Native WhatsApp Ticketing, Scheduling & Workflow Automation

Was ist BizMagnets?

BizMagnets ist eine von BizMagnets International Private Limited entwickelte WhatsApp-basierte ChatOps-Plattform, die darauf abzielt, das Problem zu lösen, dass Unternehmen ihren Kundenservice, den Vor-Ort-Service sowie die täglichen Abläufe in Chatgruppen, Tabellen und manuellem Nachfassen verstreut haben.

Es wandelt WhatsApp-Nachrichten in zugewiesene, nachverfolgbare und prüfbare Tickets oder Workflows um – geeignet für Krankenhäuser, Service-Teams, mittelständische Unternehmen sowie Organisationen, die eine umfangreiche Zusammenarbeit vor Ort benötigen.

Hauptfunktionen

WhatsApp-Tickets und Serviceverwaltung

• Kundennachrichten in Tickets umwandeln und Verantwortliche, Status, Zeitverlauf sowie Historie erfassen; ein Ticket kann sich im Zustand Open, Pending, Resolved oder Closed befinden.
• Tickets werden automatisch nach Team oder Regeln zugewiesen, SLAs, Aufstiegsmechanismen sowie CSAT-Bewertungen werden konfiguriert, um Führungskräften dabei zu helfen, Verzögerungen, unerledigte Aufgaben sowie Qualitätsprobleme im Service zu erkennen.
• Es werden private Notizen, Rollenrechte sowie die Maskierung von Nummern unterstützt – somit müssen interne Kommunikationsinhalte nicht direkt an Kunden gesendet werden. Die Möglichkeit zur Maskierung von Nummern sowie weitergehende Rechte hängen vom Paket ab.
• Botschaften in freier Form werden innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Slots bearbeitet; außerhalb dieses Slots ist für eine Kontaktaufnahme in der Regel das von Meta genehmigte Template zu verwenden.

Terminvereinbarung, Formulare und Vor-Ort-Service

• Über WhatsApp können Terminvereinbarungen, Erinnerungen und Statusaktualisierungen durchgeführt werden – geeignet für Ambulanzbesuche, Hausbesuche, Nachsorgetermine sowie die Organisation von Besuchern.
• Dynamische Formulare können im Chatverlauf strukturierte Felder sammeln und die Ergebnisse für weitere Bedingungsprüfungen, Auftragsverarbeitung oder Benachrichtigungen nutzen, wodurch wiederholte Anfragen und manuelle Eingaben reduziert werden.
• Ortung und Geofencing werden zur Verwaltung von Mitarbeitern vor Ort oder bei Serviceaufgaben eingesetzt; vor der Aktivierung müssen die Mitarbeiter oder Nutzer darüber informiert werden und die gesetzlich erforderlichen Genehmigungen eingeholt werden.
• In dem Prozess können OTP, Produktkataloge sowie Zahlungsfunktionen verwendet werden, doch der tatsächliche Umfang hängt von der WhatsApp Business Platform, dem Standort sowie den Geschäftsbedingungen ab.

Workflows, Roboter und Übertragungen

• Erstellen Sie Roboter, Abläufe und Formulare mit Auslösebedingungen und Aktionen, um neue Nachrichten, Änderungen in Feldern oder Ereignisse aus externen Systemen in automatische Antworten, Vorlagennachrichten, Aktualisierungen von Tickets usw. umzuwandeln.
• Durch Vorlagen und Massenversendung können Benachrichtigungen, Erinnerungen oder Marketingnachrichten gesendet werden; Unternehmen müssen die Zustimmungen der Nutzer, die Abmeldungen sowie die Kategorien der Vorlagen verwalten und die Plattform nicht als Werkzeug für unbefugte Massenversendungen nutzen.
• Das Dashboard dient zum Anzeigen von Aufträgen, Reaktionen, SLAs sowie dem Fortschritt der Prozesse. Enterprise bietet zudem angepasste Analysen, Berichte sowie tägliche Audit-Protokolle.

Integration, API und Webhook

• Die API nutzt zur Authentifizierung Schlüssel, die von dem Konto erstellt werden. In den offiziellen Dokumentationen sind Schnittstellen wie Abfragen nach Kanälen beschrieben. Die Schlüssel sollten ausschließlich auf der Serverseite gespeichert werden und dürfen weder auf Webseiten noch im Client-Code offenbart werden.
• Der Ausgangs-Webhook kann Kontakte, Tickets, Sitzungen sowie Nachrichtenevents an externe Systeme übertragen und bietet eine Anfrage-Adresse, einen Schlüssel, zusätzliche Anfrage-Header sowie Einstellungen für die Protokollierung der Übertragungen.
• Ein universelles Webhook kann JSON-Daten von externen Systemen empfangen und anschließend auf Basis von bis zu drei Bedingungen WhatsApp-Nachrichtenvorlagen oder andere Aktionen auslösen.
• Es kann mit CRM-, ERP-, Krankenhaussystemen sowie Formularwerkzeugen verbunden werden; die Erweiterung von Zoho Books ermöglicht es außerdem, automatisch WhatsApp-Benachrichtigungen für Geschäftsvorgänge wie Rechnungen oder Kostenvoranschläge zu senden.

Typischer Nutzungsvorgang

1. Man kann eine siebentägige Testversion über das Firmen-E-Mail-Konto, die Unternehmensdaten, die Telefonnummer sowie die Geschäftswebseite beantragen. Ebenso ist ein Login über Google Workspace möglich; Neukonten können zunächst die Demo-Umgebung nutzen.
2. Verbinden Sie Ihre eigene WhatsApp Business Platform-Nummer und erledigen Sie die vorbereitenden Schritte wie die Meta-Unternehmensverifizierung, die Nummernübertragung sowie die Freigabe von Vorlagen.
3. Importieren oder erstellen von Kontakten, Teams, Rollen und Berechtigungen, Einstellen von Ticketstatusen, SLAs sowie Regeln für Zuweisung und Aufstufung.
4. Wählen Sie vorgefertigte Prozesse oder erstellen Sie eigene Roboter, Formulare und Automatisierungen, und konfigurieren Sie schrittweise die Auslösebedingungen, Felder, Vorlagen sowie die Ausführungshandlungen.
5. Wenn eine Verbindung zum Backend-System erforderlich ist, muss eine API-Schlüssel oder ein Webhook erstellt werden, um die Authentifizierung, die Feldzuordnung, die Wiederholung bei Fehlern sowie die Protokollierung im Testumfeld zu überprüfen.
6. Nach dem Einsatz in einem kleinen Umfang werden die Reaktionszeiten, überfällige Aufträge, die Übermittlung von Vorlagen sowie die Kosten für Nachrichten überwacht, bevor schrittweise mehr Mitarbeiter und Workflows hinzugefügt werden.

Pakete und Kosten

Die auf der Seite zur Abrechnung in Indischen Rupien und US-Dollar angegebenen Anzahl der Nutzer, die verfügbaren Prozesse sowie einige Vorteile stimmen nicht immer überein. Dies kann auf den Standort, das Konto oder das Verkaufsprogramm zurückzuführen sein. Vor dem Kauf sollte man sich auf die tatsächlichen Angaben auf der Abrechnungsseite sowie den Vertrag stützen.

Die Abonnementgebühr beinhaltet nicht die von Meta für WhatsApp-Schnellnachrichten erhobenen Gebühren, die je nach Nachrichtenkategorie, Land des Empfängers und geltenden Regeln separat berechnet werden; außerdem fallen bei der Aufladung mit indischen Rupien weitere Steuern an.

Hinweise zur Menge und Verlängerung

• Die Limits für Roboter, Prozesse oder Formulare bei Essential und Scale betragen jeweils 100 bzw. 250. Die Limits für die Positionierung liegen bei 1.000 bzw. 2.500. Für benutzerdefinierte zusätzliche Felder gelten Limits von 10 bzw. 25.
• Für das Indische Rupie-Paket sind die Limits für Nachrichten der Kategorie „Utility“ jeweils auf 10.000 und 25.000 festgelegt. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Gebühren für Meta-Nachrichten erlassen werden; die tatsächlichen Gebühren müssen weiterhin in Abhängigkeit von der Nachrichtenkategorie sowie des Servicezeitraums berechnet werden.
• Nachrichtenpunkte können einzeln aufgeladen werden, wobei der Betrag pro Aufladung zwischen 100 und 100.000 Punkten liegt; die Gebühren ändern sich je nach Land, Kategorie und den Richtlinien von Meta.
• Die Bedingungen erlauben Zeiträume von einem Monat, einem Quartal, einem Halbjahr oder einem Jahr und verlangen eine schriftliche Benachrichtigung mindestens 30 Tage vor Ablauf der Abonnementdauer, falls das Abonnement nicht verlängert werden soll. Die bereits gezahlten Abonnementgebühren sind grundsätzlich nicht rückerstattbar; Ausnahmen sowie Regelungen zu Stornogebühren sind im Dienstleistungsvertrag festgelegt.
• Hinweise zur Stornierungsrichtlinie: Rückzahlungen, die den Voraussetzungen entsprechen, werden in der Regel innerhalb von 5 bis 7 Werktagen bearbeitet. Es gibt jedoch keine einheitlichen Kriterien für die Erfüllung dieser Voraussetzungen; die Bedingungen für eine Rückzahlung sollten vor Abschluss des Vertrags schriftlich bestätigt werden.

Plattformen und geeignete Anwendungsszenarien

• Kundenservice und After-Sales: Automatische Erstellung von Aufträgen für Kundenanfragen, Routenplanung gemäß SLA, Aufwertungen sowie Erfassung der Zufriedenheit.
• Medizinische Dienstleistungen und Terminvereinbarungen: Erfassung von Feldern für Terminvereinbarungen, Versendung von Erinnerungen sowie Bearbeitung von Serviceanfragen. Es darf jedoch keine sensiblen Gesundheitsinformationen übermittelt werden, die über das für den Geschäftsbetrieb Notwendige hinausgehen.
• Team vor Ort: Aufträge zuweisen, Formulare und Standorte sammeln – geeignet für Wartung, Installation, Inspektionen und Zusammenarbeit im Feld.
• Finanzielle und betriebliche Benachrichtigungen: Anbindung an Zoho Books oder das Backend-System zur Versendung von Vorlagennachrichten bezüglich Rechnungen, Kostenvoranschläge, Bestellungen und Statusänderungen.

Daten, Urheberrechte und Hinweise zur kommerziellen Nutzung

• Die Datenschutzrichtlinien beziehen sich auf Namen, Nummern, Unternehmensdaten, Geräteinformationen, Kontakte, Standorte sowie von den Nutzern eingereichte Audiodateien, Videodateien und Dokumente; Unternehmen müssen vor dem Einpflegen von Kontakten und der Aktivierung der Standortbestimmung eine rechtmäßige Grundlage für die Verarbeitung schaffen.
• Laut der allgemeinen Datenschutzrichtlinie werden persönliche Daten nach Deaktivierung des Kontos in der Regel maximal 180 Tage aufbewahrt und können auf Anfrage innerhalb von 7 bis 30 Tagen gelöscht werden, wobei gesetzliche Verpflichtungen eine längere Aufbewahrungsfrist erfordern können.
• Gemäß den Bestimmungen zur Datenerfassung für Kunden werden die Daten in Bangalore, Indien, gespeichert. Nach Beendigung der Zusammenarbeit werden sie innerhalb von 90 Tagen gelöscht oder anonymisiert. Zudem werden Transportsicherung sowie statische Verschlüsselung, Rollenrechte, Protokollierung und tägliche Backups bereitgestellt.
• Die allgemeine Datenschutzrichtlinie sowie die Anhänge zur Datenverarbeitung weisen unterschiedliche Vorgaben hinsichtlich der grenzüberschreitenden Übertragung und der Aufbewahrungsfristen auf. Unternehmenskunden sollten sich an die durch beide Parteien unterzeichneten Vereinbarungen zur Datenverarbeitung, an die Anforderungen bezüglich der Exportierung sowie an die Liste der tatsächlichen Verarbeiter halten.
• Das Anhang zur Datenverarbeitung listet Auftragsverarbeiter wie Meta, DigitalOcean, Google, GitLab, Gmail, Zoho Books und Redington BSP auf und legt fest, dass diese den Kontrollierenden spätestens innerhalb von 72 Stunden nach Kenntnis einer Datenleckage benachrichtigen müssen.
• Die Plattform sowie deren Software, Inhalte und technische Rechte gehören dem Betreiber oder Lizenzgeber. Offen verfügbare Entwicklungsdokumente bedeuten nicht, dass das Produkt open source ist; es wurde weder eine Lizenz für den Quellcode des Produkts noch eine Version zur eigenständigen Installation festgestellt.
• Die Unternehmen bleiben für die Zustimmung der Kontakte, den Inhalt der Vorlagen, die Kategorien der Nachrichten, die Abmeldung von Marketingkommunikationen, die Zahlungen sowie die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften verantwortlich. Änderungen in Metas Überprüfungsverfahren oder Richtlinien können ebenfalls die Möglichkeit zur Versendung von Nachrichten beeinflussen.

Zusammenfassung

Der Wert von BizMagnets liegt darin, Gespräche, Aufträge, Formulare sowie Prozesse vor Ort in WhatsApp zu vernetzten und zu verwaltbaren Geschäftsabläufen zu machen – und dies über API-Verbindungen sowie Webhooks mit bestehenden Systemen zu verknüpfen.

Es eignet sich besser für Organisationen mit klaren Prozessen, einer zuständigen Person für die Einhaltung von Vorschriften sowie einem kontinuierlichen Informationsfluss; vor der Entscheidung zum Kauf sollten gleichzeitig die regionalen Pakete, die Implementierungskosten, die Kosten für Meta-Nachrichten sowie die Vereinbarungen bezüglich der mobilen Identifizierung und Datenverarbeitung überprüft werden.