, Knowledge Base, des fonctions, JavaScript, REST API et MCP, afin que les équipes techniques puissent se connecter à des systèmes métier réels.

Fonctionnalités clés

1. Configuration globale de l’agent global

Chaque projet peut définir les objectifs, l’identité, le ton, les règles de comportement et les outils globaux de l’Agent. L’Agent global est chargé de comprendre les besoins actuels de l’utilisateur et de choisir parmi les Playbooks, les Workflow, la base de connaissances et les outils.

Les versions récentes permettent de définir les API, MCP, Integration et Function comme Outils globaux, ce qui les rend disponibles dans n’importe quel contexte Agentic.

Les indications globales doivent préciser le champ d’activité, la confidentialité, les interdictions, la gestion des échecs et les conditions de transfert à un intervenant humain. Écrire simplement « aider aimablement à tous les problèmes » augmente les risques de dépassement de compétences et d’illusions ; l’agent de production doit limiter ce qu’il peut promettre, modifier ou divulguer.

2. Playbooks

Le playbook est utilisé pour décrire des tâches de dialogue axées sur un objectif et assez flexibles, telles que la consultation de commandes, la prise de rendez-vous, la collecte d’informations ou le traitement des retours. Les développeurs décrivent en langage naturel l’objectif, les étapes et les outils, et l’agent décide comment les accomplir en fonction du contexte du dialogue, sans avoir à énumérer chaque expression possible de l’utilisateur.

Playbook convient aux scénarios où les langages varient beaucoup mais où l’objectif est clair. L’authentification, les paiements, le consentement légal et les opérations qui doivent être exécutées dans un ordre précis ne devraient pas être entièrement laissés à la discrétion du modèle ; ils doivent être associés à un Workflow déterministe.

3. Workflows

Workflow contrôle les processus à plusieurs étapes grâce aux Étapes, Conditions, Variables et Chemins présents sur la toile de travail. Il convient aux activités qui doivent être prévisibles, comme valider d’abord l’utilisateur, vérifier la commande, confirmer le choix, soumettre les modifications et envoyer une notification.

Le workflow peut fonctionner sans IA, ou il peut faire appel à des prompts, à une base de connaissances ou à des outils lorsque c’est nécessaire.

Cette combinaison de « Agentic Playbook + Workflow déterministe » est une caractéristique importante de Voiceflow : les interactions ouvertes sont gérées par le modèle, tandis que les contraintes métier essentielles sont verrouillées par le flux de travail. Les grands projets doivent décomposer la logique répétitive en composants réutilisables et prévoir des parcours pour les délais dépassés, les échecs et les annulations.

4. Base de connaissances

La base de connaissances peut importer des PDF, du texte, du CSV, des URL de pages web, du texte manuel et des données intégrées, afin de fournir à l’Agent des FAQ, des politiques, des informations sur les produits et du contenu pour le centre d’aide. Le système prend en charge le filtrage par métadonnées, permettant de retourner des contenus différents pour le même ensemble de connaissances en fonction de la région, de la marque, de la gamme de produits ou du profil de l’utilisateur.

L’agent peut effectuer des recherches automatiquement lorsque c’est nécessaire, ou bien effectuer une recherche explicite dans le Workflow avant de transmettre les résultats au Prompt. Les messages de chat peuvent également afficher l’URL source, ce qui facilite la vérification par l’utilisateur.

Pour les projets téléphoniques, il faut exprimer oralement la source ou envoyer un lien séparément.

L’importation des connaissances ne conserve que le texte analysable ; les styles complexes et une partie du contenu visuel peuvent être perdus. L’utilisation du chunking par LLM consomme des crédits ; la fréquence de mise à jour doit être réduite lorsque le contenu ne change pas souvent.

Les prix, les stocks et l’état du compte sont plus facilement consultables via une API en temps réel.

5. Outils API, Function, Integration et MCP

L’outil API permet de configurer des requêtes GET, POST, PUT, PATCH ou DELETE sans avoir à écrire du JavaScript, en mappant les entrées, en-têtes, paramètres, corps et champs de réponse. Il peut être sélectionné automatiquement par un Playbook ou exécuté comme étape fixe dans un Workflow, et prend en charge un mode asynchrone « fire and forget » ainsi que des retours différés.

Function sert à écrire une logique personnalisée, Integration relie les SaaS couramment utilisés, et MCP expose les outils externes et les sources de données à l’Agent via un protocole unifié. À partir de 2026, un délai d’attente supplémentaire sera appliqué pour les outils personnalisés : jusqu’à 150 secondes pour Pro et Business, jusqu’à 600 secondes pour Enterprise, et jusqu’à 60 secondes pour Trial.

Les outils peuvent lire et modifier des données métier réelles. Les clés doivent être stockées dans une configuration sécurisée, les paramètres doivent être validés, les opérations d’écriture doivent disposer de confirmation, d’idempotence, de droits d’accès et d’audit ; il ne faut pas concaténer directement du texte utilisateur pour former n’importe quelle requête.

6. Web Chat

Le composant Webchat officiel peut être déployé en tant que fenêtre flottante, boîte de dialogue ou zone intégrée dans la page, et prend en charge l’entrée de texte et de voix, la sortie de voix ainsi que le Mode Voix continu. Il est possible d’ajuster les couleurs, les icônes, les lanceurs, le texte de remplacement et les liens de confidentialité, de limiter les noms de domaine autorisés, d’afficher la déclaration légale et de contrôler l’enregistrement du transcript.

La solution Business permet de supprimer la marque Voiceflow. Les développeurs peuvent également ajouter du téléchargement de fichiers, un calendrier, des formulaires et des cartes personnalisées à l’aide des Web Chat Extensions, ou déclencher des effets JavaScript dans d’autres parties de la page web.

7. Agent téléphonique

Voiceflow Telephony permet de lier des numéros de téléphone pour gérer les appels entrants et sortants. Les utilisateurs peuvent ajuster le ton, la vitesse de parole, le temps d’attente en cas de non-réponse, la reconnaissance vocale, le TTS et les flux d’appel, tout en utilisant une base de connaissances et des outils métier.

L’agent téléphonique convient pour les réservations, les FAQ, la consultation des commandes et le service client de base.

La qualité de l’appel est influencée par l’opérateur, les retards, le bruit de fond, les interruptions, les accents et les noms propres. La plateforme prend en charge les mots-clés vocaux et la transcription de parole multilingue, ainsi que des modèles de synthèse vocale tels qu’ElevenLabs.

Les enregistrements téléphoniques, l’accord pour les appels sortants, la divulgation de l’identité par l’IA et les règles relatives aux appels marketing varient selon la région ; une vérification de conformité doit être effectuée avant le déploiement.

8. API de conversations et interface personnalisée

L’API Conversations permet aux applications de gérer les tours de dialogue via HTTP, d’envoyer des événements, de lire et de modifier l’état de la session ainsi que les variables, permettant ainsi d’intégrer l’Agent dans des applications mobiles, des jeux, du matériel ou des interfaces personnalisées. Webchat n’est pas le seul mode de livraison.

La clé API ne doit pas être placée dans des clients publics. Les systèmes en production doivent utiliser un proxy backend pour valider l’identité de l’utilisateur, limiter la vitesse d’accès et isoler les IDs de session des différents utilisateurs, afin d’éviter les connexions de sessions croisées et les fuites de variables.

9. Transcriptions, enregistrements et journaux

La plateforme conserve l’historique des messages, les enregistrements téléphoniques, les journaux des outils, les métadonnées et les scores d’évaluation, afin de faciliter l’analyse des échecs et le réexamen des conversations. La possibilité de conserver les transcriptions peut être ajustée en fonction des paramètres de Webchat et des politiques d’organisation.

Les enregistrements et les conversations complètes peuvent contenir des informations personnelles, des éléments liés aux paiements et des contenus relatifs à la santé. L’équipe doit définir la durée de conservation, les rôles d’accès, les procédures de masquage des données et de suppression, et s’assurer que les systèmes intégrés suivent les mêmes normes.

10. Évaluations et Simulations

Voiceflow peut évaluer automatiquement la satisfaction client, le Deflection et la Resolution, et permet également de créer des indicateurs personnalisés. La simulation en masse utilise des dialogues synthétiques ou des scénarios historiques pour tester les nouvelles versions d’Agent, afin de détecter les problèmes de routage, de connaissances et d’outils avant le déploiement auprès des utilisateurs réels.

Chaque évaluation par l’IA consomme également des crédits, et le résultat est une interprétation du modèle plutôt qu’un fait objectif. Il convient de procéder à des vérifications manuelles aléatoires et d’énoncer les tests importants en matière de sécurité et de conformité sous forme d’affirmations claires et reproductibles.

Modèles d’IA et fournisseurs de voix

Voiceflow prend en charge les principaux fournisseurs de grands modèles et permet à différents prompts, agents et outils d’utiliser les modèles correspondants. La liste disponible est mise à jour avec les mises à jour de la plateforme ; l’official souligne actuellement que l’accès aux principaux fournisseurs de modèles est possible.

La partie vocale comprend des fonctionnalités indépendantes telles que le STT, le TTS, les appels téléphoniques et les appels simultanés.

Les modèles puissants améliorent généralement le choix des outils et la stabilité des dialogues complexes, mais ils consomment également plus de Credits. L’agent téléphonique doit en même temps gérer la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, la durée des appels et l’orchestration des agents ; les coûts ne peuvent donc pas être estimés uniquement en fonction des tokens de texte.

Starter, Pro, Business et Enterprise

Voiceflow propose actuellement quatre types de solutions :

• Starter：Gratuit, destiné à l’apprentissage et à l’essai, avec moins de fonctionnalités que les Credits, inadapté au trafic de production ;
• Pro：Destiné aux constructeurs individuels, ouverture de tous les LLM et augmentation de la limite d’agents ;
• Business：Destiné aux équipes en croissance, il intègre des fonctionnalités telles que le modèle Fallback, le support prioritaire, ainsi que des éléments liés à l’équipe et à la marque ; ancien nom : Teams.
• Enterprise：Destiné aux organisations de grande envergure et à haute sécurité, il comprend SSO, Cloud privé, crédits personnalisés et une capacité d’utilisation accrue, avec un tarif défini par contrat.

La page des prix actuellement publiée par Voiceflow est principalement destinée aux agences, partenaires et entreprises, offrant une version d’essai gratuite ou la possibilité de demander un devis ; elle ne divulgue plus de manière complète les tarifs de toutes les options auto-gérées. La documentation officielle exige de se connecter à l’espace de travail pour consulter, dans « Plans and Billing », les prix des forfaits actuels, des add-ons et des packs de crédits.

Par conséquent, le catalogue ne doit plus mentionner les anciennes prix de 50 dollars, 60 dollars ou Teams comme prix en temps réel.

L’annonce de la mise à jour de Credits en 2025 indiquait que Teams serait renommé Business, que le prix de base serait ajusté à 150 dollars, et que le coût d’un siège d’éditeur supplémentaire serait réduit à 50 dollars par mois ; il s’agissait d’informations relatives à cette mise à jour, et les achats actuels doivent toujours se baser sur le Dashboard.

Les remises annuelles, les crédits de base et le contenu des forfaits peuvent continuer à changer.

Comment sont facturés les crédits ?

Voiceflow utilise des Credits unifiés pour calculer les activités des agents de production, y compris les messages, les réponses des LLM, les appels téléphoniques, le STT, le TTS, le traitement du savoir, l’évaluation et l’orchestration. Chaque plan comprend des Credits mensuels, et tous les Workspace partagent le solde de l’organisation.

Les crédits mensuels sont réinitialisés au début de chaque nouvelle période, et le solde inutilisé n’est pas reporté ; les abonnés annuels reçoivent généralement tous les crédits de l’année en une seule fois, à utiliser au cours de l’année d’abonnement.

Les messages de test dans l’environnement de développement et le prototype partageable ne consomment pas de Credits de production ; seules les sessions déployées en production sont facturées.

Lorsque le montant est insuffisant, il est possible de mettre à niveau le Credit Bundle ou d’activer l’Auto Top-up. Le document de facturation actuel indique que l’Auto Top-up effectue des achats automatiques lorsque le solde est nul, tandis qu’une annonce de mise à jour pour 2025 précisait que les dépassements ne seraient pas facturés automatiquement, ce qui montre que la stratégie de renouvellement automatique peut varier en fonction des paramètres et des versions.

Avant de l’activer, il convient de vérifier le montant d’achat, le seuil et la limite maximale.

La consommation en temps réel de chaque action peut être consultée dans le Credits Pricing Table et le Usage Dashboard. Les coûts varient selon les modèles, les fournisseurs de voix et les modes d’appel ; il n’existe pas de tarif unique par conversation. Avant le lancement, il convient de calculer les coûts en fonction du nombre moyen réel de tours de conversation et de la durée des appels.

Add-ons payants

Le forfait payant comprend un certain nombre de postes d’édition ; des postes d’édition supplémentaires peuvent être achetés mensuellement ; les spectateurs sont gratuits et illimités dans tous les forfaits.

Chaque Workspace contient généralement un numéro de téléphone Voiceflow ; des numéros supplémentaires peuvent être achetés en tant qu’add-ons.

Le nombre d’appels simultanés par téléphone peut également être augmenté séparément.

PII Redaction est un complément achetable qui, une fois activé, permet de traiter les informations d’identité personnelle pour des projets spécifiques. Il ne peut pas remplacer la minimisation des données, les droits d’accès, le chiffrement et l’évaluation manuelle de la confidentialité.

Entreprises et Cloud privé

Enterprise bénéficie de SSO, de cloud privé, de quotas personnalisés et de support contractuel. Les clients du cloud privé utilisent un Endpoint Runtime exclusif dans Webchat, plutôt qu’une adresse Runtime publique.

Les zones de données spécifiques, les fournisseurs de modèles, les journaux, les sauvegardes, le RTO et les engagements de conformité doivent se conformer au contrat entreprise.

Le cloud privé ne signifie pas que toutes les intégrations externes deviennent automatiquement privées. L’appel à des LLM externes, des téléphones, des CRM, des MCP ou des API génère toujours des flux de données correspondants ; l’analyse de l’architecture doit couvrir l’ensemble du parcours.

GitHub et l’état open source

Voiceflow dispose d’une organisation officielle vérifiée sur GitHub, avec des dépôts contenant des exemples d’API publiques, des bibliothèques de client, des composants universels, des démonstrations et des anciens widgets de chat, etc. Les licences varient en fonction du projet, et certains dépôts ont été archivés.

Le Studio principal de Voiceflow, Agent Runtime, la base de connaissances, le système de facturation par crédits, ainsi que la plateforme de téléphonie et de gestion ne constituent pas des produits entièrement open source, et il n’existe pas non plus de version communautaire officielle pouvant être déployée par soi-même. La disponibilité de React Chat, d’API Examples ou de Libraries en version publique ne signifie pas que Voiceflow Cloud est open source ; il convient d’examiner la licence et l’état de maintenance de chaque répertoire utilisé.

Guide d’utilisation de Voiceflow

Terminer une tâche de base

1. Vérifier l’enregistrement, le son, la musique et l’autorisation des participants ;
2. Téléchargez ou saisissez un audio clair dans Voiceflow ;
3. Sélectionner les paramètres de traitement tels que la langue, le locuteur et les configurations globales du Global Agent ;
4. Utiliser des Playbooks pour générer des transcriptions, des doublages ou des résultats de nettoyage ;
5. Vérifier par segment le nom, les chiffres, les pauses, le volume et l’émotion ;
6. Vérifiez le format, le niveau de loudness, les droits d’auteur et les exigences de confidentialité avant d’exporter ;

Créer des flux de travail professionnels réutilisables

1. Créer un ensemble de test avec du bruit réel, des accents et des extraits multiples ;
2. Comparer les différences de traitement entre la configuration globale Global Agent, les Playbooks et les Workflows ;
3. Conserver l’enregistrement original et la transcription non modifiée ;
4. Organiser une audition par un humain avant la publication externe ;
5. Statistiques sur la durée de traitement, le taux d’erreurs et la consommation de crédit ;
6. Mettre à jour régulièrement le glossaire, les autorisations sonores et la politique de suppression ;

À qui s’adresse-t-il ?

• Il est nécessaire de créer en même temps une équipe pour le chat sur le site et les agents d’assistance téléphonique ;
• Organisation visant la collaboration entre les producteurs, les concepteurs de dialogues et les ingénieurs sur une toile de visualisation ;
• Équipes de service client et opérationnelles qui doivent combiner l’IA ouverte avec des processus métier déterministes ;
• Développeurs qui souhaitent se connecter à une base de connaissances, Shopify, Zendesk, CRM, API et MCP ;
• Équipe de production nécessitant un transcript, une enregistrement audio, une évaluation, des simulations et une analyse de fonctionnement ;
• Les organismes qui livrent des Agents à plusieurs clients et qui ont besoin de capacités de Workspace et de transfert.

Avantages du produit

• L’agent de chat et l’agent téléphonique partagent une même plateforme de conception, de connaissances et d’outils ;
• Playbook s’occupe des objectifs flexibles, Workflow s’occupe des processus déterministes ;
• Soutien à la base de connaissances via des URL de source, du filtrage des métadonnées et une gestion automatisée ;
• Les outils API, Function, Integration et MCP couvrent les connexions métier ;
• Webchat permet des formulaires évolutifs, du téléchargement, d’un calendrier et des interactions personnalisées ;
• Intègre Transcript, enregistrement audio, évaluation, simulation et analytics ;
• Il est possible de créer n’importe quelle interface personnalisée à l’aide de l’API Conversations.

Limites et précautions

• Le coût total de Voiceflow se compose du plan de plateforme, des Credits, des postes d’édition, des numéros de téléphone, des appels simultanés et des services tiers. Le site officiel ne divulgue plus le montant complet en mode auto-serveur, ce qui oblige à se connecter ou à demander un devis avant l’achat.
• Il faut estimer à l’aide de CreditCalculator et du trafic de test ;
• La toile de visualisation peut devenir complexe dans les projets de grande envergure ; il convient d’établir des normes pour la nommage, la réutilisation des composants, l’environnement et la publication.
• Toute modification de la base de connaissances, des outils et des suggestions globales doit passer par des tests de mise en stage, de simulation et de régression ;
• Les agents téléphoniques présentent des risques plus élevés en matière de conformité et d’expérience utilisateur ;
• Il convient de révéler l’identité de l’IA, d’obtenir un consentement pour le traitement des enregistrements, de limiter les appels sortants, de définir des situations d’urgence et un transfert vers un opérateur humain, ainsi que de tester les interruptions, le mode silencieux, les mauvaises connexions réseau et plusieurs personnes qui parlent en même temps ;
• L’agent peut appeler les API et MCP ; il doit se prémunir contre l’injection de commandes et les accès non autorisés.
• Toutes les opérations d’écriture doivent vérifier l’identité, effectuer une double confirmation, limiter les paramètres, enregistrer un audit et fournir une compensation en cas d’échec ;

Questions fréquentes

Est-ce que Voiceflow est gratuit ?

Le plan Starter est gratuit, idéal pour apprendre et faire des essais, mais ses fonctionnalités et ses crédits sont limités, ce qui ne le rend pas adapté à un trafic de production en série. Les plans Pro, Business et Enterprise sont payants.

Combien coûte Voiceflow ?

La page actuellement affichée ne montre pas complètement le montant auto-service ; les forfaits Pro, Business, Credits, Editor Seats ainsi que les add-ons téléphoniques doivent être consultés sous Plans and Billing ; pour Enterprise, une demande de prix est requise.

Ne pas utiliser les prix de l’ancienne version.

Voiceflow peut-il créer des robots téléphoniques ?

Oui, cela prend en charge les numéros de téléphone, les appels entrants et sortants, le STT, le TTS, l’interruption, la base de connaissances et les outils. Les appels, les modèles vocaux et la concurrence consomment des Credits ou des Add-on.

Quelle est la différence entre Playbook et Workflow ?

Playbook permet à l’IA de dialoguer de manière flexible et d’appeler des outils en fonction des objectifs ; Workflow exécute des étapes fixes, idéal pour des processus nécessitant une prévisibilité, tels que l’authentification ou la modification de commandes.

Prend-il en charge une base de connaissances ?

Prend en charge PDF, texte, CSV, URL, texte manuel et données intégrées, et permet de filtrer et d’afficher l’URL de source à l’aide de métadonnées. La synchronisation et les requêtes peuvent consommer des Crédits.

Est-ce que cela prend en charge MCP et API ?

Soutien. API REST configurable, Functions, intégrations et outils MCP sont disponibles, ainsi que l’API Conversations et l’API Knowledge Base.

Peut-on supprimer la marque Voiceflow ?

Le plan Business permet de désactiver la marque Voiceflow dans Webchat ; les capacités de personnalisation et de transfert à des organismes sont déterminées par le plan en vigueur.

Est-ce que Voiceflow est open source ?

La plateforme principale n’est pas open source. GitHub officiel propose des exemples, des bibliothèques et des composants historiques, dont certains sont archivés ; ils ne peuvent pas être considérés comme un Voiceflow complet pouvant être déployé par soi-même.