KaptureCX

Eine kurze Beschreibung

KaptureCX ist eine KI-basierte Plattform für die Kundenerfahrung, die sich an Unternehmens-Kundenservice-Abteilungen, Contact Centers sowie interne Serviceteams richtet. Sie koordiniert mithilfe von AgentOS KI-Agenten, menschliches Eingreifen, Ticketverarbeitungsprozesse, Qualitätskontrollen sowie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Systemen.

Was ist KaptureCX?

KaptureCX wurde von Adjetter Media Network Private Limited entwickelt. Ursprünglich basierte das Produkt auf einem CRM-System sowie einem Ticketsystem für den Kundenservice im Cloud-Bereich. Heute umfasst das Produktangebot auch eine Plattform für einen kundenorientierten Service sowie Unternehmensdienste, wobei KI eine zentrale Rolle spielt. Es bündelt Interaktionen über Sprache, Chat, E-Mails, soziale Medien und andere Kommunikationskanäle in einem einzigen Arbeitsbereich zusammen.

Die Plattform dient vor allem Unternehmen mit komplexen Abläufen, hohem Interaktionsgrad sowie dem Bedarf an Integration mehrerer Systeme. Ihr Wert liegt nicht nur darin, Fragen zu beantworten, sondern auch darin, Geschäftsprozesse in Gang zu setzen, Aufgaben abzuschließen, hochriskante Schritte zur manuellen Überprüfung weiterzuleiten sowie die Qualität der Dienstleistungen von KI und Mensch kontinuierlich zu überwachen.

Core-Architektur von AgentOS

VITOS ist für die Erstellung und Organisation zuständig, COMMAND entscheidet, wo von Menschen Überprüfungen durchgeführt, Genehmigungen erteilt oder die Kontrolle übernommen wird, während CALIBRATE ständig die Qualität der Ausführung bewertet. Gemeinsam verringern sie das Risiko, dass KI-Kundenservice nur Antworten liefert, ohne weitere Schritte zu unternehmen.

Überblick über das Produktset

Kundenservice über alle Kanäle und intelligente Tickets

KaptureCX kann Interaktionen über mehrere Kundenkanäle in einheitliche Tickets umwandeln und dabei die Kundengeschichte sowie den Kontext der Bearbeitung beibehalten. Die Routing-Regeln ermöglichen es, Anfragen je nach Absicht, Stimmung, Priorität, Fähigkeiten und anderen geschäftlichen Kriterien an den geeigneten Bot oder einen menschlichen Mitarbeiter zuzuweisen.

• Sprachtelefonie interagiert mit dem Kundenservicezentrum.
• Web-Chats, In-App-Chats und Nachrichtenkanäle.
• E-Mail-Anfragen und Automatisierte Antwortverfahren.
• Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp.
• Soziale Netzwerke wie Instagram, Facebook, X, LinkedIn und YouTube.
• Google Play- und App Store-Kommentar-Anfragen.
• Interne Unteraufträge, Seitenaustausch und Teamübergreifende Aufstufung.

Erweiterte Ticketfunktionen

Das Ticket-System unterstützt intelligente Routen, eine Wissensdatenbank, Nebengespräche, Untertickets, AI-Zusammenfassungen, die Erkennung sensibler Sprache sowie ein Operations-Dashboard. Komplexe Probleme können durch die Zusammenarbeit zwischen dem Kundenservice, der Technik, dem Logistikbereich, der Finanzabteilung oder anderen Abteilungen gelöst werden – wobei der Kontext des Haupttickets erhalten bleibt.

Sprach-AI-Agent

Die Sprach-KI-Agenten sind für Kundenservice-Abteilungen und Callcenter konzipiert. Sie können die Absicht der Anrufer verstehen, Informationen über Kunden und das Unternehmen abrufen, vorgefertigte Aufgaben ausführen und bei nicht erfüllten Bedingungen oder hohem Risiko den Anruf an einen Menschen weiterleiten. Unternehmen können sie nutzen, um Statusabfragen zu bearbeiten, Termine zu vereinbaren, grundlegende After-Sales-Dienstleistungen anzubieten sowie Anrufe in Stoßzeiten zu bewältigen.

• Unterstützung bei der Bearbeitung häufiger Anrufe rund um die Uhr.
• Antworten mit Kontext unter Verwendung der Kundendaten.
• Die Geschäftsabläufe nach der Durchführung der Authentifizierung.
• Nach den Regeln auf eine entsprechende Fähigkeitsstufe für den menschlichen Ansprechpartner hochstufen.
• Protokollieren Sie Gespräche, Ergebnisse und ungeklärte Ursachen.
• Verwenden Sie Überwachungs- und Qualitätswerkzeuge, um die tatsächliche Leistung zu überprüfen.

Sprachintelligente Agenten beinhalten Aufnahmen, Transkriptionen, Authentifizierung sowie möglicherweise sensible Geschäftsprozesse. Vor dem Go-Live müssen die Vorschriften bezüglich der Meldung bei Aufnahmen, der Zustimmungsmechanismen, der Datenspeicherung, der Handhabung von Notfällen sowie der Möglichkeit einer manuellen Übernahme in der jeweiligen Region geklärt werden.

Nicht-vokale KI-Agenten

Nicht-voice-basierte KI-Agenten umfassen Chat, E-Mails, soziale Medien sowie In-App-Support. Sie können Antworten im Einklang mit der Markenstimme erstellen, Wissensinhalte zitieren, den Kontext über mehrere Gesprächsrunden hinweg beibehalten und Aktionen gemäß Workflows ausführen. Sie können sowohl direkt Kunden bedienen als auch als Unterstützungshilfe für menschliche Mitarbeiter dienen.

• Verständnis von Absichten in natürlicher Sprache und Kontext von Dialogen.
• Relevante Antworten aus der Unternehmens-Wissensdatenbank abrufen.
• Erstellung von E-Mails, Chats und Antworten in sozialen Netzwerken.
• Gemäß den Richtlinien werden Anfragen zur Rückerstattung sowie Informationen zum Bestellstatus abgewickelt.
• Bei Unsicherheit, Sensibilität oder Außerhalb der Befugnisse an einen Menschen weiterleiten.
• Schreiben Sie den Behandlungsüberblick und die nächsten Schritte zurück in die Ticket.

Auf der Produktseite wird betont, dass häufige Anfragen in großem Umfang automatisch bearbeitet werden können. Doch die tatsächliche Automatisierungsrate hängt von der Qualität des Wissens, den Systemverbindungen, dem Umfang der Prozesse sowie der Verteilung der Kundenprobleme ab. Bei der Beschaffung sollten die Ergebnisse echter Geschäftsprojekte herangezogen werden – die in der Werbung angegebenen Prozentsätze dürfen nicht als Garantie angesehen werden.

KI-Assistent für virtuelle Kundenservice-Mitarbeiter

Agent Suite bietet dem menschlichen Servicepersonal Zusammenfassungen der Gespräche, Empfehlungen basierend auf Wissen, Entwürfe für Antworten, Vorschläge für die nächsten Schritte sowie intelligente Weiterleitungen. Die Mitarbeiter müssen die Kundendaten nicht mehr in verschiedenen Interfaces wiederholt kopieren – sie können in derselben Arbeitsumgebung historische Daten, Kooperationsaufzeichnungen sowie damit verbundene Geschäftsdaten einsehen.

Qualitätsaudits und Gesprächsintelligenz

Das Insights-Set ermöglicht eine automatische Analyse von Anrufen, Chats, Serviceanfragen sowie Feedback aus Umfragen, wodurch Unternehmen ihre Qualitätskontrollen erweitern können. Das System kann Interaktionen anhand von vom Unternehmen definierten Kennzahlen bewerten, Emotionen sowie Ursachen erkennen und Anhaltspunkte für Verbesserungen liefern.

• Qualitätsprüfung von KI und automatische Bewertung.
• Einheitliche Analyse von Anrufen und digitalen Gesprächen.
• Erkennung von Kundenemotionen, -absichten und -themen.
• Analyse der Ursachen, Trends und wiederkehrenden Probleme.
• Echtzeit-Skills-Beratung und Rückmeldungen von den Ansprechpartnern.
• Prognostische und preskriptive Betriebsinsights.
• Generative Umfragen und Feedback-Management.

Die automatische Qualitätskontrolle eignet sich zur Überprüfung großer Mengen an Interaktionen, doch Bewertungskriterien, sprachliche Unterschiede sowie betriebliche Ausnahmen können die Ergebnisse beeinflussen. Unternehmen sollten das Modell regelmäßig mit manuellen Beispielen kalibrieren und Mechanismen für Beschwerden, Überprüfungen sowie Versionskontrolle einrichten.

Wissensdatenbank und Selbstbedienung

Die Wissensdatenbank stellt konsistenten Inhalt für KI-Agenten, menschliche Ansprechpartner sowie Selbstbedienungseinrichtungen bereit. Eine hochwertige Implementierung erfordert die Klärung der Inhaber des Inhalts, des Freigabestatus, des Veröffentlichungsdatums, der zugehörigen Produkte, der Region sowie des Ablaufdatums, um zu verhindern, dass die Agenten veraltete Richtlinien verwenden.

1. Ordnen Sie die vorhandenen Hilfetexte, Prozessdokumente, Produktrichtlinien und häufig gestellten Fragen.
2. Entfernen Sie doppelte Inhalte und kennzeichnen Sie die autoritative Version.
3. Fügen Sie dem Dokument Informationen zu Produkt, Region, Sprache und Gültigkeitsdauer hinzu.
4. Etablieren von Prozessen für Bearbeitung, Überprüfung, Veröffentlichung und Außer Kraft Setzen.
5. Konfigurieren Sie den Wissensumfang, der für den Einsatz von KI-Agenten zugelassen ist.
6. Testen Sie das Suchen, Zitieren und Ablehnen von Antworten mit echten Fragen.
7. Ungelöste Probleme analysieren und kontinuierlich Wissenslücken schließen.

Integration und offene Schnittstellen

KaptureCX bietet REST-APIs sowie zahlreiche vorgefertigte Integrationen, mit denen CRM-, ERP-Systeme, Telefonieanlagen, Messaging-Dienste, soziale Plattformen und App-Stores verbunden werden können. Auf der Preisseite heißt es, dass die Plattform mehr als tausend API-Integrationen unterstützt; die meisten gängigen Integrationen sind bereits im Angebot enthalten, während spezielle Anbindungen vom Integrationsteam angepasst werden können.

„Integrationssupport“ bedeutet nicht, dass ab Werk eine bidirektionale Synchronisierung aller Felder möglich ist. Vor dem Kauf sollten die Zertifizierungsverfahren, die Feldzuordnungen, die Aufruflimits, die Anzahl der Wiederholungsversuche bei Fehlern, die Speicherung der Daten, die Verzögerungen bei Aktualisierungen sowie die Kosten für Anpassungen einzeln überprüft werden.

Mitarbeitererfahrung und interne Dienstleistungen

Das Employee Experience-Kit nutzt ähnliche Agenten und Ticket-Funktionen für interne Personalangelegenheiten, IT sowie gemeinsame Dienstleistungen. Mitarbeiter können über eine einheitliche Schnittstelle Anfragen einreichen – die KI kümmert sich zunächst um Standardfragen und leitet die Fälle, die eine Berechtigung oder fachliche Beurteilung erfordern, an das menschliche Team weiter.

• Interne IT-Störungen und Anfragen zur Zugangsgewährung.
• Anfragen zu Personalpolitik und Sozialleistungen.
• Automatische Ausführung von Plattform-unabhängigen Aufgaben.
• Ticket- und Statusverfolgung für den Kundenservice.
• Manuelle Freigabe, Ausnahmen und Berechtigungskontrolle.
• Interne Wissenssuche und Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Typischer Nutzungsvorgang

1. Überprüfen der Kundenkanäle, des Interaktionsniveaus, der Sprachen des Services sowie der bestehenden Systeme.
2. Wählen Sie Self-Serve, Agent Suite, Insights oder das Modul für die Mitarbeitererfahrung.
3. Wissen importieren und Regeln für die Inhaltskontrolle sowie die Deaktivierung festlegen.
4. Verbindung von CRM, Telefonie, Nachrichten, Bestellungen und anderen Geschäftssystemen.
5. Konfigurieren Sie in VITOS Agentenziele, Werkzeuge und mehrschrittige Abläufe.
6. In COMMAND werden die Bedingungen für Freigabe, Weiterleitung an einen Mitarbeiter, Pause und Übernahme festgelegt.
7. Testen Sie vor dem Go-Live mit historischen Beispielen, Grenzszenarien und hochriskanten Problemen.
8. Zunächst wird in begrenzten Kanälen oder Geschäftsbereichen ein Pilotprojekt durchgeführt, anschließend wird der Umfang schrittweise erweitert.
9. Die Leistung von KI und Menschen wird kontinuierlich über CALIBRATE und Insights überprüft.
10. Anpassen von Wissen, Berechtigungen, Hinweisen und Workflows an die Ursachen des Scheiterns.

Preisgestaltung und Vertragsmodelle

KaptureCX gibt keine festen Paketpreise an; stattdessen werden individuelle Angebote auf Basis von Modulen erstellt. Der Preis hängt von den ausgewählten Produkten, der Anzahl der Benutzer, dem Grad der Interaktion, den AI-Funktionen, den zusätzlichen Modulen sowie den individuellen Anforderungen ab.

Der Vertrag kann entweder für ein Jahr oder für mehrere Jahre abgeschlossen werden. Bei größeren Mengen sowie langfristigen Verpflichtungen können Rabatte gewährt werden. Auf der Preisseite wird klar angegeben, dass bei Downgrade oder Stornierung kein Rückzahlungsbetrag ausbezahlt wird. Daher sollten vor Abschluss des Vertrags die Mindestverpflichtungen, Zusatzkosten für Überschreitungen, Preisanstiege bei Verlängerung des Vertrags, Regelungen im Falle eines Austritts sowie die Handhabung nicht genutzter Mengen geklärt werden.

Was umfasst der Support-Service?

In der offiziellen Preisbeschreibung wird angegeben, dass Unternehmen-Kunden Unterstützung bei der Inbetriebnahme, Schulungen sowie einen persönlichen Success Manager erhalten und rund um die Uhr unterstützt werden. Die tatsächlichen Reaktionszeiten, die Kanäle für die Unterstützung, der Servicelevel, die Anzahl der Anpassungen sowie der Vor-Ort-Service müssen jedoch im Vertrag festgelegt werden.

Privatsphäre, Sicherheit und Konformität

Die Datenschutzerklärung von KaptureCX bezieht sich auf die Daten von Website-Besuchern und Service-Nutzern und besagt, dass die gesammelten Informationen weder verkauft noch vermietet werden. Die Nutzer können gemäß dem Gesetz Anspruch auf Zugang, Korrektur, Löschung, Widerspruch oder Beschränkung der Verarbeitung haben sowie ihre Einwilligung bei Vorhandensein einer solchen widerrufen.

Unternehmen sollten ihre Sicherheitsprüfungen nicht allein auf das Konformitätszeichen auf der Website stützen. In den Bereichen Finanzen, Gesundheitswesen, Aufzeichnung sowie grenzüberschreitender Datenaustausch müssen aktuelle Zertifikate für die gekauften Produkte und Regionen, Anhänge zur Datenverarbeitung, eine Liste der Unterauftragnehmer sowie Mechanismen zur Löschung von Daten vorliegen.

API, GitHub und Open-Source-Status

KaptureCX bietet eine REST-API sowie die Möglichkeit zur Anpassung der Integrationen an individuelle Bedürfnisse. Allerdings wurde nicht bestätigt, dass die Kernplattform unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht wird. In öffentlichen Suchen wurde auch kein offizielles Repository gefunden, in dem der vollständige Quellcode für AgentOS, das Ticketing-System oder die Cloud-Dienste bereitgestellt wird. Daher sollte das Produkt als proprietäres Unternehmenssoftware-Produkt eingestuft werden.

Für welche Unternehmen geeignet

• Unternehmen mit einem großen Kundenservice-Team und mehreren Interaktionskanälen.
• Ein Contact Center, das eine einheitliche Verwaltung von Sprach- und digitalen Kundenservice bietet.
• Organisationen, die hoffen, mit KI-Agenten cross-systeme Prozesse ausführen zu können.
• Das Betriebsteam muss die Abdeckung der Qualitätsaudits erweitern.
• Unternehmen, die komplexe CRM-, ERP- und Branchensysteme nutzen.
• Teams aus den Branchen Finanzen, Einzelhandel, Reisen, Energie und Konsumgüter.
• Organisationen, die eine Automatisierung der internen IT, des Personalwesens und der gemeinsam genutzten Dienstleistungen benötigen.
• Szenarien mit hohem Risiko, die eine manuelle Genehmigung, Übernahme sowie Auditspur erfordern.

Vorteile des Produkts

• Intelligente KI-Agenten, menschliches Eingreifen und Qualitätsaudits in einem einheitlichen Ausführungsrahmen zusammenfassen.
• Gleichzeitig Unterstützung für Sprache, Chatten, E-Mails, Nachrichten und soziale Kanäle.
• Es werden vollständige Tickets, eine Wissensdatenbank, Routing-Funktionen sowie Kooperationsmöglichkeiten bereitgestellt.
• VITOS unterstützt den Aufbau von kodenlosen Agenten sowie die Orchestrierung mehrerer Schritte.
• COMMAND kann Genehmigungs-, Übernahm- und Ausnahmeprozesse definieren.
• CALIBRATE und Insights unterstützen eine kontinuierliche Qualitätseinschätzung.
• Es ist möglich, viele CRM-, Telefon- und Unternehmenssysteme anzuschließen.
• Modulare Angebote eignen sich zur schrittweisen Erweiterung des Produktportfolios.
• Gleichzeitig sowohl externe Kundenservice- als auch interne Mitarbeiterbetreuung abdecken.

Hauptbeschränkungen

• Da es keinen festen öffentlichen Preis gibt, ist es schwierig, die Gesamtkosten vor der Verkaufskommunikation zu berechnen.
• Großangelegte Implementierungen erfordern die Organisation von Wissen, dessen Integration sowie die Umstrukturierung von Prozessen.
• Eine maßgeschneiderte Konfiguration erhöht die Komplexität bei der Implementierung, beim Testen und bei der langfristigen Wartung.
• Die Effektivität der KI-Automatisierung hängt stark von der Qualität der Unternehmensdaten und -kenntnisse ab.
• Die in der Werbung angegebenen Zahlen zur Automatisierung und zur Rendite sind keine vertraglichen Garantien.
• Mehrkanal-Aufnahmen und personenbezogene Daten führen zu höheren Konformitätsanforderungen.
• Rückzahlungen bei Downgrade oder Stornierung sind nicht möglich.
• Die Tiefe und die Kosten der teilweisen Integration müssen einzeln überprüft werden.
• Die Kernplattform ist nicht offen zugänglich, wodurch die Kunden von den Routen des Anbieters sowie von der Kontinuität der Dienstleistungen abhängig sind.
• Offizielle Quellen geben keine klaren Standards für private Implementierungspläne an.

Kontrollliste vor dem Einkauf

1. Listen Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die monatliche Interaktionsrate, die Kanäle, die Sprachen sowie die Wachstumsprognosen auf.
2. Legen Sie klar fest, welche Produktsets, AI-Module und zusätzlichen Funktionen gekauft werden sollen.
3. Verständnis, Routing und Lösungsrate durch repräsentative Tickets und Anruftests.
4. Überprüfen Sie die Felder und Richtungen jeder Integration von CRM-, Telefon- und Geschäftssystemen.
5. Bestätigen Sie die vollständige Berechnungsmethode nach Agent, nach Interaktion oder in Kombination.
6. Überprüfung von Implementierung, Migration, Schulung, Anpassung und Zusatzkosten.
7. Die Mindestverpflichtungen, Verlängerung des Vertrags, Herabstufung, Kündigung und Rückerstattung müssen im Vertrag festgelegt werden.
8. Erhaltung des Sicherheitszertifikats, Umfang der Prüfung, Unterauftragnehmer und Datenverarbeitungsanhänge.
9. Für hochriskante Aktionen sind manuelle Freigaben, Übernahme und Rollback vorgesehen.
10. Abmachungen zu Servicelevel, Wiederherstellungszielen, Datenexport und Ausstiegsplänen.

Häufige Fragen

Gibt es offizielle Preise für die Pakete von KaptureCX?

Es gibt keine feste Preistabelle. Die Plattform erstellt individuelle Angebote je nach Produktmodul, Supportmitarbeiter, Menge der Interaktionen, AI-Funktionen sowie Zusatzleistungen. Es ist möglich, nach Supportmitarbeitern, nach Anzahl der Interaktionen oder in Kombination davon zu buchen.

Wird Kundenservice über alle Kanäle angeboten?

Unterstützung. Die Plattform umfasst Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp, soziale Medien, Bewertungen von Anwendungen sowie weitere digitale Kanäle und bündelt die Interaktionen im Kontext von Tickets und Kundenanfragen.

Was unterscheidet AgentOS von gewöhnlichen Chatbots?

AgentOS erzeugt nicht nur Antworten, sondern legt auch Wert auf mehrstufige Geschäftsabläufe, manuelle Freigabe und Übernahme, Systemübergreifende Koordination sowie kontinuierliche Qualitätsprüfungen. Es kommt der Funktionsweise und dem Governance-Aspekt von Unternehmens-Agenten näher.

Kann es mit bestehenden CRM- und Telefoniesystemen verbunden werden?

Die Plattform listet verschiedene Integrationen wie Salesforce, Zendesk, HubSpot, Twilio, Genesys usw. auf und bietet REST-APIs sowie maßgeschneiderte Integrationsservices an. Konkrete Felder und Kosten müssen separat überprüft werden.

Eignet sich KaptureCX für kleine Teams?

Die Produktpositionierung und die Preismodelle richten sich eher an mittlere und große Unternehmen. Kleine Teams mit einfachen Anforderungen und begrenzten Vertriebskanälen sollten zunächst die Implementierungskosten, den Mindestvertrag sowie die Anzahl der tatsächlich benötigten Module vergleichen.

Unterstützt die Plattform Qualitätsaudits?

Unterstützung: Insights und CALIBRATE können die Interaktion zwischen KI und Mensch bewerten, Emotionen sowie Ursachen analysieren und Qualitätsbewertungen sowie Anhaltspunkte für Verbesserungen liefern. Eine automatische Bewertung muss jedoch weiterhin manuell kalibriert werden.

Ist KaptureCX open source?

Nein. REST-APIs können zur Integration verwendet werden, doch der Kern von AgentOS, die Ticket-Plattform sowie die Cloud-Dienste werden nicht unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht.

Kann ich bei Kündigung eine Rückerstattung erhalten?

Die Preisangaben machen klar, dass bei Downgrade oder Stornierung kein Rückzahlungsbetrag gewährt wird. Das Unternehmen sollte vor Abschluss des Vertrags die Mindestverpflichtungen, den Endzeitpunkt, die Bedingungen für eine Verlängerung sowie die Behandlung von nicht in Anspruch genommenen Leistungen klären.

Zusammenfassung

KaptureCX eignet sich für Unternehmen, die KI-basierte Kundenservice-Systeme, menschliche Mitarbeiter, Tickets sowie Prozesse zur Ausführung von Aufgaben und zur Qualitätssicherung in einer einzigen Plattform zusammenführen möchten. Durch seine Struktur, die manuelle Steuerung sowie die Auditfunktionen ist AgentOS besser geeignet für komplexe Serviceprozesse als einfache Chatbots.

Die Schwierigkeiten bei der Auswahl liegen hauptsächlich in den kundenspezifischen Kostenschätzungen, der Systemintegration, der Datenverwaltung sowie in der Komplexität der Umsetzung. Unternehmen sollten die Lösungseffektivität sowie die Notwendigkeit einer manuellen Übernahme durch Tests im echten Geschäftsumfeld überprüfen und die Preisformel, den Umfang der Umsetzung, die Sicherheitszertifizierungen, die Servicelevel sowie die Austrittsmechanismen ausführlich in den Vertrag aufnehmen.