AI Agent for customer service | Watermelon

Was ist Wassermelone?

Watermelon ist ein aus den Niederlanden stammendes AI-Kundenservice-System, das es Unternehmen ermöglicht, rund um die Uhr über AI-Agenten Fragen zu beantworten und Geschäftsprozesse durchzuführen – und zwar über Websites, E-Mails, WhatsApp, Messenger, Instagram und andere Kanäle. Ein menschlicher Kundenservice kann komplexe Gespräche in einem zentralen Posteingang übernehmen.

Die Plattform richtet sich an die Branchen E-Commerce, Bildung, Gesundheitswesen, Regierung sowie Freizeit- und Dienstleistungssektor. Auf der offiziellen Website wird auf die Hostung durch die EU, die Konformität mit der GDPR sowie die Zertifizierung nach ISO 27001 hingewiesen. Unternehmen müssen bei Einkäufen weiterhin die geltenden Anforderungen überprüfen.

Eine kurze Beschreibung

Watermelon vereint multikanaligen AI-Kundenservice, manuelle Übernahme, Echtzeit-Business-Daten und Betriebsanalyse in einer Unternehmenskundenservice-Plattform.

Kernfunktionen

• Eigene AI-Agenten für Unternehmen mit Websites und Dateien trainieren
• Antworten auf häufige Fragen in über 100 Sprachen
• Einheitliche Verarbeitung von Webseiten, E-Mails und sozialen Nachrichten
• Echtzeit-Daten zu Bestellungen, Lieferungen und Rücksendungen abrufen
• Ausführung von Aktionen in externen Systemen über AI Actions
• Bei Bedarf erfolgt eine nahtlose Weiterleitung an den menschlichen Kundenservice.
• Identifizierung des angemeldeten Benutzers und Erstellung einer Kundenkartei
• Statistische Automatisierung, Themen, menschliche Last und Serviceleistung

AI Agent

Der AI-Agent von Watermelon kann auf der Grundlage des Unternehmenswissens Fragen beantworten und außerdem Systemabfragen durchführen sowie Aktionen auslösen. Das Team sollte klären, welche Fragen automatisch gelöst werden dürfen und welche eine manuelle Genehmigung erfordern.

• Antworten zu Bestellstatus, Rücksendungen und Lieferzeiten
• Erklärung von Produkten und Dienstleistungen anhand von Unternehmensdaten
• Konsistente Antworten in mehrsprachigen Kanälen beibehalten
• Automatische Markierung von Sitzungen und Erkennung der Kundenintentionen
• Sammeln der vom Kunden benötigten Informationen zur Erfüllung der Aufgabe
• Bei geringer Zuverlässigkeit oder sensiblen Szenarien auf manuelle Bearbeitung umleiten
• Nie wurden Lücken im Wissen bei der Sitzungserkennung beseitigt.

Wissensausbildung

Benutzer können Webseiten abrufen und Dateien hochladen, um Wissensinhalte für Agenten zu erstellen. Alle öffentlichen Pakete unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Webseiten und Dateien, wobei die Gesamtkapazität des Wissens durch das jeweilige Paket begrenzt ist.

Kundenservice über mehrere Kanäle

Derselbe AI-Agent kann mehrere Kundenkanäle bedienen, wodurch das Team nicht separate Antwortmöglichkeiten pflegen muss. Dennoch haben die verschiedenen Kanäle ihre eigenen Plattformrichtlinien, Nachrichtenfenster und Identitätsbeschränkungen.

Einheitliche Posteingangstasche

Die Agent-Inbox fasst die Gespräche aus allen Kanälen zusammen. Die KI kümmert sich zunächst um die Probleme, die gelöst werden können, während das Kundenservice-Personal die Gespräche übernimmt, bei denen ein menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist. Es gibt außerdem ein Business-Support-Team sowie eine rollenbasierte Zugriffskontrolle.

• Mehrere Kanalsitzungen auf einer einzigen Oberfläche ansehen
• Unterscheidung zwischen Bearbeitung durch KI, Wartezeit auf menschliche Bearbeitung und gelöstem Status
• Kundenprofil und historische Interaktionen ansehen
• Manuelle Übernahme durch den Agenten und Fortsetzung desselben Threads
• Verwenden Sie Benachrichtigungen und Warteschlangen, um Nachrichten nicht zu übersehen.
• Verwaltung von Rollenbeschränkungen, Daten- und Sitzungsberechtigungen

Manuelle Übernahme

Wenn die KI Probleme nicht sicher lösen kann, kann der gesamte Kontext per Handoff an einen Menschen übergeben werden. Das Team muss Arbeitszeiten, Reaktionszeiten sowie Verfahren für die Bearbeitung außerhalb der Online-Verfügbarkeit festlegen.

• Beschwerden, Rückerstattungen und Ausnahmen an den Kundenservice weiterleiten
• Aufstieg bei geringer Zuverlässigkeit oder fehlender evidenzbasierter Grundlage
• Für Identitätsüberprüfung und sensible Daten ist ein Upgrade erforderlich.
• Beibehaltung der gesamten Dialoggeschichte zwischen KI und Kunden
• Es liegt an dem Kundenservice zu entscheiden, ob weitere Aufgaben erstellt werden sollen.
• Das Problem der wiederholten Aufrüstungen in die Wissensdatenbank aufnehmen.

AI Actions

AI-Aktionen können für die Übertragung von Aufgaben, die Suche, die Anwendung sowie Aufrufe von Schnittstellen verwendet werden, damit der Agent Bestellabfragen, Rücksendungen oder andere Geschäftsprozesse ausführen kann. Die verschiedenen Pakete enthalten jeweils 0, 1, 5 bzw. 10 Aktionen.

• Bestellstatus, Lagerbestand und Versandstatus abfragen
• Starten des Rückgabeprozesses oder Änderung der Adresse
• Suche nach internen Produkten und Kundendaten des Unternehmens
• Aufruf von Zapier, API oder Webhook
• Sammeln und Überprüfen der notwendigen Parameter vor der Ausführung
• Für Schreibvorgänge Authentifizierung und Benutzerbestätigung hinzufügen
• Protokollieren Sie jeden Aufruf, die Rückgabe sowie die Ursache für Misserfolge.

E-Commerce-Integration

Watermelon listet E-Commerce-Anbindungen wie Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, Lightspeed sowie Tools für Rückgaben, Logistik und Produktdaten auf. Die konkreten Felder und Aktionen hängen von der Integrationss-Version ab.

Chat-Komponente der Website

• Verwendung von schwebenden Blasen oder eingebetteten Chatfeldern
• Einstellen von Willkommensseite, Schnelllinks und Startpunkt für Gespräche
• Passende Marke durch mehr als 50 Designoptionen
• Konfiguration des Formulars vor dem Chatten und der Datenschutzhinweise
• Anzeige von Produktempfehlungen im Slideshow-Modus sowie historische Bestellungen
• Strukturierte Formulare für die Angabe von Adressänderungen usw.
• Analyse der Besucherinteraktionen durch GTM-Events

Kundenidentifizierung und Daten

Advanced kann eingeloggte Benutzer erkennen und Website-Besucher verfolgen, um Agenten dabei zu helfen, den aktuellen Dialog mit den Kundendaten in Verbindung zu bringen. Die Identität muss durch ein zuverlässiges System des Unternehmens bestätigt werden.

• Unterscheidung zwischen anonymen Besuchern und angemeldeten Kunden
• Anzeige der relevanten Bestellungen und Historie der Sitzungen
• Individuelle Dienstleistungen entsprechend dem Status des Kunden anbieten
• Automatische Erfassung von mit Zustimmung bereitgestellten Kontaktdaten
• Vermeiden Sie es, Kontoinhaberaktionen allein aufgrund des Namens oder der E-Mail-Adresse durchzuführen.
• Kontrolle der Rollen, die auf Kundendaten zugreifen dürfen, sowie der Aufbewahrungszeitraum

Spurgenerierung

Advanced umfasst die automatische Erhebung von Kontaktdaten; KI kann in Webseiten-Dialogen Absichten erkennen, Kontaktdaten sammeln und Terminvereinbarungen oder Verkaufsverfolgungen vorantreiben.

• Erkennen von Preisen, Präsentationen und Kaufabsichten
• Nachfragen zu Unternehmen, Anforderungen und Kontaktdaten
• Erste Qualifizierungsbeurteilung der Hinweise anhand der Kriterien
• Übergeben Sie das vollständige Gespräch an den Vertriebsmitarbeiter.
• Synchronisierung von CRM- oder Marketing-Systemen über eine Schnittstelle
• Protokollierung der Nutzerzustimmung und Einschränkung des Datenerfassungsumfangs

Analyse und Bericht

Watermelon bietet grundlegende sowie fortgeschrittene Analysen, mit denen man die Automatisierungsgrade, den Personalbedarf, relevante Themen sowie die Leistung im Kundenservice überprüfen kann. Die offiziellen Kundenbeispieldaten beziehen sich auf konkrete Implementierungsergebnisse und können daher nicht als allgemeine Garantie dienen.

• Statistik zu Gesamtsessionsanzahl und Prozentsatz der automatischen Lösungen
• Überprüfen, welche Probleme noch eine manuelle Bearbeitung erfordern
• Analyse von beliebten Themen und Wissenslücken
• Vergleich von Kanälen, Zeiten und Leistung der Agenten
• Überwachung der Anzahl der Kundenkontakte und der manuellen Arbeitsbelastung
• Einführung von benutzerdefinierten Berichten zur Unterstützung von Entscheidungsfindungen in der Verwaltung

Anwendbare Szenarien

• Automatische Beantwortung von Fragen zu Bestellungen, Lieferungen und Rücksendungen im E-Commerce
• Bildungseinrichtungen kümmern sich um Lehrpläne und häufige Anfragen von Studierenden
• Die Stadtverwaltung bietet den Einwohnern Serviceleistungen außerhalb der Arbeitszeiten an.
• Sehenswürdigkeiten und Erholungseinrichtungen müssen mit der großen Anzahl an Besuchern in der Hochsaison umgehen.
• Krankenhäuser kümmern sich um nicht-diagnostische Abläufe und Terminprobleme
• Die Website erkennt potenzielle Kunden automatisch und sammelt Informationen über sie.
• Internes Suchen nach Richtlinien und Wissen für Mitarbeiter
• Einheitliche Verwaltung von KI- und menschlichem Kundenservice durch ein multikanaliges Team

Für welche Unternehmen geeignet

• Organisationen, die eine einheitliche Kundenservice-Plattform für Website, E-Mail und soziale Kanäle benötigen
• Unternehmen mit einer großen Anzahl an wiederkehrenden Fragen sowie strukturierten Geschäftsprozessen
• Kunden, die Wert auf die Datenspeicherung in der EU sowie auf die Einhaltung der GDPR-Vorschriften legen
• Ein technisches Team, das in der Lage ist, Bestellungen, CRM-Systeme und Logistiksysteme miteinander zu verbinden.
• Ein Betriebsteam, das bereit ist, das Wissen kontinuierlich aufrechtzuerhalten und die Effektivität der Automatisierung zu überprüfen.
• Große Organisationen, die Rollenrechte, SLAs und spezielle Unterstützung benötigen

Preis für Wassermelone

Watermelon bietet die Versionen Free, Starter, Advanced, Business und Enterprise an. Der offizielle Preis gilt für monatliche Zahlungen; bei jährlicher Zahlung wird 15 % gespart. Steuern, Zusatzkosten sowie die Vertragskosten sind auf der Zahlungsseite angegeben.

Vergleich der Leistungsmerkmale der Pakete

Zusätzliche Elemente

Regeln für die Abrechnung von Sitzungen

Eine Sitzung bezeichnet alle Nachrichten, die zwischen derselben Person und dem AI-Agenten innerhalb von 4 aufeinanderfolgenden Tagen, also 96 Stunden, ausgetauscht werden. Die Nachrichten innerhalb dieses Zeitraums zählen als eine einzige Sitzung.

• Die Gesprächsminute-Grenze wird am Tag der Verlängerung des Abonnements monatlich aktualisiert.
• Nachrichten desselben Besuchers innerhalb von 96 Stunden gehören zu einer Sitzung.
• Ein erneuter Kontakt nach mehr als 96 Stunden erzeugt eine neue Sitzung.
• Die in den Hintergrundtests gesendeten Nachrichten werden ebenfalls in die monatliche Obergrenze einbezogen.
• Wenn die Obergrenze erreicht ist, pausiert der AI-Agent.
• Man kann das Paket mit 250 zusätzlichen Sitzungen aufrüsten oder kaufen.
• Interne Doppeltests sowie böswilliges Erhöhen der Zahlen sollten ausgeschlossen werden.

Kostenlose Version und Jahresabonnement

• Free beinhaltet monatlich 50 Sitzungen.
• Die kostenlose Version unterstützt mehr als 100 Sprachen, das Extrahieren von Webseiten sowie das Hochladen von Dateien.
• Die kostenlose Version enthält Website-Komponenten, Online-Chat und Posteingang.
• Jahreszahlung spart im Vergleich zur Monatszahlung 15 %.
• Das Paket kann jederzeit geändert oder storniert werden, es gibt keine Wartezeit für die Stornierung.
• Die Änderung tritt am nächsten Verlängerungstermin in Kraft.

Schneller Einstiegsleitfaden

1. Registrieren Sie ein kostenloses Konto und definieren Sie den ersten Kundenservice-Szenario.
2. Importieren von Webseiten, Hilfedokumenten und genehmigten Richtliniendokumenten.
3. Konfliktpunkte, veraltete sowie für die Öffentlichkeit ungeeignete Informationen werden entfernt.
4. Definieren Sie Regeln für die Identität des Agents, den Tonfall, die Grenzen sowie die Überleitung an einen Menschen.
5. Verwenden Sie im Playground echte Kundenanfragen zur Tests.
6. Konfiguration von Website-Komponenten, Datenschutzhinweisen und Sitzungseinstellungen.
7. Zuerst wird mit geringem Datenvolumen gestartet, und täglich werden ungelöste Sitzungen überprüft.
8. Erhöhen Sie das Paket je nach Gesprächsvolumen, Kanal und Aktionserfordernissen.

Lehrbuch zur Automatisierung im E-Commerce

1. Vereinigung von E-Commerce-Plattformen, Logistik- und Rückgabesystemen.
2. Klare Angaben zur Identitätsüberprüfung für Bestellungen, Lieferungen und Rücksendungen.
3. Konfigurieren Sie die Berechtigungen getrennt für Leseabfragen und Schreibvorgänge.
4. Einstellen der Überprüfung von Parametern wie Bestellnummer, E-Mail-Adresse und Adresse.
5. Für Stornierungen, Rückerstattungen und Änderungen der Adresse ist eine zweite Bestätigung erforderlich.
6. Umfasst Tests für keine Bestellungen, bereits versandte Artikel, Überfälligkeiten und API-Fehler.
7. Nach dem Go-Live werden jede Aktion sowie das endgültige Ergebnis für den Kunden geprüft.
8. Die Ursachen wiederholter Misserfolge in Wissen oder manuelle Prozesse umwandeln.

Tutorial für mehrere Kanäle

1. Zuerst werden die Antworten über das Chat-Feature auf der Website überprüft und anschließend von einem Menschen bearbeitet.
2. Einheitliche Markenstimme und -richtlinien für alle Kanäle.
3. Verbinden Sie E-Mails, WhatsApp und Social-Media-Konten nacheinander.
4. Für jeden Kanal die Identifizierungsregeln, die Nachrichtenfenster sowie die Regeln für Anhänge festlegen.
5. Einstellen von Warteschlangen, Benachrichtigungen, Online-Zeiten und Verantwortlichen.
6. Testen Sie die Antworten der KI, den Umstieg auf einen Menschen sowie den Offline-Wiederherstellungsweg.
7. Vergleichen Sie die Automatisierungsrate der verschiedenen Kanäle mit der Kundenzufriedenheit.
8. Nach der Stabilisierung können benutzerdefinierte Kanäle und Geschäftsaktionen hinzugefügt werden.

Sicherheit und Konformität

Auf der offiziellen Website von Watermelon wird angegeben, dass das Unternehmen den Standards ISO 27001 sowie den Vorgaben für die Datenspeicherung in der EU entspricht. Zudem wird eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung sowie Konformität mit der GDPR garantiert. Es wird außerdem erklärt, dass Kundendaten nicht zur Erstellung externer KI-Modelle verwendet werden. Unternehmen sollten die Zertifizierungen, die beauftragten Drittanbieter sowie den Umfang der Verträge über das Trust Center überprüfen.

• Überprüfung des Ortes, an dem die Daten tatsächlich gespeichert und gesichert sind
• Rechte nach Administrator, Agent und Analyst trennen
• Antworten zur Schutz der Konten mit Login-Identifizierung
• Verwaltung der Verschlüsselung von API-Schlüsseln, Webhooks und Systemaktionen
• In Business: Löschung, Export und Rollenkontrolle
• Bestätigung der Verantwortung für Daten aus Drittanbieter-Quellen und Integrationen
• Einführung von Prozessen für Sicherheitsvorfälle, Datenanfragen und Geschäftskontinuität

Effektbewertung

Vorteile des Produkts

• Gleichzeitige Abdeckung von Website, E-Mail, WhatsApp und sozialen Nachrichten
• Ein AI-Agent kann Fragen beantworten und Echtzeit-Business-Aktionen ausführen.
• Die einheitliche Posteingangsstelle ermöglicht einen nahtlosen manuellen Übernahmeprozess.
• Die offenen Pakete reichen von einem kostenlosen Test bis hin zu Unternehmenslösungen – in klarer Hierarchie.
• Sitzungen werden im Zeitraum von 96 Stunden berechnet; lange Gespräche werden nicht einzeln abgerechnet.
• Bietet E-Commerce, Logistik, Rücksendungen und Automatisierungsintegration an
• Advanced unterstützt die Benutzeridentifizierung, Hinweise sowie fortgeschrittene Analysen.
• Business bietet Teamrechte, White-Label-Funktionen sowie Konformitätsfunktionen.
• EU-Verwaltung und ISO-Zertifizierung eignen sich für Unternehmen, die Wert auf eine europäische Datenverwaltung legen.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• Die kostenlose Version bietet nur 50 Sitzungen und beinhaltet keine AI-Aktionen.
• Interne Tests verbrauchen ebenfalls die monatliche Anzahl der Sessions.
• Wenn die Obergrenze für die Konversation erreicht ist, pausiert der AI-Agent.
• Das Standard-Paket enthält nur 1 AI-Agent und 1 Konto-Nutzer.
• Zusätzliche Agenten, Benutzer und Sitzungen werden monatlich abgerechnet.
• E-Mails und soziale Kanäle erfordern den Starter- oder höheren Paket.
• Fortgeschrittene Modelle, APIs sowie die Erkennung von Besuchern erfordern Advanced.
• Teamrechte, White-Label-Funktionen sowie Compliance-Funktionen befinden sich hauptsächlich in Business.
• Störungen in Drittanbieter-Kanälen und -Integrationen können die Kontinuität der Automatisierung beeinträchtigen.
• Die Kernplattform ist nicht open source; die vollständigen Funktionen sind von kommerziellen Hosting-Diensten abhängig.

GitHub und Open Source

Es konnte kein offizielles, open-source-basiertes Repository der Watermelon-Kundenservice-Plattform festgestellt werden. AI-Agenten, Postfächer, mehrkanalige Verbindungen sowie Analyse- und Verwaltungsbackends werden als kommerzielle Hosted-Dienste angeboten.

Watermelon bietet API-Referenzen, benutzerdefinierte Kanäle, Webhooks sowie Integrationsmöglichkeiten – doch offene Schnittstellen bedeuten nicht automatisch Open Source. Die meisten Projekte mit demselben Namen auf der Code-Plattform haben nichts mit diesem Produkt zu tun.

Grundlegende Informationen

Empfehlungswert

4,7 / 5. Watermelon eignet sich für europäische Unternehmen, die einen mehrkanaligen AI-Kundenservice, menschliche Unterstützung sowie E-Commerce-Funktionen benötigen. Die Preise sind transparent, es gelten Regeln bezüglich der Dauer der Gespräche von 96 Stunden, und es liegen ausführliche Anleitungen zur Integration sowie zu Sicherheitsfragen vor. Allerdings sind die fortgeschrittenen Funktionen nur in den teureren Paketen enthalten – zusätzliche Agenten, Benutzer und Gespräche erhöhen die Kosten.

Häufige Fragen

Wofür wird Wassermelone hauptsächlich verwendet?

Es ermöglicht es Unternehmen, über Websites, E-Mails und soziale Kanäle KI-basierte Kundenservice-Lösungen einzusetzen und bietet zudem die Möglichkeit zur manuellen Übernahme, zur Ausführung von Geschäftsprozessen sowie zur Analyse.

Gibt es eine kostenlose Version von Watermelon?

Ja. Die kostenlose Version beinhaltet monatlich 50 Sitzungen, 1 Agent sowie grundlegende Funktionen für Chats auf der Website.

Wie viel kostet Wassermelone?

Die monatlichen Gebühren betragen derzeit 99 Euro für Starter, 199 Euro für Advanced, 399 Euro für Business; für Enterprise wird ein Preis angefragt.

Wie wird eine Sitzung berechnet?

Alle Nachrichten, die derselbe Besucher innerhalb von 96 Stunden mit dem Agenten austauscht, gelten als eine Sitzung.

Nehmen Testnachrichten Platz in Anspruch?

Ja. In den offiziellen Preisinformationen steht klar, dass auch interne Tests zu den monatlichen Sitzungen gezählt werden.

Wird WhatsApp und Instagram unterstützt?

Unterstützung: Die Pakete Starter und höher beinhalten standardmäßig WhatsApp, Messenger und Instagram DM.

Kann man Bestellungen abfragen und Rücksendungen bearbeiten?

Dies kann über E-Commerce, Logistik, Rückgabeprozesse sowie AI-Aktivitäten erreicht werden, wobei jedoch Authentifizierung und Bestätigung erforderlich sind.

Wo sind die Daten zur Wassermelone?

Laut der offiziellen Website werden die Daten auf Servern in der EU gespeichert. Der Käufer sollte dennoch den Vertrag sowie die Bestimmungen des Trust Centers überprüfen.

Ist Watermelon open source?

Keine Open-Source-Version. Es wurde kein offizielles Open-Source-Repositorium für seine Kern-Kundenservice-Plattform gefunden.