NovaTalks

工具簡介

NovaTalks 是 Smartnova 提供的全渠道客服與聯絡中心平台，將電話、即時通訊、網站聊天和郵件整合在坐席工作區中。

它不僅提供聊天機器人，還涵蓋電話分配、群發、AI坐席輔助、品質評估、報表以及文字和語音分析功能，適合需要保留完整客戶互動歷史的團隊。

主要功能

統一坐席與自動化

坐席可在一個界面處理不同渠道的請求，查看聯絡人資料和歷史對話，並在機器人與人工之間轉接。

• 支援自動聊天分配、坐席狀態、部門轉接、標籤、快速回覆、私人備註及客戶合併。
• 無代碼建構多語言聊天機器人，可設定營業時間、分支邏輯和轉人工規則。
• 群發功能可按標籤、屬性和聯絡人資訊分群，並發送個性化提醒、新聞或促銷。

AI輔助、品質檢測與洞察

AI 助手在坐席回覆過程中糾錯、翻譯、調整語氣和總結對話，自動檢質則從更廣範圍的會話中識別情緒與腳本執行情況。

• 專業方案提供 AI 品質評分額度，並可購買額外評估包與標準。
• NovaTalks Insights 會對文本和語音互動進行分析，提取客服問題與改進方向。
• 報表涵蓋即時與歷史數據，亦可使用 BI 儀表板來評估坐席效率、服務品質及業務成果。

使用教學

1. 註冊後可享受 14 天免費試用，填寫座席數量、現用系統及計劃接入的渠道。
2. 先連接網站聊天或一個消息渠道，建立隊列、坐席狀態、角色和轉接規則。
3. 導入常見問題，並用機器人建構器設定分支、營業時間以及無法回答時的人為接管。
4. 接入電話、CRM 或知識庫，檢查聯絡人欄位、通話記錄和會話同步是否正確。
5. 上線後查看等待時間、解決率、升級率及 AI 質檢結果，持續修正流程與權限。

適合哪些用戶

• 同時處理 Telegram、Viber、WhatsApp、Instagram、郵件及網站聊天客服團隊。
• 需要電話呼入、外呼、IVR 和數字渠道統一管理的聯絡中心。
• 希望自動分析坐席品質、客戶情緒和高頻問題的管理者。
• 需要透過 API 或自訂開發將客服平台接入 CRM、知識庫與 BI 的企業。

價格與套餐

公開價格是按每位使用者的每月費用來計算的，大多數方案至少需要 3 位使用者；年付的價格則是按月價折算而得。語音設定費用還會受到 SIP 號碼及自訂配置的影響，此外，BI、無限 AI 請求以及額外的品質檢查服務也可能需要額外收費。

免費試用期為 14 天，且不需要信用卡，但這並非永久免費的服務。根據服務條款，訂閱服務通常會自動續期，除非有明確的限定保證或賠償條款，否則費用不予退還。

產品優勢

• 將數字渠道、電話、機器人、人工坐席和品質管理整合在一套系統中。
• AI 輔助直接嵌入坐席流程，重點是提高回覆效率而不是完全取消人工。
• 提供行動應用、API、客製化開發及專屬客戶支援，適合複雜的遷移與整合。

使用限制與注意事項

• 實際總價取決於座席數量、渠道帳戶、電話線路、AI 請求、品質檢測及 BI 附加項。
• 自動檢質和情緒判斷可能出現誤判，應抽樣複核並避免單獨作為員工處罰依據。
• 機器人必須提供清晰的轉人工路徑，高風險投訴、退款、醫療和金融問題不能只依賴自動回覆。
• 平台會處理聊天記錄、通話及客戶資料，部署前應審查資料處理協議、區域儲存及訪問權限。

平台、API與開源情況

NovaTalks 提供網頁版客服介面，以及 iOS、Android 行動應用，其數位溝通渠道包括電子郵件、網站即時通訊、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp Business、Viber、Telegram、LINE 以及 Apple 商務訊息等。

所有方案均列有用於連接 CRM 與知識庫的 API，並支援 iFrame 與自訂整合，但官網暫未公開完整的公共 API 參考或 SDK 套件。條款中提到平台包含部分開源組件，這並不代表 NovaTalks 產品整體是開源的，其核心服務仍以託管訂閱方式提供。

常見問題

NovaTalks 免費嗎？

新客戶可享有 14 天的免費試用期，正式使用時則需根據服務座席、銷售渠道以及附加功能來支付費用。官網上並未公開任何永久免費的方案。

可以只購買電話功能嗎？

可以，價格頁面僅提供語音方案；也可購買數字加語音的組合方案。電話設定的成本取決於 SIP 號碼及具體配置，需另行確認。