Moveworks

Moveworks 是什麼

Moveworks 是一個為大型組織所設計的企業級 AI 助手及智能體平台，讓員工能夠透過自然語言搜尋內部知識、獲得個人化的解答，並在 IT、HR、財務、銷售等不同系統之間執行任務。

平台由 AI Assistant、Enterprise Search、Agent Studio、Reasoning Engine、AI Agent Marketplace、Service Management、Knowledge Studio 和運營分析等能力組成。

ServiceNow 已於 2025 年 12 月完成對 Moveworks 的收購。Moveworks 的品牌、平台、文件以及銷售渠道目前仍繼續運作，而其對話式 AI 與企業搜尋功能則被應用於 ServiceNow EmployeeWorks 中。

主要功能

AI助理：企業工作的統一入口

• 自然語言問答：員工提出有關 IT、HR、政策、福利、採購或帳戶的問題，助手會從已連接的可信資源中搜尋並產生答案。
• 端到端操作：不僅能返回說明，還可調用插件和工作流來建立工單、查詢狀態、申請權限、填寫表單、審批請求或更新業務記錄。
• 個性化上下文：Reasoning Engine 會結合使用者身分、對話內容、權限以及可用的工具，來決定搜尋範圍與後續動作。
• 多輪處理：複雜的請求可以被拆分、規劃和執行，必要時可向用戶追問缺失的參數，或將任務升級交給人工團隊處理。
• 全渠道體驗：可部署在網頁、聊天工具、瀏覽器、內網、服務門戶和行動端，並支援 100 多種語言。

Enterprise Search：帶權限的企業搜尋

• 跨系統檢索：可索引 Slack、OneDrive、Google Drive、SharePoint、Confluence、Outlook 等大量企業資料來源。
• 權限繼承：支援權限攝取的連接器會鏡像來源系統的存取控制，讓員工只能看到其在原系統中有權查看的內容。
• 引用與定位：回答可關聯支持結論的知識內容，便於員工回到原文核實政策、流程和更新日期。
• 增量更新：連接器透過輪詢、Webhook 或索引機制來同步內容變化，實際的即時性會受到資料來源、設定以及同步週期的影響。
• 自訂內容：Content Gateway 允許客戶在自有伺服器上實作標準介面，將未內建支援的內容及每個檔案的權限提供給搜尋系統。

Agent Studio：低代碼與專業代碼建構

• 智能體設計：開發者在統一環境中定義任務、輸入、資料對象、步驟、條件和輸出，並繼承平台的推理與安全控制。
• 連接器：系統連接器由 Moveworks 來維護；自訂網路連接器則可讓使用者設定業務 API 的基礎地址、認證方式以及重複使用的憑證。
• 網路動作：透過 GET、POST、PUT、PATCH 和 DELETE 來讀取或更新外部系統，適用於查詢訂單、建立請求以及觸發審批流程。
• 認證方式：自訂網路連接器支援 Basic、API Key、Bearer、JWKS 以及多種 OAuth 2.0 流程，亦可透過本機 Agent 連接內部系統。
• 測試與除錯：API Playground 可在已授權的連接器上測試請求、參數、回應及錯誤，生產前仍需驗證權限、冪等性及回退機制。
• MCP 整合：可以將 MCP 服務作為智能體工具進行整合；管理員應控制伺服器的身分、可調用的操作以及憑證範圍。

AI Agent Marketplace

• Marketplace 提供 100 多個預建置的插件，涵蓋 IT、HR、銷售和財務等部門，可從模板快速安裝並依組織需求進行設定。
• 插件目錄可連接到 ServiceNow、Workday、Salesforce、SAP、Jira、Okta、Slack、Microsoft 365 以及許多其他系統。
• 預構建不等於免配置，組織仍需完成服務帳戶、權限、欄位對應、審批和安全測試。
• 插件的可用範圍、依賴產品、版本和授權可能不同，安裝前要閱讀每個模板的整合說明。

服務管理、知識與分析

• 服務管理：可分流與建立工單、加速審批、查找表單、提供狀態，並將無法自動完成的問題交給服務台處理。
• 供應品管理：圍繞軟體存取、發送清單以及帳戶的申請、資格審核、核准和設定流程而進行。
• Knowledge Studio：協助支援團隊發現知識缺口、產生或維護知識文章，發布前應由內容負責人驗證。
• 員工體驗洞察：分析員工需求、失敗對話及高摩擦流程，協助專案負責人確定自動化的優先順序。
• 資料 API：可匯出對話、互動、插件呼叫、資源及使用者等原始分析資料，用於建立自訂指標、資料湖及 BI 儀表板。

典型輸入、輸出與動作

實施與上線流程

1. 確定首批部門、用戶群和高頻問題，建立自動解決率、答案品質、任務完成率、轉人工率及滿意度基線。
2. 與 Moveworks 或 ServiceNow 團隊確認產品組合、地區、合約、實施服務、資料處理協議及目標系統。
3. 同步使用者與群組身分，配置單點登入、管理員角色、PII 查看權限及服務帳戶，遵循最小權限原則。
4. 先接入少量高品質知識源，逐項核對文件範圍、權限繼承、內容新鮮度、重複和過期政策。
5. 安裝內建插件或建立自訂網路連接器，設定認證、欄位與動作，並在 API Playground 中測試成功、失敗、超時及撤銷路徑。
6. 在 Agent Studio 建構智能體，定義輸入、確認、審批、敏感操作保護、人工接管和審計要求。
7. 以代表性員工及多語言問題進行試點，測試錯誤權限、提示注入、無答案、衝突政策以及外部系統不可用等情況。
8. 分階段發布到目標渠道，持續分析對話與插件調用，修復知識、連接器與流程問題後再擴大範圍。

價格與採購

Moveworks 不公開固定席位價格、最低用戶數量、免費版或通用試用額度。銷售人員會根據組織規模、模組、整合程度、地區、服務內容及合約目標來提供報價。

公開頁面並沒有統一的退款條款，企業合約通常還涉及上線、續約、SLA、超額使用情況、專業服務以及提前終止合約等事項。採購方應以訂單、客戶協議以及相關的資料與安全附錄為準。

渠道與集成

API與開發者能力

• Moveworks 提供 REST API，核心類別包括 Events、Conversations、Data API 和 Webhook Listeners，並提供客戶託管的主題、身分識別、知識庫以及表單 Gateway。
• API 使用 Bearer Token，每個資料中心都有不同的基礎端點；將請求發送到錯誤的地區會導致認證受眾或路由錯誤。
• Data API 可導出對話、互動、插件呼叫、資源與使用者，部分文件說明查詢時間為 30 天，且分析數據約每 24 小時依 SLA 進行更新。
• Data API 的原始數據需要客戶自建 ETL、儲存和 BI，不能把它當作實時業務事務資料庫。
• API 存在速率限制，具體數值未統一公開；大規模調用、歷史回填及更高限制需與支援團隊確認。
• API Key、連接器憑證和 MCP 密鑰應放在服務端密鑰管理系統中，定期輪換並按產品、環境及寫入權限進行分離。

GitHub 與開源狀態

• 官方 GitHub 組織公開了 Gateway 範例、Data API 範例、MCP Proxy Client、連接器插件以及本地 Agent 安裝專案。
• 不同倉庫的許可證各不相同，例如 Gateway 和部分用戶端採用 MIT 讓可證，Data API 的範例則採用 Apache-2.0 讓可證，應以每個倉庫的許可證文件為準。
• 公開倉庫主要是示範、代理、連接器或整合工具，不包含 Moveworks AI Assistant、Reasoning Engine 與完整的 SaaS 平台源碼。
• 因此 Moveworks 產品本身並非開源軟體，使用公開範例時通常仍需要企業租戶、API 憑證及對應的產品授權。

安全、權限與隱私

• 平台會對傳輸中的資料及靜態資料進行加密，並採用存取控制、資料最小化以及對敏感個人資訊的遮蔽處理，由客戶決定要連接哪些資料來源。
• 企業搜尋能否繼承來源權限取決於連接器；不支援權限擷取的內容可能對所有員工可見，管理員必須在上線前核對連接器標記。
• Moveworks 表示客戶數據不會用於訓練全局生成模型，並採用內容審核、事實驗證、提示保護、風險評估和知識落地等防護措施。
• 安全頁面列出了 ISO 42001、ISO 27001、ISO 27017、ISO 27018、ISO 27701、SOC 2 Type 2、CSA STAR Level 2、FedRAMP、GDPR 與 CCPA 等標準。
• 認證和授權範圍因地區、雲端環境以及採購模組而異，需索取當前的證書、SOC報告、FedRAMP包，以及適用的系統和資料中心資訊。
• RBAC區分管理員、使用者、超級管理員以及PII授權查看者等角色，敏感資料的查看權限應另行審批並定期重新評估。
• Data API 會暴露員工的語言內容、點擊記錄、表單資料、插件以及使用者數據，導出後由客戶承擔數據湖、ETL、BI及下游訪問的安全責任。
• 隱私政策已於 2025 年 12 月更新，具體客戶資料保留、刪除、子處理方、跨境及支援訪問應以客戶協議與資料處理附錄確認。

適合用戶與典型場景

• 全球大型企業：為員工提供一個能整合 IT、人力資源、財務及業務系統的統一溝通平台。
• IT服務團隊：自動解決常見問題、建立與分流工單、執行軟體與帳戶設定。
• 人力資源部與員工體驗團隊：解答有關政策與福利的問題，處理休假、證明及入職相關流程。
• 平台工程與自動化團隊：運用 Agent Studio、自訂網路連接器、MCP 以及 REST API 來擴充內部系統。
• 知識管理團隊：整合多個內容庫、發現知識缺口並維護可追蹤的企業答案。
• 採用 ServiceNow 的組織：評估 Moveworks 獨立平台與 EmployeeWorks 的組合、遷移以及授權範圍。

優勢與限制

• 搜尋與執行可在同一助手中完成，員工不必記住多個門戶與流程入口。
• 大量現成插件可縮短基礎整合時間，自訂系統仍需要 API、權限和運維能力。
• 權限感知檢索與企業安全體系適合受監管組織，但錯誤的資料來源範圍或服務帳戶仍可能造成越權。
• Reasoning Engine 會持續更換和優化底層模型，企業不能假設固定模型版本、完全可重複輸出或自行選擇任意 LLM。
• 公開報價不足以直接估算總成本，實施、連接器、專業服務、ServiceNow 產品及內部治理投入需一併計算。
• AI 回答和自動動作可能出錯，涉及帳號、財務、人事、合規和刪除的操作必須加入確認、審批與回滾。
• ServiceNow的收購已經完成，但Moveworks與EmployeeWorks之間的具體產品整合、合約及遷移範圍，仍需根據目前的銷售方案來確定。

總結

Moveworks 適合那些希望將企業搜尋、員工支援以及跨系統工作流程整合到一個受管理的 AI 助手上的大型組織。

成功上線的關鍵不僅是模型能力，而是身份與權限、知識品質、連接器寫入權限、人工接管、運營指標、合約模組以及 ServiceNow 產品的邊界。