AI Answers by Cohere

Cohere.io是什麼

Cohere.io是Caldera Labs為客戶體驗團隊所打造的客服自動化及數位協作平台。它將AI自動答覆、客服人員輔助功能、工作單路由、協同瀏覽、會話回放以及運營分析等功能整合在一起。

這款產品與那家提供企業級大語言模型的公司並無關聯。在目錄中應使用Cohere.io或Caldera Labs來區分它們，如此一來，就能避免將模型API、Command模型或Embed功能混在一起了。

一句話介紹

Cohere.io協助客服團隊運用現有的知識與歷史工單自動回答問題，並透過智慧路由、座席建議及協同瀏覽來加速複雜問題的解決。

產品矩陣

Cohere Answers

Answers能夠運用現有的幫助中心內容來理解自然語言提出的問題，因此不需要團隊事先列出所有的關鍵字和表達方式。它可以直接給出答案，必要時還可以將客戶轉接給人工服務人員。

• 從幫助中心文章提取可用知識
• 理解同一意圖的不同自然語言表達
• 為客戶提供即時自助答案
• 按步驟引導客戶完成解決流程
• 識別知識缺失和待補充內容
• 在無法解決時轉入人工服務
• 分析問題、答案和自助結果

從現有內容快速上線

團隊可以使用已經發布的幫助中心與歷史客服資源，不必從零訓練關鍵字模型。官網強調可在較短時間內開始驗證，但完整上線仍需內容審核與效果測試。

• 連接現有幫助中心或知識來源
• 選擇優先自動化的高頻問題
• 檢查文章是否準確、完整和未過期
• 用客戶真實說法測試檢索與答案
• 為低置信度問題配置人工升級
• 逐步擴大自動化而非一次覆蓋全部請求

從歷史工單學習

Cohere可從坐席已經解決的工單中提取候選答案，並在經過人工批准後再加以重複使用。這個機制讓知識能隨著新問題的出現而更新，同時也保持人工品質控制。

• 識別重複出現的客戶問題
• 從優秀坐席回覆生成候選答案
• 由人工審核事實、語氣和適用範圍
• 將批准答案用於後續自動回覆
• 根據新工單發現過期或缺失知識
• 保留原始工單和批准記錄以便追蹤

Cohere Assist

Assist是一種專為客服人員設計的AI回覆輔助工具，可透過Chrome擴充功能來使用。它能夠學習過去的工單內容以及團隊的表達方式，從而為新的請求生成符合品牌語氣的可編輯回覆草稿。

• 連接現有客服服務台
• 從過去工單學習解決方式
• 根據當前客戶問題起草回覆
• 保持品牌語氣和術語一致
• 允許坐席檢查、編輯並決定是否發送
• 持續利用最新已解決工單更新建議
• 減少搜尋知識和重複輸入時間

坐席輔助使用邊界

AI草稿不應繞過坐席審核，尤其涉及退款、賬戶、合規或客戶承諾時。團隊應區分可直接採用的低風險建議和必須核實的高風險回覆。

• 核對姓名、金額、日期和政策事實
• 確認建議與當前客戶賬戶狀態一致
• 刪除不必要的內部或敏感資訊
• 避免未經授權的退款與服務承諾
• 用採納率與編輯幅度衡量建議品質
• 將錯誤草稿反饋給知識和模型維護流程

SmartRoute智能路由

SmartRoute能自動辨別客戶服務請求的類別、優先級及目標團隊，並利用現有的CRM路由設定來繼續分配任務。官方強調，不需要大量的人工標註或專門的訓練。

• 對新工單自動分類
• 識別緊急、風險或高價值請求
• 按現有隊列和團隊規則路由
• 減少一線坐席手工轉派
• 避免客戶在多個團隊之間反覆轉接
• 追蹤分類準確率與錯誤路由原因
• 保留人工修正與例外處理能力

Cobrowse協同瀏覽

Cobrowse讓服務人員在獲得客戶同意後，即可查看其網頁、繪製操作指引、滾動頁面、點擊或輸入資訊，如此一來，客戶就無需下載或安裝任何會議軟體。它特別適用於處理那些僅靠文字很難說明的產品操作問題。

• 查看客戶當前網頁和操作狀態
• 在頁面上畫線或高亮需要點擊的位置
• 由客戶授權後請求遠端控制
• 代表客戶滾動、點擊和輸入
• 必要時請求完整螢幕共享處理外部站點
• 由客戶隨時撤銷查看或控制權限
• 記錄坐席動作並支援安全審計

敏感資訊遮擋

Cohere預設只會共享網頁內容，而非整個桌面畫面，同時還能自動隱藏密碼等敏感資料。企業亦可透過頁面屬性來遮蔽特定元素，進而降低客服人員看到不必要的資料的風險。

• 自動遮擋密碼和指定敏感輸入
• 按頁面元素精確控制坐席可見範圍
• 只在會話主動查看時傳輸必要數據
• 在未經授權時禁止遠端操作
• 記錄查看、控制及權限變更
• 在錄製前明確告知客戶並取得同意

Replay會話回放

Replay會記錄使用者如何使用網站，協助支援、產品和工程團隊重現問題。它可以搜尋使用者或頁面，查看即時會話，並擷取控制台日誌與腳本異常。

• 按用戶、公司或頁面查找會話
• 實時查看用戶在產品中的操作
• 回放關鍵路徑和失敗步驟
• 發現造成轉化流失的摩擦點
• 捕獲控制台日誌和前端異常
• 把支援問題與技術上下文關聯
• 透過遮擋和保留策略減少隱私風險

Voice與Video

網站內的語音和影片功能，讓訪客無需會議連結，即可與銷售或服務人員即時溝通，並可結合協同瀏覽進行示範和指導。它適用於需要大量解說的產品。

• 在客戶正在瀏覽時發起即時幫助
• 提供網頁內語音或視頻通話
• 結合雙向螢幕共享演示操作
• 為潛在客戶提供面對面銷售體驗
• 用於用戶培訓、入門及複雜故障排查
• 把通話與客戶支援上下文連接

Insights客服洞察

Insights集中展示客服請求和運營指標，幫助團隊發現高頻問題、長等待區域、積壓問題以及自動化機會。洞察應與最終解決方案及客戶成果一起進行驗證。

• 識別最常見的客戶問題
• 發現幫助中心的內容缺口
• 定位等待時間和工單積壓熱點
• 獲得重複任務的自動化建議
• 查看自助、路由和坐席效率變化
• 深入單次支援體驗理解根因
• 把改進項分配給內容、產品和運營團隊

主要集成

Cohere可連接客服、CRM、通訊、監控及資料工具，並將AI與協同瀏覽功能整合到現有的客服工作流程中。實際可使用的功能則取決於所購買的產品以及客戶的環境。

• Salesforce Service Cloud
• Zendesk和Intercom
• Slack與Microsoft Teams
• Sentry錯誤監控
• Calendly預約
• Amazon S3數據來源
• Sunshine Conversations與自訂應用

Salesforce客服場景

Answers可與Salesforce Service Cloud協作，讓客戶先透過AI獲得自助解決方案，之後再順利升級到熟悉的人工服務環境。如此一來，服務人員就不必切換到另一個工作平台了。

• 使用現有幫助內容生成自助回答
• 把未解決的問題升級到Service Cloud
• 保留客戶問題和前置AI上下文
• 讓坐席繼續使用既有隊列和權限
• 分析自助和人工處理的完整結果

網頁接入方式

官方文件說明，可以透過 NPM、Yarn、網頁腳本或 Google Tag Manager 來整合 Cohere。在初始化應用程式時，需要使用控制台中的 API Key，同時也建議要辨別使用者身份，並排除敏感的頁面元素。

• 使用前端包管理器安裝cohere-js
• 或在網頁頭部加入官方腳本片段
• 在瀏覽器端初始化而不是伺服器端
• 傳入經過批准的公開項目金鑰
• 透過identify關聯當前應用用戶
• 配置敏感元素和內容安全策略
• 在測試環境確認會話進入控制台

適用場景

• SaaS產品自動回答高頻使用問題
• 客服團隊從幫助中心提高自助解決率
• 複雜B2B軟體由坐席協同瀏覽排障
• 金融和保險流程中的表單填寫指導
• 銷售團隊在網站內演示產品並協助轉化
• 產品團隊透過回放定位用戶體驗問題
• 客服運營自動分類和路由大量工單
• 坐席使用AI草稿減少重複回覆

適合哪些團隊

• 擁有成熟幫助中心與歷史工單的客服團隊
• 希望不增加人手擴大自助支持的成長型企業
• 產品操作複雜且文字排障效率低的SaaS公司
• 已經使用Salesforce、Zendesk或Intercom的組織
• 需要協同瀏覽同時控制敏感數據訪問的行業
• 能夠持續審核知識、分析失敗並優化流程的團隊

Cohere.io價格

Cohere.io官網目前並未公開Answers、Assist、SmartRoute、Insights或企業集成服務的固定套餐與單價，主要是引導用戶預約演示。採購時應根據產品模組、工單數量、服務人員數量、會話次數以及部署範圍來詢價。

Cobrowse、Voice和Replay頁面仍提供無需信用卡的免費方案入口，Assist也顯示可免費開始。免費範圍、額度及是否適用於新賬戶，應以註冊後的實時頁面為準。

採購成本清單

• 按模組、坐席、工單或會話的基礎費用
• 知識導入、歷史工單處理和實施服務
• Salesforce、Zendesk等第三方許可成本
• 協同瀏覽錄製與會話回放儲存費用
• 語音、影片和通訊基礎設施費用
• 安全評審、單點登入與企業支援
• 數據遷移、導出、刪除和終止條款
• 試點後的超量、續費和價格調整機制

快速開始教學

1. 選擇一個高頻且已有可靠答案的支持場景。
2. 整理幫助中心、歷史工單和人工升級規則。
3. 連接測試服務台或說明內容。
4. 用真實客戶表達驗證答案和路由。
5. 由資深坐席審核自動回覆與AI草稿。
6. 小範圍開放給內部或部分客戶。
7. 監控自動解決、錯誤答案和轉接原因。
8. 根據數據逐步增加問題和渠道覆蓋。

Cobrowse接入教學

1. 在測試站點加入前端包或官方腳本。
2. 使用控制台專案金鑰初始化會話。
3. 識別登入用戶並避免暴露內部身份資訊。
4. 屏蔽密碼、支付和其他敏感頁面元素。
5. 配置查看、控制、錄製與撤銷權限。
6. 測試不同瀏覽器、設備及前端框架。
7. 讓法務和安全團隊審核用戶提示與日誌。
8. 先向少量坐席開放並分析支持效果。

AI回復治理教學

1. 定義機器人允許直接回答的低風險問題。
2. 指定需要人工核查的金額、帳戶和政策請求。
3. 建立正確、錯誤和未知問題測試集。
4. 對歷史工單提取的答案執行人工批准。
5. 讓坐席保留編輯和拒絕草稿的權利。
6. 記錄錯誤答案、修改幅度和客戶結果。
7. 按失敗類型更新知識或升級規則。
8. 每次重大內容變更後執行回歸測試。

SmartRoute部署教學

1. 梳理目前隊列、優先級和轉派規則。
2. 準備各類別的真實工單和例外樣本。
3. 在不改變生產分配的影子模式評估。
4. 比較AI分類與資深運營人員結果。
5. 為高風險類別保留人工確認。
6. 逐個隊列啟用自動路由。
7. 監控誤路由、重複轉接和解決時間。
8. 業務變化後重新校準類別與規則。

安全與合規

Cohere.io公開列出了SOC 2 Type II、GDPR、CCPA和HIPAA相關的合規能力，並可為符合條件的客戶簽署標準的BAA協議。具體適用的產品及合約範圍，則需在採購時再進行確認。

• 客戶數據在傳輸和儲存時加密
• 預設僅在主動查看會話時傳輸必要頁面數據
• 除非明確啟用錄製，否則會話數據隨後刪除
• 敏感字段和指定元素可以遮擋
• 客戶可隨時撤銷查看與控制權限
• 坐席動作和權限變化進入審計日誌
• 歐洲流量可使用區域伺服器處理
• 對錄製、回放和員工訪問設定保留策略

效果評估

產品優勢

• 同時覆蓋AI自助、坐席輔助和智能路由
• 可以複用幫助中心與歷史已解決工單
• 協同瀏覽適合解決複雜產品操作問題
• 客戶無需安裝會議軟體即可接受指導
• 敏感元素遮擋和客戶授權機制較完整
• Replay將支援問題與真實前端上下文關聯
• 可連接主流客服、CRM和協作系統
• 官方文件提供多種網頁接入方式
• 具備企業安全與受監管行業支持能力

使用限制與注意事項

• 企業產品不公開固定價格，需要預約演示詢價
• 官網部分頁面保留舊功能及免費入口，權益需實時確認
• 自動回答依賴幫助中心與歷史工單品質
• 錯誤答案可能擴大客戶影響，必須保持人工治理
• 協同瀏覽和回放會增加隱私與錄製合規責任
• 遠端控制必須獲得客戶明確授權並限制敏感動作
• 前端腳本可能受廣告攔截器和內容安全策略影響
• 產品命名容易與同名大模型公司混淆
• 核心商業平台閉源，長期遷移依賴廠商能力

GitHub與開源情況

Cohere.io的官方前端套件cohere-js可於NPM上取得，該套件的元資料則指向cohere-so組織下所公開的GitHub倉庫。該官方組織還公開了用於發布瀏覽器擴充功能以及與Sentry整合相關的倉庫。

這些倉庫並未聲明可確認的開源許可證，公開可讀並不等同於允許自由複製、修改和發行。Answers、Assist、SmartRoute、Cobrowse和Insights核心平台仍屬於商業閉源服務。

基本資訊

推薦指數

4.6 / 5。Cohere.io適合那些希望透過AI自助服務、坐席草稿功能、智慧路由以及協同瀏覽等方式來提升客服效率的SaaS及企業服務團隊，其產品組合與安全控制都相當完善；不過其定價不透明，頁面版本也較為混亂，因此在採購之前，應先確認所選的模組及相關權益。

常見問題

Cohere.io與Cohere大模型公司是同一家嗎？

不是。Cohere.io由Caldera Labs營運，主要提供AI客服自動化及協同瀏覽功能。

Cohere Answers有什麼用？

它從幫助中心及已核准的歷史答案中生成客戶自助回覆，並可升級為人工坐席。

Cohere Assist是什麼？

它是客服坐席AI助手，根據歷史工單生成可編輯的品牌化回覆草稿。

Cohere.io支援協同瀏覽嗎？

支持，坐席可在客戶同意後查看、標註或控制網頁，並可遮擋敏感元素。

Cohere.io免費嗎？

部分產品頁面提供免信用卡的免費入口，但企業AI模組的價格和免費額度需以當前帳戶頁面為準。

Cohere.io多少錢？

官網未公開企業套餐單價，需要按模組、坐席、工單量及實施範圍詢價。

它支援Salesforce嗎？

支持，Answers可與Salesforce Service Cloud協作，並保留現有人工坐席的工作方式。

Cohere.io安全嗎？

官網列出加密、敏感欄位遮蔽、審計日誌及多項合規能力，企業仍應核驗具體合約範圍。

Cohere.io是開源的嗎？

核心平台不開源；前端接入包源碼公開，但倉庫未聲明可確認的開源許可證。