美洽智能客服

美洽智能客服是什麼

美洽智能客服是一套面向企業的全渠道客戶服務平台，覆蓋在線諮詢、AI機器人、工單和呼叫中心。

客服機器人可獨立回答常見問題，也能在人工接待時推薦答案、標記對話並輔助總結。

主要功能

• 7×24小時自動接待常見諮詢。
• 建立企業知識庫和預置知識庫。
• 使用表格知識庫提供個性化回答。
• 收集未識別問題並持續學習。
• 向人工客服推薦候選回覆。
• 自動標記與總結對話。
• 按渠道配置不同機器人。
• 接入網頁、APP和社交平台。
• 管理客戶資料與歷史對話。
• 創建和流轉服務工單。
• 配置行銷機器人收集線索。
• 查看數據統計與實時大屏。
• 結合呼叫中心處理電話服務。

AI客服機器人

美洽客服機器人可在高峰期和夜間獨立接待，無法解決時再轉給人工坐席。

企業知識庫

企業知識庫用於維護標準問題、相似問法與答案，是機器人識別與回覆品質的基礎。

1. 收集真實客服對話和常見問題。
2. 按產品、售前、售後和政策分類。
3. 為每個問題編寫一個標準答案。
4. 補充用戶可能使用的不同問法。
5. 設定答案生效和失效時間。
6. 加入必要連結、圖片或轉人工說明。
7. 在測試環境中模擬多種表達。
8. 根據未識別問題持續補充。

表格知識庫

表格知識庫適合價格、門店、課程、訂單規則等結構化資訊，可按用戶條件返回更精確的答案。

智慧學習

機器人無法識別的問題會進入待學習列表，管理員可根據上下文增加問法、新建問題或忽略無效內容。

1. 定期打開未識別問題列表。
2. 查看問題出現頻次和完整上下文。
3. 過濾亂碼、廣告及無意義輸入。
4. 將同義表達添加為已有問題的新問法。
5. 為真實新需求創建標準問題。
6. 編寫可執行且不過度承諾的答案。
7. 測試後再發布到生產環境。
8. 持續觀察命中率與轉人工率。

機器人輔助人工客服

人工坐席可啟用機器人輔助回答，當知識庫命中訪客問題時，由機器人展示候選答案供客服決定是否發送。

• 減少搜尋知識和複製話術的時間。
• 統一常見問題的標準口徑。
• 由人工判斷答案是否適用當前客戶。
• 複雜投訴不能直接依賴自動回覆。
• 涉及退款和合同應核對實時記錄。
• 錯誤推薦應反饋到知識庫維護流程。

多機器人與多業務線

企業可配置多個機器人，並讓不同機器人使用獨立的名片、知識庫和接待渠道。

說明文件提醒每個渠道或子渠道只能關聯一個機器人，新增機器人可能需要另行購買。

全渠道線上客服

美洽可將多個渠道的諮詢匯集到統一工作台，減少客服在不同後台之間來回切換。

• 網站插件和獨立聊天連結。
• Android與iOS行動應用。
• 微信公眾號和微信客服。
• 微信小程序。
• 快手企業號和抖音等渠道。
• 小红書專業號等授權渠道。
• 不同渠道的可用性以工作台為準。

客戶資料與對話管理

客服可在對話窗口查看顧客標籤、來源、設備、歷史會話和工單，並補充客戶名片。

• 透過標籤區分意圖、問題和風險。
• 查看來源關鍵詞和訪問頁面。
• 保存必要的客戶聯絡資訊。
• 透過歷史對話延續服務上下文。
• 將未解決的問題轉為工單。
• 把騷擾訪客加入黑名單。
• 只收集完成服務所需的信息。

行銷機器人

行銷機器人可透過視覺化流程向訪客提問、校驗回覆並收集姓名、手機號碼、微信或電子郵件等線索。

1. 確定目標人群和轉化目標。
2. 設計歡迎語和首個問題。
3. 按用戶回答設定流程分支。
4. 配置姓名、手機號碼等驗證規則。
5. 把有效線索寫入顧客名片。
6. 設定未完成流程的退出和轉人工。
7. 用測試帳號走完所有分支。
8. 上線後查看留資和轉化數據。

工單系統

客服可把目前對話中的問題創建為工單，交給其他人員或部門繼續處理和追蹤。

呼叫中心與語音機器人

除線上客服外，美洽還提供電話坐席和語音機器人功能，可處理呼入、外呼、話術及意圖識別。

• 管理坐席、隊列和通話記錄。
• 配置語音機器人話術節點。
• 識別用戶意圖並進入不同分支。
• 採集資訊時使用格式校驗。
• 關鍵業務設定轉人工路徑。
• 遵守電話行銷和個人資訊規則。
• 錄音和通話數據設定訪問權限。

美洽智能客服搭建教學

1. 註冊企業帳號並進入美洽工作台。
2. 選擇體驗版測試所需渠道。
3. 創建機器人並設定名稱與頭像。
4. 導入常見問題和企業知識庫。
5. 配置歡迎語、推薦問題和轉人工規則。
6. 將機器人關聯到網頁或SDK渠道。
7. 用多種說法測試知識命中。
8. 測試工作時間、夜間和無人在線場景。
9. 配置人工坐席、客服組和分配規則。
10. 接入工單與線索收集流程。
11. 上線後監控未識別問題和數據統計。
12. 定期更新知識並抽查服務品質。

網頁插件接入教學

1. 在工作台創建網頁接入渠道。
2. 取得企業對應的網頁插件代碼。
3. 將異步腳本放入網站模板。
4. 按品牌設定聊天窗口樣式。
5. 配置歡迎語和自動消息。
6. 傳遞必要的使用者自訂資訊。
7. 分別測試電腦和手機頁面。
8. 檢查隱私告知和同意流程。
9. 發布後觀察載入性能和對話數據。

行動應用SDK

官方為Android和iOS提供SDK，可在APP內打開聊天界面，並將應用用戶與美洽顧客身份關聯。

官方Android倉庫的現有公開版本可用作整合參考，但上線前應以幫助中心和工作台中的最新SDK為準。

價格與版本對比

美洽目前官網尚未穩定公開各付費版本的現行價格，歷史部落格的價格無法作為當前的採購依據。

機器人回答成功匹配問題時會消耗消息條數，未匹配並未作答時不消耗，額度不足需聯繫商務增購。

機器人消息如何計算

• 所有機器人共用企業剩餘消息總數。
• 匹配問題並給出回答會計為一次消耗。
• 沒有匹配到問題時不消耗。
• 體驗版和專業版贈送1000條。
• 企業版說明文件標註10萬條。
• 耗盡後需要聯繫商務充值。
• 合約版本可能有不同的額度和規則。

採購前如何比較

數據統計與運營

機器人統計可幫助企業了解接待量、命中情況和渠道表現，數據大屏用於實時監測服務狀態。

• 觀察機器人獨立解決比例。
• 統計未識別問題和高頻主題。
• 分析轉人工率與等待時間。
• 比較不同渠道的諮詢量。
• 抽查低滿意度及重複諮詢。
• 用數據確定知識庫更新優先級。
• 業務指標應結合實際成交與解決率。

API與平台版

平台版面向需要為旗下客戶批量開通美洽的企業，透過Public Key和Secret Key對API請求簽名。

• 平台版需先與商務簽署使用協議。
• 金鑰必須保存在服務端。
• 請求使用時間戳與HMAC簽名。
• 可創建平台旗下企業和客服帳號。
• 需要保存企業和客服標識映射。
• 網頁模板中可預置不同企業插件。
• 生產環境應增加重試、日誌和限流。

官方GitHub與開源範圍

美洽官方GitHub組織公開多個行動端SDK及整合範例，但美洽SaaS平台與AI機器人本身並非開源專案。

隱私與安全

• 只採集提供服務所需的客戶資訊。
• 線索採集前展示清晰隱私告知。
• 為坐席和管理者設定最小權限。
• 離職人員帳號應及時停用。
• API密鑰和Appkey按用途分開管理。
• 敏感字段在日誌和導出中脫敏。
• 定期審查第三方渠道授權。
• 電話錄音和對話記錄設定保留期限。

適合哪些企業

產品優勢

• 機器人與人工坐席協同工作。
• 覆蓋網頁、APP與多個外部渠道。
• 知識庫、智能學習和數據統計完整。
• 包含工單、行銷與呼叫中心模組。
• 提供網頁插件、SDK和平台版API。
• 官方GitHub持續提供行動SDK。

使用限制

• 目前公開頁面沒有穩定顯示現價。
• 歷史部落格價格已經過時。
• 機器人訊息存在額度限制。
• 新增機器人和超額消息可能另行收費。
• 知識品質會直接影響機器人的回答。
• 複雜投訴和高風險業務仍需人工處理。
• 官方SDK開源不代表平台整體開源。

常見問題

美洽智能客服主要有哪些功能？

它提供AI客服機器人、企業知識庫、智慧學習、人工坐席輔助、全通道接入、工單、行銷及呼叫中心。

美洽可以免費使用嗎？

新註冊企業預設為體驗版，可先測試基礎功能，完整功能、時長及坐席限制以工作台實時說明為準。

美洽客服機器人怎麼收費？

官網目前尚未穩定公開現價，體驗版與專業版贈送1000條訊息，企業版含10萬條，超額需聯繫商務。

美洽機器人消息如何扣除？

訪客問題被機器人匹配並作出回答時會消耗一條；未匹配且未回答時不消耗。

美洽支援哪些接入渠道？

可接入網頁、Android、iOS、微信公眾號、微信客服、小程序及部分內容和短影片平台渠道。

美洽提供API和SDK嗎？

提供網頁JavaScript插件、Android和iOS SDK，以及簽約後使用的平台版API。

美洽智能客服是開源項目嗎？

美洽SaaS平台與機器人並未開源，但官方GitHub已公開了Android、iOS和APICloud等用戶端SDK與範例。