AI Agent for customer service | Watermelon

西瓜是什麼

Watermelon是一個來自荷蘭的AI客戶服務平台，它能幫助企業建立全天候運作的AI代理人，從而能在網站、電子郵件、WhatsApp、Messenger、Instagram等平台上回答問題並處理各種業務事務。至於人工客服，則可以透過統一的收件箱來處理那些較為複雜的對話。

該平台服務於電子商務、教育、醫療、政府、休閒及服務業。官網強調其由歐盟託管，且符合GDPR規定及ISO 27001認證標準，企業在採購時仍需確認其適用範圍。

一句話介紹

Watermelon將多渠道AI客服、人工接管、實時業務數據和運營分析整合在一個企業客服工作台中。

核心功能

• 用網站與檔案訓練企業專屬AI Agent
• 在100多種語言中回答常見問題
• 統一處理網站、郵件和社交消息
• 查詢訂單、配送和退貨等即時數據
• 透過AI Actions執行外部系統動作
• 在需要判斷時無縫轉交人工客服
• 識別登入用戶並建立客戶資料
• 統計自動化、主題、人工負載與服務效果

AI Agent

Watermelon的AI Agent可依據企業知識回答問題，也可調用系統查詢並執行動作。團隊應明確哪些問題允許自動解決，哪些必須人工審批。

• 回答訂單狀態、退貨和配送時間
• 根據企業資料解釋產品與服務
• 在多語言渠道保持統一答案
• 自動標記會話和識別客戶意圖
• 收集完成任務所需的客戶資訊
• 在低置信度或敏感場景轉人工
• 從未解決會話發現知識缺口

知識訓練

用戶可抓取網站並上傳檔案以建立Agent知識，所有公開套餐均支援不限網址及不限檔案數量，但知識總容量則依套餐限制。

多渠道客服

同一個AI Agent可服務多個客戶渠道，團隊無需分別維護多套回答。不同渠道仍有各自的平台政策、消息窗口和身份限制。

統一收件箱

Agent Inbox會彙總各個渠道的對話，AI會先處理那些可以自動解決的問題，而需要人類判斷的對話則由客服人員來處理。此外，還有業務支援團隊以及基於角色的存取控制功能。

• 在一個界面查看多渠道會話
• 區分AI處理中、等待人工和已解決狀態
• 查看客戶資料和歷史互動
• 由坐席手動接管並繼續同一線程
• 使用通知和隊列避免遺漏消息
• 按角色限制管理、數據和會話權限

人工接管

當AI無法安全地解決問題時，可透過Handoff將完整的上下文交給人員處理。團隊需要設定工作時間、回應時間以及離線處理方式。

• 投訴、退款和例外政策轉人工
• 低置信度或無知識依據時升級
• 需要身份核驗和敏感數據時升級
• 保留AI與客戶的全部對話歷史
• 由客服判斷是否創建後續任務
• 把重複升級問題補充到知識庫

AI Actions

AI Actions可用於交接、搜尋、應用以及介面呼叫，讓Agent能夠執行訂單查詢、退貨或其他業務流程。不同的套餐分別包含0、1、5和10個Action。

• 查詢訂單、庫存和配送狀態
• 發起退貨或地址變更流程
• 搜尋企業內部產品和客戶數據
• 調用Zapier、API或Webhook
• 在執行前收集並校驗必要參數
• 為寫入動作增加身分驗證和用戶確認
• 記錄每次調用、返回和失敗原因

電商集成

Watermelon列出了Shopify、WooCommerce、Magento、BigCommerce、Lightspeed等電子商務平台，以及用於處理退貨、物流和商品資料相關的工具。具體的欄位和功能則取決於所使用的整合版本。

網站聊天組件

• 使用浮動氣泡或嵌入式聊天框
• 設定歡迎頁、快捷連結和對話起點
• 透過50多項設計選項匹配品牌
• 配置聊天前表單和隱私提示
• 展示商品推薦輪播和歷史訂單
• 提供地址變更等結構化表單
• 透過GTM事件分析訪客互動

客戶識別與資料

Advanced版可識別已登入的使用者並追蹤網站訪客，協助代理人將當前對話與客戶資料相互關聯。身分應由企業的可信系統來確認。

• 區分匿名訪客和登入客戶
• 展示相關訂單與歷史會話
• 根據客戶狀態提供個性化服務
• 自動收集經過同意的聯絡資訊
• 避免僅憑姓名或電子郵件執行帳戶動作
• 控制客戶資料的可見角色和保留時間

線索生成

Advanced包含自動線索收集，AI可在網站對話中識別意圖、獲取聯絡資料並推進預約或銷售跟進。

• 識別價格、演示和採購意圖
• 詢問公司、需求和聯絡方式
• 根據條件對線索進行初步資格判斷
• 把完整對話交給銷售人員
• 透過介面同步CRM或行銷系統
• 記錄用戶同意並限制收集範圍

分析與報告

Watermelon提供基礎及進階分析功能，用於查看自動化比例、人力需求、主題以及客戶服務表現。官方的客戶案例數據屬於特定實施情境下的結果，無法作為普遍的參考依據。

• 統計總會話與自動解決比例
• 查看哪些問題仍需要人工參與
• 分析熱門主題和知識缺口
• 比較渠道、時間和Agent表現
• 監測客戶聯絡量及人工工作負載
• 建立自訂報告支援管理決策

適用場景

• 電商自動回答訂單、配送和退貨問題
• 教育機構處理課程和學生常見諮詢
• 市政府為居民提供非工作時間信息服務
• 景區和休閒機構應對旺季大量訪客問題
• 醫療機構處理非診斷類流程和預約問題
• 網站自動識別潛在客戶並收集線索
• 企業內部員工查詢政策和知識
• 多渠道團隊統一管理AI與人工客服

適合哪些企業

• 需要網站、郵件與社交渠道統一客服的組織
• 擁有大量重複性問題及結構化業務流程的企業
• 重視歐盟數據託管與GDPR治理的客戶
• 能夠連接訂單、CRM和物流系統的技術團隊
• 願意持續維護知識及審核自動化效果的運營團隊
• 需要角色權限、SLA和專屬支援的大型組織

西瓜價格

Watermelon提供Free、Starter、Advanced、Business和Enterprise等方案。公開價格為按月計費，若選擇年付則可節省15%的費用；至於稅金、超額使用費以及合約金額，則以結算頁面的說明為準。

套餐能力對比

附加項目

會話計費規則

一次會話指的是同一訪客與AI Agent在連續4天，也就是96小時內所交換的所有訊息。在這個時間範圍內的訊息，都只會被計算為一次會話。

• 會話額度在訂閱續費日按月刷新
• 同一訪客96小時內的消息屬於一次會話
• 超過96小時後再次聯繫會形成新會話
• 後台測試發送的訊息也計入月度額度
• 達到上限後AI Agent會暫停
• 可以升級或購買250次會話附加包
• 應排除內部重複測試和惡意刷量

免費版與年付

• Free每月包含50次會話
• 免費版支援100多種語言、網站抓取和檔案上傳
• 免費版包含網站組件、在線聊天和收件箱
• 年付比月付公開節省15%
• 套餐可隨時變更或取消，無取消等待期
• 變更在下次續費日期生效

快速開始教學

1. 註冊免費帳戶並確定首個客服場景。
2. 導入網站、說明文件及已批准的政策文件。
3. 刪除衝突、過期及不適合公開的知識。
4. 編寫Agent身份、語氣、邊界和轉人工規則。
5. 在Playground使用真實客戶問題測試。
6. 配置網站組件、隱私提示和會話起點。
7. 先小流量上線並每天複核未解決會話。
8. 根據會話量、渠道和動作需求升級套餐。

電商自動化教學

1. 連接電子商務平台、物流與退貨系統。
2. 明確訂單、配送和退貨所需的身分驗證。
3. 為只讀查詢與寫入動作分開配置權限。
4. 設定訂單號、電子郵件和地址等參數驗證。
5. 對取消、退款和地址變更要求二次確認。
6. 覆蓋無訂單、已發貨、超期和介面失敗測試。
7. 上線後審計每次動作和客戶最終結果。
8. 將重複失敗原因轉成知識或人工流程。

多渠道上線教學

1. 先用網站聊天驗證答案和人工接管。
2. 統一各渠道使用的品牌語氣與政策。
3. 逐個連接郵件、WhatsApp和社交帳號。
4. 為每個渠道確認身份、消息窗口和附件規則。
5. 設定隊列、通知、在線時段和負責人。
6. 測試AI回答、轉人工和離線恢復路徑。
7. 比較各渠道自動化率與客戶滿意度。
8. 穩定後再接入自訂渠道和業務動作。

安全與合規

Watermelon的官網上標明其已通過ISO 27001認證，且其資料儲存服務符合歐盟的相關規定，同時還具備端到端加密功能，並遵守GDPR規定。此外，該公司還聲明，客戶的資料不會被用於訓練外部的人工智慧模型。企業應透過Trust Center來確認相關的認證狀況、合作處理商的身份以及合約的範圍。

• 核驗數據實際儲存與備份所在地區
• 按管理員、坐席和分析人員分離權限
• 使用登入識別保護帳戶相關回答
• 對接口密鑰、Webhook和系統動作加密管理
• 在Business中使用刪除、導出和角色控制
• 確認第三方渠道和集成的數據責任
• 建立安全事件、資料請求和業務連續性流程

效果評估

產品優勢

• 同時覆蓋網站、郵件、WhatsApp和社交消息
• AI Agent可回答問題並執行即時業務動作
• 統一收件箱支援人工無縫接管
• 公開套餐從免費測試到企業方案層次清晰
• 按96小時窗口計算會話，長對話不會逐條計費
• 提供電商、物流、退貨和自動化集成
• Advanced支援用戶識別、線索及進階分析
• Business提供團隊權限、白標與合規功能
• 歐盟託管和ISO認證適合重視歐洲數據治理的企業

使用限制與注意事項

• 免費版只有50次會話且不包含AI Actions
• 內部測試同樣消耗月度會話額度
• 達到會話上限後AI Agent會暫停
• 標準套餐只含1個AI Agent和1個帳戶用戶
• 額外Agent、用戶和會話都按月收費
• 郵件與社交渠道需要Starter及以上套餐
• 高級模型、API和訪客識別需要Advanced
• 團隊權限、白標和合規功能主要在Business
• 第三方渠道和集成故障會影響自動化連續性
• 核心平台未開源，完整能力依賴商業託管服務

GitHub與開源情況

本次未核實到Watermelon客戶服務平台的官方核心開源倉庫。AI Agent、收件箱、多渠道連接、分析和管理後台均作為商業託管服務提供。

Watermelon提供API參考、自訂通道、Webhook以及整合功能，但開放接口並不等同於開源。在程式碼平台上，名稱相同的專案大多與本產品無關。

基本資訊

推薦指數

4.7 / 5。Watermelon適合那些需要多渠道AI客服、人工協助以及電子商務相關功能的歐洲企業，其定價透明，有96小時的服務時間規定，且相關的整合與安全說明也相當完整；不過，更進階的功能則需要選擇較高的套餐，而額外的代理人、使用者及會話數量也會增加成本。

常見問題

西瓜主要用來做什麼呢？

它讓企業在網站、電子郵件和社交平台上部署AI客服，並提供人工接管、業務處理及分析功能。

西瓜有免費版嗎？

有。免費版每月包含50次會話、1個Agent和基礎網站聊天能力。

西瓜多少錢？

目前，按月付款的費用為：Starter級別為99歐元，Advanced級別為199歐元，Business級別為399歐元；Enterprise級別則需另行詢價。

一次會話如何計算？

同一訪客在96小時內與Agent交換的所有消息算作一次會話。

測試消息會佔額度嗎？

會。官方定價FAQ明確說明，內部測試也計入月度會話。

支持WhatsApp和Instagram嗎？

支持，Starter及以上套餐公開包含WhatsApp、Messenger和Instagram DM。

能查詢訂單和處理退貨嗎？

可以透過電商、物流、退貨整合以及 AI Actions來實現，但應設置身分驗證與確認。

西瓜的數據在哪裡？

官網說明數據儲存於歐盟伺服器，採購方仍應核驗合約與Trust Center範圍。

Watermelon是開源的嗎？

不開源。本次未發現其核心客戶服務平台的官方開源倉庫。