Enterprise AI Agents for Regulated Industries

OpenDialog 是什麼

OpenDialog是OpenDialog AI Limited所推出的企業級AI智能體平台，目前主要用於服務那些需要遵守嚴格規範、且具有高互動量的保險業務。該平台可用於設計、部署及管理可追蹤的客戶對話流程，並將大型語言模型、結構化的業務流程、企業系統以及人工服務整合在一起。

資料庫中的「Enterprise AI Agents for Regulated Industries」是該產品曾使用且仍能用來識別品牌的描述性標題，實際產品名稱為 OpenDialog。目前，該產品的應用範圍已進一步聚焦在保險報價、保單服務、再次聯繫客戶以及後續理賠等具體流程上。

當前定位與產品邊界

OpenDialog並非僅具備問答功能的通用聊天機器人，也不是單獨出售的某個基礎模型。它更像是保險客戶服務流程中的互動層，透過可控制的場景、知識檢索、業務操作、人工介入以及審計記錄等方式來引導智能體的行為。

• 面向保險公司、經紀商、代理機構和服務運營團隊。
• 強調將概念驗證推進到真實客戶旅程，而非停留在演示。
• 支援預設保險智能體，也允許圍繞其他業務旅程訂製。
• 不替代保單、報價、CRM 或理賠核心系統，而是透過動作和 API 與其互動。
• 模型輸出仍可能出錯，合規責任不會因使用智能體而轉移給平台。

現有智能體與上線狀態

Michaela 和 Clark 被明確標註為即將推出，不能當作所有客戶目前就已經可以購買的功能。即使是已展示的智能體，實際的渠道、語言、系統連接以及自動執行權限也取決於專案的範圍。

Selma 报價銷售智能體

Selma 針對保險報價與購買流程，可全天候提供產品資訊、收集報價所需數據，並根據即時的客戶行為提供個性化但受約束的支援。其目標是減少客戶在面對複雜的表單或資訊不清晰時中斷購買流程的情況。

1. 客戶可透過網頁、聊天、郵件或已配置的渠道提出報價諮詢。
2. 智能體識別旅程階段和客戶目標，按批准流程提問。
3. 必要數據透過結構化訊息或表單收集，並傳給報價或業務系統。
4. 系統解釋保障、條件和下一步，但不得越過已配置的合規邊界。
5. 遇到複雜、敏感或低置信度問題時轉交有權限的人員。
6. 團隊透過對話軌跡和轉化數據檢查表現並持續優化。

產品展示的報價轉化提升屬於特定部署或品牌披露的結果，不是對每家企業的保證。真實收益會受產品價格、流量品質、承保規則、渠道設計及人工團隊回應影響。

Jamie 保單查詢智能體

Jamie能夠運用客戶的保單資料及相關知識來回答具體問題，支援的溝通方式包括網頁聊天、電子郵件和語音通話等，而對於那些無法安全處理的請求，則會轉交給人工處理。它很適用於那些需要處理大量重複性問題，且答案可以從保單及相關知識資料中獲得的服務場景。

• 解釋保障範圍、免賠額、限制、日期及一般保單流程。
• 結合當前客戶與保單上下文生成更相關的回答。
• 識別不適合自動回答的複雜、投訴或高風險請求。
• 把對話上下文一併交給人工，減少客戶重複陳述。
• 記錄檢索、回答和決策節點，便於品質複查與審計。

OpenDialog 曾披露自助處理比例和成本下降數據，但具體口徑來自相關項目。保險公司應分別測量一次解決率、錯誤答案率、轉人工率、投訴率和合規缺陷，而不能只看自動化比例。

Rhea 再觸達智能體

Rhea用於重新聯絡那些已開始但尚未完成報價流程的客戶，可根據行程狀態來選擇合適的溝通時機與內容。它的優點在於能讓再次與客戶取得聯繫時，仍能保持與之前互動的上下文連續性，而非發送一樣的批量提醒訊息。

• 識別中斷點以及已經收集的報價資訊。
• 按業務規則判斷是否適合再次聯絡。
• 針對未解決疑問或缺失步驟提供下一步提示。
• 讓客戶繼續原旅程或轉接人工銷售人員。
• 記錄同意、退訂和聯絡結果，避免不當重複觸達。

再觸及涉及電子行銷、隱私和客戶同意規則。企業必須根據地區、渠道和客戶關係確認合法聯絡依據，並維護退訂、反對和頻次限制。

SAFER 安全與合規評估

OpenDialog以SAFER AI Benchmark來評估和監控智能體，適用於保險等受監管的場景。它試圖在上線之前及運行過程中，對安全性、檢索準確性、合規規則以及知識範圍等進行測試。

該框架被描述為能夠支援自動監控、持續改進，並符合英國的金融行為監管要求，但這並不等同於獲得監管機構的認證。企業仍需依據自身的產品規則、消費者責任、記錄保存以及投訴制度，來完成獨立的合規性驗證。

無代碼智能體設計

OpenDialog 提供無代碼介面，讓業務與對話設計人員能夠組織場景、主題、對話、節點、意圖、訊息以及條件。技術團隊可以將注意力集中在系統連接與安全邊界上，而業務人員則負責維護旅程語言與規則。

• 用場景定義完整應用或客戶旅程。
• 用對話和節點拆解每個階段的目的與轉移條件。
• 以結構化屬性保存客戶輸入和業務系統返回值。
• 透過條件和過濾器來控制哪個訊息、動作或路徑可以執行。
• 在預覽環境測試後發布，再從分析記錄中改進。

無代碼並不代表不需要工程。身分驗證、敏感欄位、支付、核心系統寫入、錯誤恢復以及高併發場景，仍需開發、安全與運營人員參與。

結構化對話與消息組件

平台不僅能輸出文字，還支援按鈕、列表、日期選擇、表單、檔案上傳、地址自動填入、位置資訊、電子簽名、進度提示以及完整頁面等各種資訊類型。結構化組件可減少自由文本所帶來的歧義，並將輸入內容轉換成業務系統能處理的欄位。

• 報價旅程可用表單和日期組件收集必要數據。
• 保單服務可用按鈕和列表限制可選操作。
• 資料提交可透過檔案上傳進入後續驗證步驟。
• 需要正式同意的環節可設計確認或電子簽名流程。
• 聊天無法解決時可顯示人工轉接訊息並保留上下文。

在使用支付、簽名和檔案相關的元件時，必須確認這些元件本身的責任範圍，以及它們與實際第三方系統之間的責任界限。平台上的完成狀態，無法取代支付機構、簽名服務或業務核心系統所給出的最終確認。

RAG、模型與語言處理

OpenDialog 可將企業文件向量化，並透過搜尋來提升答案的品質，同時也可運用語意分類器來辨別查詢的意圖。該工具列出了 OpenAI、Azure OpenAI 和 Google Gemini 等語言服務，同時也保留了若干傳統的 NLU 解釋器的使用方式。

1. 選擇經過批准、版本明確的保單和服務材料。
2. 按產品、地區、客戶類型或有效日期劃分知識主題。
3. 配置嵌入、檢索和語言模型，限制智能體可訪問的材料。
4. 用真實問題和對抗問題測試召回、拒答與轉人工。
5. 上線後檢查檢索記錄、錯誤回答和材料變更。
6. 舊版保單或過期規則下線時同步清除索引。

模型供應商和配置會影響資料路徑、成本、延遲以及輸出表現。企業應在訂單與技術設計階段，確認可選用的模型、託管區域、資料保留方式，以及是否允許供應商進行模型訓練。

第三方動作與人工接管

智慧體可透過動作向外部系統傳送或讀取資料，將輸入內容與回傳結果儲存為屬性，並持續進行對話。常見的用途包括查詢報價、建立服務任務、發送電子郵件、呼叫日期時間相關的工具，或是轉接人工客服。

• Webhook 可連接內部 API、決策引擎和業務流程。
• 動作庫包含郵件、Freshdesk、Chatwoot 等範例能力。
• 對話接管用於把高風險或複雜請求交給人工。
• 執行日誌幫助排查外部調用、條件和返回字段。
• 秘密屬性可用於保存不應直接暴露在對話中的值。

在允許智慧體寫入核心系統時，應採用最小權限、冪等性、審批流程、超時處理、重試機制以及回滾功能等設計原則。對於退款、取消保單、修改受益人或做出理賠決定等具有重大影響的動作，不應由生成模型自行決定。

發布渠道與界面

OpenDialog主要是透過網頁工作空間來建構應用程式，並且可以將WebChat嵌入到網站或瀏覽器應用程式中。文件中還描述了網頁聊天、電子郵件和語音等多種通訊方式，但每個保險智能體實際所使用的通訊方式則需根據具體項目來確定。

API 與 WebChat SDK

平台提供 Chat API 以及用於工作空間的 Public APIs。Chat API 可用於讀取設定與歷史記錄，並傳送訊息；而 Public APIs 則可用於管理知識服務、匯出使用者互動記錄及使用者資料，並生成包含預設上下文的 WebChat 深層連結。

• 公共 API 使用 Bearer Token，令牌繼承創建者權限並有配置的有效期。
• 知識服務 API 可管理主題、文字、檔案和網頁材料。
• 用戶互動 API 可按時間範圍讀取對話，適合分析與合規導出。
• WebChat SDK 可嵌入網站或瀏覽器應用，並監聽事件和自訂組件。
• 部分端點可能限流，具體資訊透過回應頭或帳戶配置確認。

版本 3 更新了 Chat API 端點，並要求提供用戶、場景及授權資訊，舊端點已停止支援。自建前端必須依照現行的升級指南來開發；而使用官方嵌入或 SDK 的專案，受到的影響則相對較小。

API 接入流程

1. 在工作空間建立最小權限的專用用戶，不再復用管理員個人帳號。
2. 從身分與安全頁面建立有期限的 API 令牌。
3. 區分聊天呼叫、知識管理、互動導出和用戶數據導出的權限。
4. 在測試環境驗證用戶 ID、場景 ID、授權頭和錯誤回應。
5. 為令牌設定安全儲存、輪換、撤銷及異常訪問告警。
6. 對外部動作加入超時、幀等、審計和人工升級規則。
7. 生產發布前完成數據保護、壓力、失敗和越權測試。

監控、分析與審計

OpenDialog 會記錄對話中的互動與決策節點，讓人能夠了解智能體是如何識別意圖、選擇路徑、執行動作以及產生回覆的。這項功能有助於排查錯誤、優化流程，並為內部審查準備相關資料。

• 追蹤用戶在什麼位置提出了什麼問題。
• 檢查語言服務、LLM 動作和外部動作的執行記錄。
• 比較轉人工、完成、退出和失敗節點。
• 導出指定時間段的使用者互動與對話歷史。
• 透過場景預覽和可視化定位條件或訊息問題。

可審計並不代表日誌天然滿足所有監管記錄要求。企業應確認日誌的完整性、存取控制、時區、不可竄改性、導出格式以及實際保存期間是否符合自身的義務。

部署與使用流程

1. 預約演示，提交目標保險旅程、渠道、系統和監管範圍。
2. 確認使用預設智能體還是訂製新智能體，並定義成功指標。
3. 梳理客戶步驟、人工崗位、業務規則、例外及禁止自動化動作。
4. 連接批准的知識材料、模型與測試系統，先構建受限場景。
5. 用正常、邊界、惡意、投訴和無答案問題進行測試。
6. 配置轉人工、審計、資料保留、告警和停止開關。
7. 從少量流量上線，持續複核準確率、合規缺陷和商業結果。

價格與採購方式

目前沒有可用的公開價格頁面，產品主要以預約演示和企業訂單為主。資料庫中標註的「免費增值」服務不能作為現行免費方案的依據，此次也沒有發現永久免費版、公開試用額度或統一的會話單價。

訂單會約定許可期、允許的會話量、支援等級和費用，可能還包含專業服務。服務條款寫明費用不可取消、不可退款且未含適用稅費，購買前應核對實施、模型調用、渠道、超額會話及支援是否另行計費。

• 協議在初始期限後自動續約，除非任一方提前兩個月書面通知。
• 重大違約在通知後超過三十天未補救時可終止。
• 企業應把試點驗收、生產上線、容量和服務等級寫入訂單。
• 退款例外、資料導出、遷移協助及提前終止費用需單獨確認。

隱私與數據保留

服務條款規定，客戶互動數據及對話歷史記錄，預設會在每個 OpenDialog 實例中保存 90 天，除非訂單中有其他約定。一旦達到期限，最早日期的數據將會被逐日移除。

• 網站分析數據可能包含 IP、訪問時間、國家、設備、瀏覽器和瀏覽頁面。
• 網站分析數據被說明為無限期保存，用於觀察使用變化。
• 聯絡表單和潛在客戶數據可用於溝通、客戶關係和行銷。
• 隱私政策列出了 Framer、Pipedrive、Google Workspace、Slack 等處理服務。
• 用戶可請求訪問、更正、刪除及可攜帶，政策承諾在三十天內回應。
• 表單使用 SSL，再加上受訓員工的訪問限制，但這並非絕對的安全保證。

網站隱私政策主要說明公司網站、行銷及客戶關係相關的資料處理方式，但並未完整揭露所有用於處理智慧體實例的子處理商、模型供應商、資料儲存地點以及備份清除的週期。保險企業應另行取得資料處理協議及安全附加條款。

安全與合規注意事項

• 為工作空間設定角色、最小權限、強化認證及離職撤權流程。
• API 令牌與創建者權限相同，應避免在瀏覽器代碼中暴露並定期輪換。
• 知識庫需按保險產品、地區和有效日期控制版本。
• 對個人健康、財務、身分和理賠資料實施更嚴格的數據最小化。
• 對模型提示注入、越權檢索、資料外洩和不當建議進行持續測試。
• 對拒保、定價、理賠和投訴等高影響決定保留人工責任。
• 確認 FCA 對齊聲明、SAFER 結果和客戶案例不等同於監管認證。

版權、商用與許可

OpenDialog 的核心軟體及使用手冊的權利歸 OpenDialog 所有，客戶僅可根據訂單獲得該軟體的使用權。費用、使用次數、支援服務及其他許可範圍均以訂單內容為準。

客戶在知識庫中使用保單文件、品牌材料、客戶資料以及第三方內容時，必須擁有相應的處理與商業使用權限。而所生成的答案、腳本及對話流程，仍需經過事實、版權、商標以及監管方面的審查。

GitHub 與開源狀態

在評估開源狀態時，必須逐一檢查每個儲存庫的所有者、歸檔狀態以及授權條款。官方組織中存在儲存庫，只能證明相關的代碼或資料是公開的，但無法由此推斷出整個商業平台可以自行托管、修改或再分發。

適合哪些用戶

• 需要自動處理高頻報價和保單問題的保險公司與經紀商。
• 希望挽回未完成報價，同時控制營銷合規的銷售運營團隊。
• 需要將生成式 AI 與確定性業務流程組合的保險數位化團隊。
• 重視對話軌跡、人工接管和監管審查的客戶服務組織。
• 需要自訂網頁聊天、API 與企業系統動作的技術團隊。
• 準備從小流量試點逐步推進生產智能體的受監管企業。

優勢與局限

主要優勢

• 目前聚焦真實保險旅程，而不是只提供通用智能體建構器。
• 預設智能體覆蓋銷售、查詢和再觸達，並允許訂製其他旅程。
• 結構化對話與生成式回答結合，便於控制高風險步驟。
• SAFER 將惡意請求、查詢範圍、檢索忠實度、合規性及知識邊界納入評估。
• 公開 API、WebChat SDK、動作和豐富消息組件支援深度整合。
• 互動與決策軌跡便於品質優化與審計準備。

主要限制

• 公開價格頁已不可用，費用、試用和額度必須询价。
• 兩個後續智能體仍處於即將推出狀態。
• 商業成效數字來自特定部署，不能作為普遍結果保證。
• 網站隱私政策對生產服務的數據路徑和子處理商的披露有限。
• 預設的九十天互動保存期未必滿足所有保險記錄義務。
• 核心平台並非已確認的開源產品，公共倉庫主要是文件、示範或分支。

總結

OpenDialog 適用於那些需要將 AI 應用於保險報價、保單服務以及客戶再接觸等實際業務流程中的企業，同時這類企業還需要保留結構化控制、人工干預以及審計功能。它的優勢在於其保險領域的專業智能體以及 SAFER 評估功能，而非僅僅比較基礎模型的回答能力。

正式部署前應透過演示和有限流量的試點，來驗證其準確性、合規性、轉交人工處理的流程、系統的反應以及相關的商業指標。價格、對話次數、模型、託管服務、資料處理方式以及續約責任等，都必須明確寫入訂單中，不得沿用資料庫中的免費增值服務標籤。

常見問題

「Enterprise AI Agents for Regulated Industries」是什麼產品？

它指向 OpenDialog。OpenDialog 是一個專為受監管行業的企業所設計的 AI 智能體平台，其目前的主要功能包括保險報價、保單服務以及重新與客戶取得聯繫的功能。

OpenDialog 與 New Dialogue AI 是同一產品嗎？

不是。兩者使用不同的品牌、公司以及產品體系，資料庫中的記錄指向的是 OpenDialog，因此無法將 New Dialogue AI 的功能或價格寫入本條目中。

哪些保險智能體已經上線展示？

目前顯示的為 Selma 的報價與銷售服務、Jamie 的保單查詢功能，以及 Rhea 的再觸達智能體。至於 Michaela 的保單變更服務和 Clark 的理賠智能體，則被標記為即將推出。

OpenDialog 能夠完全自動決定理賠或承保嗎？

不應這樣理解。平台可組織對話、檢索知識及調用系統，但高影響的承保、定價、理賠與投訴決定仍應保留明確規則及人工責任。

SAFER 是監管認證嗎？

這並非已獲認可的監管認證。它屬於 OpenDialog 的安全與合規評估框架，可用以輔助測試與監控，但企業仍需符合自身的法規、風險管理及審計要求。

OpenDialog 有公開價格或免費版嗎？

目前公開的價格頁面無法使用，也沒有找到永久免費版或統一的試用額度。該服務需透過示範或企業訂單來購買，其費用及使用量將以報價為準。

OpenDialog 有提供 API 嗎？

提供 Chat API 和 Public APIs，可完成聊天、自訂前端、知識服務管理、互動導出、用戶數據導出以及深連結生成。接口需要令牌及當前版本規定的請求資訊。

OpenDialog 是開源軟體嗎？

核心產品並非已確認為開源的軟體。官方 GitHub 組織包含公開文件、示範以及第三方的分支倉庫，但這些並不代表整個商業平台都採用開源代碼。

對話數據保存多久？

服務條款所規定的預設互動資料及對話歷史的保存期為連續九十天，除非訂單中有其他約定。若需要更長期的記錄保存，則必須在合約中明確說明。

合約可以隨時取消並退款嗎？

條款規定協議會自動續約，通常需提前兩個月以書面方式通知；已列明的費用不得取消，亦不會退還。具體的初始期限及例外情況應在訂單中確認。