Automate Customer Service with AI-Powered Virtual Agents

Was ist TalkForce AI?

TalkForce AI ist ein künstlicher Intelligenz-basiertes Service-System für den Kundenservice sowie für Anrufe bei Unternehmen. Es nutzt Spracherkennung, das Verständnis natürlicher Sprache sowie die Verarbeitung von Unternehmenswissen, um Anfragen entgegenzunehmen. Zudem kann es Aufgaben wie Erinnerungen an Termine, die Filterung von Informationen sowie Rückrufe bei Kunden übernehmen.

Das Produkt wird nicht einfach als Self-Service-Software-Konto verkauft, sondern es wird eine Kombination aus konzeptionellem Design und kontinuierlicher Betriebsführung angeboten. Das Team bewertet den Geschäftsbetrieb, erstellt eine Wissensdatenbank, konfiguriert die Prozesse, verbindet bestehende Systeme und überprüft nach dem Go-Live die Aufnahmen sowie vornimmt ständige Anpassungen.

Kernfunktionen

• 24/7 Erreichbarkeit: Bearbeitung von grundlegenden Anrufen außerhalb der Arbeitszeiten und in Stoßzeiten.
• Häufig gestellte Fragen: Erklärung zu Produkten, Dienstleistungen, Preisen, Geschäftsbedingungen und Abläufen.
• Terminvereinbarung und Buchung: Erfassung von Informationen, Abfrage verfügbarer Ressourcen und Bestätigung der Vereinbarung.
• Stornierungs- und Rückerstattungsprozess: Buchungen abrufen, Richtlinien erklären und im Rahmen der Befugnisse verarbeiten.
• Manuelle Weiterleitung: Bei komplexen, sensiblen oder außerhalb des Wissensbereichs liegenden Problemen wird die Anfrage weitergeleitet.
• Emotionserkennung: Unzufriedenheit anhand des Tonfalls und der Wortwahl erkennen und die Reaktion entsprechend anpassen.
• CRM-Integration: Lesen oder Schreiben von Informationen zu Kunden, Bestellungen, Reservierungen und Kommunikation.
• Intelligente Aufrufe: Durchführung von Erinnerungen, Filtern von Kontakten, Verkaufskontakte sowie Wiederaktivierung von Kunden.
• Analyse von Anrufen: Es werden Text- und Audiodaten bereitgestellt, um die Ergebnisse der Geschäftsaktivitäten zu überprüfen.
• Kundenzufriedenheitsumfrage: Nach dem Gespräch wird die Erfassung von CSAT- oder NPS-Ergebnissen durchgeführt.

Wie funktioniert die KI-gestützte Telefonbetreuung?

1. Zunächst ordnet das Unternehmen die häufigen Anrufe, die Geschäftsziele, die bestehenden Kundenservice-Prozesse sowie die Risiken.
2. TalkForce AI entwirft auf dieser Grundlage Agentenrollen, Dialogwege und Systemintegrationslösungen.
3. Beide Seiten ordnen Wissensdatenbanken, Skripte, Richtlinien, Prompts sowie abrufbare Echtzeitdaten.
4. Fertigstellen der Konfiguration von Ton, Tonfall, Weiterleitungsbedingungen und Geschäftsaktionen.
5. Zuerst wird es vom internen Service-Team getestet, anschließend an das Kundenteam zur Testung übergeben, wobei Änderungen vorgeschlagen werden.
6. Es tritt eine Testphase von zwei bis vier Wochen ein, in der echte Rückmeldungen sowie Ausreißerfälle gesammelt werden.
7. Nach dem offiziellen Go-Live werden die Aufnahmen, Kennzahlen und die Systemleistung kontinuierlich überprüft und optimiert.

Anruf- Kundenservice

Die eingehenden Anrufe sollten von den Automatisierten Ansprechpartnern bearbeitet werden – insbesondere dann, wenn es um eine große Anzahl von Anrufen geht, die Antworten relativ standardisiert sind und bei denen die Kriterien für eine Weiterleitung klar definiert sind. Die KI sollte in erster Linie die Erfassung grundlegender Informationen sowie die Erbringung von Standarddienstleistungen übernehmen, während komplexe Entscheidungen sowie anspruchsvolle Kommunikationssituationen den menschlichen Ansprechpartnern überlassen werden.

• Antworten Sie auf Fragen zu Öffnungszeiten, Standort sowie Produkten und Dienstleistungen.
• Bestätigung der Grundinformationen zur Buchung, Reiseroute, Terminvereinbarung oder Bestellung.
• Sammeln Sie Namen, Kontaktdaten sowie Zusammenfassungen von Anforderungen und Fragen.
• Erklären Sie die möglichen Vorgehensweisen gemäß der Stornierungsrichtlinie.
• Betreuung von verlorenen Gegenständen, Fortschritt der Dienstleistungen und allgemeine Nachfragen nach dem Verkauf.
• Erkennen von Notrufen, Anrufen mit hohem Risiko oder Beschwerden und Weiterleiten an einen Menschen.

Intelligente Aufrufe

TalkForce AI bietet außerdem Call-Center-Funktionen für Verkäufe, Erinnerungen und Nachfassanrufe, die mit den bestehenden Call-Systemen eines Unternehmens verbunden werden können. Zu den offiziellen Anwendungsfällen gehören Terminerinnerungen, Bewertung der Eignung von Kontakten, grundlegende Verkaufsinformationen, Wiederaktivierung von Kunden sowie einige Forderungsverfolgungsprozesse.

• Kontaktieren Sie neue Quellen und klären Sie Anforderungen, Budget, Zeitrahmen sowie Kaufabsichten ab.
• Erinnern Sie die Kunden an Termine, Zahlungen, Verlängerungen oder Veranstaltungstermine.
• Kontaktieren Sie frühere Kunden und präsentieren Sie neue Produkte oder Angebote.
• Sammeln von Service-Bewertungen, Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft.
• Nach Absprache werden weitere Informationen gesendet oder ein persönlicher Verkaufskontakt vereinbart.
• Innerhalb der vom Gesetz zugelassenen Grenzen werden Erinnerungen an offene Forderungen sowie Kommunikationen bezüglich der Rückzahlung durchgeführt.

Wie man ein Telemarketing-Projekt konzipiert

1. Erst sollten die rechtlichen Grundlagen für die Kontaktaufnahme, die Zielregionen, die zulässigen Zeiten sowie die Regeln zur Abmeldung festgelegt werden.
2. Listen bereinigen, doppelte Nummern entfernen, abgelehnte Nutzer sowie Personen, mit denen keine Kontakte aufgenommen werden dürfen.
3. Unterscheiden Sie verschiedene Ansprachen und Ziele nach der Herkunft der Kunden, ihren Anforderungen und dem jeweiligen Stadium.
4. Vorgaben zur Offenlegung der KI-Identität, Hinweise auf Aufnahmen von Anrufen und Bedingungen für die Verbindung zu einem Menschen.
5. Testen Sie mit internen Nummern das Einschalten in das Gespräch, das Schweigen, Ablehnungen, Beschwerden und Fehlermeldungen.
6. Führen Sie zunächst kleine Chargen aus, um die Verbindungsrate, die Beschwerdequote, die Konversionsrate sowie die Genauigkeit der Aufzeichnungen zu überprüfen.
7. Erweitern Sie die Skala erst nach Überprüfung der Konformität und Qualität und behalten Sie die Möglichkeit, jederzeit auszusetzen.

Wissensdatenbanken und Geschäftsanpassungen

Die Plattform erstellt eine spezielle Wissensdatenbank auf der Grundlage der Unternehmensskripte, häufig gestellter Fragen, Richtlinien sowie Geschäftsprozesse. Für Aufgaben, bei denen Echtzeitdaten erforderlich sind, kann zudem zusätzliche Arbeit investiert werden, um Bestellungen, Reservierungen, Kunden oder andere Geschäftssysteme zu verbinden.

• Produktname, Funktionen, Anwendungsbereich und offizieller Preis.
• Ort der Dienstleistung, Öffnungszeiten, Regeln für Terminvereinbarungen und Stornierungen.
• Rückerstattungen, Umtausch, Aufstiegsklassen sowie Bedingungen für manuelle Genehmigungen.
• Frage- und Antwort-Verfahren, Tonfall sowie Authentifizierungsprozesse für verschiedene Kundenarten.
• Sensible Fragen, auf die ausdrücklich keine Antwort gegeben werden darf oder die an einen Menschen weitergeleitet werden müssen, sind verboten.
• Kontakte, Warteschlangen, Öffnungszeiten und Ersatzwege bei fehlgeschlagenen Weiterleitungen.

Manuelle Umleitung und Mensch-Maschine-Kooperation

Die Behörden positionieren das Produkt als Ergänzung für das menschliche Team und nicht als Ersatz für die Mitarbeiter. KI kann wiederkehrende Aufgaben sowie Anrufe außerhalb der Arbeitszeiten übernehmen, während Menschen für komplexe Probleme, den Aufbau von Beziehungen, die Entscheidung in Ausnahmefällen sowie die Bearbeitung sensibler Beschwerden zuständig sind.

Emotionserkennung und empathische Reaktion

TalkForce AI behauptet, in der Lage zu sein, den Tonfall und die Sprache der Kunden zu analysieren, um Frustration oder Wut zu erkennen und die Antwort entsprechend anzupassen. Die Emotionserkennung kann durch Akzent, Kultur, Störgeräusche sowie individuelle Ausdrucksweisen beeinflusst werden und darf daher nicht als einziger Grund für die Ablehnung von Dienstleistungen oder wichtige Entscheidungen herangezogen werden.

• Emotionale Signale als Leithinweise für die Entscheidungsfindung nutzen, anstatt sie als endgültige Urteile zu betrachten.
• Schnelle Aufstufung bei wiederholten Unterbrechungen, erhöhter Lautstärke und klaren Beschwerden.
• Schließen Sie aufgrund von vermuteten Stimmungen keine Schlüsse über die Gesundheit, die Identität oder die Kreditwürdigkeit.
• Im Nachgang werden die Ergebnisse der Vergleich von Systemlabels mit der manuellen Anhörung der Aufnahmen geprüft.
• Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit, direkt eine menschliche Ansprechperson zu kontaktieren.

Integration von CRM in bestehende Systeme

Offiziell wird angegeben, dass Anbindungen an gängige CRM-Systeme sowie Unternehmensinfrastrukturen möglich sind und dass eine maßgeschneiderte Integration bereitgestellt werden kann. Welche Systeme konkret unterstützt werden, welche Felder gelesen oder geändert werden können, ob ein Sandbox-Umfeld sowie Dokumentationen zu den Schnittstellen zur Verfügung stehen, muss in der Planungsphase geklärt werden.

Umsetzungsprozess

Testen und Qualitätskontrolle

1. Erstellen Sie Testmengen für reale Probleme, Grenzbedingungen, bösartige Eingaben und Systemfehler.
2. Stellen Sie sicher, dass die KI nur aktuell gültige Preise, Richtlinien und Geschäftsdaten verwendet.
3. Überprüfen Sie, ob Name, Nummer, Datum, Betrag und Termininformationen korrekt wiedergegeben werden.
4. Testen der Handhabung, wenn Kunden live sprechen, schweigen oder ständig unterbrechen.
5. Simulieren Sie Fälle, in denen CRM, Terminbuchungssysteme und Telefonumleitungen nicht verfügbar sind.
6. Die Vertriebsmitarbeiter überprüfen nacheinander die Testaufnahmen, Transkripte und Ergebnisse.
7. Klar definieren, welche Kriterien erfüllt sein müssen, um zu einem Test mit echten Kunden überzugehen.

Ständige Überwachung und Optimierung

Der Service umfasst kontinuierliche Leistungsüberprüfungen, Wartung und Optimierung des Systems sowie die Möglichkeit zu halbjährlichen oder monatlichen Rückblicksbesprechungen. Ein spezialisierter Kundenservice-Mitarbeiter ist für die Bearbeitung von Problemen zuständig, wobei die konkreten Reaktionszeiten sowie die Servicelevel im Vertrag festgelegt werden müssen.

• Zufällige Überprüfung von Aufnahmen und Transkripten, um zu bestätigen, dass die Antworten mit der Wissensdatenbank übereinstimmen.
• Statistiken zu den Übertragungsraten, der Lösungsrate bei erster Anfrage, der durchschnittlichen Dauer sowie den Ursachen für Misserfolge.
• Überwachung von Terminvereinbarungen, Qualität der Hinweise, Rückerstattungsfehler und Kundenbeschwerden.
• Überprüfen Sie, ob neue Produkte, Preise und Richtlinien rechtzeitig aktualisiert werden.
• Anpassen Sie die Hinweise, die Wissenssuche und die Übertragungsschwellenwerte an tatsächliche Fälle.
• Regelmäßig werden zuvor aufgetretene Fehler mit hohem Risiko erneut getestet.

Kundenzufriedenheitsumfrage

TalkForce AI kann nach den Gesprächen mit vorgefertigten Fragen Feedback zu CSAT und NPS sammeln. Die Ergebnisse der Umfragen sollten zusammen mit der Stichprobengröße, der Ausführungsrate sowie den Rückmeldungen aus den manuellen Kanälen analysiert werden. Ein einziger Wert reicht nicht aus, um Verbesserungen im Service nachzuweisen.

Preisgestaltung

TalkForce AI bietet hauptsächlich maßgeschneiderte Angebote an. Laut der offiziellen Website beträgt die Kosten für einen vollständigen, künstlich intelligenten Dialog-Assistenten in der Regel zwischen 50 und 100 US-Dollar pro Monat. Die endgültigen Kosten hängen von den Funktionen, dem Grad der Anpassung, der Anzahl der Mitarbeiter, der Anzahl der genutzten Minuten sowie der Systemintegration ab.

Auf der Seite für den AI-Anrufdienst wird außerdem ein Referenzpreis von 29 Dollar pro Monat plus 0,30 Dollar pro Minute angegeben. Dieser Preis gilt nicht direkt für alle Kundenservice-Dienste, Aufrufdienste oder maßgeschneiderten Unternehmenslösungen. Vor dem Kauf müssen die jeweiligen Produkte, enthaltene Dienstleistungen sowie zusätzliche Kosten überprüft werden.

Was sollte bei der Anfrage nach Preisinformationen überprüft werden?

• Die Monatsgebühr umfasst wie viele Plätze, Nummern, Minuten, gleichzeitige Verbindungen und Geschäftszenarien.
• Wie werden Anrufe entgegen genommen, Ausgangsanrufe getätigt, Anrufe weitergeleitet, Anrufe aufgezeichnet und SMS versandt – und wie wird dafür abgerechnet?
• Einstellungsgebühren, Anpassungskosten, Integrationskosten und Gebühren für übermäßigen Gebrauch.
• Ob es während der zwei bis vierwöchigen Testphase Gebühren gibt und welche Bedingungen für den Austritt gelten.
• Wie viele Arbeitsstunden entfallen auf die Aktualisierung der Wissensdatenbank, Anpassungen der Hinweise sowie die Stichprobenprüfung der Aufnahmen?
• Kundenservice, technische Unterstützung und Reaktionszeit bei Störungen.
• Vertragsdauer, Verlängerung, Kündigung, Export und Löschung von Daten.

Für welche Unternehmen geeignet

• Ein Kundenservice-Zentrum mit vielen Anrufen und zahlreichen wiederholten Anfragen.
• Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten und zu außertariflichen Zeiten angerufen oder Termine vereinbart werden müssen.
• Kleine Unternehmen, die die grundlegenden Telefonaufgaben an KI übertragen möchten.
• Organisationen, die eine maßgeschneiderte CRM-, Buchungs- oder Bestellsystem-Integration benötigen.
• Team zur Durchführung von Hinweissortierung, Erinnerungen, Nachfassen oder Neukontaktierung von Kunden.
• Unternehmen, die bereit sind, die Qualität durch kontinuierliche Überprüfung der Aufnahmen und Optimierung des Betriebs zu verbessern.

Häufige Anwendungsszenarien

• Reisen und Hotels: Buchungen, Stornierungen, Bestätigung von Reiseplänen und Abfrage von verlorenen Gegenständen.
• E-Commerce und Einzelhandel: Bestellberatung, grundlegende After-Sales-Betreuung und Kundenfeedback.
• Verpflegung: Reservierungen per Telefon, Öffnungszeiten und häufige Fragen zum Menü.
• Professionelle Dienstleistungen: Entgegennahme von Anrufen potenzieller Kunden und Terminvereinbarung für Beratungen.
• Bildung: Kursbeschreibungen, Wiederaktivierung ehemaliger Teilnehmer und Terminvereinbarung für Beratungen.
• Automobilgeschäft: Hinweisauswahl, Terminvereinbarung für Probefahrten und Nachfollgetelefonate nach dem Verkauf.
• Finanzen und Inkasso: Allgemeine Hinweise und Informationsbeschaffung, entscheidende Maßnahmen werden von Mitarbeitern getroffen.
• Kundenerfahrung: Nach dem Gespräch werden CSAT- und NPS-Ergebnisse gesammelt.

Vorteile des Produkts

• Umfasst den gesamten Lieferprozess von der Bedarfsbewertung, Konfigurationsprüfung bis zur kontinuierlichen Optimierung.
• Es wird die Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen betont sowie die Weiterleitung von Problemen, die über das Können der KI hinausgehen, an menschliches Personal unterstützt.
• Gleichzeitig abdeckt es eingehende Kundenservice-Anfragen, ausgehende Verkaufsgespräche, Erinnerungen und Zufriedenheitsumfragen.
• Es kann anhand von Unternehmenswissen, Skripten und realen Prozessen angepasst werden.
• Einsatz eines persönlichen Kundenmanagers, Leistungsüberprüfungen sowie regelmäßige Rückblicke.
• Geeignet für Unternehmen, die über kein internes Team für Sprach-AI-Entwicklung verfügen.

Nutzungsbeschränkungen

• Die Preise werden hauptsächlich auf Basis von individuellen Angebotskosten festgelegt; öffentliche Informationen reichen nicht aus, um die Gesamtkosten komplexer Projekte genau zu berechnen.
• Die offizielle Website gibt keine Angaben zu den Limits bezüglich der Anzahl der Plätze, der Minuten, der gleichzeitigen Verbindungen sowie der Funktionen im Standardpaket.
• Es wurden weder eine vollständig veröffentlichte Entwickler-API noch technische Dokumentationen gefunden.
• Die Wirksamkeit hängt stark von der Qualität des Wissens, der Integration der Daten sowie vom kontinuierlichen Betrieb ab.
• Bei der Emotionserkennung, dem Verständnis von Akzenten sowie bei der Bewältigung komplexer Probleme können weiterhin Fehler auftreten.
• Es sind bestimmte Test- und Optimierungsphasen erforderlich; es eignet sich nicht für Teams, die eine sofortige vollständige Ersetzung des Personals verlangen.
• In den Bereichen Medizin, Recht, Finanzen sowie bei Rückerstattungen und Forderungseintreibung sind strenge Berechtigungsregelungen sowie Compliance-Kontrollen erforderlich.

Privatsphäre, Sicherheit und Konformität

Das Telefonsystem kann Aufnahmen verarbeiten, Transkripte erstellen, Kontaktdaten speichern, Bestellungen bearbeiten, Termine vereinbaren sowie Kundendaten erfassen. Auf den öffentlichen Seiten der Website werden keine ausreichend detaillierten Angaben zu Datensicherheit und -aufbewahrung gegeben. Unternehmen sollten vor Abschluss eines Vertrags die Bestimmungen bezüglich Privatsphäre, Sicherheit und Datenverarbeitung einsehen.

• Stellen Sie sicher, dass die Aufzeichnung sowie die Offenlegung der AI-Identität den Gesetzen des Landes des Anrufers entsprechen.
• Klären Sie den Speicherort der Daten, die Verschlüsselungsmethode, die Zugriffskontrolle sowie die Aufbewahrungsfrist.
• Überprüfen Sie die Anbieter von Modellen, Telefonanbietern sowie andere Zulieferer.
• Beschränken Sie den Zugang von KI zu sensiblen Daten wie Rückerstattungen, Zahlungen, Gesundheitsinformationen und Identitätsdaten.
• Etablieren von Prozessen für den Zugriff auf Daten, deren Korrektur, Löschung und Export.
• Es werden Benachrichtigungen bei Sicherheitsvorfällen sowie Vorkehrungen für Backups und Betriebskontinuität gefordert.
• Vor den Aufrufen werden die Zustimmungsprotokolle, die Abmeldekundenliste sowie die zulässigen Kontakttage überprüft.

API, GitHub und Open-Source-Status

Bis zu dieser Überprüfung konnten weder offizielle API-Dokumente für Entwickler von TalkForce AI, noch ein offizielles SDK oder GitHub-Repositorien gefunden werden, die eine Verbindung zum Produkt herstellen würden. Das Produkt basiert hauptsächlich auf maßgeschneiderten Hosting-Diensten sowie Unternehmensintegrationen. Sprachprojekte mit dem gleichen oder ähnlichen Namen dürfen nicht als offizielle Quellcodes angesehen werden.

Grundlegende Informationen

Empfehlungswert

Der Gesamtbewertungswert beträgt 3,9 von 5 Punkten. TalkForce AI eignet sich für Unternehmen, die eine maßgeschneiderte Umsetzung sowie kontinuierliche Betriebsunterstützung wünschen. Allerdings sind die öffentlich verfügbaren technischen Dokumente, Standardpakete sowie Informationen zur Datenverwaltung begrenzt. Vor Abschluss eines Vertrags müssen daher detaillierte Anfragen gestellt und eine Sicherheitsprüfung durchgeführt werden.

Häufige Fragen

Was macht TalkForce AI hauptsächlich?

Es bietet maßgeschneiderte KI-basierte Kundenservice-Systeme sowie Auskunftsstellen für Anrufe, um häufige Anfragen zu bearbeiten, Termine zu vereinbaren, Leads zu filtern und Nachforschungen durchzuführen.

Kann ich mit einem Menschen verbunden werden?

Ja, komplexe, sensible oder außerhalb des Wissensbereichs liegende Fragen können an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Wird Aufrufunterstützung angeboten?

Unterstützung, die für Terminerinnerungen, Filterung von Kontakten, grundlegende Verkaufskontakte und die Neubelebung von Kunden verwendet werden kann.

Wie viel kostet TalkForce AI?

Kundenservice nach Maß kostet in der Regel zwischen 50 und 100 US-Dollar pro Monat; die tatsächlichen Kosten hängen von Funktionen, Minutenanzahl, Ansprechpartnern sowie Integrationen ab.

Wie viel kostet der AI-Anrufbeantwortungsdienst?

Der auf der offiziellen Website angegebene Referenzpreis für den Anrufservice beträgt 29 US-Dollar pro Monat plus 0,30 US-Dollar pro Minute.

Wie lange dauert die Umsetzung?

Je nach Komplexität umfasst der offizielle Prozess die Konfiguration, Kundentests sowie eine Testphase von zwei bis vier Wochen.

Kann es mit CRM verbunden werden?

Die Behörden geben ihre Unterstützung für gängige CRM-Systeme sowie maßgeschneiderte Integrationen bekannt; die konkreten Systeme und Felder müssen im Rahmen des Plans festgelegt werden.

Wird die Stimmung der Kunden analysiert?

Emotions- oder Tonfallanalyse wird unterstützt, doch die Ergebnisse sollten als Hilfsindikatoren dienen und von Menschen überprüft werden.

Wird eine öffentliche API bereitgestellt?

Es wurden keine vollständigen, öffentlich zugänglichen API-Dokumente gefunden; für die Entwicklung der Integration ist eine Absprache mit dem Team erforderlich.

Ist TalkForce AI ein Open-Source-Tool?

Nein, das Kernprodukt sind maßgeschneiderte Hosting-Dienste; es wurde kein offizielles Open-Source-Repositorium gefunden.