Poly AI

工具簡介

PolyAI是一個專為企業客戶服務而設的語音與聊天智能體平台，用於自動處理來自電話、網頁聊天及即時通訊工具中的客戶對話。它能夠回答問題、處理預約及交易相關事宜，必要時還能將相關資訊轉交給人工服務人員。

主要功能

語音與多渠道對話

平台將語音辨識、對話模型與語音合成整合為即時客服代理，同時也支援網頁聊天與簡訊功能。該代理能處理中斷、口音、背景雜音以及多輪對話的上下文，但對於複雜或高風險的問題，仍應設置人工轉接。

• 透過電話接聽常見諮詢、預訂、付款和故障處理。
• 可在網頁聊天、簡訊等渠道複用代理知識和流程。
• 向人工坐席傳遞已收集的信息，減少客戶重複說明。

Agent Studio 與工作流

Agent Studio 提供可視化介面，用於配置角色、知識、聲音、規則、流程、工具以及轉接目的地。每次修改都可在測試環境中進行測試，之後再逐步發布到生產環境。

• 建立 FAQ、受控知識及多步驟對話流程。
• 配置不同品牌、站點、語言和呼叫路由變體。
• 在對話審查中查看轉錄、錄音、工具調用和檢索內容。

集成與動態操作

PolyAI 可連接電話、CCaaS、CRM、工單、支付及預訂系統，並支援自訂介面與 MCP 工具。外部系統中的每一項讀取或寫入動作都應獨立控制權限與失敗處理。

• 官方目錄提供多種預設集成，並支援 OAuth 與欄位對應。
• 可用 Python 函數、網路介面或 MCP 扩展代理工具。
• 支援透過 SIP 或 PSTN 與現有的電話及聯絡中心平台對接。

分析與治理

管理員可查看儀表板、對話詳情、轉接原因及代理表現，並透過角色權限限制不同功能。安全性、隱私權與合規性承諾應結合企業所在地區、所購買的方案以及正式協議來加以核驗。

使用教學

1. 建立 Agent Studio 帳戶或聯繫企業團隊，明確客服場景、渠道、語言及人工升級規則。
2. 新建代理，設定名稱、主要語言、聲音、歡迎語、行為邊界和品牌語氣。
3. 添加已審核的知識主題與資料來源，再配置預約、付款或工單等流程和工具。
4. 在 Sandbox 中用不同口音、表達方式、異常輸入和敏感場景測試，並審查每次對話。
5. 連接號碼、網頁組件或現有客服系統，先進入預發布驗證，再推廣到 Live 環境。
6. 持續查看日誌與分析，修訂知識、轉接條件和安全規則，並保留版本回滾方案。

構建方式對比

適合哪些用戶

• 電話量很大，且需要全天候處理常見請求的客服中心與客戶服務部門。
• 需要自動完成預約、訂單、帳戶查詢或付款流程的飯店、零售及服務企業。
• 需要控制轉接、審計、權限和數據整合的金融及醫療組織。
• 希望讓業務團隊與開發者共同維護語音代理的企業 AI 團隊。

價格與套餐

官網說明，企業語音代理服務是依據通話分鐘數來計費的，費用中已包含主動性能改善、維護以及全天候支援等服務，但並未公開每分鐘的單價或最低服務承諾。實際費用會隨著通話量、場景的複雜度、使用的渠道以及專業服務的內容而有所變化。

官網上有針對特定合作夥伴及特定期限的促銷頁面，但這些並非通用的公開價格。採購時應要求官方分別說明實施費用、電話費用、通話分鐘數、同時處理的請求數量、儲存空間、整合相關費用，以及超額使用時的計費方式。

產品優勢

• 語音識別、對話運行時、合成聲音、電話接入與分析，構成完整的技術架構。
• 同一代理可透過視覺化介面、程式碼工具和 API 協同維護。
• 預置集成覆蓋多種聯絡中心、電話、CRM 和工單系統。
• 提供測試到生產的環境流程、版本管理與對話診斷能力。

使用限制與注意事項

• 官網不同頁面分別提到 24 種以上和 45 種標準語言，公開口徑存在差異，應按目標語言、渠道和賬戶現場測試。
• 電話代理人可能錯誤理解姓名、數字、帳戶資訊或口音，付款、身分核驗和醫療場景必須設定確認步驟。
• 錄音、轉錄和客戶資料涉及隱私與通訊法規，企業需確定告知、同意、保留與刪除政策。
• 自動化應保留清晰的人工轉接和故障降級路徑，不能只依賴模型承諾。
• 分鐘計費之外可能還有電話供應商、整合、模型、實施和內部維護成本。

API、SDK 與開源情況

PolyAI 提供了多組 API，用於建立代理、讀取對話內容、執行聊天功能、發送警報以及處理 Webhook 請求。此外，它還提供了 Python ADK 和 Android 消息 SDK。ADK 和 Android SDK 是以 Apache 2.0 授權條款發布的，但核心的 Agentic Dialog Platform 與專有的 Raven 模型則並非以開源形式提供，因此必須將這兩者區分開來。

常見問題

PolyAI 只支援電話嗎？

不是，平台以語音見長，也支援網頁聊天、簡訊及其他消息渠道。可用的渠道與整合功能則取決於企業的設定。

PolyAI 有公開價格嗎？

官網公開了語音服務按分鐘計費的方式，但沒有給出通用單價。企業需要提交用量和場景後才能獲得報價。

能完全取代人工客服嗎？

不應這樣規劃，平台支援人工轉接並傳遞上下文。複雜投訴、異常交易、敏感健康問題以及模型不確定時，仍需人工接管。