Calldock

Was ist Calldock?

Calldock ist eine KI-gestützte Sprachassistenten-Plattform von Enrich Labs, die hauptsächlich dazu dient, Probleme wie fehlende Rückrufe nach der Einreichung von Anfragen, wiederholte Qualifizierungsprüfungen sowie Probleme bei der Nachverfolgung von Terminen zu lösen. Unternehmen können einen Sprachassistenten einrichten, der automatisch Anrufe tätigt, Antworten versteht und weitere Schritte ausführt.

Das Produkt konzentriert sich eher auf die Bearbeitung von Eingangsanfragen und die Automatisierung von Geschäftsprozessen – es handelt sich dabei nicht um eine Anwendung zur Aufzeichnung von Privatgesprächen. Die Konfiguration erfolgt über eine Web-Oberfläche; außerdem werden Entwicklungsanschlüsse sowie Webhooks nach den Gesprächen bereitgestellt.

Hauptfunktionen

Schnelle Rückrufe und Filterung von Hinweisen

Calldock kann nach Auslösung eines Formulars oder eines Geschäftsereignisses automatisch an eine bestimmte Nummer anrufen und auf Basis des Gesprächs Anforderungen, Budgets, Zeiten sowie Absichten erheben. Die Ergebnisse der Filterung können dazu verwendet werden, zu entscheiden, ob ein Termin vereinbart werden soll, zurückgerufen wird, die Anfrage an einen Menschen weitergeleitet wird oder ein anderer Workflow eingeleitet wird.

Terminvereinbarung synchronisiert mit dem Kalender

Der Agent kann sich mit dem Google Calendar verbinden, um während eines Anrufs die verfügbaren Zeiten einzusehen und Termine zu vereinbaren. Er eignet sich für Zahnärzte, Ästhetikpraxen, Immobilienunternehmen, Verkaufsvorführungen sowie andere Branchen, die auf Terminvereinbarungen angewiesen sind.

SMS, E-Mails und manuelle Weiterleitung

• SMS und E-Mails: Übermittlung von Unterlagen, Bestätigungen, Zusammenfassungen oder Nachfolgevereinbarungen während eines Anrufs.
• Manuelle Weiterleitung: Mit natürlicher Sprache festlegen, wann hochwertige oder komplexe Gespräche an einen Menschen weitergeleitet werden sollen.
• Intelligente Rückruffunktion: Festlegung von Zeitpunkten und Erinnerungen für nachfolgende Anrufe bei unerledigten Aufgaben.
• Benachrichtigung und Zusammenfassung: Senden Sie die Ergebnisse der Anrufe an das Team, um manuelle Bearbeitung zu reduzieren.

Aufzeichnen, Transkribieren und Absichtsklassifizierung

Die Plattform speichert Informationen zu den Anrufen wie Aufnahmen, Transkripte, Dauer, Zeitpunkt, Zusammenfassungen und Absichten. Das Team kann diese Ergebnisse nutzen, um die Qualität der Hinweise zu bewerten, die Leistung der Agenten zu überprüfen und weitere Schritte einzuleiten.

Benutzerdefinierte Aktionen und Voranrufdaten

Entwickler können benutzerdefinierte Aktionen für den Agenten konfigurieren und vor Beginn des Gesprächs über Webhooks den Kontext des Kunden oder der Bestellung abrufen. So kann der Agent die Einstiegsworte, Fragen sowie Vorgehensweisen anhand von Echtzeitdaten anpassen.

Eingabe, Ausgabe und Ergebnisse der Arbeit

Die unteren Sprachmodelle sowie die vollständige Liste der Sprachen und Akzente sind derzeit noch nicht verfügbar. Vor dem offiziellen Go-Live sollten Tests mit echten Nummern, Branchenbegriffen sowie den Akzenten der Zielregion durchgeführt werden.

Prozess ohne Codeverwendung

1. Registrieren Sie ein Konto und wählen Sie ein Agenten-Template aus, das für Ihre Branche oder Ihren Anwendungsfall geeignet ist.
2. Füllen Sie die Unternehmensinformationen, den Leistungsumfang, die Einführungsweise, die Liste der Fragen sowie die verbotenen Punkte aus.
3. Laden Sie die für den Proxy erforderlichen Geschäftsunterlagen hoch oder kleben Sie sie ein und überprüfen Sie, ob sensible Informationen enthalten sind.
4. Verbinden Sie Kalender, E-Mail, Slack, Zapier oder andere benötigte Geschäftssoftware.
5. Einstellen von Ausrufauslösern, Bedingungen für die manuelle Weiterleitung, Rückrufformeln und Benachrichtigungsempfängern.
6. Führen Sie mehrere Anrufe mit Testnummern durch, um Sprache, Transkription, Terminvereinbarungen und Abweichungsverläufe zu überprüfen.
7. Einsatz in begrenztem Umfang mit kontinuierlicher Auswertung von nicht entgegengenommenen Anrufen, Fehlentscheidungen, Beschwerden und Weiterleitungen.

Entwicklung von Schnittstellen und Webhooks

Calldock stellt Entwicklungs-APIs für Ausrufe, eine Online-Testumgebung sowie Codebeispiele zur Verfügung. Für die Authentifizierung der API sind sowohl ein API-Schlüssel als auch eine Proxy-ID erforderlich; nach der Erstellung des Schlüssels wird dieser nicht erneut vollständig angezeigt.

1. Erstellen Sie im Bereich API Keys der Arbeitsfläche Schlüssel für den angegebenen Proxy und speichern Sie diese umgehend im Schlüsselverwaltungssystem des Servers.
2. Um die Auswahlschnittstelle aufzurufen, muss zumindest eine Telefonnummer mit Landcode angegeben werden; außerdem können Name, E-Mail-Adresse und weitere benutzerdefinierte Daten hinzugefügt werden.
3. Je nach Bedarf wird die Netzwerkadresse oder der Fingerabdruck des Endbenutzers eingegeben, um eine Drosselung in den Proxy-Einstellungen zu gewährleisten.
4. Konfigurieren Sie nach dem Anruf einen Webhook, um Status, Absicht, Zusammenfassung, Transkript, Aufnahmeposition und Erfassungsfelder zu erhalten.
5. Verwenden Sie den Webhook-Schlüssel, um die HMAC-Signatur zu überprüfen, bevor Sie die Daten verarbeiten oder das Kundenbeziehungsmanagement-System aktualisieren.
6. Für fehlgeschlagene Authentifizierungen, fehlerhafte Parameter, Frequenzbeschränkungen und Dienststörungen werden jeweils Wiederholungsversuche sowie Alarme ausgelöst.

Die in den offiziellen Dokumenten angegebenen Beschränkungen für die API-Schlüssel betragen 100 Anfragen pro Stunde. Beschränkungen bezüglich der Telefonnummern usw. hängen außerdem von den Einstellungen des Proxys ab. Die Schlüssel dürfen weder im Browsercode, in öffentlichen Repositorien noch in herunterladbaren Dateien gespeichert werden.

Integrationstauglichkeit

Passend für Nutzer und Szenarien

• Vertriebsteam: Schnelle Rückrufe nach der Einreichung von potenziellen Kundenanfragen, Auswahl sowie Terminvereinbarung.
• Zahnärztliche Praxen: Erledigung von Beratungen, Terminvereinbarungen und Erinnerungen, doch die medizinische Beurteilung muss weiterhin von einem Menschen vorgenommen werden.
• Immobilien-Team: Kontaktaufnahme zu Besichtigungsmöglichkeiten, Erfassung von Präferenzen und Koordination der Nachbetreuung durch Makler.
• Serviceunternehmen: Beantwortung häufiger Fragen, Übermittlung komplexer oder sensibler Anfragen an den Kundenservice.
• Wachstumsteam: Integration von Formularen, Werbeanzeigen und Ereignissen aus dem Kundenbeziehungsmanagement in einen einheitlichen Aufrufprozess.
• Entwicklerteam: Startet Anrufe über Schnittstellen und schreibt die strukturierten Ergebnisse in das eigene System zurück.

Preispakete

Calldock verwendet eine Kombination aus Abonnementgebühr und Anruf-Credits zur Abrechnung. Das Abonnement beinhaltet eine bestimmte Anzahl an Credits, wobei die tatsächlichen Anrufe je nach Zielort und Nutzungsmenge abgezogen werden.

Die Jahresseite zeigt nur den umgerechneten monatlichen Durchschnittspreis an. Die Gesamtbetrag, die Steuern sowie die Abzüge sind gemäß der tatsächlichen Rechnungsseite zu betrachten. Die Plattform kann auch ohne Kreditkarte genutzt werden. Auf der Aktionsebene wurde ein kostenloses Guthaben von 1 Dollar angegeben – doch das bedeutet nicht, dass es sich um einen dauerhaft kostenlosen Tarif handelt.

Tarif pro Minute für Anrufe

Auf der Gebührenseite sind die höchsten Preise für 99 Reiseziele aufgeführt; die tatsächlichen Kosten können je nach Komplexität des Gesprächs und der Nutzung des Modells niedriger ausfallen. Die Telefonanbieter berechnen die Gebühren pro voller Minute, während andere Kosten in Sekunden berechnet werden. Nach Beendigung des Gesprächs wird der überzahlte Betrag automatisch auf das Konto zurücküberwiesen.

Die Gebühren variieren je nach Land, Telefonanbieter und Plattform-Einstellungen. Vor der Nutzung in anderen Regionen sollte man die Seite mit den aktuellen Abrechnungsdaten prüfen. Auf der Seite zu den Credits steht, dass der verbleibende Betrag nicht abläuft, man sollte jedoch weiterhin auf eine Beendigung des Kontos sowie auf Änderungen in den Richtlinien achten.

Rückerstattung und Stornierung

Laut der Rückerstattungspolitik sind Abonnements sowie Zahlungen nach Verbrauch grundsätzlich nicht rückerstattbar. Ebenso werden keine Credits ausgetauscht oder ersetzt, falls es zu Missverständnissen bezüglich der Funktionen, aufgrund von Nichtnutzung, teilweiser Nutzung, Inaktivität oder Unzufriedenheit kommt. Sollten Sie denken, dass fälschlicherweise Gebühren abgebucht wurden, können Sie sich an das Support-Team wenden, damit dies untersucht werden kann.

Der automatisch zurückerstattete Überschuss nach Beendigung des Anrufs gehört zur Echtzeit-Abrechnung der Nutzung und stellt keine Rückerstattung für die Mitgliedschaft dar. Auf der Startseite steht, dass es kein langfristiges Vertragsverhältnis gibt und die Mitgliedschaft jederzeit gekündigt werden kann. Allerdings müssen Zeitpunkt der Wirksamkeit der Kündigung sowie die verbleibenden Vorteile auf der Kontoabrechnelseite bestätigt werden.

Privatsphäre und Datensicherheit

• Die Plattform verarbeitet Telefonnummern, Kontoinformationen, Aufnahmen, Transkripte, Zusammenfassungen von Anrufen, Dauer, Absichten sowie Geräte- und Nutzungsdaten.
• Die vom Benutzer hochgeladenen Daten zur Agententrainierung können Webseiteninhalte und Textdokumente umfassen; vor dem Hochladen sollten unerwünschte, sensible Informationen entfernt werden.
• Anrufdaten wie Aufnahmen, Transkripte, Zusammenfassungen und Absichten werden beim Anbieter der Sprachinfrastruktur gespeichert.
• Der Google Calendar wird zur Terminplanung verwendet; die Berechtigungen von Gmail ermöglichen nur das Versenden von E-Mails, es werden weder die Posteingänge gelesen noch gespeichert.
• Die Daten von Google Workspace werden nicht zur Trainierung allgemeiner KI- oder Machine-Learning-Modelle verwendet, und personenbezogene Informationen werden nicht verkauft.
• Die Nutzer können einen Antrag auf Zugang, Korrektur, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung, Widerspruch gegen die Verarbeitung oder Erhalt einer Datenkopie stellen.
• Die offizielle Politik gibt keine einheitliche Speicherdauer für alle Anrufdaten an und enthüllt auch keine detaillierten Informationen zu der Verschlüsselung sowie zur Aufbewahrung der Daten.

Konformität, Urheberrechte und Nutzungsbeschränkungen

• Die Nutzer müssen sich an die Regeln bezüglich Telemarketing, Aufzeichnungen, Datenschutz, Ruhezeiten sowie der Liste der abzublockierenden Nummern im Zielgebiet halten.
• Es ist nicht zulässig, die Plattform zu missbrauchen, Spam-Anrufe zu tätigen, andere in die Irre zu führen, Betrug zu begehen oder die Rechte Dritter zu verletzen.
• Der Benutzer behält das Eigentum an den hochgeladenen Daten, erteilt der Plattform jedoch eine eingeschränkte Lizenz, die zur Bereitstellung und Verbesserung der Dienste erforderlich ist.
• Plattformsoftware, Marken und nicht von Nutzern erstellter Inhalt gehören zu Calldock oder dem Lizenzgeber und stellen kein Recht des Nutzers auf den Quellcode oder auf die Wiedervermarktung dar.
• Sprachassistenten können Namen, Zeiten, Beträge oder Zustände der Zustimmung falsch verstehen; für hochriskante Aktionen sollte eine manuelle Bestätigung erforderlich sein.

API, SDK und Open-Source-Status

Zusammenfassung

Calldock eignet sich für Teams, die innerhalb weniger Minuten Prozesse für Anrufe zurückrufen, Termine vereinbaren und Nachforschungen anstellen möchten. Vorteile sind die kodenlose Konfiguration, die manuelle Weiterleitung von Anrufen, die Integration in bestehende Geschäftsprozesse sowie die Möglichkeit zur programmierten Durchführung von Ausgangsanrufen. Vor der Einführung sollten die Kosten für Abonnements und Anrufe genau geprüft werden. Zudem sollten die gewünschten Akzente sowie komplexe Gesprächssituationen getestet werden. Außerdem müssen Zustimmungen zur Kontaktaufnahme, Benachrichtigungen bei Aufnahmen, die Speicherung von Daten sowie Notfallmaßnahmen in den Betriebsabläufen berücksichtigt werden.