Clearstep

Clearstep是什麼

Clearstep是一個專為醫院、醫療系統以及病人服務中心所設計的臨床AI與病人導航平台。它透過聊天、語音以及工作流程智能體，來完成症狀收集、分診、就醫路徑規劃、預約、保險核驗以及轉診等相關功能。

該產品由Clearstep Inc.負責運營，該公司成立於2018年，總部設在美國芝加哥。它主要是作為醫療機構的數位入口及聯絡中心基礎建設而存在，而非供一般消費者自行訂閱的健康聊天應用程式。

重要醫療提示

Clearstep的輸出屬於教育資訊及決策輔助工具，無法取代醫生的診斷、治療建議、體格檢查或完整的臨床評估。官方條款明確指出，自然語言系統和症狀檢查器可能會出錯，且無法保證其結果的完全準確與可靠。

懷疑存在醫療緊急情況時，應立即聯絡當地急救服務或合格的醫務人員，不要繼續等待AI解答。醫生也不能以平台內容取代自己的專業判斷。

一句話介紹

Clearstep運用基於Schmitt護士分診協議的臨床AI，讓患者以自然語言描述症狀並回答相關問題，再將其引導至急診、緊急護理、基層醫療、專科、遠端醫療或居家護理等適當的服務途徑。

主要功能

AI Chat與症狀分診

患者先以自由文本描述症狀，系統隨後詢問約10至15個臨床相關問題。根據目前產品頁面所示，典型流程在數分鐘內即可完成，並回傳適合的就醫層級與下一步行動方向。

• 識別主要症狀、持續時間、嚴重程度及伴隨表現。
• 根據年齡、性別、病史和回答調整後續問題。
• 篩查需要急診或立即聯絡專業人員的危險信號。
• 把非緊急情況引導到基層、專科、遠端或自我護理。
• 結合醫療系統服務、地點和可預約資源完成實際導航。

Schmitt臨床協議

Clearstep分診是建立在Barton Schmitt醫生的電話分診協議之上的，這套協議長期被美國的護士諮詢中心所使用。該協議提供了結構化的臨床判斷邏輯，但無論是數位化處理還是患者的自述，都無法完全避免漏報、誤解以及一些邊緣案例的出現。

AI Voice語音分診

AI Voice將相同的臨床分診邏輯應用於電話渠道，可用於護士諮詢熱線及醫療聯絡中心。它會聆聽症狀、進一步詢問、給出分流建議，並在必要時轉接給人工人員。

Care Navigation患者導航

Care Navigation能幫助病患找到合適的醫生、地點、服務以及預約方式，而非僅提供一個抽象的醫療等級評估。醫療系統可以將自身的設施、網路、服務及容量等資料納入路徑規劃中。

預約與保險核驗

Smart Access能將分診結果與預約、資格及保險檢查相連結，從而減少病患在多個頁面或電話之間重複說明的需求。實際的預約範圍則取決於醫療機構的系統以及即時的資源狀況。

AI Intake與臨床決策支持

Clearstep可在就診前收集患者資料、症狀及結構化回應，並為臨床團隊提供決策支援資訊。最終的診斷、醫囑與治療仍由合格的醫務人員負責。

聯絡中心自動化

平台可以處理高頻度的電話或聊天請求，為人工人員預先完成問題識別、分診和路由。對於複雜、情緒激動、語言不清或風險較高的情況，應保留快速轉交給人工處理的途徑。

容量優化

Capacity Optimization Suite將患者的需求與診所、地點、醫生以及預約容量等要素結合起來，用於預測需求、動態調度以及實現不同地點之間的負載平衡。其目的在於減少瓶頸與資源的閒置，而非改變臨床上的優先順序。

多渠道與白標體驗

醫療機構可以將Clearstep嵌入網站、患者入口、行動端體驗或聯絡中心，並使用自有品牌。通道、登入、身分核驗及無障礙範圍則由具體實施方案決定。

患者分診工作流程

1. 患者可透過醫療機構的網站、應用程式、聊天功能或電話，進入Clearstep流程。
2. 系統提示使用邊界，並收集年齡、症狀和必要背景。
3. 患者以自然語言描述主要問題，AI識別相關臨床概念。
4. 系統根據上一項回答繼續詢問10至15個針對性問題。
5. 臨床協議判斷危險信號、就醫緊迫度及適合的服務層級。
6. 平台結合機構地點、醫生、網路和容量提供可執行選項。
7. 患者可繼續預約、轉人工、聯繫護士或按提示尋求緊急幫助。
8. 分診摘要按機構配置寫入相關系統，供後續團隊查看。

醫療機構實施教程

啟動試點項目

1. 選擇一個邊界清晰的入口，例如非緊急成人症狀或護士熱線分流。
2. 組建臨床、護理、患者訪問、隱私、安全、法務和IT聯合團隊。
3. 定義緊急升級、人工接管、語言、年齡和不受適用症狀規則。
4. 整理機構服務、地點、保險網絡、預約模板和實時容量數據。
5. 在測試環境連接EMR、排班和CRM，並使用脫敏病例驗證。
6. 讓臨床人員盲審分診結果，記錄過度分診和不足分診。
7. 小範圍上線並監測完成率、升級率、偏差、投訴和安全事件。
8. 達到機構設定的安全門檻後再逐步擴展人群和渠道。

驗證語音AI流程

1. 使用不同口音、語速、背景噪音和電話品質的模擬通話。
2. 測試否定表達、藥物名稱、複雜病史和症狀突然變化。
3. 確認重複、沉默、打斷和識別失敗時不會跳過關鍵問題。
4. 驗證危險信號可以立即升級到人工或緊急提示。
5. 讓臨床團隊對轉寫、分診和路由分別評分。
6. 設定最大等待、失敗重試、人工接管和通話記錄規則。

連接醫院系統

1. 確定每個系統的責任邊界，包括患者身份、病歷、排班、保險和CRM。
2. 使用最小權限服務帳號，並分離讀取、預約和病歷寫入權限。
3. 先讀取測試患者和測試號源，不直接操作真實預約。
4. 驗證重複患者、姓名變更、保險失效和時區等異常情形。
5. 對寫回摘要設定字段映射、渠道識別和人工修正機制。
6. 完成安全評審、審計日誌、災難恢復和停機流程後再上線。

適合哪些機構

• 大型醫院與醫療系統：建立統一的數位入口及跨院區的病患路由。
• 護士諮詢熱線：先完成標準問題採集，再把高風險或複雜病例交給護士。
• 醫療聯絡中心：自動處理分診、導航、預約及常見行政請求。
• 基層與專科網絡：將患者引導至合適的醫生、地點及預約類型。
• 健康計劃與付款方：協助會員尋找網絡內的服務及適合的就醫層級。
• 遠端醫療平台：在視訊問診前完成症狀採集和適用性判斷。
• 公共或特殊人群醫療項目：提供全天候聊天和語音入口。

典型使用場景

• 患者不確定應該去急診、緊急護理還是預約家庭醫生。
• 夜間或週末沒有足夠人員接聽常見症狀諮詢。
• 聯絡中心需要先識別臨床緊急度再決定隊列。
• 患者需要找到網絡內、就近且有號源的服務。
• 醫院希望在預約前收集結構化的症狀和病史。
• 多院區系統需要根據實時容量平衡預約與到診流量。
• 西班牙語患者需要使用本地化的自助分診體驗。
• 護理團隊希望將重複的行政問題與高風險的臨床諮詢分開。

產品優勢

• 圍繞醫療系統患者訪問設計，而不是通用聊天機器人套殼。
• 基於成熟的護士分診協議，並將臨床問題與實際就醫路徑結合。
• 聊天與語音共享分診邏輯，覆蓋數字渠道和傳統電話。
• 不僅建議就醫層級，還能連接醫生、地點、預約和保險資訊。
• 可與Epic、Oracle Health Cerner、MEDITECH等醫療系統整合。
• 支援機構品牌、服務網路和容量規則的訂製。
• 將臨床分診、患者導航和運營容量放在同一平台。
• 官網安全頁面公開了加密、滲透測試和雲基礎設施的做法。

臨床驗證與準確性

Clearstep的網站首頁宣稱其臨床準確率超過97%，且能在一分鐘內完成分診；而早期的官方資料則指出其準確率為95%以上。不同的數字可能是因為不同的版本、病例集或評估方式所導致的，因此不能直接將其視為所有患者的真實準確率。

症狀檢查頁面說明，患者通常需要回答10到15個問題，而Smart Access頁面則指出，整個流程在5分鐘以內即可完成。醫療機構應要求查看完整的研究設計、病例組成、對照標準、置信區間以及各風險等級的具體數值。

• 總準確率無法替代對不足分診和嚴重漏診的單獨評估。
• 測試集需要覆蓋兒童、老年、孕產、慢性病和複雜共病人群。
• 應分別評估英語、西班牙語、語音和文本渠道。
• 真實世界監測要關注不同性別、種族、地區和可及性群體。
• 協議一致並不等於臨床結果一定改善，仍需觀察轉診及後續結果。

使用限制與注意事項

• Clearstep不提供醫療建議、診斷或治療，也不能替代醫生。
• 自然語言模型無法正確理解所有表達，患者遺漏或誤述會影響結果。
• 服務條款主要面向美國居民，其他地區的可用性及法律適配未獲保證。
• 產品主要透過醫療機構部署，沒有面向個人公開的獨立購買套餐。
• 危急症狀必須立即聯絡當地急救服務，不能依賴繼續完成問答。
• 準確率屬於特定驗證結果，不代表每個症狀、人群和渠道。
• 西班牙語體驗目前重點提及墨西哥西班牙語，其他變體需要驗證。
• 年齡、性別、病史和症狀屬於敏感的健康資料，應遵循最小化原則。
• 系統接入EMR和預約後可能產生真實業務後果，需要嚴格權限和審計。
• 公開頁面未提供可直接核驗的FDA許可或批准資訊，不應自行宣稱。
• 公開的安全頁面並未明確列出所有的合規認證，HIPAA與BAA的狀態應由採購合約來確認。
• 舊隱私政策寫明可用聚合匿名健康數據改善算法，機構應核對現行數據協議。

價格與採購方式

Clearstep並未公開個人訂閱或標準企業套餐的價格，其官網主要用於引導醫療機構預約演示。實施過程中需要考慮模組、渠道、患者數量、系統整合、臨床配置、安全審查以及支援服務等因素，因此會提供客製化的報價。

採購方應要求將許可、實施、介面、簡訊或語音、雲端託管、支援、升級及臨床內容維護分別報價。同時也需明確最低合約期、用量超額、資料導出、終止協助及模型更新的責任。

支援渠道與整合

API、SDK與開源情況

Clearstep的公開案例說明指出，可以透過API將數位分診功能整合到醫療系統中，同時也列出了與EMR、排班系統、設施管理系統以及CRM資料庫的整合方式。不過，並沒有提供公開的端點文件、自動生成的API金鑰、呼叫費用或開發者SDK，因此這些接口應屬於企業內部使用的範圍。

沒有發現可確認的官方GitHub組織、產品源碼或開源許可證。Clearstep平台、臨床邏輯和AI模組應標記為非開源，第三方醫療開源專案不能視為其官方代碼。

隱私與資料安全

Clearstep會收集患者主動提供的症狀、年齡、性別、病史及其他健康資訊，也會記錄IP、瀏覽器、郵遞區號、搜尋詞語以及互動時間。這些健康數據用於提供更相關的資訊並改善就醫建議，同時也可能以聚合且匿名的形式分析使用者行為，進而優化匹配算法。

公開的隱私政策說明，為了避免重複輸入，某些健康資訊可能會與個人資訊相關聯。這些資料受美國法律管轄，因此，境外使用者在提交資訊時，其資料有可能被傳送到美國。

• 所有客戶數據在靜態和傳輸過程中加密。
• 平台使用AWS KMS及硬體安全模組管理加密金鑰。
• 基礎設施使用AWS GuardDuty、Inspector和託管容器服務。
• 第三方安全專家定期對代碼、運行應用和部署環境進行滲透測試。
• 開發流程會使用 CodeQL、Secrets Scanner 和 Dependabot 等安全工具。
• 個人敏感資訊對外共享通常要求選擇加入，但法律與安全情形除外。
• 非識別數據可能與付款方、醫療服務方、醫院和行銷機構等關聯方共享。
• 用戶可以請求更新或刪除個人資訊，非註冊會話的刪除需提供會話識別資訊。
• 16歲以下的用戶並非公開網站的目標群體，不應自行提交個人資訊。
• 請勿透過一般電子郵件來傳送健康、付款或其他敏感資訊。

醫療機構採購時的安全清單

1. 確認Clearstep在合同中的角色、BAA、數據位置和子處理方。
2. 列出所有受保護的健康資訊欄位以及每個系統的資料流。
3. 核對靜態、傳輸、備份和金鑰管理方式。
4. 要求當前滲透測試、審計報告和漏洞處理時限。
5. 配置SSO、最小權限、日誌、保留期和離職帳號回收。
6. 測試數據導出、刪除、合約終止和災難恢復流程。
7. 為模型或協議更新建立臨床審批和變更記錄。

基本資訊

推薦指數

推薦指數為4.3分，滿分為5分。Clearstep將臨床分診協議、即時通訊與語音功能、患者導航、預約以及容量管理等功能整合在一起，非常適用於那些需要重新設計患者服務流程的美國醫療系統。

主要限制在於沒有公開的價格與開發文件，準確性數字需由採購方自行進行完整研究，且隱私政策顯示會收集詳細的健康資訊。個人用戶不應將其視為醫生或獨立診斷工具。

常見問題

Clearstep可以診斷疾病嗎？

不可以。它提供症狀分診和就醫路徑決策支援，官方條款明確表示不能替代專業醫療建議、診斷、治療或醫生的完整評估。

Clearstep適合個人直接使用嗎？

它主要由醫院或健康系統整合到自身的數位入口中，並不提供公開的個人訂閱服務。患者應透過合作醫療機構所提供的入口來使用，並遵守當地的醫療建議。

Clearstep如何進行分診？

患者描述症狀並回答約10至15個追問，系統結合Schmitt臨床協議判斷緊迫度，再引導到急診、緊急護理、基層、專科、遠端醫療或居家護理。

Clearstep的準確率是多少？

目前官方網站顯示的臨床準確率超過97%，早期資料則顯示為95%以上。機構需仔細檢視相關的研究對象、金標準、嚴重病例的表現以及外部驗證結果，不能將彙總數字視為個體的保證。

Clearstep支援語音嗎？

支援 AI Voice，可用於護士熱線和聯絡中心。語音識別失敗、雜音、口音以及危險信號，都需要設定明確的人為升級流程。

支援Epic和Cerner嗎？

官網列出了Epic、Oracle Health Cerner和MEDITECH等整合方案，且能連接設施、庫存、排班、EMR和CRM等數據。實際的介面、版本及費用則需根據具體的實施項目來確定。

Clearstep多少錢？

沒有公開的標準價格，醫療機構需要預約演示並獲得訂製報價。模組、患者數量、語音功能、整合程度、安全性以及支援服務都會影響合約的內容。

Clearstep提供公開API嗎？

產品支援企業API整合，但未找到公開的開發文件、自助式金鑰或統一的調用價格。開發者應透過採購與實施團隊取得介面規格。

Clearstep是開源的嗎？

不開源，沒有發現官方源碼倉庫或開源許可證。臨床協議渠道公開可描述，不代表Clearstep實現代碼開放。

健康數據會被如何使用？

平台會收集症狀、人口資訊及病歷，用於提供建議，並可運用彙總的匿名數據來分析行為並優化匹配算法。至於具體醫療機構的應用方式，則受合約、BAA以及機構隱私通知的規範。

出現緊急症狀應該怎麼辦？

立即聯絡當地的急救服務或醫生，不要等待Clearstep完成問答。任何AI症狀檢查器都可能誤解輸入的資訊，或遺漏緊急情況。

總結

Clearstep的核心價值在於將患者的症狀轉換為以安全性為優先的就醫路徑，並持續連接醫院內部的醫生、地點、預約及聯絡中心。它是一套用於醫療機構的基礎建設工具，而非用於消費者自我診斷的輔助工具。

醫療機構在選型時，必須將臨床驗證、人工升級、偏差監測、系統整合以及資料管理等要素，置於功能演示之前考慮。而患者在使用時，則應始終保留醫生的判斷權以及緊急求助的途徑。