Empathic AI Agents for commerce

Eine kurze Beschreibung

Siena AI ist ein AI-basiertes System für die Kundenerfahrung in E-Commerce- und Konsumgütermarken, das über Service-, Einkaufs-, Social-, Sprach- und Qualitätskontroll-Agenten sowie Analyse-Agenten über verschiedene Kanäle Fragen beantwortet, Bestellungen abwickelt und die Kundenstimmen analysiert.

Einführung in die Tools

Siena AI wird von dem amerikanischen Unternehmen Siena Labs Inc. betrieben. Es handelt sich dabei nicht um eine eigenständige Support-Plattform, sondern um eine intelligente Schicht, die mit den bestehenden Support-Systemen des Unternehmens sowie mit den Systemen für E-Commerce, Abonnements, Rücksendungen, Logistik und Zahlungen verbunden ist. Siena AI kann den Kontext der Kunden über verschiedene Kanäle aufrechterhalten und bei Bedarf Aktionen wie Rückerstattungen, Änderungen der Lieferadresse, Stornierungen von Bestellungen oder Anpassungen von Abonnements durchführen.

Ursprünglich lag der Schwerpunkt des Produkts auf einem „KI-basierten Kundenservice mit Empathie“. Heute hat sich das Produkt zu einer mehragentbasierten Plattform entwickelt, die den gesamten Kundenprozess abdeckt. Neben den Agenten, die die Kunden betreuen, helfen Ask Siena und Siena Insights auch den Markenverantwortlichen dabei, Gespräche zu analysieren, Agenten zu entwickeln sowie den Geschäftsbetrieb ständig zu verbessern.

Agent-Produktlinie

Hauptfunktionen

Automatisierte Kundenservice- Lösungen für alle Kanäle

Siena kann über E-Mails, SMS, Chatseiten, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Sprachnachrichten und andere Kanäle genutzt werden und versucht dabei, den historischen Kontext desselben Kunden beizubehalten. Die Marke muss ihren bestehenden Support nicht ändern, nur weil sie Siena verwendet.

Markenpersonas

Das Team kann für verschiedene Kanäle, Marken oder Aufgaben Persönlichkeiten festlegen, damit die Antworten im Einklang mit einem bestimmten Tonfall, Wortschatz und Serviceansatz erfolgen. Persönlichkeiten können jedoch keine tatsächlichen Kenntnisse oder Richtlinien ersetzen; die Marke muss weiterhin sensible Formulierungen sowie Bedingungen für Zusagen und Upgrades prüfen.

Customer Service Agent

Der Kundenservice-Agent kümmert sich hauptsächlich um Anfragen zu Bestellungen nach dem Kauf, um Logistikfragen, Stornierungen, Rücksendungen und Umtausche sowie um Änderungen bei Abonnements und häufige Produktprobleme. Er kann nicht nur Antworten geben, sondern auch verbundene Systeme aufrufen, um Aktionen durchzuführen, und die Ergebnisse anschließend in das ursprüngliche Chat-Fenster zurückgeben.

• Abfragen des Bestell-, Versand- und Rückgabestatus.
• Bestellung stornieren, Adresse oder E-Mail-Adresse aktualisieren.
• Rückerstattungen, Nachlieferungen und Preisanpassungen werden gemäß den Richtlinien der Marke abgewickelt.
• Überspringen, pausieren, neu starten oder die Abonnementfrequenz anpassen.
• Für Tickets, bei denen eine Beurteilung, Ausnahmen oder emotionale Beruhigung erforderlich sind, wird auf manuelle Bearbeitung umgestellt.
• Aufbewahrung der Kundenhistorie und abgeschlossener Aktionen über verschiedene Kanäle.

Shopping Agent

Der Einkaufsagent dient in der Vorbereitungsphase des Kaufs und bietet auf Basis eines aktuellen Produktkatalogs, der Präferenzen der Kunden sowie früherer Gespräche Empfehlungen an. Er kann in Chats Links zu Produkten sowie einen „Zu Wunschlisten hinzufügen“-Button anzeigen und den Umsatz aus den Gesprächen bis hin zur Bestellung nachverfolgen.

• Aktivierung von Gesprächen, die mit der Absicht der Seite übereinstimmen.
• Antworten auf Fragen zu Material, Abmessungen, Verwendungsmöglichkeiten und Kompatibilität.
• Produkte werden auf Grundlage von Bedürfnissen, Präferenzen und Kaufhistorie empfohlen.
• Öffnen Sie das vorausgefüllte Dialogfeld auf der Produktseite, der Kategoriseite oder unter den Häufig gestellten Fragen.
• Empfehlungen in Links, Wunschzettel oder Bestellvorgang umwandeln.
• Erhalten Sie Aufzeichnungen über den Einfluss von Gesprächen auf die Konversion und die Einnahmen.

Social Media und Kommentarverarbeitung

Siena kann private Nachrichten, Kommentare und Bewertungen verarbeiten und hilft Marken dabei, in Kanälen mit hohem Traffic schnell zu reagieren. Offene Antworten bergen ein höheres Risiko als eine private Kundenservice-Unterstützung; negative Bewertungen, Krisen sowie medizinische und rechtliche Probleme sollten einer manuellen Bearbeitung zugeführt werden.

Sprachkundenservice

Die offizielle Website betrachtet Voice derzeit als Teil eines einheitlichen Agentensystems und betont den kontinuierlichen Kontext über verschiedene Kanäle hinweg. Die tatsächlich unterstützten Telefonnummern, Länder, Sprachen, Weiterleitungen, Aufnahmen sowie die Telefonkosten müssen in der Vertrags- und Implementierungsphase festgelegt werden.

Ask Siena

Ask Siena richtet sich an Mitarbeiter der Marke-Verwaltung und kann natursprachliche Fragen zu Gesprächen, Bestellungen, Abonnements, Bewertungen und Wissen beantworten. Jeder wichtige Ergebnis kann mit der ursprünglichen Anfrage sowie dem entsprechenden Gespräch verknüpft werden, damit das Team die Informationen überprüfen kann – anstatt nur Zusammenfassungen zu erhalten.

• Analyse von Trends bei Rücksendungen, Stornierungen, Emotionen und Produktfeedback.
• Gleichzeitig werden quantitative Veränderungen sowie qualitative Beweise wie die Wortlaut der Kunden angegeben.
• Entwickeln Sie den Markenton auf der Grundlage historischer Tickets.
• Identifizieren Sie Journey, das die automatische Lösungsrate senkt, und empfehlen Sie eine Änderung.
• Automatisierte Prozesse zur einheitlichen Aktualisierung von Kenntnissen und Abhängigkeit von relevanten Richtlinien.
• Überführen Sie wiederkehrende Probleme in Playbooks, die nach Plan oder aufgrund von Ereignissen ausgeführt werden.

Playbooks

Playbooks können die Analyse eines Problems in ein zeitbasiertes oder auslöserbasiertes Programm verwandeln – beispielsweise die wöchentliche Erstellung von Kundenfeedback-Berichten, das Überwachen eines plötzlichen Anstiegs bestimmter Beschwerden oder das Versenden der Ergebnisse an Slack. Für Playbooks, die externe Systeme verändern sollen, müssen Berechtigungen, Freigabeprozesse sowie Mechanismen zum Rücksetzen eingestellt werden.

QA Agent

Der QA-Agent überprüft alle Gespräche nach den vom Unternehmen festgelegten Standards – anstatt nur eine Stichprobe der Anfragen zu prüfen. Er kann den Tonfall des Unternehmens, die Art und Weise, wie Probleme gelöst werden, die Einhaltung der Richtlinien sowie weitere Kriterien bewerten und für jede Anfrage eine Begründung liefern.

Intelligente Nachverfolgung

Intelligente Nachfollgemails werden automatisch gesendet, wenn der Kunde über einen längeren Zeitraum nicht antwortet. Nach Erreichen der festgelegten Anzahl an Versuchen kann auf eine manuelle Bearbeitung umgestellt werden oder die Kommunikation beendet werden, um langfristig ungehandelte Anfragen zu reduzieren.

Mehrsprachige Unterstützung

Laut offiziellen Angaben von Siena können Kundenkommunikationen in über 100 Sprachen abgewickelt werden. Die Anzahl der Sprachen bedeutet jedoch nicht, dass in jedem Markt die gleiche Qualität gewährleistet ist. Die Marke sollte daher Begriffe, Höflichkeitsformeln, Skripte, Richtlinien sowie den Einsatz von Menschen für die Kommunikation getrennt voneinander testen.

Integrierte Ökologie

Shopify-Verwaltung

Die Shopify-Verbindung ermöglicht es, den Bestellverlauf sowie Produkte und Kaufmuster abzurufen und je nach Einstellungen Stornierungen, Rückerstattungen, Nachlieferungen, Adressänderungen oder Preisanpassungen vorzunehmen. Alle Schreibvorgänge sollten durch Zeitfenster, Beträge, Bestellstatus sowie Kundenerfüllungskriterien eingeschränkt werden.

Abonnierungsaktion

Nehmen wir Recharge als Beispiel: Der Agent kann die Mitgliedschaft kündigen oder neu starten, eine Lieferung auslassen, die Adresse sowie die Häufigkeit und den Zeitpunkt der Lieferungen ändern. Bei der Beibehaltung von Rabatten, Rückerstattungen, Mindestdauer der Mitgliedschaft sowie Einschränkungen bei regulierten Produkten muss in Journey eine klare Priorisierung vorgenommen werden.

Rückgabeverfahren

Die Loop Returns-Verbindung ermöglicht es, Rückgabelinks zu erstellen, Erstversandetiketten zu generieren, Rückgaben zu stornieren und den Fortschritt abzufragen. Die Marke sollte klare Regeln für den Rückgabefenster, Waren, die bereits verkauft wurden, internationale Bestellungen sowie verwendetes Zubehör festlegen.

Umsetzungsprozess

1. Termin für eine Demonstration vereinbaren und monatliche Nutzerzahlen, Kanäle, Support-Service sowie die E-Commerce-Technologie-Stack bereitstellen.
2. Wählen Sie ein oder zwei hocheffektive, klar definierte und risikoarme Ziele aus, um damit zu starten.
3. Verbindet die Helpdesk-Seite, das Produktkatalog, das Bestellsystem und die notwendigen Informationsmaterialien.
4. Importieren Sie die Markenstimme, die Kundenservice-Richtlinien, die Produktinformationen sowie vorhandene Makros.
5. Definieren Sie Journey, zulässige Aktionen, Verbotsbedingungen und Regeln für manuelle Aufwertung.
6. Verwenden Sie historische Tickets und spezielle Testkonten, um normale, unklare und bösartige Eingaben zu simulieren.
7. Das Umsetzungsteam optimiert Wissen, Persona, Aktionen und Grenzen.
8. Zuerst wird ein geringer Datenfluss freigegeben, um anschließend die Genauigkeit, den CSAT sowie die Ursachen für Fehlschläge zu überprüfen.
9. Schrittweise Erweiterung der Kanäle, Absichten und Systemoperationen sowie kontinuierliche Überprüfung mit dem QA Agent.

Warum nicht mit einer einzigen Konfiguration alles erledigt werden?

Die Kundenservice-Richtlinien, Produkte, Abonnements, Logistik sowie die Kommunikation mit den Kunden ändern sich ständig. Auch die Agenten können durch Aktualisierungen des Modells ihr Verhalten ändern. Die Marke benötigt jemanden, der für das Wissen, den Ablauf der Prozesse, die Qualitätskontrolle sowie Änderungen zwischen den Abteilungen verantwortlich ist – anstatt dass nach dem Go-Live alles unkontrolliert bleibt.

Anleitung zur Erstellung eines sicheren Journeys

1. Geben Sie die Absichten des Kunden, die erforderliche Authentifizierung sowie die zu lesenden Daten an.
2. Listen Sie die Systemoperationen auf, die ein Agent ausführen kann, sowie die Voraussetzungen für jede Operation.
3. Für Rückerstattungen, Rabatte, Nachlieferungen und Stornierungen werden Obergrenzen für Beträge und Zeiträume festgelegt.
4. Es werden Vorgaben für den Umgang mit unbestätigten Bestellungen, Konflikten zwischen Richtlinien sowie Fällen festgelegt, in denen der Kunde nicht zustimmt.
5. Für medizinische, rechtliche, Sicherheitsfragen, Betrug sowie Bestellungen von hohem Wert wird direkt auf menschliche Unterstützung zurückgegriffen.
6. Testen Sie Journey mit Grenzwerttests, wiederholten Anfragen, Übergriffen und Prompt-Injection.
7. Überprüfen Sie, ob für jede Systemaktion eine Bestätigung, ein Protokoll sowie notwendige Methoden zum Rollback vorhanden sind.
8. Nach dem Go-Live wird es kontinuierlich anhand fehlerhafter Tickets, Kundenfeedbacks und QA-Bewertungen aktualisiert.

Prüfliste vor dem Go-Live

• Der Kunde hat keine Bestellnummer oder verwendet eine andere E-Mail-Adresse.
• Die Bestellung wurde bereits versandt, aber der Kunde möchte sie stornieren.
• Der Betrag der Rückerstattung überschreitet die zulässige Obergrenze.
• Derselbe Kunde bittet wiederholt um Nachlieferung oder einen Rabatt.
• Kunden verlangen, dass Richtlinien ignoriert oder andere Bestellungen preisgegeben werden.
• Drittanbieter-Integration timed out, Token ist abgelaufen oder es wird ein teilweiser Erfolg zurückgegeben.
• Kunden stellen über verschiedene Kanäle immer wieder dieselbe Frage.
• Sprache, Ironie, Rechtschreibfehler und emotionaler Ausdruck.
• Es ist eine manuelle Übernahme erforderlich, aber es sind keine Mitarbeiter online.

Ask Siena-Analyseprozess

1. Bestimmen Sie das Problem, den Zeitraum, die Marke, den Markt und die Kanäle.
2. Überprüfen Sie, ob die benötigten Daten zu Gesprächen, Bestellungen, Abonnements und Bewertungen verbunden sind.
3. Stellen Sie überprüfbare Fragen in natürlicher Sprache, um vage Formulierungen wie „Was denkt der Kunde?“ zu vermeiden.
4. Überprüfen Sie die Anzahl, die Methoden, die Filterbedingungen und den Link zum ursprünglichen Dialog in der Antwort.
5. Unterscheidung zwischen Abweichungen bei Support-Tickets und der tatsächlichen Verteilung aller Kunden.
6. Speichern Sie die wiederholten Berichte als Playbook und geben Sie die Ausführungszeit an.
7. Einstellen von Genehmigungen für Aktionen zum Schreiben in Wissensdatenbanken, Journey oder externe Systeme.
8. Die Kundenfeedbacks und Geschäftsindikatoren nach den Maßnahmen überwachen, um zu prüfen, ob die Schlussfolgerungen zutreffend sind.

Preise und Abrechnungsmethoden

Stand dem 22. August 2026 zeigt die offizielle Preistabelle von Siena weder eine feste Monatsgebühr noch gestufte Pakete oder einen Preis pro Sitzung an; stattdessen wird Unternehmen empfohlen, Demonstrationstermine zu buchen. Laut den offiziellen Angaben wird nach der Anzahl der von der KI bearbeiteten Sitzungen abgerechnet, und nicht nach der Anzahl der erfolgreich gelösten Aufgaben.

Im Sitzungsmodus entspricht die Rechnung theoretisch der Anzahl der von der KI bearbeiteten Sitzungen multipliziert mit dem Vertragspreis pro Sitzung – unabhängig davon, ob die KI die Aufgaben eigenständig erledigt oder in Zusammenarbeit mit Menschen. Im Vertrag müssen weiterhin Definitionen für Sitzungen, Zeitfenster, Kanalkombinationen, Spam-Nachrichten, Nachfolgemaßnahmen sowie Überpreise klar festgelegt werden.

Methoden zur Schätzung der Kosten

1. Erstellen Sie Statistiken über die Anzahl der einzelnen Sessions über die verschiedenen Kanäle in den letzten sechs bis zwölf Monaten.
2. Unnötige Elemente, Wiederholungen sowie rein manuell erstellte interne Aufträge werden entfernt, während die saisonalen Spitzenwerte beibehalten werden.
3. Schätzen Sie den Anteil, den Siena an den Pilotprojekten beitragen wird.
4. Bestätigen Sie den Zeitrahmen für eine Sitzung sowie die Regeln zur Kombination über verschiedene Kanäle.
5. Zusätzlich zu den Kosten für Sprachminuten, SMS, Support und Drittanbieterplattformen.
6. Berechnen Sie separat die durchschnittlichen Monate, die Monate mit Aktionen sowie die Spitzenmonate wie Black Friday.
7. Bewerten Sie die Rendite anhand der Personalkosten, der Reaktionszeit, des CSAT und der Einfluss auf den Umsatz.
8. In dem Vertrag sollten Benachrichtigungen bei Überschreitung, Budgetschwellenwerte sowie die Exportmöglichkeit der Verbrauchswerte festgelegt werden.

Für welche Benutzer geeignet

• Mittelgroße und große Konsummarken: Erweiterung der Kundenservicekapazitäten in Zeiten des Wachstums und von Werbeaktionen.
• Shopify-Händler: Automatische Abwicklung von Bestellungen, Rückerstattungen, Nachlieferungen und Empfehlungen vor dem Kauf.
• Abonnementsmarke: Ermöglicht es Kunden, das Abonnement zu überspringen, das Produkt zu wechseln, die Häufigkeit zu ändern oder das Abonnement zu kündigen.
• Multikanal-CX-Team: Vereinigung von E-Mail, Chat, SMS, Social Media und Sprachkontexten.
• Unternehmen mit hohem Markenanspruch: Nutzen Sie Personas, um den Ton bei den verschiedenen Kontaktpunkten zu steuern.
• Kundenerkenntnisteam: Es identifiziert Trends und Hinweise aus einer großen Anzahl an Gesprächen und Bewertungen.
• Kundenservice-Qualitätsteam: Führt eine einheitliche Bewertung für alle künstlichen und menschlichen Gespräche durch.
• Unternehmen, die ein eigenes Bestellsystem nutzen: Sie verbinden ihre Geschäftsprozesse über eine Custom API.

Typische Anwendungsszenarien

• Während der Aktion werden automatisch Fragen zu Bestellungen, Lieferungen, Angeboten und Lagerbeständen beantwortet.
• Kunden ändern ihre Adresse, E-Mail-Adresse oder stornieren die Bestellung vor dem Versand.
• Gemäß der Richtlinie wird bei beschädigten Waren ein Rückzahlung, ein Ersatz oder eine Rücksendemöglichkeit gewährt.
• Hilft Abonnenten, Lieferungen zu überspringen, Produkte auszutauschen oder die Lieferhäufigkeit anzupassen.
• Auf der Produktseite werden anhand von Bedürfnissen und historischem Verhalten Kaufempfehlungen gegeben.
• Automatische Antwort auf positive Bewertungen, sensible negative Bewertungen werden an einen Menschen weitergeleitet.
• Wöchentlich werden Berichte zu den Kundenstimmen erstellt und an das Produkt- sowie Einzelhandelteam gesendet.
• Überwachen Sie einen plötzlichen Anstieg an Zahlungsfehlern, Beschwerden bezüglich der Logistik oder Stornierungen.
• Überprüfen Sie den Markentonfall sowie die Einhaltung der Richtlinien in allen Kundenservice-Gesprächen.

Vorteile des Produkts

• Es umfasst vor dem Kauf, nach dem Kauf, soziale Aspekte, Sprachfunktionen, Qualität und Erkenntnisse – es geht nicht nur um FAQ’s.
• Über die bestehende Helpdesk-Lösung hinaus kann bei einem Wechsel des Systems auf Zendesk oder Gorgias usw. die Schulung der Agenten beibehalten werden.
• E-Commerce-, Abonnement-, Rückgaben-, Logistik- und Zahlungskonnektoren können Antworten in konkrete Handlungen umsetzen.
• Persona und der crosskanalische Kontext tragen dazu bei, die Markenkonsistenz aufrechtzuerhalten.
• Ask Siena bringt die ursprünglichen Kundenanfragen, quantitative Analysen und Geschäftsmaßnahmen in derselben System zusammen.
• Der QA-Agent kann alle Gespräche abdecken und so die blinden Flecken bei der manuellen Stichprobenentnahme verringern.
• Die Abrechnung nach Sitzungen macht die Kostenberechnung und -prüfung einfacher vorhersehbar.
• Es wird Unterstützung durch ein Umsetzungsteam zur Konfiguration von Wissen, Journey und Produktqualität bereitgestellt.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• Die offizielle Website gibt keine festen Preise an; das Budget muss durch eine Präsentation und einen Vertrag festgelegt werden.
• Die Gebühren pro Sitzung können bei Werbekampagnen, Störungen oder einem Anstieg von Spam-Nachrichten weiterhin schnell ansteigen.
• Automatische Rückerstattungen, Stornierungen, Nachlieferungen und Änderungen der Abonnemente haben tatsächliche Geschäftsfolgen.
• KI könnte Bestellungen, Richtlinien, Kundenidentitäten oder implizite Tonlagen falsch interpretieren.
• Mehr als 100 Sprachen bedeuten nicht, dass die Qualität aller Sprach- und Branchenbegriffe gleich ist.
• Kundengespräche repräsentieren nicht alle Verbraucher, und Erkenntnisse können durch Kanäle und Beschwerden verzerrt werden.
• Cross-Channel-Erinnerungen und Personalisierung erhöhen die Übereinstimmung mit der Kundenidentität sowie das Privatsphärenrisiko.
• Die Umsetzung erfordert eine kontinuierliche Wartung durch das Personal bezüglich Wissen, Persona, Journey und QA.
• Störungen in den externen Support-Systemen, im E-Commerce sowie in den Logistiksystemen begrenzen die Handlungsmöglichkeiten des Agents.
• Sprachaufnahmen, Antworten in sozialen Netzwerken sowie Beratungen zu Gesundheitsprodukten erfordern eine strengere rechtliche Prüfung.
• Die Möglichkeit zur Integration von öffentlichen APIs bedeutet nicht, dass eine vollständige Self-Service-Entwicklerplattform bereitgestellt wird.

Sicherheit, Privatsphäre und Konformität

Siena gibt offen zu, dass es die Anforderungen von SOC 2, GDPR und CPRA erfüllt. Den SOC 2-Bericht kann man im Rahmen der Verkaufs- oder Einkaufsprozesse anfordern. Die Zertifizierungsbescheinigung kann nur die Kontrollen in einem bestimmten Umfang und für einen bestimmten Zeitraum nachweisen; das Unternehmen muss weiterhin die neuesten Berichte sowie Ausnahmen und die abgedeckten Dienstleistungen überprüfen.

Die Datenschutzrichtlinie für das Jahr 2025 bezieht sich hauptsächlich auf Besucher der Website, Kunden sowie autorisierte Benutzer. Daten der Endnutzer, wie beispielsweise Informationen aus Gesprächen mit den Kunden, werden vom Markeninhaber als Verantwortlicher und von Siena als Verarbeiter behandelt. Der Markeninhaber muss in seiner Datenschutzrichtlinie angeben, wie mit diesen Daten umgegangen wird. Zudem muss er die Kunden darüber informieren, dass sie mit einem virtuellen Assistenten interagieren und dass diese Interaktionen aufgezeichnet werden können, sofern dies gesetzlich vorgeschrieben ist.

Schutzzäune für hochriskante Operationen

1. Für Rückerstattungen, Nachlieferungen, Rabatte und Preisanpassungen werden Obergrenzen für Einzelaufträge sowie kumulierte Beträge festgelegt.
2. Überprüfen Sie vor dem Lesen der Bestellung die E-Mail-Adresse, die Postleitzahl, die Bestellnummer oder andere relevante Informationen.
3. Es ist Agenten untersagt, auf Aufträge und interne Aufzeichnungen zuzugreifen, die keinen Bezug zum aktuellen Kunden haben.
4. Für versandte Bestellungen, Bestellungen mit Betrugsmerkmalen, wertvolle sowie internationale Bestellungen wird eine manuelle Bearbeitung durchgeführt.
5. Stellen Sie sicher, dass alle Aktionen der externen Systeme in nachvollziehbare Zeit-, Eingangs- und Ergebnisprotokolle geschrieben werden.
6. Vermeiden Sie bei teilweisem Erfolg der Bearbeitung mehrfache Rückerstattungen, erneute Zusendungen oder wiederholte Stornierungen.
7. Stellen Sie die Schreibvorgänge ein, wenn das Drittsystem nicht verfügbar ist, und erklären Sie die weitere Vorgehensweise.
8. Führen Sie regelmäßig Sicherheitstests durch, bei denen Übergriffsversuche, Hintertüren sowie Sozialengineering-Methoden eingesetzt werden.

API, GitHub und Open Source

Siena unterstützt die Integration von Custom-APIs. Nutzer können die Ziel-Endpunkte, Authentifizierungsdaten sowie benutzerdefinierte Aktionen festlegen, die vom Agenten ausgeführt werden können. Auf der offiziellen Website wird ebenfalls auf die API- und Modularisierungsfähigkeiten hingewiesen, doch es liegen keine vollständigen, öffentlich zugänglichen Entwicklerdokumente oder ein allgemeines SDK vor, das ohne Vertrag genutzt werden könnte.

Stand zum Prüfungsdatum wurde keine offizielle, öffentlich zugängliche GitHub-Quellcode-Struktur von Siena Labs festgestellt. Die Siena-Plattform, die Agenten-Ebene, Ask Siena sowie die Connector sollten als kommerzielle, geschlossene Dienste angesehen werden; eine angepasste API bedeutet nicht, dass das Produkt open source ist.

Unterstützte Plattformen und Kanäle

Grundlegende Informationen

Empfehlungswert

Die Empfehlungsbewertung liegt bei 4,5 von 5 Punkten. Siena bringt die Vorab-Empfehlungen vor dem Kauf, die Nachverkaufshilfe, soziale Funktionen, Sprachfunktionen, Qualitätskontrollen sowie Kundenanalysen auf derselben intelligenten Ebene zusammen. Zudem kann es mit gängigen E-Commerce- und Support-Systemen verbunden werden – ideal für Marken mit hohem Kundenserviceaufkommen und komplexen Geschäftsprozessen.

Der Hauptmangel ist, dass die Preise nicht offengelegt werden. Zudem erfordert die Umsetzung sowie der laufende Betrieb hohe Anforderungen. Automatisierte Abläufe bringen außerdem echte finanzielle und Datenschutzrisiken mit sich. Kleine Teams sollten zunächst ein oder zwei Projekte mit geringem Risiko auswählen und die Kommunikationsregeln, die Höchstkosten sowie die Notwendigkeit einer manuellen Übernahme in den Vertrag aufnehmen.

Häufige Fragen

Was ist Siena AI?

Siena AI ist eine KI-basierte Plattform für die Kundenerfahrung, die für Marken im Verbraucherbereich konzipiert ist. Sie bietet Einkaufsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle, Kundenservice, soziale Funktionen, Sprachsteuerung, Qualitätskontrollen sowie Tools zur Analyse von Kundendaten.

Wird Siena den bestehenden Support ersetzen?

Normalerweise nicht. Es wird über bestehende Helpdesk-Systeme wie Zendesk, Kustomer, Gorgias, Dixa usw. aufgebaut und nutzt weiterhin die ursprünglichen Warteschlangen sowie das menschliche Support-Team.

Kann es zu einer automatischen Rückerstattung und Stornierung der Bestellung kommen?

Rückerstattungen, Stornierungen, Nachlieferungen, Adressänderungen und Preisanpassungen können über Integrationen wie Shopify durchgeführt werden, wobei die Marke Richtlinien, Authentifizierung, Betragsgrenzen sowie manuelle Aufwertungen einrichten muss.

Kann man Abonnements verwalten?

Ja. Integrationen wie Recharge, Skio, Smartrr usw. unterstützen das Überspringen, Anhalten, Neustarten, Wechseln des Produkts, Ändern der Adresse sowie die Anpassung der Lieferfrequenz.

Welche Kanäle werden von Siena unterstützt?

Offizielle Quellen nennen Kanäle wie E-Mails, SMS, Chatseiten, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok und Sprachnachrichten.

Unterstützt Siena Chinesisch?

Offiziell wird die Unterstützung von über 100 Sprachen angegeben, was theoretisch auch Chinesisch umfasst, doch es werden keine offiziellen Qualitätskriterien für jede Sprache bereitgestellt. Die Marke sollte die Vereinfachte Schrift, die Verzierte Schrift, regionale Ausdrucksweisen sowie Produktbegriffe getrennt voneinander testen.

Wie viel kostet Siena?

Die festgelegte Summe sowie der Preis pro Sitzung sind nicht öffentlich bekannt. Es ist notwendig, einen Termin für eine Demonstration zu vereinbaren, um einen Kostenvoranschlag zu erhalten. Offiziell wird nach der Anzahl der von der KI bearbeiteten Sitzungen abgerechnet – nicht nach der Anzahl der erfolgreich gelösten Aufgaben.

Was gilt als ein Gespräch?

In der offiziellen Beschreibung werden weder das vollständige Sitzungsfenster noch die Regeln für die Kombination verschiedener Kanäle angegeben. Vor Abschluss des Vertrags sollten Zeitabstände, wiederholte Kontakte, Nachforschungen, Spam-Nachrichten sowie die Abrechnungsmethode bei manuellem Eingreifen klar festgelegt werden.

Gibt es eine kostenlose Version?

Es wurde weder eine öffentliche, kostenlose Version noch ein festes kostenloses Kontingent gefunden. Der aktuelle Haupteingang ist die Terminvereinbarung für Demonstrationen sowie die Einrichtung eines Unternehmenskontos.

Was ist Ask Siena?

Ask Siena ist ein Agent für Markenmanager, der Gespräche, Bestellungen, Abonnements und Bewertungen analysieren kann und mithilfe von Belegen aus den ursprünglichen Gesprächen Fragen beantworten oder Playbooks erstellen kann.

Kann ein QA-Agent den menschlichen Kundenservice überprüfen?

Ja. Der QA Agent wird verwendet, um Gespräche zwischen KI und Mensch nach den Markenstandards zu bewerten und die Bewertungen sowie die Begründungen an Ask Siena zur weiteren Analyse weiterzuleiten.

Wird eine API bereitgestellt?

Es wird Custom-APIs sowie Unternehmensintegrationen unterstützt, doch es gibt keine vollständige öffentliche Entwicklerplattform. Schnittstellen, Authentifizierung und Nutzungslimits müssen bei der Implementierung festgelegt werden.

Ist Siena Open Source?

Nein. Es wurde kein offizielles Repository mit öffentlichem Quellcode gefunden; die Plattform und der Agent gehören zu kommerziellen, geschlossenen Services.

Müssen die Kunden wissen, ob es sich auf der anderen Seite um KI handelt?

Wenn es die geltenden Gesetze erfordern, muss die Marke klar darlegen, dass die Dienstleistungen von virtuellen Assistenten erbracht werden, und die notwendige Zustimmung für die Aufzeichnung der Gespräche einholen. Selbst wenn es keine gesetzlichen Vorgaben gibt, trägt eine klare Kommunikation dazu bei, Vertrauen aufzubauen.

Wird die Daten für das Training verwendet?

Siena handelt als Verarbeiter die Daten der Endnutzer gemäß den Anweisungen der Kunden, doch die öffentliche Datenschutzhinweise können keinen Ersatz für einen spezifischen Dienstleistungsvertrag darstellen. Unternehmen sollten im DPA die Regeln bezüglich des Trainings von Modellen, der Aufbewahrung von Daten, der Beauftragung von Unterauftragsverarbeitern sowie der Löschung von Daten festlegen.

Eignet es sich für kleine Läden?

Siena eignet sich besser für Marken mit einer gewissen Gesprächsintensität, komplexen E-Commerce-Systemen und spezialisierten CX-Mitarbeitern. Kleine Geschäfte sollten zunächst die minimalen Vertragskosten, die Implementierungskosten sowie die tatsächlichen Vorteile der Automatisierung vergleichen.

Zusammenfassung

Siena AI hat sich von einem Service mit empatischem Ansatz zu einem CX-Betriebssystem entwickelt, das Einkäufe, After-Sales-Service, soziale Funktionen, Sprachfunktionen, Qualitätskontrolle sowie Kundenanalysen umfasst. Sein Wert liegt nicht nur darin, Antworten zu generieren, sondern auch darin, durch die Integration von E-Commerce-Funktionen und Geschäftsprozessen tatsächliche Aktionen auszuführen und aus allen Gesprächen handlungsrelevante Erkenntnisse zu gewinnen.

Vor dem Einkauf sollten zunächst Pilotprojekte mit geringem Risiko, manuelle Übernahme sowie Berechtigungen für bestimmte Aktionen definiert werden. Zudem müssen Gebühren für die Verarbeitung der Gespräche sowie Kosten im Zusammenhang mit Drittanbietern überprüft werden. Nach dem Go-Live ist weiterhin eine spezielle Person erforderlich, um Wissen, Persona, Journey-Strukturen sowie QA-Prozesse zu verwalten. Zudem müssen den Verbrauchern die Funktionsweisen von KI und der Aufzeichnung von Gesprächen klar erklärt werden.