AI + human intelligence through the full customer journey

Level AI是什麼

Level AI是一套針對企業聯絡中心的客戶體驗智慧平台，它能將人類客服人員與AI客服之間的互動統一起來，用於自動化處理、品質管理以及經營分析。它支援語音、聊天、電子郵件以及機器人對話等功能，而非僅提供單一的聊天機器人服務。

該平台由Ujwal, Inc.所運營，主要為那些需要處理大量客戶諮詢、銷售業務、債務追收以及患者服務等工作的團隊提供支援。採用此平台時，通常會從示範、資料接入以及試點運作開始。

一句話介紹

Level AI透過CX專用模型分析每一次客戶互動，並將結果用於虛擬客服、全量品質檢查、即時協助、坐席教練及客戶洞察。

核心產品矩陣

Level AI Latitude模型

Latitude是Level AI為了優化客戶體驗而訓練出的七種專用模型。官方表示，這些模型是基於大量真實的客戶互動資料所優化而成的，但其公開的效能數據屬於其自身的參考標準，企業仍應以本地的語音辨識及評分系統來進行驗證。

AI虛擬客服

AI虛擬代理人支援語音與聊天功能，能以50多種語言提供全天候服務。該平台著重於上下文理解、中斷處理、意圖澄清、業務規則以及人工轉接。

• 從真實優秀坐席流程中提取解決路徑
• 同時支援自然對話與確定性工作流
• 在語音對話中處理打斷、停頓和補充資訊
• 執行身份驗證、查詢、更新和後續動作
• 在無法安全解決時轉交人工坐席
• 使用同一檢質標準評估AI與人工對話
• 根據失敗案例和反饋持續校準

自動品質管理

品質保證可依企業自有的評分表，檢查電話、聊天、郵件及機器人互動的表現，並為評分提供相關證據。全量自動評分有助於減少僅抽樣檢查少量對話所帶來的盲點。

• 覆蓋更多會話而非依賴人工抽樣
• 處理開放式和需要語義理解的評分項
• 對每個分數顯示相關會話證據和理由
• 統一人工坐席與AI客服的品質標準
• 支援校準、爭議處理和複核工作流
• 識別政策、銷售話術和合規執行差異
• 把問題會話轉入教練或運營流程

Agent Assist即時輔助

Agent Assist會在客戶對話進行時，向服務人員顯示相關知識、後續建議以及對話摘要。主管也能即時了解狀況，於複雜的對話中介入或遠端指導。

• 根據當前意圖檢索最相關知識內容
• 提示流程步驟、政策和合規話術
• 自動生成會話摘要和後續記錄
• 減少坐席在多個窗口之間查找資訊
• 幫助新人更快熟悉複雜業務
• 讓主管識別需要立即協助的會話
• 降低平均處理時長並提高一次解決率

坐席教練

Agent Coaching會從真實互動、品質檢查結果和績效趨勢中發現輔導機會，並將行動項目與跟進歷史集中保存。經理可按坐席、團隊和負責人來查看進度。

• 發現反複出現的話術和流程問題
• 用真實會話片段解釋績效變化
• 生成個性化輔導重點和建議動作
• 記錄教練會議、承諾和後續任務
• 追蹤技能改善與重複問題
• 減少經理手工整理表格和樣本的時間

Voice of Customer

客戶之聲模組能從所有的互動與調查中發現新的主題、變化趨勢及根本原因，並將這些資訊轉換成可付諸行動的業務指標。團隊可以以自然語言來詢問某項服務品質下降的原因。

• 發現預先未配置的新問題和新主題
• 按產品、地區、渠道和時間比較趨勢
• 把一級主題繼續拆分到更深層根因
• 用AI摘要解釋圖表與異常變化
• 關聯客戶情緒、努力程度和解決結果
• 將問題反饋給產品、流程和培訓團隊

iCSAT滿意度推斷

iCSAT會根據對話內容、情緒、客戶的付出以及問題的解決情況來判斷滿意度，如此一來，那些沒有填寫調查表的客戶也能被納入分析範圍。它適用於擴大觀察範圍，但無法完全取代正式的問卷調查及業務成果。

• 為大量未回復調查的互動生成滿意度信號
• 提供評分依據及相關會話證據
• 定位低滿意度的主要驅動因素
• 比較團隊、地點、渠道和產品差異
• 與傳統CSAT、投訴和流失數據交叉驗證

聯絡中心分析

Analytics能將通話、聊天、電子郵件、品質檢查以及客戶資料整合到一個統一的分析介面中。圖表建構工具則支援篩選、分組以及自訂指標，非常適合團隊用來建立運營看板。

• 查看坐席、團隊和渠道的品質趨勢
• 分析主題、情緒、意圖與客戶結果
• 構建自訂報表並設定常用篩選
• 將會話指標與CRM或工單數據關聯
• 尋找處理時長、轉接和重複聯絡根因
• 為管理層提供一致的客戶體驗口徑

螢幕錄製與流程診斷

Agent Screen Recording能將坐席的屏幕操作與客戶對話結合起來，幫助管理員了解那些僅透過聽錄音無法發現的流程問題。在部署時，必須嚴格控制錄製範圍、敏感資料以及存取權限。

• 定位坐席在系統間切換造成的處理延遲
• 發現缺失知識、複雜步驟和工具瓶頸
• 確認規定流程與合規步驟是否執行
• 為個性化教練提供螢幕操作證據
• 複核被標記的可疑或高風險互動
• 按隱私規則遮蔽支付和身份資訊

AI Workers

AI工作者可用於根據客戶互動及營運狀況來執行更複雜的任務，例如找出需要輔導的機會、制定計劃或觸發後續工作。企業應將那些風險較高的操作置於權限、審批及稽核控制之下。

• 從所有互動中識別需要教練的坐席
• 把檢質失敗轉成負責人和行動計劃
• 圍繞投訴、退款或升級觸發工作流
• 將客戶問題同步到工單和CRM
• 匯總多渠道資訊並生成下一步建議
• 在執行前驗證權限、數據和業務規則

人類與AI共同學習

Level AI強調將人工坐席、AI客服、品質檢查以及客戶回饋整合為一個持續學習的閉環。當有新的政策、產品或監管要求出現時，模型與評分標準仍需定期進行校準。

• 用相同Rubric評估人類與AI互動
• 從優秀人工解決方式提取自動化流程
• 從AI失敗案例發現知識和規則缺口
• 用人工複核結果重新校準評分
• 把新主題轉成流程、培訓或產品改進
• 持續比較自動化率、品質和客戶結果

集成能力

Level AI可連接現有的電話、客戶服務、CRM、知識庫、身分認證、資料以及協作系統。企業無需一次性更換整個聯絡中心技術架構，但必須設計穩定的資料對應機制。

適用場景

• 大型客服中心對電話、聊天和郵件進行全量品質檢查
• 金融機構監測身分驗證、披露和合規話術
• 醫療服務團隊自動處理處方、預約和常見請求
• 零售與電商使用語音或聊天AI處理訂單問題
• 保險公司發現理賠流程和客戶情緒根因
• 催收團隊統一監測溝通品質與行動結果
• BPO按客戶標準管理跨地點坐席品質
• 銷售團隊識別高轉化行為和異議處理方式

適合哪些團隊

• 擁有大量可分析客戶互動的中大型企業
• 需要統一管理人工與AI客服品質的組織
• 希望把抽樣檢質升級為大範圍自動評估的團隊
• 具備電話、CRM、工單及知識庫整合功能的企業
• 需要嚴格安全、權限和審計控制的行業客戶
• 能夠持續維護評分表、知識和業務規則的運營團隊

Level AI價格

Level AI的官方網站上並未公開固定的月費，而是根據服務類型或標準套裝來定價，企業通常需要預約演示才能獲得報價。總成本則會受到所選模組、互動次數、銷售渠道、語言、整合及實施服務等因素的影響。

採購成本清單

• 平台許可按坐席、互動量還是模組計費
• 語音分鐘、轉寫、儲存和資料保留費用
• 虛擬客服的併發、語言和電話基礎設施成本
• 歷史數據遷移、整合和實施服務費用
• 自訂評分表、模型校準及專業服務範圍
• 沙盒、測試環境、支援等級和服務承諾
• 合同最低期限、續費、超量和退出條款

快速開始教學

1. 確定最優先的業務目標，例如品質檢查覆蓋或自動處理。
2. 盤點電話、聊天、郵件、CRM和知識庫數據。
3. 選擇一種渠道和一個高頻流程開展試點。
4. 準備脫敏樣本、現有評分表和人工基準結果。
5. 連接測試環境並驗證字段、身份和時間軸。
6. 讓質檢、運營、安全與法務共同驗收。
7. 按準確率、客戶結果和人工工作量評估試點。
8. 逐步擴展到更多隊列、語言和自動化動作。

自動品質檢測配置教學

1. 將現有評分表拆成清晰且可證據化的標準。
2. 區分硬性合規項、服務品質項和業務結果項。
3. 為每個標準準備通過、失敗和邊界樣本。
4. 用人工審計結果建立基準並計算一致率。
5. 配置證據展示、複核、爭議和校準流程。
6. 先在影子模式運行，不立即影響績效或薪酬。
7. 分析誤判並修訂規則、知識和樣本。
8. 穩定後再將結果用於教練和運營動作。

虛擬客服上線教學

1. 選擇高頻、規則清晰且風險較低的客戶意圖。
2. 記錄優秀坐席的真實解決步驟和異常路徑。
3. 連接知識、身分、CRM和業務執行系統。
4. 配置認證、隱私、合規與不可執行邊界。
5. 設定人工轉接、超時和失敗恢復條件。
6. 使用真實口音、打斷、雜音和模糊表達測試。
7. 小流量上線並監測解決率、投訴和錯誤動作。
8. 持續用人工與AI檢質結果校準。

安全與合規

Level AI的安全頁面列出了與ISO 27001、SOC 2 Type II、HIPAA、PCI DSS、HITRUST和GDPR相關的控制項目。至於具體的認證範圍、地區以及合約上的責任，則需要透過其Trust Center及企業協議來確認。

效果評估

產品優勢

• 從虛擬客服到品質檢查、輔助及洞察形成統一平台
• 人工坐席與AI客服可使用同一品質標準
• 七類CX專用模型覆蓋轉寫、脫敏、意圖和品質檢查
• 自動評分附帶證據，便於複核和校準
• 可分析語音、聊天、郵件和機器人等多渠道
• 實時輔助、教練和客戶之聲形成改進閉環
• 集成主流電話、CRM、客服和身份系統
• 企業安全頁面提供較完整的合規與治理說明

使用限制與注意事項

• 官網不公開標準套餐，預算必須經過企業詢價
• 平台面向企業聯絡中心，小團隊實施成本可能偏高
• 官方準確率與效率數據需要用企業真實樣本驗證
• 口音、噪聲、行業術語和多語言會影響轉寫與意圖識別
• 自動檢質誤判可能影響員工績效，必須提供複核機制
• iCSAT是推斷信號，不能視為客戶親自給出的評分
• 螢幕錄製涉及敏感數據、員工隱私和地區法律
• 虛擬客服執行退款、賬戶或醫療動作需要嚴格防護
• 集成舊電話和CRM系統需要實施與數據治理資源
• 核心平台閉源，長期使用依賴商業託管服務

GitHub與開源情況

本次未核實到Level AI企業平台的官方核心開源倉庫。Latitude模型、虛擬客服、自動質檢、Agent Assist、AI Workers和分析系統均作為商業服務提供。

代碼託管平台上存在名稱相近的LevelAI帳號或專案，但缺乏與企業官網一致的組織驗證，不能據此標記產品開源。接口和集成開放也不代表核心源碼公開。

基本資訊

推薦指數

4.7 / 5。Level AI適合那些希望整合虛擬客服、全面品質檢測、座席輔助功能以及客戶洞察功能的大型聯絡中心，其專用模型、量化評分機制以及安全管理措施都相當完善；不過其採購價格並不透明，且其運作效果在很大程度上取決於數據、系統整合以及持續的校準工作。

常見問題

Level AI主要做什麼？

它將AI虛擬客服、自動品質檢查、即時坐席輔助、教練功能以及客戶洞察整合到一個企業平台上。

Level AI能自動檢查全部通話嗎？

平台的目標是對語音、聊天、郵件及機器人互動進行大範圍的自動評分，但準確性仍需人工抽檢。

Level AI支援語音機器人嗎？

支持。AI Virtual Agent可處理語音和聊天，並可在複雜或高風險情況轉交人工。

緯度是什麼？

Latitude是其七類CX專用模型家族，覆蓋轉寫、脫敏、意圖、摘要、iCSAT、品質檢查和客戶之聲。

Level AI多少錢？

官網未公開固定套餐，需要根據模組、坐席、互動量、渠道和實施範圍獲取企業報價。

Level AI能替代人工质检嗎？

無法完全替代。它可擴大覆蓋面，但高風險評分、爭議和規則變化仍需人工複核。

Level AI支援哪些集成？

可連接多種電話、CRM、客服、知識、身份和數據平台，具體可用性需按企業技術堆疊確認。

Level AI安全嗎？

官網列出了多項企業安全與合規控制措施，採購方仍應核驗認證範圍、資料地區及合同責任。

Level AI是開源的嗎？

不開源。本次未發現其核心平台或Latitude模型的官方開源倉庫。