AIHelp

AIHelp是什麼

AIHelp是一個專為行動應用程式、遊戲及網站所設計的雲端客戶支援與用戶運營平台，總部位於新加坡。開發者可透過SDK、網頁組件或介面，將應用程式內的即時通訊功能、工單系統、說明中心、AI機器人以及運營相關訊息整合到自己的產品中。

平台既服務終端用戶自助解決問題，也為客服團隊提供統一工作台、自動分配、智慧回覆、翻譯、分析以及客戶資料等功能。它更適合那些需要將客服功能深度整合到應用程式或遊戲中的企業，而非供個人使用的通用聊天機器人。

核心產品能力

• 應用內即時消息。
• 應用內工單與郵件工單。
• 可訂製幫助中心與知識庫。
• AI客服機器人。
• 客服坐席AI Copilot。
• 自動表單與問題核驗。
• 多渠道統一收件箱。
• 自動翻譯與多語言客服。
• 推送通知與應用內運營。
• 客服、機器人和用戶數據分析。

應用內消息

AIHelp能將客戶服務對話直接嵌入行動應用程式或遊戲中，使用者無需離開產品即可提出諮詢、上傳資訊並查看回覆。團隊可在後台統一處理即時聊天與異步工單。

• 應用內即時聊天。
• 異步訊息和工單。
• 圖片與附件上傳。
• 未讀消息提醒。
• 客服入口按場景配置。
• 機器人與人工平滑切換。
• VIP用戶即時服務。

AI客服機器人

AI Premium方案包含機器人、自動表單、負載平衡、推送以及熱點分析等功能。管理員可以設計機器人流程，讓其根據問題、語言和使用者資訊自動回覆，而在無法處理時再轉交給人工處理。

• 自動識別常見問題。
• 從知識庫檢索答案。
• 按對話流程收集資訊。
• 結合用戶反饋優化分類。
• 識別熱門問題和異常趨勢。
• 分析機器人解決效果。
• 在低置信度時轉接坐席。

AI Copilot坐席助手

AI Copilot作為可選的附加功能，能協助服務人員理解問題、整理回覆內容，並運用現有的知識來作答。其生成式功能則採用OpenAI和Google提供的模型，並透過資料檢索的方式，盡可能讓回覆以知識庫中的內容為基礎。

• 總結用戶問題和上下文。
• 生成候選回覆。
• 從知識庫檢索相關內容。
• 輔助多語言交流。
• 縮短坐席整理資訊的時間。
• 由人工確認後再發送。
• 收集負面反饋用於檢查幻覺。

幫助中心與知識庫

平台可以將FAQ升級為可搜尋、可分類且可自訂樣式的幫助中心。開發者能夠顯示整個FAQ清單、指定分類或單篇文章，也能決定頁面是否顯示人工客服入口。

• 建立多級知識分類。
• 發布常見問題文章。
• 支援40多種語言。
• 按品牌訂製網頁幫助中心。
• 在App內原生展示內容。
• 連接機器人與坐席建議。
• 根據搜尋和回饋優化知識。

工單與工作流

• 將聊天、郵件和表單轉為工單。
• 按優先級創建Smart Views。
• 按問題類型自動分組。
• 根據語言、渠道和用戶分配坐席。
• 配置新工單自動化。
• 設定基於時間的提醒和升級。
• 監控超時未處理問題。
• 保留完整溝通上下文。

智慧表單與自動核驗

AIHelp的表單不僅能收集用戶的描述，還能根據業務規則自動檢查帳號、訂單或其他問題所需的資訊。企業可以將原本需要客服逐一詢問的流程，前置到自助服務環節中。

• 按問題類型顯示不同欄位。
• 要求用戶補充必要資料。
• 調用業務接口驗證資訊。
• 根據驗證結果給出自助方案。
• 失敗時建立包含上下文的工單。
• 統計表單問題與使用者偏好。

多渠道統一客服

平台能將來自應用程式、網站、電子郵件以及各種社交平台的回饋，整合到一個統一的平台上。目前，官方網站提到的回饋來源包括 Facebook Messenger、微信、Google評價、應用程式商店的評論、電子郵件、網頁以及其他社交平台。

• 行動應用內訊息。
• 網頁線上客服。
• 電子郵件工單。
• Facebook Messenger。
• 微信公眾號。
• App Store和Google Play評論。
• Google評價及其他公開反饋。
• 可配置的外部渠道集成。

應用商店評論管理

客服團隊可以在AIHelp後台集中查看和回復應用商店的評論，從而減少在多個商店後台之間切換的次數。在使用之前，仍需確認各商店帳號的授權、回覆權限以及平台規則。

自動翻譯

自動翻譯可幫助坐席與不同語言的使用者溝通，並與國際化知識庫結合。機器翻譯適用於一般支援，但涉及退款、帳號處罰、法律和安全事件時，應由熟悉目標語言的人員進行复核。

用戶運營能力

AIHelp不僅能處理售後服務，還能在應用程式內發布公告、新聞、攻略、問卷以及推送通知。運營團隊可以針對特定的使用者群組發送訊息，並觀察其接觸情況與反饋。

• 應用內公告與新聞。
• 遊戲攻略和活動內容。
• 推送通知。
• 問卷與滿意度調查。
• 按用戶標籤定向觸達。
• 問題預警和運營日報。
• 聚光燈與應用索引功能。

CRM與用戶資料

開發者可以同步使用者ID、名稱、頭像、伺服器、標籤以及自訂的業務數據，這樣一來，客服人員在處理問題時就能看到更完整的背景資訊。對於敏感資料，則應遵循最小化原則，切勿將密碼、金鑰或完整的支付資料傳送到客服平台上。

• 唯一使用者ID。
• 用戶名與頭像。
• 伺服器或區域資訊。
• VIP、付費和問題標籤。
• 應用版本。
• 經過篩選的業務自定義欄位。
• 企業級服務端身分驗證。

客服團隊管理

• 按業務和語言建立團隊。
• 分配角色與權限。
• 設定坐席負載均衡。
• 監控處理量與回應速度。
• 評估服務品質。
• 建立超時檢查機器人。
• 透過日報向管理員匯總運營數據。
• 企業方案提供專屬客戶經理。

數據分析與Insight

AIHelp Insight能夠從用戶回饋、客服對話、機器人交互記錄以及運營數據中，識別出相關趨勢。團隊可以查看熱門問題、機器人未能解決的問題、客服人員的表現，以及嚴重問題的預警，並據此更新產品或知識庫。

• 工單數量與主題分布。
• 首次響應和解決時間。
• 機器人解決率。
• 熱門關鍵字。
• 用戶情緒與滿意度。
• 客服團隊績效。
• 重大問題預警。
• 表單與運營活動統計。

支援的平台與SDK

Android與iOS接入

Android文件中建議使用6.0系列作為依賴庫，而iOS文件則提供了6.1系列CocoaPods的範例。初始化動作應在應用程式的生命週期早期完成，同時需傳入後台分配的網域名、App ID以及預設語言。

• 在後台創建應用並取得接入參數。
• 添加SDK依賴。
• 宣告相冊等必要系統權限。
• 在應用啟動階段完成初始化。
• 註冊初始化和消息事件監聽。
• 用戶登入與退出時同步身份。
• 正式發布前測試多個語言和系統版本。

Web接入

Web SDK支援介面整合與頁面入口兩種整合方式。開發者可自訂客服視窗的大小與位置，並透過Entrance ID打開特定的客服、幫助中心分類或FAQ頁面。

企業身分驗證

企業認證允許客戶在自己的伺服器上驗證用戶，且用戶端與遊戲中不會儲存企業密鑰。SDK觸發認證事件後，業務伺服器會回傳用戶令牌，再由AIHelp建立有效會話。

• 在後台啟用企業認證。
• 安全保存伺服器金鑰。
• 用戶端只傳輸用戶ID和必要上下文。
• 服務端檢查用戶真實性。
• 透過回調返回短期令牌。
• 登入和退出時及時更新會話。

適合哪些用戶

• 需要應用內客服的行動App。
• 擁有全球玩家的手遊團隊。
• 需要統一工單和幫助中心的SaaS產品。
• 需要管理應用商店評論的運營團隊。
• 需要多語言坐席和自動翻譯的企業。
• 希望用機器人降低常見問題量的客服中心。
• 需要將客服與用戶運營結合的產品團隊。

典型使用場景

• 在遊戲內處理帳號找回。
• 自動核驗訂單或儲值問題。
• 用機器人回答活動和功能問題。
• 把複雜投訴轉交人工坐席。
• 集中處理郵件與應用商店評論。
• 向不同用戶群發送公告和問卷。
• 分析熱門故障並向產品團隊預警。
• 用AI Copilot輔助客服生成回覆。

不太適合哪些情況

• 只有極少量郵件且無需應用內接入的小團隊。
• 需要完全離線運行的組織。
• 無法將客服數據放入雲服務的業務。
• 只想使用個人AI聊天助手的使用者。
• 要求機器人能夠獨立處理高風險的法律或財務決策流程。
• 沒有開發人員卻需要深度App整合的企業。
• 希望獲得完整客服平台源碼自行部署的團隊。

免費試用與免費條件

AIHelp提供21天免費試用期，無需信用卡，主要用於下載SDK、完成整合及驗證功能。官網還明確指出，若當月的活躍用戶數少於1萬人，且每月的工單數少於360個，則可享受前三個月的免費服務，是否符合條件需由平台確認。

Professional與AI Premium計費

兩種方案都由坐席費用加上業務量費用所構成，業務量可以選擇以MAU或工單數來計算。在價格頁面上，坐席的基準價格並未正確顯示，但公開資料顯示，Professional方案的費用為每1000 MAU 1美元，或每個工單0.05美元；而AI Premium方案的費用則分別為1.8美元和0.09美元。

附加功能

訂閱與支付

• 可選擇月付或年付。
• 支援Visa、MasterCard和American Express。
• 21天試用結束後才開始計費。
• 平台按月收取訂閱費用。
• 升級後新費率在下一計劃付款日生效。
• iOS和Android的MAU會合併計算，不重複收平台費。
• 業務量越高可能獲得更大折扣。
• 最終的座位價格及附加項目需在帳戶或銷售報價中核對。

接入AIHelp教學

1. 註冊試用並在後台創建應用。
2. 確定Android、iOS、Web或遊戲引擎SDK。
3. 取得應用域名、App ID和預設語言。
4. 在測試分支添加SDK和系統權限。
5. 於應用生命週期早期初始化。
6. 配置幫助中心、客服入口和機器人。
7. 同步測試用戶身份並創建工單。
8. 驗證穩定性、隱私和資料刪除後再發布。

搭建幫助中心教學

1. 整理過去工單中的高頻真實問題。
2. 按產品模組和用戶任務建立分類。
3. 編寫簡短且準確的解決步驟。
4. 配置所需語言和品牌樣式。
5. 決定每個頁面是否展示人工入口。
6. 在App和網頁端分別測試搜索。
7. 根據無結果搜尋和差評持續更新。

配置機器人教學

1. 選擇適合自動處理的低風險問題。
2. 將答案綁定到已審核知識庫。
3. 設計收集帳號、訂單和問題類型的流程。
4. 設定低置信度、敏感詞和失敗轉人工。
5. 用多語言和異常輸入進行測試。
6. 觀察解決率、轉人工率及負面回饋。
7. 定期更新知識與機器人分類。

上線AI Copilot教學

1. 清理過期和相互矛盾的知識文章。
2. 確定坐席可以交給AI輔助的任務。
3. 要求所有生成回覆發送前人工確認。
4. 限制退款、處罰和安全事件的自動建議。
5. 用歷史脫敏工單評估準確性。
6. 監控負面反饋與幻覺。
7. 逐個團隊和語言擴大使用。

AI模型與客戶數據

AIHelp說明，其自研的分類模型不會產生任何文本，而專屬於某個客戶的模型則只會使用該客戶帳戶中的數據。至於通用的跨帳戶分類模型，則會使用經過整合與處理的服務數據，但不会使用那些用來接收個人資料的欄位或工單附件來進行訓練。

生成式AI功能由OpenAI和Google提供，AIHelp稱企業級服務不會將客戶內容用於訓練第三方模型。企業仍應在簽約時核對數據處理協議、子處理方列表以及自己所處地區的法規要求。

隱私與數據保留

隱私政策說明：平台會根據合法業務需求來保存個人資訊，並採取兩年為一週期的資料保存策略。當合約終止或到期後，平台應刪除或依照約定歸還其所持有的客戶個人資料，不過，刪除備份資料可能需要額外的時間。

• 只同步客服所需的最低限度用戶字段。
• 不要上傳密碼、令牌和支付卡資訊。
• 工單日誌先刪除敏感數據。
• 為坐席配置最小權限和強認證。
• 定期檢查數據保留和刪除結果。
• 企業啟用伺服器端身分認證。
• 上線前簽署數據處理協議。
• 分別核對OpenAI、Google和其他子處理方。

AI回答風險

• 生成回覆可能出現幻覺。
• RAG也可能檢索到過期的知識。
• 機器人分類可能理解錯用戶意圖。
• 自動翻譯可能改變退款和處罰含義。
• 使用者自訂欄位可能包含不必要的隱私資訊。
• 自動化錯誤可能把工單分配給錯誤團隊。
• 關鍵操作必須由人工或業務系統確認。

產品優勢

• 覆蓋應用內聊天、工單、知識庫和運營。
• 為移動App和遊戲提供多平台SDK。
• 支援機器人、AI Copilot和自動表單。
• 可統一郵件、社交渠道和商店評論。
• 支援40多種語言與自動翻譯。
• 提供團隊路由、自動化和分析。
• 21天試用無需信用卡。
• 官方SDK範例倉庫持續公開更新。
• 企業身分驗證避免在用戶端保存金鑰。

產品限制

• 價格頁部分動態數字未正常顯示。
• 成本由坐席、MAU或工單及附加項共同組成。
• 深度App接入需要開發和測試資源。
• 高級AI與多渠道能力需要更高方案或附加費用。
• 客服數據會由雲平台與第三方AI處理。
• 生成式回覆仍存在幻覺風險。
• 跨語言與高風險工單需要人工複核。
• 完整客服平台不是開源軟體。

GitHub與開源狀態

AIHelp在GitHub上公開了Android、iOS、Web、Unity、Unreal以及Cocos2d-x的整合範例，其中多個儲存庫採用Apache-2.0授權條款。這些範例用於說明如何將SDK整合到應用程式中，但並不包含雲端客服後台、機器人、工單處理系統以及分析平台的完整原始碼。

因此應標記為商業平台非開源、部分範例代碼開源。使用SDK二進位檔、範例代碼及第三方依賴時，應分別核對各自的許可證與版本。

基本資訊

推薦指數

推薦指數：4.5 / 5。AIHelp適合那些需要將智慧客服、工單系統、幫助中心以及行銷功能直接整合到應用程式、遊戲或網站中的國際化團隊。

採購前應透過試用測算真實的MAU、工單和坐席成本，並重點審核用戶身份、數據保留、第三方生成的模型以及機器人轉人工的策略。

常見問題

AIHelp免費嗎？

提供21天免信用卡試用，符合MAU和工單條件的小團隊還可申請前三個月免費。

AIHelp如何收費？

Professional和AI Premium通常按坐席加MAU或工單計費，附加功能可能另行收費。

支援哪些平台？

支援Android、iOS、Web、Unity、Unreal和Cocos2d-x，並提供自訂介面。

可以把機器人轉給人工嗎？

可以，機器人、表單、異步工單和即時人工客服可以組合。

支援應用商店評論嗎？

支持，可在統一後台處理App Store和Google Play等渠道的評論。

生成式AI會訓練客戶數據嗎？

AIHelp稱企業級OpenAI和Google服務不會使用客戶內容訓練第三方模型。

數據保存多久？

隱私政策提到按業務需要保留並實行滾動兩年政策，合約和地區要求可能進一步調整。

AIHelp是開源的嗎？

完整平台並未開源，但官方公開了多個Apache-2.0許可的SDK整合範例。

適合個人網站嗎？

可以接入Web客服，但產品更適合擁有一定客服量、工作流和多渠道需求的團隊。