Empathic AI Agents for commerce

一句話介紹

Siena AI是一套面向電商和消費品牌的AI客戶體驗操作系統，透過客服、購物、社交、語音、品質檢查及洞察Agent，在多個渠道回答問題、執行訂單操作並分析客戶聲音。

工具簡介

Siena AI由美國公司Siena Labs Inc.所運營，它的功能並非作為一個獨立的客戶服務平台，而是作為一個智能層，與品牌現有的客戶服務平台、電子商務系統、訂閱服務、退貨處理、物流以及支付系統相連接。它能夠記住跨渠道的客戶資訊，並在規則允許的情況下，執行退款、更改送貨地址、取消訂單或調整訂閱內容等操作。

該產品在初期以「同理心AI客服」為特色，現在則已發展成為一個能應用於整個客戶服務流程的多Agent平台。除了用於接待消費者的Agent之外，Ask Siena和Siena Insights還能協助品牌運營人員分析對話內容、建立新的Agent，並持續優化業務流程。

Agent產品線

主要功能

全渠道客服自動化

Siena可以透過電子郵件、簡訊、網頁聊天、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok以及語音通話等方式與客戶溝通，並盡可能保留每個客戶的歷史記錄。因此，品牌無需因為使用Siena而更換現有的客服系統。

品牌Personas

團隊可以為不同的渠道、品牌或任務配置Persona，讓回覆遵循指定的語氣、詞彙與服務方式。Persona無法取代實際知識與政策規則，品牌仍需對敏感表達、承諾與升級條件進行測試。

Customer Service Agent

客服Agent主要處理購買後的訂單查詢、物流、取消、退換貨、訂閱修改以及常見產品問題。它既能回答問題，也能調用相關系統來執行各項操作，然後將結果回傳至原有的幫助台對話中。

• 查詢訂單、發貨和退貨狀態。
• 取消訂單、更新地址或電子郵件。
• 按品牌規則處理退款、補發與價格調整。
• 跳過、暫停、重啟或調整訂閱頻率。
• 為需要判斷、例外或情緒安撫的工單升級人工。
• 跨渠道保留客戶歷史和已完成操作。

Shopping Agent

購物Agent面向購買前階段，使用即時商品目錄、客戶偏好和歷史對話提供推薦。它可在聊天中展示商品連結和加購按鈕，並追蹤從對話到訂單的收入歸因。

• 主動觸發與頁面意圖相關的對話。
• 回答商品材質、尺寸、使用方式及相容性問題。
• 根據需求、偏好和購買歷史推薦商品。
• 在產品頁、分類頁或常見問題後打開預填對話。
• 把推薦轉為連結、加購或結帳下一步。
• 記錄對話對轉化和收入的影响。

社交與評論處理

Siena能處理社交平台的私訊、評論和評價，協助品牌在流量大的平台上保持快速的回應速度。公開回覆的風險比私人客服更高，因此對於負面評價、危機狀況，以及醫療和法律相關的問題，應由人工來處理。

語音客服

官網目前將Voice列為統一Agent體系的一部分，並強調跨渠道的持續上下文管理。實際支援的電話號碼、國家、語言、轉接、錄音以及電話費用，則需在合約及實施階段確認。

Ask Siena

Ask Siena是為品牌運營人員所設計的工具，它能夠從對話、訂單、訂閱記錄、評價以及相關知識中，回答自然語言提出的問題。每個重要的結論都會與實際的查詢內容及原始對話相關聯，這樣一來，團隊就能進行核驗，而不只是接受簡短的摘要而已。

• 分析退貨、取消、情緒和產品回饋趨勢。
• 同時給出數量變化與客戶原話等定性證據。
• 根據歷史工單草擬品牌語氣。
• 定位拉低自動解決率的Journey並建議修改。
• 統一更新知識及依賴相關政策的自動化流程。
• 將重複問題轉換為按計劃或事件運行的Playbook。

Playbooks

Playbooks可以將一次性的問題分析轉變為定時或觸發式程序，例如每週產生客戶意見報告、監控某類投訴的數量是否突然上升，或是將結果傳送到Slack中。若需要改變外部系統的運作方式，則必須設定相應的權限、審批流程以及回退機制。

QA Agent

QA Agent會根據品牌的自訂標準來檢查所有的對話內容，而非僅抽樣檢查少數工單。它能夠對品牌語氣、問題解決情況、政策遵守程度、客戶的付出以及其他相關標準進行評分，並為每個工單提供評分的理由。

智能跟進

Intelligent Follow-ups會在客戶長時間未回覆時自動發送郵件進行追蹤。達到設定的次數後，可升級為人工服務，或選擇關閉對話，從而減少長期懸而未決的工單。

多語言支援

Siena的公開資料顯示，它能以100多種語言處理客戶互動。然而，語言的數量並不代表在每個市場上的服務品質都相同，因此品牌應分別測試用詞、禮貌程度、對話腳本、政策規定以及人工介入的情況。

集成生態

Shopify操作

Shopify連接能夠讀取訂單歷史、商品資訊及購買模式，並可根據設定來取消訂單、退款、重新寄送商品、更改地址或調整價格。所有的寫入操作都應受到時間範圍、金額、訂單狀態以及客戶驗證條件的限制。

訂閱操作

以Recharge為例，Agent可以取消或重新啟動訂閱、跳過一次配送、修改地址、頻率、日期以及商品內容。在保留優惠、退款、最低期數以及受監管商品的相關規定時，則需要在Journey中明確其優先順序。

退貨操作

Loop Returns連接可生成退貨鏈接、重寄標籤、取消退貨並查詢進度。品牌應明確退貨時限、最終銷售商品、國際訂單以及已使用商品的例外規則。

實施流程

1. 預約演示並提供月度會話量、渠道、幫助台和電商技術堆疊。
2. 選擇一個或兩個高頻、規則清晰且風險較低的意圖作為試點。
3. 連接幫助台、商品目錄、訂單系統及必要知識材料。
4. 導入品牌語氣、客服政策、產品資料和已有宏。
5. 定義Journey、允許動作、禁止條件和人工升級規則。
6. 使用歷史工單和專門測試帳號模擬正常、模糊和惡意輸入。
7. 由實施團隊優化知識、Persona、動作和邊界。
8. 先向少量流量開放，再觀察準確率、CSAT和失敗原因。
9. 逐步擴展渠道、意圖與系統操作，並持續用QA Agent檢查。

為什麼不是一次配置即可完成

客服政策、商品、訂閱服務、物流流程以及客戶反饋都會持續變化，而代理也可能隨著模型的升級而改變其行為模式。品牌需要專人負責知識管理、客戶服務流程的優化、品質檢查，以及處理跨部門之間的協調問題，而非在系統上線後就完全沒有人管理。

創建安全Journey的教學

1. 寫明客戶的意圖、所需的身份驗證方式，以及允許讀取的資料。
2. 列出Agent可以執行的系統操作以及每項操作的前置條件。
3. 為退款、折扣、補發和取消設定金額與時間上限。
4. 規定無法確認訂單、政策衝突和客戶不同意時的處理方式。
5. 對醫療、法律、安全、欺詐和高價值訂單直接升級人工。
6. 使用邊界值、重複請求、越權和提示注入測試Journey。
7. 檢查每個系統動作是否有確認、日誌和必要的回滾方法。
8. 上線後按失敗工單、客戶反饋和QA評分持續更新。

上線前測試清單

• 客戶沒有訂單號或使用不同信箱。
• 訂單已發貨但客戶要求取消。
• 退款金額超過允許上限。
• 同一客戶重複請求補發或優惠。
• 客戶要求忽略政策或泄露其他訂單。
• 第三方集成超時、令牌過期或返回部分成功。
• 客戶在不同渠道重複發起同一問題。
• 語言、諷刺、拼寫錯誤和情緒化表達。
• 需要人工接管但沒有在線人員。

Ask Siena分析流程

1. 確定問題、時間範圍、品牌、市場和渠道。
2. 確認所需對話、訂單、訂閱和評價數據已經連接。
3. 用自然語言提出可驗證的問題，避免模糊的「客戶怎麼看」。
4. 檢查回答中的數量、方法、篩選條件和原始對話鏈接。
5. 區分支持工單偏差與全部客戶真實分布。
6. 將重複報告儲存為Playbook並指定運行時間。
7. 對寫回知識、Journey或外部系統的動作設定審批。
8. 追蹤行動後的客戶回饋與業務指標，驗證結論是否有效。

價格與計費方式

截至2026年8月22日，Siena的公開價格頁面並未顯示固定的月費、階梯式套餐或每個會話的單價，主要是引導企業預約演示服務。官方說明指出，其收費方式是根據AI處理會話的次數來計算，而非根據「問題是否成功解決」來計費。

在會話模式之下，理論上，費用等於由 AI 處理的會話數量乘以合約單價，無論最終是由 AI 獨立處理還是與人工協作。合約中仍需明確定義會話、時間範圍、渠道合併、垃圾訊息、後續跟進以及超額費用等事項。

估算成本的方法

1. 統計過去六到十二個月各渠道的獨立會話量。
2. 去除垃圾、重複和純人工內部工單，並保留季節峰值。
3. 估算試點意圖中會由Siena參與的比例。
4. 確認一次會話的時間窗口及跨渠道合併規則。
5. 加入語音分鐘、簡訊、幫助台和第三方平台成本。
6. 分別計算平均月、促銷月和黑五等峰值月。
7. 用人工成本、回應時間、CSAT和收入影響評估回報。
8. 在合同中設置超額通知、預算閾值和用量導出。

適合哪些用戶

• 中型與大型消費品牌：在增長和促銷峰值中擴大客服容量。
• Shopify商家：自動處理訂單、退款、補發以及購買前的推薦。
• 訂閱品牌：讓客戶跳過、換品、改頻率或取消訂閱。
• 多渠道CX團隊：統一郵件、聊天、簡訊、社交和語音上下文。
• 高品牌調性企業：用Persona控制不同觸點的語氣。
• 客戶洞察團隊：從大量對話和評價中發現趨勢與證據。
• 客服品質團隊：對全部AI和人工對話執行一致評分。
• 使用自建訂單系統的企業：透過Custom API連接業務動作。

典型使用場景

• 促銷期間自動回答訂單、配送、優惠和庫存問題。
• 客戶在發貨前更改地址、電子郵件或取消訂單。
• 按政策為損壞商品退款、補發或創建退貨。
• 幫助訂閱客戶跳過配送、換品或調整頻率。
• 在商品頁根據需求和歷史行為提供購買建議。
• 自動回覆正面評價，將敏感負面評價升級為人工處理。
• 每週生成客戶聲音報告並發送給產品與零售團隊。
• 監測付款失敗、物流投訴或取消突然上升。
• 檢查全部客服對話的品牌語氣和政策遵守情況。

產品優勢

• 覆蓋購買前、購買後、社交、語音、品質和洞察，不僅處理FAQ。
• 疊加在現有幫助台上，品牌更換Zendesk或Gorgias等系統時可保留Agent訓練。
• 電商、訂閱、退貨、物流和支付連接器可把回答變為實際操作。
• Persona和跨渠道上下文有助於保持品牌一致性。
• Ask Siena將客戶原話、數量分析與業務行動置於同一系統。
• QA Agent可覆蓋全部對話，減少人工抽樣盲區。
• 按會話計費比結果定義收費更容易預測和審計。
• 提供實施團隊協助配置知識、Journey及生產品質。

使用限制與注意事項

• 官網不公開固定價格，預算必須透過演示和合約確認。
• 按會話收費仍可能在促銷、故障或垃圾消息高峰快速增長。
• 自動退款、取消、補發和訂閱修改會產生真實業務後果。
• AI可能誤解訂單、政策、客戶身份或隱含語氣。
• 100多種語言並不代表所有語言和行業術語的品質都一致。
• 客戶對話並不代表全部消費者，洞察可能受渠道和投訴偏差影響。
• 跨渠道記憶和個性化增加客戶身份匹配與隱私風險。
• 實施需要持續運營人員維護知識、Persona、Journey和QA。
• 外部幫助台、電商和物流系統中斷會限制Agent行動。
• 語音錄音、社交回復和健康產品諮詢需要更嚴格的法律審查。
• 公開API整合能力不等於提供完整的自服務開發者平台。

安全、隱私與合規

錫耶納公開表示，其已符合SOC 2、GDPR及CPRA的相關要求。可於銷售或採購流程中申請獲取SOC 2報告。而認證聲明僅能證明在特定範圍及期間內的管控狀況，企業仍需仔細核對最新的報告、例外情況以及所購服務的涵蓋範圍。

2025年的隱私政策主要適用於網站訪客、客戶以及經授權的使用者；至於消費者之間的對話等終端使用者資料，則由品牌作為控制者，而Siena則負責處理這些資料。品牌必須在自己的隱私政策中說明資料的處理方式，並在法律要求時，告知客戶他們與虛擬助手的互動及對話內容可能會被記錄下來。

高風險操作護欄

1. 對退款、補發、優惠和價格調整設定單次與累計金額上限。
2. 在讀取訂單前驗證電子郵件、郵遞區號、訂單號或其他合理資訊。
3. 禁止Agent訪問與當前客戶無關的訂單和內部記錄。
4. 對已發貨、欺詐標記、高價值及國際訂單升級人工。
5. 讓所有外部系統的動作寫入可查詢的時間、輸入和結果日誌。
6. 處理部分成功時避免重複退款、重複補發或重複取消。
7. 在第三方系統不可用時停止寫操作並說明後續處理。
8. 定期用越權、提示注入和社會工程學輸入進行安全測試。

API、GitHub與開源情況

Siena支援Custom API整合，使用者可以設定目標端點、認證資訊，以及Agent可執行的自訂動作。官方網站的合作頁面也提到了API與模組化功能，但尚未發現有無需簽訂合約即可使用的完整公開開發者文件或通用SDK。

截至核驗日期，沒有確認到Siena Labs維護的官方公開GitHub源碼組織。Siena平台、Agent運行層、Ask Siena和連接器應視為商業閉源服務，自訂API不等於產品開源。

支持平台與渠道

基本資訊

推薦指數

推薦指數為4.5分，滿分5分。Siena將購買前的推薦、售後服務、社群功能、語音服務、品質檢查以及客戶分析等功能整合在同一個智慧平台中，同時還能與主流電子商務平台及客戶服務系統相連接，因此很適用於那些需要處理大量客戶諮詢且業務流程複雜的消費品品牌。

主要不足是價格不公開，實施和持續運營的要求較高，自動業務動作也會帶來真正的財務與隱私風險。小團隊應先選擇一兩個低風險的項目進行試點，並將對話流程、峰值成本以及人工接管的相關事項寫入合約中。

常見問題

Siena AI是什麼？

Siena AI是一套面向消費品牌的AI客戶體驗平台，可在多個渠道提供購物、客服、社交、語音、品質檢查及客戶洞察Agent。

Siena會取代現有的幫助台嗎？

通常不會。它會疊加在 Zendesk、Kustomer、Gorgias、Dixa 等現有的幫助台之上，繼續使用原有的隊列和人工團隊。

能自動退款和取消訂單嗎？

可以透過Shopify等整合工具來執行退款、取消訂單、補發商品、更改送貨地址以及調整價格，但品牌必須設定相關政策、身分驗證機制、金額上限，並提供人工協助以處理特殊情況。

能管理訂閱嗎？

可以。Recharge、Skio、Smartrr等整合功能支援跳過、暫停、重啟、更換商品、更改地址以及調整配送頻率。

Siena支援哪些渠道？

公開資料列出郵件、簡訊、網頁聊天、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok和語音等渠道。

Siena支援中文嗎？

官方稱支援100多種語言，理論上涵蓋中文，但並未公開各語言的品質指標。品牌應分別測試簡體、繁體、地區表達及產品術語。

錫耶納多少錢？

固定金額和每會話單價未公開，需要預約演示才能獲得合約報價。官方採用按AI處理的會話數量來收費，而非按問題解決的數量來收費。

什麼算一場會話？

公開說明中未給出完整的會話窗口及跨渠道合併規則。簽約前應明確時間間隔、重複聯絡、跟進、垃圾訊息以及人工接管的計費方式。

有免費版嗎？

沒有發現公開的自助免費版或固定的免費額度。目前的主要入口是預約演示和企業開通。

Ask Siena是什麼？

Ask Siena是面向品牌運營人員的Agent，可分析對話、訂單、訂閱和評價，並用可追溯到原始對話的證據回答問題或構建Playbook。

QA Agent能檢查人工客服嗎？

可以。QA Agent用於依照品牌標準評分AI與人工對話，並將評分及理由交給Ask Siena進一步分析。

提供API嗎？

支援 Custom API 和企業整合，但尚未發現完整的公開自助開發者平台。介面、認證及使用額度需在實施時確認。

Siena是開源的嗎？

不是。沒有確認到官方公開源碼倉庫，平台和Agent屬於商業閉源服務。

客戶必須知道對面是AI嗎？

在適用法律有此要求時，品牌必須說明服務是由虛擬助手所提供的，並且必須取得對會話記錄的必要同意。即便當地法律沒有強制性要求，清晰的說明仍有助於建立信任。

數據是否用於訓練？

Siena作為處理者，會根據客戶的指示來處理最終使用者的資料，但公開的隱私政策無法取代具體的服務協議。企業應在DPA中明確規定模型訓練、資料保留方式、子處理方以及資料刪除的範圍。

適合小型商店嗎？

錫耶納更適合那些需要處理一定規模的對話、擁有複雜的電子商務系統，以及需要專業的客戶體驗管理團隊的品牌。而小型商店則應先比較最低的合約費用、實施成本，以及自動化帶來的實際效益。

總結

Siena AI已從具同理心的客戶服務系統，發展成為一個涵蓋購物、售後、社交、語音、品質控制以及客戶洞察功能的CX操作系統。它的價值在於不僅能夠自動生成回覆，更能透過電子商務與業務流程的整合來執行實際操作，並從所有對話中提取出可付諸行動的洞察資訊。

採購前應先定義低風險試點、人工接管和動作權限，再核實會話計費、語音與第三方費用。上線後仍需專人維護知識、Persona、Journey和QA，並向消費者清楚說明AI與錄音處理方式。