AI-Native Autonomous Contact Center Powered by AI Agents

Glassix是什麼

Glassix是一種基於AI的全通道聯絡中心，它能將數位訊息、語音通話、人工服務人員以及自動化流程整合在同一個平台上。它主要為客服、銷售和運營團隊所設計，旨在解決多通道對話分散、回應不一致，以及高峯時期人力不足等問題。

一句話介紹

Glassix可以將WhatsApp、電子郵件、網頁聊天以及社交平台的訊息匯入統一的收件匣，再由AI Agent、機器人或人工服務人員來進行分類、處理與升級。

核心功能

• 把不同渠道的客戶會話集中到統一工作區。
• 使用AI Agent理解意圖並推進多步驟任務。
• 透過流程建構器配置機器人與自動化路徑。
• 按照技能、隊列、部門和服務等級分配工單。
• 支援人工接管、內部協作和跨渠道延續對話。
• 提供即時儀表板、報告、調查與運營分析。
• 透過API、事件和Webhook連接業務系統。

全渠道統一收件箱

統一收件箱將客戶的身分資訊、歷史訊息、附件以及處理狀態都呈現在相同的視圖中。如此一來，服務人員就不必頻繁切換應用程式，就能了解機器人已經完成的步驟。

• 集中查看待處理、進行中及已關閉的會話。
• 利用標籤、動態欄位和隊列整理工單。
• 保存常用回覆以減少重複輸入。
• 在會話中交換圖片、檔案和表單。
• 透過行動端坐席應用處理訊息。
• 根據客戶需求在支援渠道之間切換。

AI Agent能力

Glassix的AI Agent並非僅用於產生回覆，它還能在受控流程中識別用戶意圖、調用相關工具、選擇適當的動作，並將結果傳遞給流程中的各個步驟以供執行。對於複雜的業務而言，可以將其拆分為路由Agent、領域Agent以及專業Agent。

• 路由Agent負責初步識別需求和選擇處理路徑。
• 領域Agent處理支援、銷售等常見業務問題。
• 專業Agent負責索賠、帳單或訂單等狹域任務。
• 工具可查詢賬戶、驗證身份或收集表單資訊。
• 動作表示Agent作出的下一步決策。
• 流程步驟負責發送訊息、更新欄位、呼叫介面或建立工單。
• 超出授權範圍時可升級給人工坐席。

機器人與自動化流程

• 使用可視化流程建構器設計對話路徑。
• 根據關鍵字、意圖、實體和業務條件分支。
• 透過問答知識庫回答常見問題。
• 在對話中觸發表單、附件和身份驗證。
• 調用外部介面讀取或寫入業務數據。
• 將無法解決的會話轉交給適當部門。
• 設定工作時間內外不同的處理策略。

支援的溝通渠道

公開的價格及文件中列出的數字通訊渠道包括 WhatsApp、電子郵件、網頁聊天、Facebook Messenger、Facebook 動態、Instagram、Instagram Direct、Viber、Apple Messages 以及 Google Business Messages。實際可使用的渠道數量則會受到套餐的限制。

• Starter最多配置4個渠道。
• Growth最多配置8個渠道。
• Enterprise公開對比表標為不限渠道。
• Starter以入站文本會話為主。
• Growth與Enterprise可支援入站及出站的文字對話。
• 語音與部分新渠道應在採購時單獨確認。

WhatsApp客服

團隊可以在Glassix中接收WhatsApp訊息、管理模板，並傳送非工單類型的訊息。WhatsApp本身的訊息或會話費用並不包含在基本服務費用中，相關費用會以額外收費的標記顯示在價格頁面上。

• 集中處理WhatsApp客戶諮詢。
• 管理經平台審核的消息模板。
• 配置入站與獲准的出站會話。
• 把機器人回答升級給人工坐席。
• 結合CRM資料提供個性化回覆。
• 上線前確認號碼遷移、模板審核和地區費率。

工單分配與團隊協作

• 根據技能、可用狀態和預設條件自動分配。
• 使用部門、隊列和標籤組織服務團隊。
• 按服務等級和優先級調整處理順序。
• 透過動態欄位保留訂單或客戶狀態。
• 利用自動化規則減少人工轉派。
• 保留會話記錄方便復盤與品質檢查。

報告與運營分析

• 查看實時工作量與會話狀態。
• 追蹤首次回應、解決效率及坐席表現。
• 使用調查收集客戶回饋。
• Starter提供固定儀表盤和最近14天報告。
• Growth提供可定制儀表盤和最長3個月的報告範圍。
• Enterprise提供高級自動化報告、BI以及最長6個月的時間範圍。
• 具體指標與導出能力應透過試用驗證。

API與系統集成

Glassix提供REST API、事件機制以及開發者文件，用戶可藉此建立工作單、傳送訊息、讀取會話內容，並與外部系統相連接。Growth版本的API和事件功能相對有限，而Enterprise版本則提供更完整的接口訪問功能。

• 將網站或應用程式中的客戶資料寫入工單。
• 透過介面建立包含參與者與欄位的工單。
• 向WhatsApp、簡訊等渠道發送合規消息。
• 監聽事件並同步到CRM或資料倉庫。
• 讓AI工具查詢訂單、帳戶或庫存。
• 透過嵌入式組件擴展坐席工作區。
• 調用前應設定最小權限和速率控制。

安全與合規

官方安全頁面聲明，該平台符合GDPR規定，且已通過SOC 2認證。資料在靜態狀態下會以AES-256進行加密，而在傳輸過程中則會使用TLS 1.2或更高版本的加密技術。企業在部署該平台時，仍需自行評估資料的儲存地點、保留期限以及相關行業的監管要求。

• 數據在靜態和傳輸狀態下加密。
• 使用角色權限限制敏感資料訪問。
• 對授權人員的活動進行監控和記錄。
• 採用隱私保護融入設計的開發原則。
• 進行第三方審計、風險評估和持續監控。
• 提供審計日誌和企業級安全選項。
• 發生事件時按照適用法規通知相關方。

AI Agent安全要點

• 只向Agent開放完成任務所需的所有數據。
• 為查詢與寫入操作設定不同權限。
• 高風險退款、改價和身份操作增加人工確認。
• 針對網頁、WhatsApp等渠道配置不同回答規則。
• 上線前使用測試工具主動探測越權路徑。
• 限制提示注入可能觸發的外部動作。
• 持續審查錯誤回答、工具調用和升級記錄。

適合哪些用戶

• 同時經營多個數位客服渠道的企業。
• 需要WhatsApp業務客服的零售與電商團隊。
• 希望用AI分擔一線諮詢的客戶服務中心。
• 需要將客服、銷售和運營會話統一管理的公司。
• 有CRM、訂單或帳戶系統整合需求的團隊。
• 需要服務等級、隊列和分析能力的中大型組織。
• 希望在不設人工服務台的情況下，仍能提供全天候回應的品牌。

典型使用場景

• 自動回答商品、門店和配送問題。
• 查詢訂單狀態並發送後續通知。
• 為銷售線索收集資料並分配顧問。
• 透過WhatsApp處理售前和售後會話。
• 在非工作時間由機器人完成初步接待。
• 將複雜投訴升級給專門隊列。
• 透過調查和報告分析服務品質。
• 讓內部員工透過Agent查詢業務知識。

不太適合哪些情況

• 只需要簡單網頁聊天窗口的個人網站。
• 預算無法承擔每席位訂閱和渠道費用的小團隊。
• 必須完全本地化部署且不能使用雲服務的組織。
• 希望直接獲得開源聯絡中心源碼的開發者。
• 沒有人員維護知識庫、流程和權限的團隊。
• 無法接受AI回答或自動操作風險的高敏感業務。
• 僅需郵件工單且沒有多渠道需求的企業。

價格套餐

截至2026年8月，官網提供30天的免費試用期，且無需信用卡。公開的美元價格是根據席位數量及功能來計算的，而WhatsApp、AI相關功能以及部分企業服務則可能需要額外支付費用。

套餐功能對比

額外費用與額度

• WhatsApp在價格表中標為額外收費。
• AI能力在Growth和Enterprise中標為附加項。
• 語音、簡訊和運營商費用需另行確認。
• 機器人對話額度按套餐分別設定。
• 渠道數量、信箱和品牌數量受方案限制。
• 稅費、匯率及地區價格可能影響最終賬單。
• 企業的實施、遷移及進階支援可能需要另行報價。

如何選擇套餐

• 單人團隊可先用Starter驗證統一收件箱。
• 需要多郵箱、調查和有限API時比較Growth。
• 十人以上或多品牌運營應聯絡Enterprise。
• 把AI附加項與渠道費用加入總成本。
• 按高峰機器人會話量估算額度。
• 確認報告保留範圍是否滿足審計需求。
• 利用30天試用完成真實業務驗證。

免費試用

官網提供30天免費試用，並說明註冊時不需要信用卡。試用期間是否包含特定的AI功能、WhatsApp正式號碼以及所有的企業功能，則需以開通後的工作區為準。

訂閱、變更與取消

• 支援月付和年付，年付頁面顯示最高約20%折扣。
• 用戶可以根據需求升級或降級套餐。
• 超過用戶上限時平台會提供調整寬限期。
• 官網稱可以取消且不收取額外取消費。
• 公開問答同時出現30天措辭，取消時間應向客服確認。
• 取消後會提供一段數據導出時間。
• 付款前應確認續費日、退款和資料刪除規則。

退款政策

公開價格頁面雖說可以取消訂閱，但並未說明明確的通用退款規定、已使用期間的退款比例，或是年度付款的退費計算方式。購買前應先取得適用於該訂單的書面退款及提前終止條款。

部署前準備

• 列出需要接入的渠道、號碼和信箱。
• 整理部門、隊列、角色和服務等級。
• 清理知識庫並標記內容負責人。
• 確定AI可讀取和可修改的數據範圍。
• 準備CRM、訂單系統和身分驗證介面。
• 設計人工接管和異常處理規則。
• 制定試點指標、回滾方案和審計流程。

統一收件箱使用教學

1. 創建工作區並邀請少量試點坐席。
2. 連接一個低風險信箱或網頁聊天渠道。
3. 建立部門、隊列、標籤和動態欄位。
4. 配置自動分配與工作時間規則。
5. 導入常用回覆並設定升級路徑。
6. 用測試客戶發送多種類型的消息。
7. 檢查分配、回應、關閉和報告是否正確。

AI Agent搭建教學

1. 選擇單一且邊界清晰的業務場景。
2. 創建路由Agent並定義可識別的意圖。
3. 建立領域Agent並接入審核後的知識。
4. 只添加完成任務必需的查詢工具。
5. 為每個動作配置對應的流程步驟。
6. 設定失敗、低置信度及敏感操作的人工升級。
7. 使用正常、對抗和越權問題進行測試。
8. 小範圍上線並持續審查會話記錄。

WhatsApp接入教學

1. 確認企業帳號、號碼所有權和地區資格。
2. 在Glassix中選擇WhatsApp渠道。
3. 按照向導連接企業號碼與相關賬戶。
4. 提交需要主動發送的消息模板。
5. 設定隊列、機器人和人工接管的規則。
6. 測試入站消息、模板消息和附件。
7. 確認平台費、渠道費和模板審核狀態後上線。

API集成教學

1. 確認套餐已開放所需API與事件能力。
2. 創建專用整合身分並限制權限。
3. 在測試環境完成鑒權及工單創建。
4. 驗證消息發送、欄位更新和事件回呼。
5. 加入幀等、重試、超時和速率限制。
6. 隱藏密鑰並記錄關鍵操作。
7. 透過灰度流量上線並監控失敗率。

產品優勢

• 在一個工作區整合多種數位消息渠道。
• AI Agent可以參與路由、判斷和任務執行。
• 流程建構器兼顧無代碼配置與介面擴展。
• 支援人工坐席接管和複雜隊列管理。
• 公開提供REST API和事件文件。
• 套餐按席位計費且公開基礎價格。
• 提供30天免信用卡試用。
• 具備GDPR和SOC 2合規說明。

產品限制

• Growth至少購買2個用戶。
• AI能力並非所有套餐預設包含。
• WhatsApp和部分渠道會產生額外費用。
• Starter在渠道、郵箱、報告和API上限制較多。
• 公開退款條款不夠具體。
• AI Agent需要持續測試、監督和知識維護。
• 自動回覆可能產生錯誤或不合規承諾。
• 複雜集成仍需要開發和安全評審。
• 平台為閉源雲服務，無法從公開源碼自行部署。

上線後的運營建議

• 每週抽查AI獨立解決與人工升級的會話。
• 監控首次回應、解決率、轉人工率及投訴。
• 把錯誤回應回溯到知識、提示詞或工具權限。
• 定期刪除過期政策和重複知識。
• 為高風險動作保留人工審批。
• 按渠道檢查模板、隱私和行銷合規。
• 在續費前複核席位、渠道和附加項使用量。

GitHub與開源狀態

本次核驗沒有發現由Glassix官方明確發布的聯絡中心產品源碼倉庫。平台提供開發者API和文件，但API可用不等於產品開源，目錄中應標記為閉源SaaS。

基本資訊

推薦指數

推薦指數：4.4 / 5。Glassix適合那些需要整合 WhatsApp、電子郵件、網頁聊天以及社交平台上的對話功能，且希望逐步引入 AI Agent 的客服團隊。

採購重點應放在AI附加費用、渠道成本、API限制、數據要求與人工兜底，而不能只比較基礎席位價格。

常見問題

Glassix免費嗎？

沒有公開長期免費套餐，官網提供30天免費試用且無需信用卡。

Glassix最低多少錢？

Starter的月費為每位使用者49美元，而年度費用則為499.80美元。

Growth為何顯示130美元？

Growth的單價為每個用戶每月65美元，但至少需購買2個用戶，因此每月的最低費用為130美元。

AI Agent包含在基礎價格裡嗎？

價格頁面將Growth的AI能力標示為附加項，Enterprise亦標示為增強AI附加項，應另行確認報價。

支援WhatsApp嗎？

支持，但WhatsApp在價格表中標為額外收費，實際費用還受渠道政策和地區影響。

提供API嗎？

提供REST API、事件和開發文件，Growth的訪問權限有限，Enterprise則公開標示為無限制。

可以隨時取消嗎？

價格頁面稱可取消且不收取額外費用，但退款和30天的相關說明不夠清晰，購買前應確認訂單條款。

資料安全嗎？

官方聲明稱其符合GDPR和SOC 2的標準，並使用AES-256及TLS 1.2以上等加密技術，但企業仍需自行進行安全評估。

Glassix是開源的嗎？

不開源。平台提供API，但沒有找到可驗證的官方產品源碼倉庫。