Macha

Macha 是什麼

Macha是由印度AGZ Technologies Private Limited所運營的企業級AI智能體與客戶服務自動化平台。它能將現有的客服中心、電子商務、支付、溝通以及知識管理工具相互連接，讓智能體能夠讀取業務數據、擬定回覆內容，且在權限允許的情況下執行更新、退款、路由等操作。

產品的重點不在於提供一個通用的聊天框，而在於為每個智慧體配置明確的指令、可調用的工具、知識內容、模型以及觸發器。它適合在保留現有客服系統的前提下，增加輔助回覆或端到端自動處理的能力。

主要功能

• 客服工單處理：智慧體能夠讀取完整的工單及自訂欄位，搜尋歷史記錄與宏指令，擬定公開回覆或內部備註，並更新狀態、標籤、優先級及負責人。
• 人工輔助與自動運行：Copilot 在客服工作區內提供摘要、搜尋及回覆草稿，由人員確認後再發送；配置觸發器後，智慧體也能在新的工單、網頁聊天或特定事件發生時自動運行。
• 跨系統操作：連接 Shopify 後可查詢商品、訂單和客戶資訊，連接 Stripe 或 Razorpay 後可檢查付款狀況並處理退款；連接 Slack、Notion、Confluence 或 Google Workspace 後可取得團隊知識並執行獲授權的操作。
• 智能體編排：父智能體可先識別問題，再委派給退款、物流或技術等子智能體。每個子智能體可以擁有更狹窄的權限和指令，便於隔離風險。
• Sidekick 构建助手：使用者可以用自然語言描述工作目標，讓構建助手創建智能體、連接工具並調整提示，不必從空白開始逐一設定每個欄位。
• 知識與記憶：可同步整合幫助中心、歷史工單、檔案及協作空間作為資料內容，並儲存由使用者管理的偏好設定、流程與上下文；回覆品質仍取決於知識的更新程度及權限範圍。
• 分析與品質控制：Studies用於批次分析會話或業務數據，模擬功能可在上線前測試場景，持續評估會對對話打分並檢查指令遵循及版本回退風險。
• 自訂工具：可以將自有介面配置為智能體工具，宣告輸入、輸出及讀寫性質，使智能體在處理工單時能查詢內部系統或觸發業務動作。
• 網站聊天與瀏覽器助手：可將智慧體嵌入網站以處理客戶對話，亦可透過 Chrome 側邊欄閱讀當前頁面、總結內容、回答問題或擬寫回覆。

典型任務

配置與上線流程

1. 創建組織和第一個智能體，明確它是輔助人員、自動分類、自動回覆還是執行業務動作，並寫清目標、語氣、禁止事項和升級條件。
2. 連接服務台、商店、支付系統或知識工具時，僅授予完成任務所必需的讀取或寫入權限。當涉及客戶可見的回覆或金錢交易時，則優先設定確認機制。
3. 選擇知識內容並檢查同步範圍，清理過期文章、重複政策及相互衝突的宏，避免智能體引用錯誤規則。
4. 為智能體選擇模型。高量標籤與摘要可先測試低積分模型，複雜政策判斷和客戶回覆再對比更強模型的準確性與成本。
5. 使用真實但已脫敏的歷史工單運行模擬，覆蓋正常請求、資訊缺失、用戶情緒、退款爭議、越權提示和連接失敗。
6. 設定觸發器、路由、人工升級及停止條件，在測試隊列小規模啟用；確認回覆、欄位更新、內部備註與外部動作均符合預期。
7. 上線後透過持續評估查看品質、指令遵循與失敗案例，調整知識、權限與提示，並對配置修改保留版本和回滾方案。
8. 監控每月積分和工單量，設定用量提醒。若接近上限，可降低簡單智能體的模型成本、購買追加積分或升級套餐。

集成與使用平台

Chrome 擴充功能會在側邊欄中讀取使用者所選擇要傳送的當前頁面內容，而頁面的相關上下文則可以在傳送之前被移除。在 Zendesk 市場上，這些擴充功能可以免費安裝，但實際的 AI 功能使用仍受到 Macha 賬戶的試用或訂閱限額所限制。

價格與套餐

價格頁面會根據選擇月付或年付的方式，顯示不同的每月折算金額。實際應繳金額、稅費以及扣款週期，則以帳戶結算頁面所示為準。雖然年付方式標示可節省 20%，但不可將年付的折算價格理解為可以隨時取消月付而仍能享受相同優惠的價格。

積分與工單計費

• 目前的價格說明是以工作單作為計費單位：電子郵件工作單、完整的即時通訊內容，或是每一次 Copilot 對話，都會被視為一個工作單；同一個工作單中，最多可以包含 50 條雙方的訊息。
• 每個工單所需的積分數量，取決於智能體所選用的模型，而非工具的呼叫次數。價格頁面中的範例中，輕量型模型、標準型模型以及更強大的模型，分別以 1、2、3 個積分來計算。
• Starter的3000積分中，每個工單3積分的話，大約可以處理1000個工單；而每個工單1積分的話，則可以處理3000個工單。Professional等級的同樣，大約可以處理3333到10000個工單。
• 月度積分用完後，智慧體將暫停運作，但其設定與知識不會遺失，也不會自動產生額外費用。此額度可在下個結算日重新設定、主動升級或購買額外包。
• 追加包為 1000 積分 99 美元、5000 積分 449 美元、10000 積分 799 美元，目前價格說明稱追加積分不過期。
• 公開舊文件時仍使用按完整回應扣積分的說法，而現在的價格頁面則明確改為按整張工單計費。採購與成本核算時，應優先參考帳戶目前的計費說明，並對歷史上的計費方式進行比對。

API、開發能力與開源狀態

• Macha 提供 REST API，可用於建立及管理智能體、會話、知識內容、自訂工具以及觸發器。該介面採用組織級的、可撤銷且具有權限範圍的金鑰認證方式。
• 列表介面採用遊標分頁，寫入操作支援幀等鍵以避免重試產生重複資源，並提供 OpenAPI 3.1 標準用於生成類型化用戶端。
• 透過 API 建構或管理設定本身不會消耗積分，只有在智能體真正處理工單時才會扣除額度；接口操作仍受套裝資源與速率限制。
• 自訂工具允許連接任何相容的介面，而開放 API 則是用於從外部管理 Macha 資源，兩者用途不同。
• 尚未確認是否有針對主流語言的官方 SDK 或產品原始碼許可證。公開的介面規範以及能夠生成用戶端的功能，並不等同於 Macha 平台是開源的，應將其視為專有的雲端服務。

隱私與安全

• Macha 會處理帳戶資料、使用記錄、智能體指令、提示、連接服務中的工單、消息、文件、訂單，以及終端客戶提交的名稱。
• 隱私政策稱，客戶的內容不會用於訓練 Macha 或第三方的 AI 模型；傳給模型服務商的內容僅用於產生回應，且在可行的情況下會採用零保留的方式處理。
• 安全說明指出，敏感工單及智慧體字段會以 AES-256-GCM 進行加密，而系統之間的通訊則使用 TLS 1.2 或更高版本。Professional 版本還提供個人資訊匿名化功能，可在內容傳送給模型之前，替換郵件地址、電話號碼、信用卡號碼、身分證號碼、IP 地址以及網頁地址等資訊。
• 對話在無活動 45 天後會自動過期，內部 AI 日誌保留 7 天，聊天附檔保留 30 天；Enterprise 版可設定組織級的對話保存週期。
• 帳戶刪除需有 30 天的等待期，期間內可撤銷；期滿後，相關資料將被永久刪除。而帳單記錄則需依照法律規定保存，通常最長為 7 年。
• 服務由印度運營，部分模型與基礎設施位於美國和歐盟。處理跨境客戶服務數據時應審閱數據處理協議、子處理方清單及所需傳輸機制。
• 網站會使用分析與廣告技術；部分 Cookie 標識符的共享，在特定的隱私法規下可能構成跨情境的廣告共享，使用者可透過偏好設定及受支援的瀏覽器信號來取消此功能。

版權、商用與退款

• 用戶保留自行開發內容的知識產權，但必須保證工單、知識庫、圖片及其他輸入具有合法使用權。
• 條款要求用戶授予 Macha 對其自有內容的非獨佔、免版稅、可轉讓且可再許可的全球許可，用於宣傳與行銷。對機密客戶內容十分敏感的組織，應在簽約前確認企業合約是否限制了此項條款。
• 平台、代碼、設計及其他產品資料均屬於運營公司或其許可方，帳戶許可並不授予複製或再銷售平台本身的權利。
• 訂閱服務可隨時取消，但訪問權限將持續到目前的結算週期結束為止。原則上，服務是不提供退款的；唯有當問題完全是由 Macha 所造成的，且無法修復時，公司才可能自行決定退款。

能力邊界與使用建議

• 智能體可以讀取並修改多個業務系統，因此其效果與風險都高於普通問答工具。客服公開回覆、退款、建立收費項目及刪除記錄等動作，應設定人工確認或嚴格的自動化範圍。
• 知識庫可能過期，歷史工單也可能包含錯誤的處理方式。上線前需要清理內容並使用評估與模擬持續檢查，而不是把連接數據等同於獲得正確答案。
• 多模型選擇便於平衡成本和品質，但模型名稱、預設值與積分倍率會更新。應以當前帳戶顯示為準，並對關鍵流程固定回歸測試。
• 連接器依賴第三方介面和權限，外部平台故障、速率限制或欄位變更可能中斷自動化，應設計失敗提示和人工接手路徑。
• 免費試用積分沒有時間限制，但並非永久免費套餐；正式運行高量客服前應使用真實工單分布估算每月成本。

總結

Macha適合那些已經使用過服務台、電子商務及協作工具，且希望透過受控智能體來減少工單處理、查詢以及跨系統操作的工作團隊。它的優點在於，它擁有連接器、權限管理工具、評估功能以及開放式介面，這些共同構成了完整的流程。不過，在採購時，必須仔細確認月付或年付的價格、目前的工單計費規則、資料跨境傳輸的相關規定，以及自動寫入和資金處理的審批流程。