Numa

工具簡介

Numa是NumberAI, Inc.為汽車經銷商所推出的AI客戶運營系統，專門用於處理高峯時段以及非營業時間的電話、訊息和預約業務。它將語音AI、統一收件箱、工作流程以及即時客戶體驗監控功能，與經銷商現有的DMS、CRM及排程系統相連結。

Numa的當前定位明顯是聚焦於汽車零售領域，而非通用的個人語音助手。它更適合那些擁有固定服務流程、客電話量較高，且需要系統整合的特許經銷商及多店鋪集團。

主要功能

Voice AI 電話接待

語音 AI 可識別來電意圖，並結合 DMS 中的車輛、服務歷史、維修工單及可預約時段來回答問題。能夠自動解決的請求會直接處理，需要人工判斷的通話則會帶著相關上下文轉交給對應的員工。

• 接聽營業時間內溢出和非營業時間來電。
• 查詢實時排程並創建、確認或改期服務預約。
• 提供維修進度等與現有記錄匹配的資訊。
• 記錄、轉寫和分析通話，幫助管理者查看服務品質。

Smart Inbox 統一溝通

Smart Inbox 將電話、簡訊、電子郵件以及網頁聊天內容整合在同一個客戶記錄中，這樣員工就不必在多個工具中尋找相關資料了。AI 可以處理常見問題、自動生成回覆，並將需要特別關注的對話轉交給專家處理。

• 未接電話後可自動發起雙向簡訊對話。
• 把不同渠道的同一客戶交流保留在連續線程中。
• 將通話摘要、轉寫和下一步建議同步到業務系統。
• 透過確認、提醒、狀態通知和回訪減少重複人工溝通。

預約與客戶跟進

Numa會從DMS或排程工具中取得可用的資源，再根據服務類型、顧問及車間的容量，來決定適當的服務時間，並將確認結果寫回原系統。預約之後，還可以設定提醒、改期、更新到店狀態，以及追蹤尚未完成的工作。

• 支持售後保養維修預約，也可承接銷售線索和試駕預約。
• 可識別未到店、拒絕維修或尚未成交的機會並啟動後續聯繫。
• 現有排程系統仍負責核心數據，Numa主要補齊客戶溝通與自動執行層。

LiveCSI 與運營洞察

LiveCSI 會分析通話和訊息中的情緒與服務風險，於客戶離店或提交調查前標記需要挽回的情況。管理員還可查看各門店的回覆速度、會話處理、預約以及員工的執行狀況。

• 對高風險會話進行實時提醒和升級。
• 從銷售與服務對話中識別培訓問題與流失信號。
• 為多門店集團提供相對統一的運營視圖。

實施與使用流程

1. 與 Numa 團隊確認門店數量、電話量、業務部門、現有的 DMS、CRM 與排程工具。
2. 確定哪些電話和訊息由 AI 處理，哪些情形必須轉交人工，並準備營業規則和服務知識。
3. 完成電話路由、DMS讀寫、CRM同步以及員工帳戶配置，再進行權限與數據檢查。
4. 用真實的預約、維修狀態、投訴和轉接場景測試回答、寫回與異常路徑。
5. 培訓顧問和管理者使用統一收件箱、行動應用、風險提醒及人工接管。
6. 分階段上線並持續複核轉寫準確率、預約品質、客戶投訴及不合理自動化動作。

渠道與平台

適合用戶與場景

• 因高峰時段撥打、非營業時間或人手不足而漏接預約的汽車經銷商。
• 需要將 CDK、Reynolds、Tekion、Dealertrack、Xtime 等系統與客戶溝通銜接的門店。
• 希望統一售後顧問、BDC 和銷售消息記錄的多部門團隊。
• 需要跨多個門店查看客戶體驗風險和執行表現的集團管理者。
• 那些只需要簡單的個人電話助理，或是沒有汽車業務系統的普通小企業，通常都不在它們的目標範圍之內。

價格與採購方式

Numa尚未公佈統一的套餐名稱、月費、用量限制或免費試用規則，目前主要的購買方式是預約演示或訂製專屬方案。合約中可能還包含每月的固定費用、使用費、一次性費用、稅金以及其他附加費用。

服務通常按月持續，企業也可能在訂單中約定更長的期限。採購前應要求報價明確門店數量、電話與訊息用量、AI模組、DMS和CRM整合、行動帳戶、實施培訓、支援以及超量規則。

產品優勢

• 面向汽車經銷商設計，能使用維修工單、車輛歷史和真實排程完成具體動作。
• 語音、簡訊、郵件和網頁聊天共享客戶記錄，減少跨渠道重複詢問。
• 不僅能接聽和轉接，還涵蓋預約回覆、提醒、狀態更新及後續挽回。
• 提供網頁和行動端，顧問可在不同地點接管 AI 無法處理的會話。

限制與合規注意事項

• 錄音、轉寫、自動電話和簡訊在不同地區有不同的告知與同意要求，企業需自行建立合規流程。
• 語音識別、轉寫和 AI 輸出可能不完整或不準確，維修、安全、付款和投訴事項必須人工複核。
• 系統依賴 DMS、CRM、排程及電話服務的數據品質與可用性，第三方中斷會影響結果。
• 所謂合理用量由服務方判斷，異常高的消息量可能受到訂單或服務條款限制。
• 部署應始終保留清晰的人工轉接路徑，並讓客戶知道何時正在與自動系統互動。

隱私、數據與終止服務

Numa會處理企業帳戶、客戶聯絡資訊、訊息、錄音、轉寫內容，以及與車輛和服務流程相關的數據。此外，它也可能允許相關人員為了運營和協助之目的而存取這些帳戶。其條款中還提到，可運用AI技術來改善服務品質，而當涉及敏感客戶資料時，則需在訂單及數據協議中明確說明相關範圍。

• 企業需確認自己有權將客戶資料從 DMS、CRM 或排程服務傳給 Numa。
• 應用商店披露顯示移動端可能收集與身份關聯的聯絡、內容、標識、使用和診斷數據。
• 汽車方案終止後，帳戶內容通常可在一年保留期內申請副本，其他數據還可能因法律和爭議處理繼續保存。
• 終止時應安排電話路由、號碼轉移、系統斷開和資料導出，避免客戶聯繫中斷。

API、SDK 與開源情況

Numa透過雙向介面連接多種DMS、CRM和排程系統，但目前還沒有適用於公眾註冊使用的通用API、SDK或開發者文件。當企業需要進行定制化整合時，應在採購與技術評估階段確認相關的介面、認證方式、資料欄位以及後續的支援責任。

該產品屬於專有的商業服務，目前尚未發現其產品本體或行動端應用程式是以開源許可證的方式發布的。現有的系統整合並不代表 Numa 平台是開源的，也不意味著客戶可以自行部署該平台。

常見問題

Numa 能夠取代經銷商的 DMS 嗎？

不能簡單視為替代品，它會連接 DMS，並讀寫預約、客戶及維修狀態等資料。DMS 仍負責核心業務的記錄，而 Numa 則負責跨渠道溝通、自動化處理以及提供運營相關的洞察。

客戶需要安裝 Numa 應用嗎？

通常不需要，客戶仍可透過電話、簡訊、電子郵件或網頁聊天來與店鋪聯絡。行動應用程式主要是供經銷商的員工用來查看、回覆及管理對話內容。

Numa有公開的價格嗎？

目前沒有可核驗的統一公開價格，需預約演示並取得訂製訂單。報價時應同時核對固定費用、用量費用、整合、實施、支援以及提前終止的相關條件。