KaptureCX

一句話介紹

KaptureCX是一套面向企業客服、聯絡中心及內部服務團隊的AI客戶體驗平台，透過AgentOS協調AI智能體、人工介入、工單流程、品質審計以及跨系統執行。

KaptureCX是什麼

KaptureCX是由Adjetter Media Network Private Limited所開發的。最初，它是以雲端客戶服務CRM及工單系統為核心功能的產品，但現在已經發展成以AI為核心的客戶體驗與企業服務平台。它能將語音、聊天、電子郵件、社交媒體以及各種消息渠道中的互動內容整合到一個統一的作業區中。

平台主要為那些具有複雜流程、大量互動需求以及多系統整合需求的企業提供服務。其價值不僅在於回答問題，還包括調用業務系統、推動任務完成、將高風險的環節交由人員審批，並持續監控 AI 與人工服務的品質。

AgentOS核心架構

VITOS負責創建與編排，COMMAND則決定人類應在何處進行審核、批准或接手處理，而CALIBRATE則持續評估執行品質。這三者共同降低了AI客服僅提供答案卻無法完成後續業務動作的風險。

產品套件概覽

全渠道客服與智慧工單

KaptureCX能將多個客戶渠道的互動轉換為統一的工單，並保留客戶的歷史記錄及處理過程的相關資訊。透過路由規則，可根據意圖、情緒、優先級、技能以及其他業務條件，將問題分配給適當的智能體或人工服務人員。

• 語音電話與聯絡中心互動。
• 網頁聊天、應用內聊天和消息渠道。
• 電子郵件工單與自動回覆流程。
• WhatsApp等即時通訊渠道。
• Instagram、Facebook、X、LinkedIn和YouTube等社交平台。
• Google Play與App Store評論工單。
• 內部子工單、側邊協作和跨團隊升級。

高級工單能力

工單系統支援智慧路由、知識庫、側邊會話、子工單、AI摘要、敏感語言檢測以及運營儀表板。對於複雜的問題，可以讓客服、技術、物流、財務或其他部門之間協同處理，同時仍能保持主工單的上下文資訊。

語音AI智能體

語音AI智能體適用於電話客服及呼叫中心，能夠理解來電者的意圖、搜尋客戶與業務相關資訊、執行預設任務，且在條件不滿足或風險較高時會轉交給人工處理。企業可利用它來處理狀態查詢、預約、基本售後服務，以及高峰期的來電處理。

• 支援全天候處理常見來電。
• 結合客戶記錄提供上下文回答。
• 執行身分驗證後的業務步驟。
• 按規則升級給適當技能組的人工坐席。
• 記錄對話、結果和未解決原因。
• 使用可觀測與品質工具檢查實際表現。

語音智能體涉及錄音、轉寫、身分驗證以及可能的敏感業務操作。在上線之前，必須確認所在地區的錄音通知、同意機制、資料保留方式、緊急情況處理流程以及人工接管的方案。

非語音AI智能體

非語音智慧體可處理聊天、電子郵件、社交媒體以及應用程式內的諮詢需求，它能夠根據品牌語氣生成回覆、引用相關知識內容、記住多輪對話的上下文，並依照工作流程來執行各項操作。它既可以直接為客戶服務，也可作為人工服務人員的協助工具。

• 理解自然語言意圖和對話上下文。
• 從企業知識庫檢索相關答案。
• 起草郵件、聊天和社交回覆。
• 根據政策執行退款查詢、訂單狀態等流程。
• 在不確定、敏感或超出權限時轉人工。
• 將處理摘要和下一步寫回工單。

產品頁面強調能夠自動處理大量常見的請求，但實際的自動化率取決於知識品質、系統連線狀況、流程範圍以及客戶問題的分佈。採購時應以真實的業務試點結果為準，不應將宣傳中的百分比視為保證。

人工坐席AI助手

Agent Suite為人工客服提供對話摘要、知識推薦、回覆草稿、下一步建議以及智慧路由功能。客服人員不必在多個介面之間反複複製客戶資訊，即可在同一工作區中查看歷史記錄、協作紀錄以及相關業務數據。

品質審計與會話智慧

Insights套件能夠自動分析電話、即時通訊、工作單以及調查回饋等資料，協助企業擴大品質檢查的範圍。該系統可根據企業所定義的指標來評估互動情況、辨別用戶情緒及問題的根本原因，並提供改進的建議。

• AI品質審計與自動評分。
• 通話與數位會話的統一分析。
• 客戶情緒、意圖和主題識別。
• 根本原因、趨勢及重複問題分析。
• 即時技能輔導和坐席反饋。
• 預測性與處方性運營洞察。
• 生成式調查和回饋管理。

自動檢質適合用於篩查大規模的互動資料，但評分標準、語言差異以及業務上的特殊情況都可能影響檢測結果。企業應定期以人工樣本來校準模型，並建立申訴、複核及版本控制機制。

知識庫與自助服務

知識庫為AI智能體、人工服務人員及客戶自助入口提供統一內容。要實現高品質的部署，就需要明確內容的所有者、審核狀態、發布日期、適用產品、地區以及失效時間，以避免智能體使用過期的政策。

1. 整理現有幫助文章、流程文件、產品政策及常見問題。
2. 刪除重複內容並標記權威版本。
3. 為文件添加產品、地區、語言和有效期資訊。
4. 建立編輯、審核、發布和失效流程。
5. 配置AI智能體允許使用的知識範圍。
6. 用真實問題測試檢索、引用和拒答行為。
7. 分析未解決的問題並持續補充知識缺口。

集成與開放接口

KaptureCX提供REST API以及大量現成的整合功能，可與CRM、ERP、電話系統、即時通訊工具、社交平台以及應用程式商店相連接。根據其價格頁面的說明，該平台支援超過一千種API整合，而大多數常見的整合功能都已包含在報價之中；對於特殊的整合需求，則可以由專業團隊來量身打造。

「支援整合」並不等於開箱即可雙向同步所有欄位。採購前應逐項確認認證方式、欄位對應、呼叫額度、失敗重試、資料儲存、更新延遲及訂製費用。

員工體驗與內部服務

Employee Experience套件將同類的智慧體與工作單功能應用於內部的人事、IT及共享服務領域。員工可透過統一的入口提交請求，AI會先處理常見問題，再將需要特殊權限或專業判斷的事項轉交給人工團隊處理。

• 內部IT故障和訪問申請。
• 人事政策與福利查詢。
• 跨平台任務自動執行。
• 員工服務台工單與狀態追蹤。
• 人工審批、例外和權限控制。
• 內部知識搜尋和步驟指導。

典型使用流程

1. 梳理客戶渠道、互動量、服務語言和現有系統。
2. 選擇Self-Serve、Agent Suite、Insights或員工體驗模組。
3. 導入知識並建立內容審核和失效規則。
4. 連接CRM、電話、訊息、訂單及其他業務系統。
5. 在VITOS中配置智能體目標、工具和多步驟流程。
6. 在COMMAND中設定審批、轉人工、暫停和接管條件。
7. 用歷史案例、邊界場景和高風險問題進行上線前測試。
8. 先在有限渠道或業務範圍試點，再逐步擴大流量。
9. 透過CALIBRATE和Insights持續審核AI與人工表現。
10. 根據失敗原因調整知識、權限、提示和工作流。

定價與合約模式

KaptureCX並未公開固定套餐的價格，而是採用模組化方式來制定報價。其價格是由所選擇的產品、使用者數量、互動頻率、AI功能、附加模組以及客戶的特定需求所共同決定的。

合約可採用年度或多年期形式，大量採購及長期承諾可能可獲得折扣。價格頁面明確說明，若降級或取消服務則不適用退款，因此簽約前應確認最低承諾量、超量費用、續約時的價格上漲幅度、退出合約的相關規定，以及未使用額度的處理方式。

支援服務包含什麼

公開價格說明稱企業客戶可獲得上線協助、培訓及專屬成功經理，並享有全天候支援。實際回應時間、支援管道、服務等級、訂製次數及現場服務仍應納入合約之中。

隱私、安全與合規

KaptureCX的隱私政策涵蓋了網站訪客及服務使用者的資料，並聲明不會出售或出租所收集的資訊。使用者可依法申請查閱、更正、刪除自己的資料，或反對或限制資料的處理，同時在原本同意的情況下，也可撤回其同意。

企業不應僅憑網站上的合規標識來完成安全審查。在金融、醫療、錄音以及跨境資料處理等領域中，必須取得適用於所購產品及所在地區的相關證明、資料處理說明文件、分包處理商的名單，以及資料刪除的相關機制。

API、GitHub與開源狀態

KaptureCX提供REST API並支援自訂整合，但尚未確認其核心平台是否以開源授權方式發布。經過公開搜尋後，也沒有找到能夠提供AgentOS、工單系統或雲端服務完整原始碼的官方儲存庫，因此該產品應被視為封閉式企業軟體。

適合哪些企業

• 擁有較大客服團隊和多個互動渠道的企業。
• 需要語音與數字客服統一管理的聯絡中心。
• 希望用AI智能體執行跨系統流程的服務組織。
• 需要擴大品質審計覆蓋面的運營團隊。
• 使用複雜CRM、ERP和行業系統的企業。
• 金融、零售、旅遊、能源和耐用品消費等行業的團隊。
• 需要內部IT、人事和共享服務自動化的組織。
• 需要人工審批、接管和審計軌跡的高風險場景。

產品優勢

• 把AI智能體、人工介入和品質審計放入統一執行框架。
• 同時覆蓋語音、聊天、郵件、消息和社交渠道。
• 提供完整工單、知識庫、路由和協作能力。
• VITOS支援無代碼智能體建構與多步驟編排。
• COMMAND可以用來定義審批、接手以及例外處理的流程。
• CALIBRATE與Insights支援持續品質評估。
• 可連接大量CRM、電話和企业系統。
• 模組化報價適合按階段擴展產品範圍。
• 同時覆蓋外部客戶服務和內部員工服務。

主要限制

• 沒有公開固定價格，難以在銷售溝通前計算總成本。
• 大型部署需要知識整理、集成和流程重構。
• 訂製配置會增加實施、測試和長期維護的複雜度。
• AI自動化效果高度依賴企業數據與知識品質。
• 宣傳中的自動化與投資回報數字並非合約保證。
• 多渠道錄音和個人數據會帶來更高的合規要求。
• 降級或取消不適用退款。
• 部分整合的深度和費用需要逐項確認。
• 核心平台閉源，客戶依賴供應商的路線和服務連續性。
• 公開資料沒有明確標準私有化部署方案。

採購前檢查清單

1. 列出坐席數、月互動量、渠道、語言和增長預測。
2. 明確要購買的產品套件、AI模組和附加能力。
3. 用代表性工單和通話測試理解、路由與解決率。
4. 驗證每項CRM、電話和業務系統集成的字段與方向。
5. 確認按坐席、按互動或混合計費的完整測算方式。
6. 核對實施、遷移、培訓、訂製和超量費用。
7. 把最低承諾、續約、降級、取消和退款寫入合同。
8. 取得安全證書、審計範圍、子處理商和資料處理附件。
9. 為高風險動作設定人工審批、接管和回滾。
10. 約定服務等級、恢復目標、資料導出和退出方案。

常見問題

KaptureCX有公開套餐價格嗎？

沒有固定金額表。平台根據產品模組、坐席、互動量、AI功能及附加項目來提供定制化報價，可選擇按坐席、按互動次數或混合方式計費。

是否支援全渠道客服？

支持。平台涵蓋電話、聊天、郵件、WhatsApp、社交媒體、應用評價及其他數位渠道，並將互動統一至工單與客戶上下文中。

AgentOS與普通聊天機器人有什麼不同？

AgentOS不僅能產生回應，還強調多步驟的業務執行、人工審批與接管、跨系統協調，以及持續性的品質審計。它更接近企業智能體的運作與治理層面。

能接入現有CRM和電話系統嗎？

平台列出了Salesforce、Zendesk、HubSpot、Twilio、Genesys等多類集成，並提供REST API和定制集成服務。具體字段與費用需單獨核驗。

KaptureCX適合小團隊嗎？

產品定位和報價方式更偏向中大型企業。需求簡單、渠道較少的小團隊應先比較實施成本、最低合約金額以及實際需要的模組數量。

平台支援品質審計嗎？

支持。Insights和CALIBRATE可評估AI與人工互動、分析情緒和根因，並提供品質評分與改進線索，但自動評分仍需人工校準。

KaptureCX是開源的嗎？

不是。REST API可用於整合，但核心AgentOS、工單平台與雲端服務並未以開源許可證發布。

取消訂閱能退款嗎？

價格說明明確表示，降級或取消時不適用退款。企業應在簽約前確認最低承諾、終止時間、續約條件以及未使用費用的處理方式。

總結

KaptureCX適合那些希望將AI客服、人工坐席、工單處理、業務執行以及品質管理等功能整合到一個統一平台中的企業。AgentOS具有完善的架構、人工控制功能以及審計機制，因此它比單一的聊天機器人更適用於處理複雜的服務流程。

選型難點主要在於訂製報價、系統整合、資料治理以及落地的複雜度。企業應以真實業務試點來驗證解決率與人工接管的情況，並將價格公式、實施範圍、安全證明、服務等級及退出機制完整寫入合約。