Desku.io

一句話介紹

Desku.io是一套針對中小企業的AI客戶支援平台，它能將電子郵件、網站聊天、工單、社交媒體以及各種訊息通道整合到一個共享的收件箱中，並透過EVA AI、Copilot以及無代碼自動化技術來處理重複性的諮詢問題。

工具簡介

Desku.io由Desku Technologies所運營，其定位是為初創企業、SaaS公司、D2C品牌以及電商團隊提供全渠道的客戶服務平台。它並非單純的聊天機器人，而是將服務台、線上聊天功能、客戶資料、知識庫、AI回覆功能以及工單處理規則與分析工具整合在同一個系統中。

平台提供Web應用以及可嵌入網站的聊天組件，付費版則逐步開放社交渠道、電商整合、白標服務、CNAME、SLA與Webhook等功能。免費版可長期使用基本功能，官方網站還允許用戶試用任何方案14天，兩者應區分對待。

核心產品組成

主要功能

共享收件箱與工單管理

Shared Inbox將團隊信箱、網站上的聊天內容，以及各個連線渠道中的訊息整合在同一个介面中。服務人員可以查看客戶的歷史記錄、標籤及相關背景資訊，並透過內部備註與團隊成員協作，從而避免多人重複回覆同一個問題的情況。

• 將不同支援信箱整理為共享收件箱，並按套餐限制創建數量。
• 將客戶訊息轉換為可追蹤的工單，設定狀態、優先級和負責人。
• 在相同客戶檔案中保留歷史訊息、渠道及相關資料。
• 利用內部備註、成員提及和分配機制協同處理複雜問題。
• Business提供Ticket Collision，幫助團隊識別多人同時處理同一會話。
• 透過篩選、隊列和規則將緊急、VIP或特定主題的工單送到正確的團隊。

EVA AI客服機器人

EVA是Desku內建的多語言AI客服機器人，它會根據已核准的說明文件、常見問題集、公開頁面以及相關知識來回答問題。它能理解自然語言，在需要時會進一步詢問，而當無法解決問題時，則會將對話轉交給人工服務人員處理。

官方說明指出，EVA是建構在Azure OpenAI之上的，但這並不意味著使用者能夠取得底層模型或平台的原始代碼。企業應該測試知識回呼、錯誤拒答以及轉交給人工處理的規則，而不應僅依賴宣傳中所說的自動解決比例。

Copilot坐席助手

Copilot可在共享收件箱中協助人工客服員撰寫與上下文相關的回覆，有助於縮短撰寫時間並保持語氣一致。這是一項需按客服人數來計費的附加功能，只有Advance和Business等級的帳戶才有資格購買。

BYOK模型用量

Growth、Advance和Business皆列明可透過BYOK獲得不受限制的EVA AI使用權。BYOK的意思是企業需使用自己的模型API金鑰，並承擔相關的第三方調用費用，而訂閱費用與模型供應商的費用則需分別計算。

網站聊天組件

團隊可以將Chat Widget加入官網、商店或應用程式頁面，用於即時聊天、接待訪客以及讓使用者能夠透過機器人自服務。Free和Growth版本各包含1個組件，而Advance和Business版本則各包含2個組件。

無代碼自動化

自動化功能透過觸發器、條件和動作來執行客戶服務流程，例如根據主題分類、新增標籤、升級處理、發送通知或關閉工單等。Growth和Advance類別屬於有限自動化，而Business類別則包含10條進階規則。

客戶檔案與訪問軌跡

Customer Profiles用於彙總聯絡人資訊、對話內容以及訂單相關資料，其儲存容量從200到20萬不等。所有訂閱方案都包含對前250位訪客當前頁面的追蹤功能，而完整的瀏覽歷程與過往會話記錄則需選擇Advance或Business方案才能取得。

知識庫與自助服務

團隊可以建立說明文章和FAQ，既供客戶自行查閱，也作為EVA回答的依據。公開價格比較還列出了文章回饋、自訂域名、網站地圖和SEO元資料等知識庫功能，具體開放項目應以帳戶內的功能矩陣為準。

分析、CSAT與SLA

分析模組可以查看渠道數量、回應時間、解決速度、客服人員的工作量、客戶滿意度以及會話趨勢。Advance功能可提供CSAT與訪客旅程相關的資訊，而Business版本則進一步提供SLA監控以及相關的進階運營功能。

支援的渠道與整合

官網的隱私政策還舉例說明了可能與之連接的平台，例如 HubSpot 等，但在定價頁面上並沒有將所有的整合功能都列在每個套餐中。購買之前，應先在工作區中確認所需的連接功能是否可用、是否有需要額外訂閱的服務，以及可以同步哪些資料欄位。

完整客服工作流

1. 連接團隊支援信箱，並為不同品牌、部門或語言規劃共享收件箱。
2. 安裝網站聊天組件，設定歡迎語、工作時間、離線表單和人工接管規則。
3. 導入或建立知識庫、FAQ及產品資料，為EVA限定可使用的批准內容。
4. 連接電商、社交或訊息渠道，讓訂單和歷史對話進入統一客戶檔案。
5. 建立分配、標籤、優先級、升級和SLA自動化，保留無法回答時的人工途徑。
6. 邀請坐席並設定權限，用測試客戶完成郵件、聊天、機器人和轉人工全流程。
7. 上線後查看未解決的問題、回應時間、CSAT及機器人失敗對話，持續修改知識與規則。

Desku.io使用教學

第一步：建立工作區

註冊工作區後先填寫品牌、時區和支持資訊，再邀請少量測試成員。正式添加全部坐席前，應根據套餐包含的Agent數量及額外坐席規則估算成本。

第二步：連接信箱和聊天

1. 建立共享收件匣並連接團隊客服信箱，檢查發送網域名稱與發件人身分。
2. 生成Chat Widget，配置顏色、歡迎訊息、可見頁面和在線狀態。
3. 把安裝代碼放入測試站點，驗證桌面與移動端顯示、消息送達和離線表單。
4. 分別以訪客和坐席身份測試新會話、分配、內部備註、關閉與重新打開。
5. 確認客戶檔案沒有重複合併，並檢查歷史記錄對授權成員是否可見。

第三步：訓練EVA

1. 整理目前有效的幫助文件、FAQ、退換貨規則、產品說明和升級流程。
2. 只導入已批准且沒有不必要敏感資訊的內容，並刪除過時或相互矛盾的版本。
3. 設定品牌語氣、回答範圍及無法解決時的轉人工提示。
4. 用真實問法、錯別字、多輪追問和越界問題測試機器人。
5. 檢查機器人引用的事實、訂單處理邊界及多語言表現，再逐步擴大可接待流量。

第四步：配置自動化

1. 列出重複動作，例如按主題分配、標記退款、識別VIP和升級超時工單。
2. 為每個流程定義觸發事件、條件、動作和例外情況。
3. 先建立低風險規則並在小範圍收件箱啟用，觀察誤匹配和重複觸發。
4. 為高風險動作增加人工確認，不讓AI自動批准退款或做出法律承諾。
5. 根據工單日誌和SLA結果調整規則，並記錄版本與負責人。

適合哪些用戶

• 個人創業者：使用 Free 來管理一個網站組件、一個機器人，以及基本的客戶對話。
• 創業團隊：以Growth整合多個支援信箱，並測試EVA與有限自動化。
• SaaS客服團隊：運用知識庫、工單、AI回覆以及產品使用問題處理流程，來處理重複的諮詢。
• Shopify與WooCommerce商家：在客服工作區查看訂單詳情，處理物流、退款及售前問題。
• D2C品牌：統一管理網站、電子郵件、Facebook、Instagram以及WhatsApp上的客戶訊息。
• 成長型客服部門：運用Business的多通道、SLA、Webhook及Ticket Collision規範來管理團隊運作。
• 服務代理與多品牌團隊：透過白標、CNAME及多個收件匣來管理不同的客戶入口。
• 需要BYOK的企業：以自有的模型金鑰來控制EVA調用帳戶，並另行管理模型預算。

典型使用場景

• 電商售前：回答尺碼、庫存、配送與產品差異，並在複雜問題時轉人工。
• 訂單支援：將商店訂單與客戶會話合併處理，減少服務人員切換系統的次數。
• SaaS服務台：用於處理有關密碼、帳單、升級、團隊邀請以及功能設定等常見問題。
• 社交客服：將Facebook、Instagram和WhatsApp的訊息集中到統一隊列中。
• 網站獲客：透過聊天組件收集客戶資料，並將有意向的會話分配給銷售人員。
• 知識庫自助：讓客戶先查閱文章或詢問EVA，再將未解決的問題轉為工單。
• 服務品質管理：以CSAT、回應時間、解決速度和SLA來識別瓶頸。
• 跨團隊協作：透過內部備註、分配、Slack和Webhook將問題傳送給產品或運營團隊。

產品優勢

• 將幫助台、即時聊天、機器人、知識庫和自動化放在同一工作區，減少工具切換。
• Free包含2名坐席、一個收件箱、一個組件和一個機器人，適合低成本驗證。
• Growth一次包含6名坐席，適合剛開始引入共享郵件和AI的團隊。
• Advance加入電商連接、社交帳號、白標、CNAME和客戶旅程，面向成長型業務。
• Business提供主要消息渠道、SLA、Webhook和Ticket Collision，覆蓋更成熟的客服流程。
• EVA與Copilot分別服務客戶自助和人工坐席，職責比單一AI回覆更清楚。
• BYOK讓企業能夠使用自己的模型金鑰，但仍需分別管理第三方的費用與安全問題。
• 月付價格按工作區而非單純按每個基礎坐席展示，包含人數相對明確。

使用限制與注意事項

• EVA輸出可能錯誤、不完整或不適合當前客戶，條款要求AI內容經人工審核後再依賴。
• 官網的自動化效果百分比屬於產品宣傳，實際解決率則取決於知識品質、語言、業務複雜度以及轉交人工處理的設計。
• Free客戶檔案僅200個，Growth為5,000個，達到上限前應確認歸檔、刪除或升級方式。
• Growth與Advance僅提供有限的自動化功能，複雜的規則及主要的資訊傳輸途徑可能需要Business。
• Copilot按坐席每月收費，坐席較多時可能顯著提高總成本。
• BYOK不等於免費AI，企業仍需承擔模型供應商的用量並保護API密鑰。
• 網站組件、社交帳號、消息平台及電商連接會處理終端用戶數據，部署者需提供適當的隱私告知。
• 訂閱自動續費，取消僅停止未來的續費，條款說明已支付的費用通常不退款且不按未使用時間折算。
• 第三方渠道故障、權限變化或介面政策可能影響消息同步，關鍵支援流程應保留備用入口。
• 平台是商業託管服務，不能僅憑網頁組件或Webhook將其視為可私人部署的開源幫助台。

數據隱私與安全

Desku在處理帳戶及網站資料時，可能扮演資料控制者的角色；而在處理客戶的工單、訊息、聯絡人資料、訂單及附件等內容時，則通常扮演資料處理者的角色。不過，客戶仍需確定資料處理的目的，並提供相關的隱私權說明，同時確保資料的整合與使用具有合法依據。

• 隱私政策說明客戶數據不會用於訓練公開、共享或第三方基礎模型。
• AI會處理消息正文、對話歷史、標籤、時間和客戶自定義欄位等上下文。
• 連接Shopify、WooCommerce、WhatsApp、Slack等服務時，會交換完成整合所需的地資料。
• 平台列出2FA和EU數據託管等安全能力，實際地區與配置應在購買前確認。
• 付款由第三方支付服務商處理，Desku表示不保存完整的銀行卡號和安全碼。
• 組織應啟用最小權限、2FA、日誌審查和離職成員清理，並限制坐席導出數據。
• 在涉及國際傳輸、兒童資料或受監管資訊時，應審查DPA、子處理者、保留及刪除機制。
• 隱私政策承諾在可行時使用匿名化或假名化，但並不意味著所有客服內容天然匿名。

價格與套餐

以下為2026年8月22日核驗到的官方月付價格。官網提供年付方案，並標註其相當於免兩個月的費用，所有方案頁面均提供14天試用入口，最終金額、稅費及功能以結算頁面為準。

AI與擴容附加費用

套裝服務的費用並不一定包含所有的 AI、模型供應商、訊息通道、電話號碼或第三方應用程式的費用。在使用 BYOK、WhatsApp、電信服務或外部商店服務時，必須將 Desku 的訂閱費用與第三方的費用一起計算。

套餐怎麼選

支援平台

API、Webhook與開源情況

Desku條款將API納入服務範圍，但目前的公開產品與定價頁面並未提供可核實的完整自服務API參考、官方SDK語言或各接口的調用額度。Business版本則明確包含Webhook Access功能，適合將客服事件傳送至企業的工作流程中。

沒有發現能夠確認屬於Desku.io客服產品的官方GitHub組織、完整源代碼倉庫或開源許可證。搜尋到的同名Java介面專案與該客服平台無關，不能作為Desku.io開源的依據。

基本資訊

推薦指數

推薦指數為4.0分，滿分5分。Desku.io以四種不同的方案來滿足各種需求，包括共享信箱、網站即時通訊、AI機器人、電子商務以及全渠道客戶服務。Free版包含2名客服人員，而Growth版每月費用為39美元，也很適合小型團隊使用。

主要不足是高級通道、SLA與Webhook都集中在Business中，Copilot和EVA Token需要額外付費，且公開的API資訊也不夠完整。購買前應以實際業務樣本來驗證EVA的準確率、中文表現、資料位置以及整合的穩定性。

常見問題

Desku.io免費嗎？

有長期免費方案，每月0美元，包含2名服務人員、200個客戶檔案、1個共享收件箱、1個聊天組件和1個機器人。官網另提供任意方案14天試用，不要把試用期誤寫成免費方案的有效期。

最低付費套餐多少錢？

Growth的月費為39美元，包含6個服務席位、5,000個客戶檔案以及5個共享收件匣。若選擇年付，可免費使用兩個月，最終的總金額及稅費仍需參考結帳頁面的說明。

EVA AI是什麼？

EVA是Desku的客戶自助機器人，它會根據企業所批准的知識庫、常見問題集以及說明文件來回答問題；而在面對複雜的問題時，則會轉交給人工處理。它運用的是Azure OpenAI的技術，但企業仍需審核相關內容並控制知識的範圍。

Copilot包含在套餐裏嗎？

Advance和Business僅具備購買資格，Copilot目前是按每位服務人員每月29美元的費率收費。BYOK則可實現無限制的使用AI功能，但外部模型的調用費用則由企業自行承擔。

支援Shopify和WooCommerce嗎？

支持，價格頁面會從Advance開始列出這兩項電商整合功能。連線後可處理訂單、聯絡人資訊以及交易相關內容，部署者應檢查權限範圍與隱私告知事項。

支援WhatsApp嗎？

Business列出了WhatsApp、Facebook、Instagram、Telegram、Slack和Aircall等主要渠道。消息平台本身的帳號審核、模板、號碼以及發送費用，可能需要另行規定。

Desku.io提供API嗎？

條款將API列為服務的組成部分，但目前還沒有足夠的公開自助文件，可以說明相關的端點、認證方式以及使用額度等詳細資訊。Business明確提供Webhook功能，而對於API的需求，則必須在購買之前以書面形式向官方確認。

Desku.io是開源的嗎？

不開源。服務條款明確保留軟體、源代碼、算法、AI系統和模型的權利，也沒有發現該客服產品的官方開源倉庫。

AI會用客戶數據訓練公共模型嗎？

目前的隱私政策聲明，個人資料不會用於訓練公開、共享或第三方的基礎模型，AI的回應是根據客戶的特定資料與上下文來生成的。企業仍應審查DPA、子處理者以及相關第三方模型的條款。

取消訂閱可以退款嗎？

條款說明：取消服務將會停止未來的續費，但已支付的訂閱費用通常不予退還，亦不會因為提前取消或未使用的時間而按比例退款。必須在續費日之前完成取消手續，並保留相關的確認記錄。

總結

Desku.io適合那些希望將郵件、聊天、工單、AI以及電子商務相關的功能整合起來管理的中小型客服團隊。Free與Growth版本能幫助團隊以低成本開始使用，Advance版本則適用於電子商務及處於成長階段的團隊，而Business版本則能提供更完整的消息傳輸功能與服務管理功能。

上線前應先使用14天試用期，以驗證真實工單、中文回覆、機器人轉交給人工處理以及與第三方的連接功能，再根據坐席數、客戶檔案、AI Token及附加項目來計算總成本。至於退款、資料保留和API等關鍵條件，則應以現行的合約及工作區說明為準。